服务心理学A试卷及答案

心理服务测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 心理服务的主要目的是：A. 提供医疗诊断B. 帮助个体解决心理问题C. 进行心理测试D. 教授心理学知识2. 以下哪项不是心理服务的常见形式？A. 个体咨询B. 团体咨询C. 心理评估D. 法律咨询3. 心理服务中，咨询师与求助者之间的关系是：A. 权威与服从B. 指导与被指导C. 合作与信任D. 监督与被监督4. 心理服务过程中，咨询师应遵循的首要原则是：A. 保密原则B. 效率原则C. 经济原则D. 效果原则5. 以下哪项不是心理服务中常用的技术？A. 认知行为疗法B. 人本主义疗法C. 精神分析疗法D. 法律分析法二、判断题（每题1分，共5分）6. 心理服务可以完全替代药物治疗。

（）7. 所有心理问题都可以通过心理服务得到解决。

（）8. 心理服务过程中，咨询师可以向求助者透露个人信息。

（）9. 心理服务中的保密原则是绝对的，没有例外。

（）10. 心理服务中的评估可以完全依赖于心理测试。

（）三、简答题（每题5分，共10分）11. 简述心理服务中的保密原则的重要性。

12. 描述心理服务中的评估过程通常包括哪些步骤？四、案例分析题（每题15分，共15分）13. 假设你是一名心理服务工作者，面对一位因工作压力而感到焦虑的求助者，你将如何进行咨询？五、论述题（每题20分，共20分）14. 论述心理服务在现代社会中的作用和重要性。

答案：一、选择题1. B2. D3. C4. A5. D二、判断题6. ×（心理服务不能完全替代药物治疗）7. ×（并非所有心理问题都可以通过心理服务得到解决）8. ×（心理服务过程中，咨询师应保持专业距离，不应透露个人信息）9. ×（保密原则有例外情况，如涉及他人安全等）10. ×（心理服务中的评估不应完全依赖于心理测试）三、简答题11. 保密原则是心理服务中非常重要的原则，它保护了求助者的隐私权，增强了求助者对咨询师的信任感，有助于建立良好的咨询关系，促进求助者更开放地表达自己的问题和情感。

服务心理学考试及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，以下哪个因素被认为是影响顾客满意度的首要因素？A. 产品价格B. 产品质量C. 服务态度D. 服务环境答案：C2. 服务心理学认为，顾客的期望与实际服务之间的差距会导致什么？A. 顾客忠诚度提升B. 顾客满意度下降C. 顾客满意度提升D. 顾客忠诚度下降答案：B3. 在服务心理学中，以下哪个理论用于解释顾客在服务过程中的情感反应？A. 期望理论B. 公平理论C. 情感反应理论D. 社会交换理论答案：C4. 服务心理学指出，服务人员在与顾客互动时，以下哪个行为最能够提升顾客的满意度？A. 保持中立态度B. 过度热情C. 微笑服务D. 避免眼神交流答案：C5. 服务心理学中，以下哪个因素不是影响顾客忠诚度的因素？A. 服务质量B. 顾客满意度C. 价格竞争D. 服务个性化答案：C6. 服务心理学认为，顾客在服务过程中的哪个阶段最容易产生不满？A. 服务前B. 服务中C. 服务后D. 任何阶段答案：B7. 在服务心理学中，以下哪个策略不是用于提升顾客满意度的？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：B8. 服务心理学中，以下哪个理论不是用于解释顾客服务行为的？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：D9. 服务心理学指出，服务人员在面对顾客投诉时，以下哪个行为是不当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C10. 服务心理学认为，以下哪个因素不是影响服务人员工作满意度的因素？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，影响顾客满意度的因素包括哪些？A. 服务质量B. 顾客期望C. 服务环境D. 服务人员态度答案：ABCD2. 服务心理学认为，以下哪些因素可以提升顾客忠诚度？A. 高质量服务B. 顾客满意度C. 个性化服务D. 价格竞争答案：ABC3. 服务心理学中，以下哪些理论用于解释服务人员的行为？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：ABC4. 服务心理学指出，以下哪些策略有助于提升顾客满意度？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：ACD5. 服务心理学中，以下哪些因素会影响服务人员的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：ABC结束语：通过以上试题及答案，我们对服务心理学的基本概念和理论有了更深入的了解。

服务心理学试题库及答案服务心理学是研究服务行业中人的心理活动规律及其应用的科学，它涉及到客户服务、员工心理、服务管理等多个方面。

以下是一份服务心理学试题库及答案，供参考使用。

一、单项选择题1. 服务心理学的主要研究对象是什么？A. 产品B. 服务C. 环境D. 技术答案：B2. 下列哪项不是服务心理学的研究内容？A. 客户满意度B. 员工情绪管理C. 服务流程设计D. 产品制造工艺答案：D3. 服务中的“顾客至上”原则主要体现了哪种心理效应？A. 权威效应B. 从众效应C. 首因效应D. 服务效应答案：D二、多项选择题1. 服务心理学在以下哪些方面有应用？A. 提升客户满意度B. 优化服务流程C. 员工培训与发展D. 产品销售策略答案：ABC2. 服务心理学认为，以下哪些因素会影响员工的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 同事关系D. 工作内容答案：ABCD三、判断题1. 服务心理学只关注客户的心理需求，而忽略员工的心理状态。

