客服手册完整版

……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………客服工作手册1．为了便于查看网站运营情况，客服工作人员必须坚持填写《***运营报表》，周一更新上周五一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。

更新好的数据须在每天10：30前发到全体员工邮箱。

特殊情况例外。

2．为了方便分析网站访问情况，注册情况和交易情况，客服人员须填写《***注册基础数据表》。

周一更新上周五一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。

更新好的数据须在每天11：00前发到相关人员邮箱。

特殊情况例外。

此表目前包含的数据将逐渐增删。

3．为了拉近新用户关系，留住客户。

周一下午14:00左右，客服开始回访上周五到上周日三天的新注册用户，发文档用户，交易双方。

周二到周五，致电用户这项工作安排在上午10:30-11:00进行。

并对用户提出的建议意见作统一汇总给产品部。

4．产品部在推出任何一个产品前，需要提前预测产品的效果。

客服部门须配合产品部做好用户调查工作。

将新产品设计，样式图发给用户，将用户建议和反馈统一汇总到产品部。

便于改进产品。

5．为了增强用户体验，给用户更多更好的产品。

客服人员每天可以通过邮箱，QQ，帮助中心建议平台了解用户建议意见。

将这些意见建议在每周四反馈到产品部。

6．为了留住用户，客服人员除了给用户致电外，还要加用户QQ，与用户交流。

如果用户没有QQ，可以通过WEBMASTER邮箱给用户发邮件。

或者用***巡检员账号到用户的店铺留言。

7．为了规范日常工作，便于团队队员互相了解工作内容。

客服人员必须每天填写GOOGLE 日历。

8．为了加深对***运营数据的了解和认识，客服人员须利用休息时间学会GOOGLE统计分析。

并应用到运营数据的填写和分析过程中。

9．为了让用户即时快速解决问题，客服人员下班后以及周末须在家轮流值班。

值班安排可见每月值班表。

10．为了找到更加认可***的用户，加强运营部内部互助。

客服标准化服务手册模板一、客服标准化服务手册1、定义客服标准化服务客服标准化服务是指客服人员在与客户交流时，所提供的标准化服务内容，旨在从技术角度上满足客户需求，从心理上让客户获得满意交流体验。

2、客服标准化服务的详细要求（1）提高服务效率。

在接待客户或处理客户的问题时，应尽可能准确、快速地解决客户的问题。

二、态度1、热烈欢迎客户来来贵公司咨询。

客服人员应当表现出热情、和蔼、友好、诚恳、尊重的态度，一定要让客户感受到这里是专业的服务基地。

2、要遵守客户的言论尊重原则。

在与客户的沟通中，应当尊重客户的表达及观点，不能根据自己的主观理解进行偏激的评价、索责或指责。

3、管理自己的言论。

客服人员应当注重自己的语言，避免使用攻击性或激烈的语气，避免发表迷失事实或不真实言论。

4、保持对客户友好的态度。

一定要做到对客户一贯有礼，及时回复客户的消息，不能缩短客户的时间，以防过度渲染顾客的情绪而影响服务质量。

三、服务准备1、客户资料的收集。

在客服接待过程中，应针对当前状况收集客户的相关资料，包括接待的客户信息、客户的需求类别、处理的服务项目等，以便为客户提供精准确定的服务方案。

2、索取客户有效信息。

在获取客户资料时，客服人员应明确客户意图，索取客户有效信息，以方便快速准确的提供服务。

3、服务拓展。

在与客户交流时，应当根据客户需求推荐客户享受到更多更全面的服务内容，让客户能够乐于在贵公司进行更多的交流。

四、客户满意度调查1、客户满意度的重要性。

客户满意度调查是客服服务认证的一个重要环节，客服应积极参与客户满意度的调查，通过分析及客户反馈，从而不断改进客服服务的质量，为客户提供更优质的服务。

客服工作手册客服工作手册第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通：解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理：录入客户信息、统计数据，提交相关报告2.3 客户关系维护：与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分：客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分：客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分：客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分：应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语：通过本客服工作手册，我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系，包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。

客服服务手册一、引言客服服务是企业与客户之间的重要连接，它直接关系到客户满意度和企业形象的建立。

本手册旨在为客服人员提供一份全面的服务指南，帮助他们提供高质量的客户服务，提升客户满意度。

二、专业素养1. 专业形象客服人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的仪容仪表，展示出专业形象。

