酒店案例分析培训彭永耀

酒店服务案例系列--培训案例‚没有‛和‚不知道‛一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布臵情况。

会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。

事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。

张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：‚请问石人山风景区怎么走？‚小赵抱歉地笑了笑说：‚对不起，，先生，我不知道。

‛张先生扫兴地摇了摇头。

点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说‚不知道，不懂，不会，不行，没有‛。

若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：‚好的，我一定想办法给您解决。

‛假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。

一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。

另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：‚对不起，先生，让您久等了。

‛那样，张先生不会回为服务员‚不知道‛而怪罪。

相反，他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：‚小姐，我要退房。

‛说着把钥匙放到总台。

总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。

但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：‚先生，您需要什么？‛客人说：‚要两小包‘金芒果’香烟。

‛小张对客人说：‚麻烦问一下，您在海天住吗？‛客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！‚细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。

职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：‚先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。

‛说着便走向总台，客人急切地问：‚能否开发票？‛小张说：‚商场不能开，但我可以在总台为您开发票。

碧水湾酒店员工培训案例分析
X月XX日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，待其前来领取是却说没有后，客人再次打电话来问，此时服务台说有。

周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。

周先生觉得非常气愤，提出投诉。

（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本交接班是弄丢了。

）
分析：向客人表示去歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务扔存有看法。

处理：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。

此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。

宾馆案例培训:客人逃帐失风记宾馆案例培训：客人逃帐失风记某公司经理办公室。

总经理严肃地宣布：鉴于业务部XX去某市出差中的表现，已严重损害了公司的形象，经讨论决定，给XX行政记大过一次，调离工作岗位。

在一旁的XX垂头丧气。

事情的经过是这样的。

几天前，XX只身出差外地。

在某地长途汽车站，穆先生拾到了一张身份证，因无人认领，汽车又将出发，他便匆忙将这张身份证揣进了自己的皮里。

汽车经过长途跋涉，于晚八时抵达某市面上，穆先生来到一家高级酒店，如果住宿费用很高的话，反正可以想法找哪家客户单位报销，他心里暗想。

在这家酒店入住登记时，穆先生无意之中将拾零来的身份证交给了总台服务小姐。

也许因为身份证上那人的相貌与穆先生很像，小姐未能认出，于是登记表上的姓名当然就不是XX。

这正中穆先生下怀，这样找人报销就可以不留痕迹了，最后他还补充道，是否可以将酒店的用餐费用打在住宿费用里。

小姐应允。

这样，穆先生预住两天，缴了1000元预付款，并得到一张用餐记账卡。

穆先生住进客房。

房内迷你吧台上，摆放了酒、饮料、香烟等食品。