（错误）2. 良好的服务可以提高客户的忠诚度，这是服务心理学的一个重要发现。

（正确）3. 服务心理学的研究不需要考虑文化差异对服务的影响。

（错误）四、简答题1. 简述服务心理学在提升客户服务质量中的作用。

答案：服务心理学通过研究客户的心理需求和行为模式，帮助企业更好地理解客户，从而提供更加个性化和高质量的服务。

此外，它还关注员工的心理状态，通过有效的情绪管理和激励机制，提高员工的服务意识和工作满意度，进而提升整体服务质量。

2. 描述服务心理学中的“期望理论”及其在服务管理中的应用。

答案：期望理论认为，个体的行为动机取决于他们对行为结果的期望以及这些结果的个人价值。

在服务管理中，通过设定合理的服务标准和激励机制，可以提高员工对提供优质服务的期望，从而激发其工作动力，提高服务效率和质量。

五、案例分析题案例：某酒店为了提升客户满意度，决定引入一项新的服务流程。

然而，在实施过程中，员工普遍感到压力增大，客户反馈也参差不齐。

成人高等函授《饭店服务心理学》课程试卷（A卷）班级: 姓名: 学号:案例分析一：（10分）一天深夜2点10分，两位面容倦怠的客人来到某酒店前厅接待处.“先生，您好，欢迎光临.请问需要什么房间？”接待员微笑地询问.“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了.”“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间.”“我说过了要音普通标准间.”略显疲惫的客人不耐烦地说.接待员：“真对不起，标准间已经卖完，只有一间刚刚Check Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻.”“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头.接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的.”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧.接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间.15分钟后，其中的一位客人来到接待处.“小姐，到底有没有房间，时间这么晚了，我们又坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿.”接待员连忙安慰客人.客人又回到座位上，耐着性子等候.接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有.”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急.”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快.”说完电话挂断了.接待员无可奈何地放下话筒.过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了.”说完，便向门外走去.这时，值班副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了.”说完便愤然离去.问题：1.请联系所学相关饭店服务心理学的理论分析客人离开的原因；2.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？案例分析二：（10分）运用相关理论分析“三个和尚”为什么没有水吃？案例分析三：（30分）一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法.一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间.两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么.住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间.陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住.大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因.经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间.当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生.事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生.因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受.事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉.并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见.酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻.一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意.问题：1.客人投诉常见的心理原因有哪些？处理客人投诉的基本程序是什么？2.你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？3.当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？4.您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？案例分析四：（30分）张文是一家外贸公司的经理，见多识广，因为工作原因常去某市进行商务活动.有一天，他看到报纸上说该市唯一一家五星级酒店正式营业了，考虑到公司在该市有很多客户，而且最近正筹划在该市举行一个客户答谢会，于是，张文决定亲自到该酒店实地考察一番.当他步入酒店大堂，远远的看见前台的接待员在边吃零食边处理手上的报表，他不禁皱了皱眉头.在前台花去了将近15分钟，他才办理好入住手续，没想到前台服务员给他的房间竟然紧靠电梯间，而在入住登记时，他特意告诉接待员要光线充足、安静的房间；晚餐时，他有意考察该酒店的粤菜质量，点了一份白灼虾.当白灼虾上来后，服务员并没有提供洗手盅，张文忍住不发火，心里想，先尝尝吧，没想到虾肉灼的过久已经发柴，发硬，而且他还发现这份白灼虾中竟然混有个别死虾！本来想多住两天多考察一下该酒店，实在忍无可忍，张文第二天一早就结账离开了该酒店，决定取消在该酒店举行答谢会的打算，还在心里暗自庆幸幸亏做了实地考察，否则后果不堪设想！回到公司后，他叮嘱公司行政办，以后公司的各项活动一律不考虑该在该酒店举行.问题：1.请运用相关理论分析为什么张文决定不在该酒店举行客户答谢会？2.从张文在该酒店前厅及餐厅的消费经历来看，客人在这些场所有哪些特殊的消费需求？本案例中，张文的心理需求有哪些？3.张文为什么没有找酒店相关部门投诉？作为一名酒店管理人员，该如何对待有了问题而不投诉的客人？实际运用题：（20分）某酒店决定在圣诞节期间做一次促销活动，请你运用所学饭店服务心理学相关理论知识，给该酒店的营销活动提几条合理化建议并阐述理由.参考答案：案例一：1.马斯洛需要层次理论：客人最需要的是休息的需要，但酒店不能够方便快捷的满足；同时，前厅接待没有能够很好的尊重客人，前厅客房以及大堂副理的工作效率低下，使得客人情绪急躁，继而愤然离开酒店.2.改进：机场代表与酒店前厅的信息沟通；前厅与客房的沟通协调，以及相应的授权，比如本案例中前厅工作人员在客服中心无法及时提供客人需要的房型时，可以将更高一级的房间按照普通标准间的售价卖给客人，而不至于让客人久等；房务中心在处理走客房程序上也要积极改进，首先清扫等待入住的客房，而且要迅速及时，如果来不及，可以先做基本清扫，并向客人说明，待到来日再做进一步整理打扫；大堂副理工作不够及时，没有很好的协调前厅与房务中心的工作，以及适时地出现并解决问题，尤其是工作能力及适当的用权，在当时的情形下，即使前厅工作人员无权将高一级的房间按普通标准间价格出售给客人，AM是有充分的权利做出这一决定的.案例二：考察重点：群体的概念，群里的形成，群体的角色分工以及群里的管理.案例三：1.投诉心理：求尊重，求补偿，求公平等；处理投诉基本程序：耐心倾听，弄清原委；立刻认错，表示歉意；及时安抚，尊重同情；做好记录，审视真像，及时处理，解决问题；追踪反馈，做好总结；2.重点：客人的需要没有很好的被满足：休息的需要，知情的需要，尊重的需要；教训：工作程序改进，做好相应记录及充分利用客史档案，尤其是常住客人的个人喜好要牢记并在实际工作中得到落实，而不能仅仅将客史档案作为一个摆设；3.弥补：道歉——认错——解释——补偿——改进工作程序及方法；4.否；饭店无小事，客人的需要为第一位的，当然必须是合理而可能的要求；个性化服务及人性化服务，改进提高饭店服务质量及服务人员的服务意识等.案例四：1.运用理论：酒店服务质量评价内涵及评价过程：期望质量与实际感知质量的对比，继而得出质量评价；案例中，张文显然对该五星级酒店做出的评价是否定的，所以放弃了在该酒店举行年会；2.答题要点，张文接触了该酒店的前厅，客房以及餐厅，在这些场所客人都有基本的需求，分别答出即可，本案例中，通过描述，张文还有一些特殊的要求，重点是尊重，方便快捷，高效率，安静，高质量的餐饮服务等.3.酒店客人在遇到不公等情况下，不同气质类型的客人会采取不同的行为方式，张文偏向于粘液质类型，且他已经做出决定，并将决定付之于行动.对于酒店而言，面对有问题而不投诉的客人要非常重视，首先要积极发现，并想办法弥补，因为这类客人大部分情况下会采取私下行为，对酒店造成的影响不可估量.实际运用题：理论考察重点：商品包装，销售的心理因素；从酒店的外部氛围，到产品命名以及内容，定价，营销氛围的营造，目标客户的选择，营销主题的确定等等全方位去考虑.要求具体可行的建议以及理论支持.。