注意言谈举止，保持礼貌和谦和的态度，以赢得客户的信任和尊重。

2. 产品知识客服人员应全面了解公司的产品和服务，熟悉产品的特点、优势和使用方法。

通过持续的培训和学习，保持对产品知识的更新，以便能够为客户提供准确、及时的解答和建议。

三、沟通技巧1. 倾听与理解在与客户交流时，客服人员应倾听客户的需求和问题，耐心理解客户的意图。

避免打断客户，提供积极的反馈和回应，确保客户感受到被重视和关注。

2. 温和语气客服人员应用温和、友好的语气与客户交流，避免使用冷漠、傲慢或不耐烦的语言。

通过积极的语气和措辞，传递出对客户的关心和支持，增加客户满意度。

3. 解决问题当客户提出问题或投诉时，客服人员应冷静应对，积极寻找解决方案。

借助公司内部资源和团队合作，及时解决客户的问题，确保客户的利益得到最大化的保护。

四、服务流程1. 电话服务在接听电话时，客服人员应主动报上自己的姓名和所在部门，以示专业和可信赖。

在电话中保持清晰、流畅的语速，以便客户能够准确理解和接收信息。

同时，记录重要的细节和客户的需求，以备后续跟进。

2. 邮件服务在回复客户的邮件时，客服人员应注意邮件的格式和语法，确保邮件内容清晰、准确。

回复客户的邮件应及时，避免拖延，同时要表达出对客户的关心和感谢。

3. 在线服务客服人员在在线服务中，应及时回应客户的咨询和问题，提供准确的答案和建议。

在与客户的聊天过程中，应注意语言的准确性和礼貌性，确保信息的传达和理解。

五、投诉处理1. 接受投诉客服人员应以开放的心态接受客户的投诉，倾听客户的不满和意见。

在接受投诉时，客服人员应保持冷静，避免争论和情绪化的回应。

客服服务手册模板第一部分：引言客服服务手册是为了提供一致的客户服务体验而编写的指南。

本手册旨在帮助客服团队了解公司的价值观、服务标准和最佳实践，以提供高质量的客户支持。

本手册适用于所有客服代表和相关人员，请仔细阅读并遵守其中的规定。

第二部分：公司概述1. 公司使命和价值观在这一部分，我们将介绍公司的使命和价值观，以确保客服代表能够理解并传达公司的核心价值。

2. 公司历史和背景这一部分将提供公司的历史和背景信息，包括成立时间、发展历程以及公司的重要里程碑。

了解公司的背景有助于客服代表更好地了解公司文化和核心业务。

第三部分：客户服务准则1. 服务态度和行为准则在这一部分，我们将详细介绍客服代表应遵循的服务态度和行为准则。

这包括友好、耐心、尊重和专业等方面的要求。

2. 电话沟通技巧这一部分将重点介绍电话沟通技巧，包括问候语、倾听技巧、解决问题的能力和礼貌用语等。

客服代表需要具备良好的电话沟通技巧，以提供高效和专业的客户支持。

3. 电子邮件和在线聊天沟通技巧这一部分将介绍电子邮件和在线聊天沟通技巧，包括书写规范、语气控制和回复时间等。

客服代表需要掌握书写清晰、准确和礼貌的电子邮件和在线聊天技巧。

4. 技术工具和系统操作指南在这一部分，我们将提供客服代表使用的技术工具和系统操作指南。

这包括客户关系管理软件、在线支持平台和其他相关系统的使用方法和最佳实践。

第四部分：常见问题解答在这一部分，我们将列举一些常见问题和解答，以帮助客服代表更好地回答客户的疑问和解决问题。

这些问题和解答将根据公司的业务和产品进行分类和总结。

第五部分：客户投诉处理流程这一部分将介绍客户投诉处理流程，包括投诉接收、记录、调查和解决的步骤。

客服代表需要了解并遵循公司的客户投诉处理流程，以确保客户的问题得到及时和满意的解决。

第六部分：客户满意度调查在这一部分，我们将介绍客户满意度调查的重要性和方法。

客服代表需要了解如何进行客户满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。

客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。

客服部操作手册目录第一章客服中心仪容规范一、员工日常行为规范二、前台接待员日常行为谈吐三、办公室人员日常行为谈吐第二章客服各岗位职责一、客服部人员架构图二、客户客服中心职责三、客服主管岗位职责四、前台接待员岗位职责五、区域管理员岗位职责六、行政内勤员岗位职责第三章客服部各项工作操作手册一、客户到访接待工作流程二、业主或客户举报处置工作流程三、客户家访工作流程四、通告工作流程五、空z房屋管理工作流程六、钥匙管理工作流程七、翻新现场管理工作流程八、房屋租赁管理工作流程九、信息传达工作流程十、公共区域巡查工作流程十一、撤租工作流程十二、装修期间物品放行工作流程十三、零星入住工作流程十四、房屋装修申报工作流程十五、收费工作流程第一章客服中心仪容规范一、员工日常行为规范员工的仪表、谈吐、犯罪行为直接影响公司整体的对外形象。

为了将公司的服务理念及时的传达给每一位客户和业主，构成较好的出售体验和较好的业主体会,同时并使每一位员工不断提升自身的素质与学识，公司制订了一系列行为规范，希望公司所有员工能严格遵守，共同刻画一个较好的企业形象。