穆先生随手拿了一包红塔山香烟，标价26元；饥肠辘辘的他，目光又停在了一盒碗状康师傅方便面上，标价为6元，这玩艺也比市面上价贵一倍！穆先生伸出的手又缩了回来。

突然，他灵机一动，拿出一把小，小心翼翼地挑开了那碗方便面的塑料膜上，取出其中的方便面后，又将塑料膜封口，归位。

他乐不可支地吃起这”战利品”，心想，你们发现了我就付款，没有发现呢？哈哈……第二天，穆先生去市某家客户单位联系工作。

中午，这家公司的副经理和业务科长招待他吃中饭。

酒点头饭饱时，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共进晚餐。

华灯初上，穆先生领着中午那两位朋友来到了酒店餐厅。

一桌粤菜，品种虽不多，但多属高档。

其中还有”龙虎斗”。

穆先生煞有介事地说：这道名菜始于清朝，原是用黄鳝、田鸡料理，后演绎为三蛇与豹狸烩制。

餐毕，穆先生拿出用餐记餐卡交服务小姐，显出他博学的风雅和出手的阔绰。

酒店品牌形象塑造与传播培训本次培训介绍本次培训的主题是“酒店品牌形象塑造与传播”，旨在帮助酒店员工深入了解品牌形象的重要性，掌握塑造和传播品牌形象的有效方法。

培训内容涵盖了品牌形象的基本概念、酒店品牌形象的构成要素、品牌形象塑造的策略与技巧，以及品牌传播的渠道和技巧。

培训的第一部分，我们深入探讨了品牌形象的基本概念，使员工认识到品牌形象是酒店的核心竞争力之一。

通过案例分析，员工了解了品牌形象的价值和影响力。

在第二部分，我们详细阐述了酒店品牌形象的构成要素，包括企业文化、服务质量、硬件设施、员工素质等。

通过互动讨论，员工学会了如何从各个方面提升酒店的品牌形象。

第三部分聚焦于品牌形象塑造的策略与技巧。

我们分享了成功的酒店品牌塑造案例，并指导员工如何根据酒店的实际情况制定合适的品牌塑造策略。

培训还教授了员工一些实用的品牌形象提升技巧，如客户服务、投诉处理、公关活动等。

培训的第四部分介绍了品牌传播的渠道和技巧。

我们介绍了酒店常用的传播渠道，如线上线下广告、社交媒体、公关活动等，并分享了有效的传播技巧。

通过实战演练，员工掌握了如何将品牌信息准确、高效地传递给目标客户。

本次培训通过理论讲解、案例分析、互动讨论和实战演练等多种形式，使员工对酒店品牌形象塑造与传播有了全面深入的了解。

培训后，员工能够更好地理解品牌形象的重要性，掌握塑造和传播品牌形象的方法和技巧。

希望他们在实际工作中能够将这些知识和技能运用到实践中，共同提升酒店的品牌形象。

以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈。

在这样的市场环境下，酒店品牌形象的塑造与传播显得尤为重要。

为了使酒店在众多竞争者中脱颖而出，提升酒店的核心竞争力，我们特举办本次“酒店品牌形象塑造与传播”的培训。

二、培训目的1.帮助员工认识到品牌形象的重要性，理解品牌形象是酒店的核心竞争力之一。

2.使员工掌握塑造和传播品牌形象的方法与技巧，提高酒店的整体服务水平。

华山宾馆策划技术方案华山宾馆工程策划专家团二○○四年六月目录第一部分打造新产业引擎工程第二部分华山宾馆功能设置及侠文化渗透第三部分华山宾馆传播策略第四部分调查统计结果附录调查和访谈问卷专家名单余明阳博士中国十大策划人之一，工程总顾问陈志明教授国际工商经管研究院执行院长，工程总策划鞠凌云硕士国际工商经管研究院客座教授，工程总监赵龙博士国富创新咨询经管公司总裁周永亮博士中企联经管科学学会副主任，北大商学院博导罗立教授中国策划研究院副院长时建人教授大连海事大学商学院院长张迎宾总裁深圳CIS应用协会总裁杨珊珊硕士华中科技大学品牌研究所罗彬彬硕士华中科技大学品牌研究所袁媛硕士华中科技大学品牌研究所温琴策划师深圳CIS应用协会第一部分打造新产业引擎工程一、开篇华山宾馆工程优劣势分析资源强势新资源相对弱势市场广阔有效市场有限背靠大树好乘凉大树底下不长草品牌出色品牌延伸的陷阱新市场出现纳新能力不足容易做好容易做水1．“资源强势”与“新资源相对弱势”三特集团有限公司以及三特华山有限公司占有大量优质的不可再生的资源和不可克隆因素，是企业迅速健康发展的有利条件。

三特集团于1996在华山成功投资建设了具有“亚洲第一索”之称的华山索道，结束了“自古华山一条路”的历史，使得原来艰难的登山之旅变得轻松快捷，安全舒适。

三特集团凭借华山优越的旅游资源，充分发挥自身市场营销和营运经管的能力，为华山风景区的旅游发展做出了积极的巨大贡献，促进了华山风景区的旅游经济发展。

华山宾馆也是很有价值的资源，但不可能和华山的优势相提并论，所以它难以直接为自己带来客源，而必须依靠华山的客源市场，可是华山在一定时间内并不能够为宾馆做出太大的帮助，比如，华山不能帮助酒店在淡季吸引客源，现有华山开发状态也不能延长游客停留时间。

2．“市场广阔”与“有效市场局限”现在一年大约100万人次游览华山，而且还受制于华山现有容量的限制，随着旅游资源的进一步开发，景区容量进一步增加，游客数量有望进一步上升。