《服务心理学》期末考试试卷（A卷闭卷）班级：学号：姓名：一、单选题（每小题2分，共20分）1（）是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。

A直觉过程 B认识过程C知觉过程 D情绪情感2（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是科学发现和技术创作的必要前提，是维持正常心理活动的必要条件。

A感知 B思维C想象 D判断3欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）A时间知觉 B空间知觉C方位知觉 D大小知觉4错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。

A地点 B时间C人 D事物本身5人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分，这是知觉的（）A整体性 B 解释性 C选择性 D恒常性6.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响A内因、外因 B生理、心理C年龄、性别 D健康、心理7.（）马斯洛人格结构理论的核心。

A自我实现 B自我尊重C自我潜能 D自我意识8.佛洛依德把人的心理活动分为三个层次，即（）A本我、自我、超我 B意识、潜意识、前意识C思考、判断、感觉 D欲望、冲动、生命力9.佛洛依德的人格结构理论中（）是代表理想的部分A本我 B自我C超我 D新我10.心理学上的第三势力是（）A行为主义心理学 B人本主义心理学C精神分析心理学 D结构主义心理学二、多选题（每小题2分，共20分）1态度的形成过程（）A服从阶段 B同化阶段C行动阶段 D内化阶段2顾客的情绪情感对行为的影响，主要表现在（）A对动机的影响 B对选择的影响C对评价的影响 D对活动效率的影响3根据情绪情感的性质，将情绪情感分为（）A快乐 B愤怒 C恐惧 D悲哀4 根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类，分为（）A心境Ｂ热情Ｃ激情Ｄ应激5顾客情绪情感的特征（）A兴奋性 B感染性C易变性 D恒常性6.人的心里可以分为（）A个体心理 B群体心理C心理过程 D个性心理7.现代心理学的三大学派（）A行为主义心理学 B精神分析心理学C人本主义心理学 D结构心理学8.行为主义心理学代表人物有（）A巴普洛夫 B桑代克C华生 D斯金纳9.人本主义学派代表人物有（）A佛洛依德 B巴普洛夫C马斯洛 D罗杰斯10.人本主义心理学中德“以人为本”，实质上在服务业领域就是（）得现代以顾客为中心的CS 服务战略。