一）进入岗位1.员工每天应当提早10分钟至岗，搞好如下准备工作：再加着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋与否整齐、得宜，检查办公用品或工具与否齐全，以细腻的精神状态步入工作岗位；2.进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。

轮班员工应仔细查看上一班值班日志，与上一班人员做好工作交接。

考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成；3.午休时间员工可以用餐和歇息，但此时间段内例如存有客户接待工作，仍必须照常进行，严禁影响工作。

二）仪容仪表1.服饰着装：a)上班时间必须穿工作服，工作服必须干净，钮扣必须甩魏，不容许袒露外衣，非工作须要不容许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b)军服外衣衣袖、及领有不显露出个人衣物，军服外不显露出个人物品，服装衣袋不上装过小过薄物品，袋内物品不外露；c)下班统一配戴工作牌，工作牌按选定十一位z佩带；d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。

1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。

3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。

第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。

公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。

2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。

需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。

并引导性的提示客户是否有禁运的货物。

要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。

并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。

2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。

b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。

针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。

d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。

运维客服工作手册一、客服工作职责1. 及时响应客户的问题和需求，提供专业的技术支持和解决方案；2. 监控系统运行状态，及时发现并解决故障；3. 维护客户关系，提高客户满意度；4. 及时记录客户反馈和问题，及时汇报和跟进；5. 协助运维团队完成日常工作，保障系统稳定运行。

二、客服工作技能要求1. 熟悉公司产品和服务，了解相关技术知识；2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户问题并给予解答；3. 具备一定的问题分析和解决能力，能够快速定位和解决问题；4. 具备团队合作精神，能够与其他部门有效协作；5. 具备一定的抗压能力和应对突发事件的能力。

三、客服工作流程1. 接收客户问题或需求，及时记录并分析；2. 根据问题类型和紧急程度进行分类和处理；3. 如果能够解决，及时给予客户答复并解决问题；4. 如果需要其他部门协助，及时转交并跟进；5. 解决问题后，及时向客户反馈并进行满意度调查。

四、客服工作注意事项1. 保护客户隐私和公司机密信息；2. 保持良好的工作态度，对待客户要耐心和友好；3. 定期进行客服技能培训，不断提升自身能力；4. 注意团队合作和协作，遇到问题及时沟通和协商解决；5. 注意工作效率和服务质量，不断优化工作流程和提高客户满意度。

五、客服工作评估标准1. 客户问题响应时间；2. 客户问题解决率；3. 客户满意度调查结果；4. 团队协作效率；5. 工作效率和质量。

六、客服工作改进建议1. 加强对新产品和技术的学习和了解，提高解决问题的能力；2. 加强团队合作和沟通，提高工作效率；3. 加强客户关系维护，提高客户满意度；4. 加强培训和考核，提高团队整体素质。

七、客服工作总结客服工作是公司与客户之间的桥梁，对公司形象和客户满意度有着重要影响。

希望每位客服人员能够认真对待工作，不断提升自身技能和素质，为客户提供更优质的服务。

同时，希望公司能够给予客服团队更多的支持和关注，共同努力提高客户满意度和公司形象。