服务心理学考试题答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，服务人员在面对顾客时，以下哪种行为最能体现同理心？A. 忽略顾客的需求B. 模仿顾客的行为C. 站在顾客的角度思考问题D. 只关注自己的感受答案：C2. 在服务心理学中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 清晰表达B. 积极倾听C. 情绪控制D. 忽视反馈答案：D3. 服务心理学认为，以下哪种情绪对服务人员的工作表现有积极影响？A. 愤怒B. 焦虑C. 乐观D. 沮丧答案：C4. 服务心理学中，服务人员在处理顾客投诉时，以下哪种策略最有效？A. 避免面对问题B. 立即反驳顾客C. 保持冷静并寻求解决方案D. 转移话题答案：C5. 在服务心理学中，以下哪种行为不属于顾客导向的服务？A. 提供个性化服务B. 了解顾客需求C. 只关注销售业绩D. 建立顾客信任答案：C6. 服务心理学中，以下哪种技能对于提高服务质量至关重要？A. 技术技能B. 人际技能C. 管理技能D. 财务技能答案：B7. 服务心理学认为，以下哪种因素最可能导致服务失败？A. 服务人员的专业技能不足B. 服务流程的复杂性C. 顾客的不合理要求D. 服务环境的不适宜答案：A8. 在服务心理学中，以下哪种培训方法对于提升服务人员的情绪智力最有效？A. 角色扮演B. 理论讲授C. 案例分析D. 个人反思答案：A9. 服务心理学中，以下哪种策略可以帮助服务人员更好地管理工作压力？A. 逃避责任B. 积极面对挑战C. 过度依赖他人D. 忽视问题答案：B10. 在服务心理学中，以下哪种行为最能体现服务人员的专业素养？A. 忽视顾客反馈B. 保持个人形象C. 遵守职业道德D. 只关注个人利益答案：C二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，以下哪些因素会影响顾客的满意度？A. 服务质量B. 服务速度C. 服务价格D. 服务环境答案：A, B, C, D2. 在服务心理学中，以下哪些行为可以提升顾客的忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决顾客问题C. 忽视顾客的反馈D. 建立长期的关系答案：A, B, D3. 服务心理学认为，以下哪些技能对于服务人员来说非常重要？A. 问题解决能力B. 情绪管理能力C. 顾客服务技能D. 销售技巧答案：A, B, C4. 在服务心理学中，以下哪些因素可能导致服务失败？A. 服务人员的不专业B. 服务流程的不顺畅C. 顾客的不合理要求D. 服务环境的不适宜答案：A, B, D5. 服务心理学中，以下哪些策略可以帮助服务人员提高服务质量？A. 持续培训B. 顾客反馈C. 服务创新D. 忽视问题答案：A, B, C三、简答题（每题5分，共2题）1. 简述服务心理学中，服务人员如何通过情绪管理来提升服务质量。

服务心理学试题[单项选择题]1、不属于态度构成要素的是（）A.认知要素B.情感要素C.行为倾向要素D.健康要素参考答案：D[单项选择题]2、“各位下午好！”属于（）A.请托用语B.服务忌语C.赞赏用语D.时效式问候用语参考答案：D[单项选择题]3、马斯洛认为，人类最高层次的需要是（）A.社会性需要B.物质需要C.自我实现的需要D.精神需要参考答案：C[单项选择题]4、服务的核心和主体是（）A.服务人员B.服务部门C.旅客参考答案：C[填空题]5社会知觉的基本特征有（）、（）、（）。

参考答案：整体性；选择性；理解性[填空题]6从能力水平划分，可分为有能力、（）、（）。

参考答案：才能；天才[填空题]7人的气质类型可分为（）、粘液质、（）和抑郁质。

参考答案：胆汁质；多血质[判断题]8、提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。

参考答案：对[判断题]9、良好的人际关系是人生事业成功的需要。

参考答案：对[填空题]10心境参考答案：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，它并不在事后立即消失，而会持续一段时间。

[多项选择题]11、人类按体型分为三个类型。

但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。

普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。

这三个类型是（）A.内胚型B.中胚型B.外胚型D.内中胚型E.外中胚型参考答案：A,B,C[多项选择题]12、对人的知觉渠道是（）A.表情认知B.个性认知C.角色认知D.心理素质认知E.观察认知参考答案：A,B,C,D[多项选择题]13、需要的特点是（）A.对象性B.选择性C.紧张性D.驱动性E.层次性F.发展性参考答案：A,B,C,D,E,F[填空题]14什么是二八定律？参考答案： 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。

心理服务测试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 心理服务的主要目的是：A. 提供医疗诊断B. 提供心理咨询C. 进行心理治疗D. 以上都是答案：B2. 以下哪个不是心理服务的范畴？A. 情绪管理B. 压力调适C. 法律咨询D. 人际关系处理答案：C3. 心理服务中，倾听技巧的重要性在于：A. 建立信任B. 提供解决方案C. 记录信息D. 以上都是答案：A4. 在心理服务中，保密原则的意义是：A. 保护个人隐私B. 增加服务费用C. 减少服务次数D. 以上都不是答案：A5. 心理服务中，评估个体心理状态的方法不包括：A. 心理测试B. 观察行为C. 家庭背景调查D. 个人访谈答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 心理服务可能包括以下哪些内容？A. 情绪支持B. 职业规划C. 家庭治疗D. 药物治疗答案：A、B、C2. 心理服务中，咨询师的角色可能包括：A. 倾听者B. 指导者C. 决策者D. 支持者答案：A、B、D3. 心理服务中，常见的治疗方法包括：A. 认知行为疗法B. 精神分析疗法C. 药物治疗D. 艺术疗法答案：A、B、D4. 心理服务中，保密原则的例外情况可能包括：A. 个体同意B. 法律要求C. 个体有自伤倾向D. 个体有他伤倾向答案：B、C、D5. 心理服务中，评估个体心理状态的方法可能包括：A. 量表评估B. 心理测试C. 行为观察D. 个人访谈答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5分）1. 心理服务仅适用于有严重心理问题的人。

（错误）2. 心理服务的目的是帮助个体解决心理问题，提高生活质量。

（正确）3. 心理服务中，咨询师可以对客户进行道德评判。

（错误）4. 心理服务中，咨询师必须无条件地接受客户的一切观点。

（错误）5. 心理服务中，咨询师可以向第三方透露客户的个人信息。

（错误）四、简答题（每题5分，共10分）1. 简述心理服务中咨询师的职责。

答案：心理服务中咨询师的职责包括倾听客户的问题和需求，提供专业的建议和指导，帮助客户认识和处理情绪问题，促进客户的自我理解和个人成长，同时确保服务过程中的保密性和专业性。

XXXX职业学院2016—2017学年第一学期座号《 服务心理学》期末考试试卷考试方式：（闭卷）考试时间：分钟题号一二三四五六七八九十总分得分系部专业班级学号姓名考场号密封线内不要答题封线密1、 单选题（共10道小题，每小题1分，共10分）1（）是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。

A直觉过程B认识过程C知觉过程D情绪情感2（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是科学发现和技术创作的必要前提，是维持正常心理活动的必要条件。

A感知B思维C想象D判断3欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）A时间知觉B空间知觉C方位知觉D大小知觉4错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。

A地点B时间C人D事物本身5人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分，这是知觉的（）A整体性 B 解释性 C选择性 D恒常性6.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响A内因、外因B生理、心理C年龄、性别D健康、心理7.（）马斯洛人格结构理论的核心。

A自我实现B自我尊重C自我潜能D自我意识8.佛洛依德把人的心理活动分为三个层次，即（）A本我、自我、超我B意识、潜意识、前意识C思考、判断、感觉D欲望、冲动、生命力9.佛洛依德的人格结构理论中（）是代表理想的部分A本我B自我C超我D新我10.心理学上的第三势力是（）A行为主义心理学B人本主义心理学C精神分析心理学D结构主义心理学2、 多选题（共10道小题，每小题2分，共20分，少选得一分，多选错选不得分）1态度的形成过程（）A服从阶段B同化阶段C行动阶段D内化阶段2顾客的情绪情感对行为的影响，主要表现在（）A对动机的影响B对选择的影响C对评价的影响D对活动效率的影响3根据情绪情感的性质，将情绪情感分为（）A快乐B愤怒C恐惧D悲哀4 根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类，分为（）A心境Ｂ热情Ｃ激情Ｄ应激5顾客情绪情感的特征（）A兴奋性B感染性C易变性D恒常性6.人的心里可以分为（）A个体心理B群体心理C心理过程D个性心理7.现代心理学的三大学派（）A行为主义心理学B精神分析心理学C人本主义心理学D结构心理学8.行为主义心理学代表人物有（）A巴普洛夫B桑代克C华生D斯金纳9.人本主义学派代表人物有（）A佛洛依德B巴普洛夫C马斯洛D罗杰斯10.人本主义心理学中德“以人为本”，实质上在服务业领域就是（）得现代以顾客为中心的CS服务战略。

服务心理学试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务心理学研究的主体是：A. 产品B. 服务C. 顾客D. 服务人员2. 下列哪项不是顾客满意度的影响因素？A. 服务质量B. 服务速度C. 服务价格D. 服务环境3. 服务心理学中的“期望-失望”理论是由哪位学者提出的？A. 弗洛伊德B. 马斯洛C. 赫茨伯格D. 斯金纳4. 服务过程中顾客的哪种心理状态可以显著提高服务满意度？A. 焦虑B. 愤怒C. 信任D. 怀疑5. 以下哪个选项是服务人员在服务过程中应避免的心理状态？A. 同情心B. 耐心C. 急躁D. 同理心二、简答题（每题10分，共30分）6. 简述服务心理学的主要内容。

7. 描述顾客期望管理在服务过程中的重要性。

8. 阐述服务人员情绪管理对服务质量的影响。

三、论述题（每题25分，共50分）9. 论述如何通过服务心理学提高顾客忠诚度。

10. 分析服务人员在面对顾客投诉时的心理策略。

服务心理学试题答案一、选择题1. 答案：B. 服务2. 答案：C. 服务价格（服务价格通常不是顾客满意度的直接影响因素，而是服务质量、服务速度和服务态度等）3. 答案：C. 赫茨伯格4. 答案：C. 信任5. 答案：C. 急躁二、简答题6. 服务心理学主要研究服务行业中顾客的心理需求、服务人员的心理特点、服务过程中的心理互动以及如何通过心理策略提高服务质量和顾客满意度。

7. 顾客期望管理在服务过程中至关重要，它涉及到对顾客期望的准确识别、有效沟通和合理调整，以确保顾客的期望与服务提供相匹配，从而提高顾客满意度和忠诚度。

8. 服务人员的情绪管理对服务质量有着直接影响。

积极的情绪状态可以提高服务效率，增强顾客的正面体验，而消极的情绪则可能导致服务质量下降，影响顾客的满意度。

三、论述题9. 提高顾客忠诚度可以通过以下服务心理学策略实现：首先，深入了解顾客的需求和期望，提供个性化服务；其次，建立有效的顾客反馈机制，及时调整服务策略；再次，培养顾客的信任感，通过高质量的服务和诚信的经营赢得顾客的心；最后，通过会员制度、积分奖励等手段，增加顾客的粘性。

服务心理学科试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务心理学主要研究的是以下哪方面的内容？A. 服务行业的经济模式B. 服务过程中的顾客心理C. 服务行业的市场营销策略D. 服务行业的人力资源管理2. 以下哪项不是服务心理学研究的范畴？A. 顾客满意度B. 服务质量C. 服务人员的情绪管理D. 服务行业的生产流程3. 服务心理学中的“服务接触”是指什么？A. 顾客与服务人员的面对面交流B. 服务人员之间的交流C. 顾客与服务设施的互动D. 顾客与服务产品的接触4. 以下哪个理论不是服务心理学中用来解释顾客行为的理论？A. 期望理论B. 公平理论C. 马斯洛需求层次理论D. 泰勒管理理论5. 服务心理学认为，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切？A. 服务价格B. 服务人员的态度C. 服务环境D. 服务速度二、简答题（每题10分，共30分）6. 简述服务心理学在现代服务业中的重要性。

7. 描述服务心理学中的顾客忠诚度及其影响因素。

8. 解释服务心理学中“服务失误”的概念及其对顾客满意度的影响。

三、案例分析题（每题25分，共50分）9. 某餐厅在服务过程中发生了服务失误，顾客对此非常不满。

请分析服务失误对顾客满意度的影响，并提出改进措施。

10. 假设你是一家酒店的经理，面对顾客提出的投诉，你将如何运用服务心理学的知识来处理这一情况？答案：一、选择题1. B2. D3. A4. D5. B二、简答题6. 服务心理学在现代服务业中的重要性体现在它能够帮助服务提供者更好地理解顾客的心理需求和行为模式，从而提高服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，最终提升企业的竞争力和市场地位。

7. 顾客忠诚度是指顾客对服务或品牌的持续偏好和重复购买行为。

影响因素包括服务质量、顾客满意度、顾客与服务提供者的关系、顾客的个人特征等。

8. 服务失误是指服务过程中出现的不符合顾客期望或服务标准的错误。

服务失误会降低顾客的满意度，因为它们可能导致顾客感受到不公平、失望或不信任。

服务心理学试题及答案一、选择题1. 以下哪项不是服务心理学的目标？A. 帮助个体实现个人潜能B. 提高客户满意度C. 促进社会和谐发展D. 解决与服务相关的心理问题答案：B2. 以下哪项不是服务心理学的基本原则？A. 尊重和保护个体权利B. 关注个体发展需求C. 基于科学研究和实践经验D. 一切为了利润答案：D3. 服务心理学强调的关键素质是什么？A. 心理健康B. 社交能力C. 自我认知D. 同理心答案：D4. 下列哪种行为不属于服务心理学专业人士的职责？A. 提供咨询和治疗服务B. 进行心理评估和测试C. 私自泄露客户隐私信息D. 进行研究和学术交流答案：C二、填空题1. 服务心理学强调_____和______的结合，旨在帮助个体解决心理问题。

答案：理论和实践2. 服务心理学关注的主要领域包括______、______和______。

答案：临床心理学、教育心理学、组织心理学3. 在服务心理学中，专业人士需要具备______和______的能力。

答案：专业知识和技能4. 以下哪种方法常被应用于服务心理学的实践中？答案：认知行为疗法、心理咨询、团体治疗等等三、问答题1. 请简述服务心理学的定义以及其研究的范围。

答：服务心理学是通过运用心理学理论和方法，为个体和群体提供心理咨询、治疗、评估和培训等服务的学科。

其研究范围涉及临床心理学、教育心理学和组织心理学等领域。

目标是帮助个体实现个人潜能，促进其心理健康和发展，同时解决与服务相关的心理问题。

2. 请列举三种常见的服务心理学实践方法，并简要描述其特点。

答：认知行为疗法是一种常见的服务心理学实践方法。

它通过改变个体的不良思维和行为模式，促进其积极认知和行为改变，从而达到心理健康和症状缓解的目的。

心理咨询是另一种常见的服务心理学实践方法。

它通过提供心理支持、倾听和指导，帮助个体解决心理问题、改善自我认知和解决困惑。

团体治疗是一种将个体置于小组环境中进行治疗的实践方法。

《民航服务心理学》试卷答案（A卷）一、填空题1、无形过程特定需求2、社交的需要尊重的需要3、冯特4、心理过程个性心理5、中途着陆次数民航服务人员的态度6、黏液质抑郁质7、活动相互作用情感8、从众性爆发性9、相互性原则交换性原则10、多血质抑郁质11、甜柠檬二、判断题×√××√×××√×三、名词解释1、服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

2、共生效应：是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理现象。

3、晕轮效应：指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。

4、心境：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，它并不在事后立刻消失，而会持续一段时间。

5、才能：各种能力的有机结合，起质的变化的能力称为才能。

6、退化：指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常的现象。

四、简答题1、服务的运行环境特殊；服务的安全责任重大；服务内容繁多，实施难度大；个性服务明显；服务人员素质要求高。

2、正确认识压力、心身控制减压、进行心理咨询、调控期望值、音乐疗法、练习太极拳、放松训练等等。

3、稳重型旅客通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、讲究绅士风度，即使对服务极不满意，也能很好自控，把握分寸。

虽然不愿意多提要求，内心对服务要求很高。

民航服务人员要严格遵循服务程序和标准，先行预计旅客需求，在旅客未提出要求之前采取行动。

处理这类旅客的投诉要非常重视，最好由领导出面解决，保证解决方法和最终结果令旅客满意。

4、整合个体力量；完成组织赋予的任务；协调人际关系；满足群体成员的心理需要（安全感、归属感、信心力量感、自尊需要）。

5、不卑不亢、心态平和；不予旅客过分亲密；不过分烦琐，不过分殷勤；一视同仁，区别对待；表情适度，举止得体。

《民航服务心理学》试卷（考试时间：60分钟，总分：100分）
姓名____班级_____座号_____分数____
一、名词解释（每题4分，共20分）
1、服务：
2、知觉：
3、首因效应：
4、个性：
5、性格：
二、多项选择题（每题5分，共30分）
1、人的心理是一种动态过程，包括（）
A、认知过程
B、情感情绪过程
C、想象过程
D、意志过程
2、服务的特征（）
A、利他性
B、交易性
C、无形性
D、服务与所有权无关
3、知觉的基本特征包括整体性、（）、恒常性
A、选择性
B、连续性
C、理解性
D、无形性
4、影响旅客知觉的主观因素有（）
A、兴趣
B、需要和动机
C、经验和期望
D、个性
E、阶层意识
5、气质类型有多血质、（）
A、粘液质
B、神经质
C、胆汁质
D、抑郁质
6、机场饭店前厅工作，客人来时要热情问候，客人离店时要安排车辆和送行李，每天要回答客人许多问题，（
一工作。

A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质D
三、简答题（每题10分，共30分）
1、民航服务心理学研究的任务是什么？
2、民航服务的要求和标准分别是什么？
3、什么是首因效应？）的人比较适合这
、抑郁质四、问答题（20分）
作为民航服务人员，你认为怎样才能给予旅客良好的第一印象？。

服务心理学期末试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务心理学研究的核心是什么？A. 服务人员的技能培训B. 顾客满意度的提升C. 服务流程的优化D. 服务环境的改善2. 以下哪个不是服务心理学的研究范畴？A. 顾客心理B. 服务人员心理C. 服务管理D. 服务设施设计3. 服务心理学中的“顾客满意度”通常是指什么？A. 顾客对服务结果的满意程度B. 顾客对服务过程的满意程度C. 顾客对服务价格的满意程度D. 顾客对服务人员态度的满意程度4. 服务心理学认为，以下哪个因素对顾客满意度影响最大？A. 服务速度B. 服务质量C. 服务价格D. 服务态度5. 服务心理学中，以下哪个理论解释了顾客对服务的期望与实际体验之间的关系？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论6. 服务心理学认为，以下哪个因素会影响服务人员的工作表现？A. 个人情绪B. 工作环境C. 工作压力D. 所有选项7. 以下哪个不是服务心理学中提到的顾客类型？A. 忠诚顾客B. 新顾客C. 潜在顾客D. 消极顾客8. 服务心理学中，顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系是什么？A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 有时正相关，有时负相关9. 服务心理学认为，以下哪个策略可以提高顾客满意度？A. 降低服务价格B. 提高服务速度C. 提升服务质量D. 增加服务项目10. 服务心理学中，以下哪个不是提高服务人员工作满意度的方法？A. 提供培训机会B. 改善工作环境C. 增加工作压力D. 给予正面反馈答案：1-5 B D B B B；6-10 D D A C C二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述服务心理学中的“服务接触”概念及其重要性。

2. 描述服务心理学中顾客忠诚度的三个主要维度。

3. 解释服务心理学中“顾客满意度”与“顾客忠诚度”之间的关系。

三、论述题（每题25分，共50分）1. 论述服务心理学在现代服务业中的实际应用，并给出具体案例分析。

期末考试试卷2014——2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（A ）卷一、判断题（每题1分，共8分)1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后,对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

【 】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。

【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉,必须得到改正。

【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘. 【 】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性. 【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

【 】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的,权威的态度会极大影响顾客的消费行为。

【 】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。

【 】 二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中,影响力最大的信息是 【 】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告D ．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中,总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 】A ．保持时间1分钟以上的B ．保持时间2分钟以上的C ．保持时间10分钟以上的D ．保持时间30分钟以上的5．最常见的情绪状态是 【 】A ．激情B ．热情C ．心境D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是 【 】A ．气质B ．需要C ．性格D ．能力班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ —-———————---—-—-—--—-———--—--—---—-----—------——-—---——---————--———————-————---密 封 线——————-—--—--———---——-—-—-—-—--——-—-——————————-—-—-—-—--——--—---—-----—-—-—-——-7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。

服务心理学考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务心理学中，服务人员在与顾客交流时，应避免的沟通障碍是：A. 语言不清晰B. 缺乏耐心C. 过度热情D. 以上都是答案：D2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 打断顾客讲话C. 适时给予反馈D. 避免分心答案：B3. 服务心理学认为，顾客满意度的形成主要受哪些因素的影响？A. 服务期望B. 服务感知C. 服务质量D. 以上都是答案：D4. 以下哪项不是服务心理学中提到的顾客忠诚度的影响因素？A. 服务质量B. 顾客满意度C. 价格敏感度D. 服务个性化答案：C5. 服务心理学中，服务人员在处理顾客投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静B. 辩解或否认C. 寻求解决方案D. 表达同情和理解答案：B6. 在服务心理学中，以下哪项不是提高服务质量的有效策略？A. 员工培训B. 顾客反馈C. 忽视顾客需求D. 服务流程优化答案：C7. 服务心理学认为，服务人员在与顾客互动时，以下哪项不是建立良好第一印象的关键因素？A. 着装得体B. 准时C. 忽视顾客D. 专业态度答案：C8. 服务心理学中，以下哪项不是服务人员在面对顾客时应有的态度？A. 尊重B. 耐心C. 冷漠D. 热情答案：C9. 在服务心理学中，以下哪项不是服务人员在处理顾客问题时的有效沟通技巧？A. 积极倾听B. 避免使用专业术语C. 快速打断顾客D. 确认顾客的需求答案：C10. 服务心理学认为，以下哪项不是服务人员在提供服务时应考虑的顾客需求？A. 安全需求B. 社交需求C. 尊重需求D. 物质需求答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务心理学中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务的及时性D. 服务的价格答案：A、B、C2. 在服务心理学中，以下哪些是提高顾客满意度的有效方法？A. 提供超出期望的服务B. 及时解决顾客问题C. 忽视顾客的反馈D. 定期进行顾客满意度调查答案：A、B、D3. 服务心理学认为，以下哪些是服务人员在与顾客交流时应避免的行为？A. 打断顾客B. 使用复杂的专业术语C. 保持耐心和专注D. 避免眼神交流答案：A、B、D4. 在服务心理学中，以下哪些是服务人员在处理顾客投诉时应该采取的措施？A. 保持冷静和专业B. 辩解或否认责任C. 积极寻找解决方案D. 表达同情和理解答案：A、C、D5. 服务心理学中，以下哪些是服务人员在提供服务时应考虑的顾客需求？A. 被尊重B. 被理解C. 被忽视D. 被关注答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 服务心理学中，服务人员的外表和着装对顾客的第一印象没有影响。

民航服务心理学考试答案a卷一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客在机场遇到航班延误时，通常会产生哪种情绪？A. 喜悦B. 愤怒C. 好奇D. 悲伤答案：B2. 以下哪项不是旅客对航空公司服务的期望？A. 准时B. 舒适C. 免费D. 安全答案：C3. 服务人员在与旅客沟通时，以下哪项是正确的行为？A. 打断旅客的谈话B. 保持耐心和礼貌C. 避免眼神交流D. 只关注自己的工作答案：B4. 在处理旅客投诉时，以下哪项是最有效的策略？A. 立即反驳B. 倾听并理解旅客的立场C. 转移话题D. 忽略旅客的感受答案：B5. 以下哪项不是旅客对航空服务的基本需求？A. 清洁的座位B. 快速的登机过程C. 频繁的航班D. 友好的服务态度答案：C6. 服务人员在面对旅客的不合理要求时，应该采取哪种态度？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 保持冷静并解释原因D. 表现出不耐烦答案：C7. 在旅客感到焦虑时，服务人员应如何提供帮助？A. 忽视旅客的感受B. 提供准确的航班信息C. 与旅客争论D. 让旅客等待答案：B8. 以下哪项不是服务人员在处理旅客问题时应有的态度？A. 同情B. 理解C. 冷漠D. 耐心答案：C9. 服务人员在与旅客交流时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 语言技巧C. 外表形象D. 真诚的态度答案：D10. 旅客在机场遇到行李丢失时，通常会产生哪种情绪？A. 兴奋B. 愤怒C. 好奇D. 悲伤答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 旅客在机场可能遇到的问题包括哪些？A. 航班延误B. 行李丢失C. 座位不舒适D. 机场设施不完善答案：ABCD12. 服务人员在处理旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 倾听旅客的诉求C. 提供解决方案D. 避免承担责任答案：ABC13. 以下哪些因素会影响旅客对航空公司的满意度？A. 服务质量B. 航班准点率C. 票价高低D. 机场环境答案：ABCD14. 服务人员在与旅客沟通时，以下哪些行为是不可取的？A. 打断旅客B. 避免眼神交流C. 表现出不耐烦D. 转移话题答案：ABCD15. 旅客在机场可能需要的服务包括哪些？A. 信息咨询B. 行李寄存C. 餐饮服务D. 紧急医疗答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 描述旅客在机场遇到航班延误时，服务人员应如何提供帮助。