酒店服务案例培训

酒店管理服务员培训案例分析
案例:深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨,大堂副理接到3115房间X小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。

大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了,你说能不生气吗?
谁知一波未平，一波又起。

原住3115房的X先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题:请问该怎么办?
小故事:有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。

到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说:“这里的人都不穿鞋，没法做。

”
但是，另一名推销员却发了一封电报给老板:“好消息!这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去!”
问题:这两名推销员有何不同?。

康乐部服务案例分析1.康乐部休息厅坐着几位消费完的客人在抽烟，其中一位客人身上有明显的酒气，因卡座围坐人较多，坐边缘有酒味客人离烟盅较远，不时把烟灰随手弹到地毯上，休息厅服务员见状立即拿多一个烟盅放到离该客人较近的台面，礼貌的向客人说：“先生您好，烟盅在这里。

”客人瞪了服务员一眼：“干嘛！”然后站起身，仍然将烟灰弹到地毯上，服务员见状，悄然的托起烟盅，站在客人旁边。

一直到客人抽完烟，该服务员始终托着烟盅。

当客人再次点燃一支烟时，服务员立即走过去，托起烟盅站在客人面前，此时，该客人看了服务员一眼，从服务员手中拿过烟盅放在靠近自己的台面，然后把烟灰弹到了烟盅里面。

部门常常会遇到一些不太文明的客人，特别是酒后微醉或是大醉客人，如有不文明状况，部门服务人员不能简单的指责，否则会让客人感到没有面子甚至恼羞成怒，把简单问题复杂化，做为部门员工，都希望每一位客人都具备文明的行为，当遇到不适行为时，服务人员应该以自己的优质服务来约束客人，并使客人在认可的过程中约束自己的行为。

当文服务员给客人拿去烟盅并说：“先生您好，烟盅在这。

”时，意在告诉客人不要把烟灰弹到地毯上，当客人不以为然，继续不文明行为时，我们的服务员用无声的语言，以诚意感动客人。

这都充分体现我们服务人员的服务技巧和综合能力2.在前台一位买单的客人，拿出了一支烟，正准备摸火机，只听“啪”的一声，前台服务员已经拿出自己随身携带的打火机将火打着送到客人面前，给客人点着烟。

客人惊讶的抬头，望着已经退回旁边的服务员：“谢谢你，你怎么知道我没有带打火机？”服务员答道：“不用谢，先生，我并不知道你没有带火机，为客人点烟是我们的服务，也是我的应该做的工作，这个火机送给你。

”说着已经把自己的火机递到了客人手中。

酒店不管是管理还是服务，都可以通过一些细节体现出来，服务重视细节，客人才会有细致周到体贴入微的感觉。

看似很简单很小的一件事，仿佛举手之劳，但要做好，却并非易事，要求我们的服务员能掌握时机，灵活应变，取决于服务员的自身素质和酒店部门的企业文化，以及在工作中的耳濡目染密不可分。

某酒店培训——27个常见案例分析案例一：早餐客人要求打包时该如何处理？解析：分成三种可能A：如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！”B：如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包礼貌的告诉客人：“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。

”然后，尽可能快的答复客人。

“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。

”C：如餐厅其它的客人看见后也想打包对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的我们的早餐营业到10：30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打2，随时为您提供各种送餐服务。

谢谢！D：如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了委婉的告诉客人：非常抱歉，自助餐不允许打包。

案例二：客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理？礼貌的告诉客人：“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。

”向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。

如客人执意要打折，再汇报上级处理。

案例三：早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？“先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好！“先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?帮您倒一杯咖啡还是茶？案例四：在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务不到位。

一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。

教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。

教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。

教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。

顾客向服务员投诉，要求更换房间。

分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。

2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。

分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。

三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。

2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。

五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。

2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。

教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。

六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。

分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。

2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。

分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。

酒店服务案例系列培训案例〝没有〞和〝不知道〞一天，某会务组经办人员张先生反省会议室的布置状况。

会议室原有座位46个，而会议人数那么为60人，张先生发现会议室添加了椅子，却未添加茶几，但效劳员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。

事前后张生找到客房部经理才处置了茶几效果。

张先生布置代表们的文娱活动，到楼层讯问效劳员小赵：〝请问石人山景色区怎样走？〝小赵抱歉地笑了笑说：〝对不起，，先生，我不知道。

〞张先生扫兴地摇了摇头。

点评：效劳员对主人的问询应有问必有答，绝不能说〝不知道，不懂，不会，不行，没有〞。

假定自己确实不知道，也要尽能够弄清楚后再通知主人。

当效劳员在张先生提出添加茶几时，应当立刻回答：〝好的，我一定想方法给您处置。

〞假假定找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。

一旦待主人提了意见后再来处置效果，自动效劳转变成了主动效劳，主人是不会满意的。

另外，小赵在不知道石人山景色区怎样走的状况下，应请张先生在房间稍候，待讯问知道者后立刻告之，并抱歉地说：〝对不起，先生，让您久等了。

〞那样，张先生不会回为效劳员〝不知道〞而见怪。

相反，他会被其热情效劳所感动。

环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，停止着交接班任务。

8点20分，一位中年女子走到总台对效劳人员说：〝小姐，我要退房。

〞说着把钥匙放到总台。

总台收银员随即确认房房，通知效劳中心查房，并操持主人的消费帐单。

但是主人没有停在总台而径直走向商场，商场部效劳员小张面带浅笑讯问主人：〝先生，您需求什么？〞主人说：〝要两小包‘金芒果’香烟。

〞小张对主人说：〝费事问一下，您在海天住吗？〞主人说：是的，在501房间，可挂帐吧！〝细心的小张刚刚看到主人把钥匙放在总台，不知主人能否要退房，假设是退房，主人就有逃帐的能够。

职业习气和剧烈的责任感使小张对主人说：〝先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。

〞说着便走向总台，主人急切地问：〝能否开发票？〞小张说：〝商场不能开，但我可以在总台为您开发票。

酒店培训案例酒店业是一个高度服务性行业，酒店员工的服务水平直接影响着酒店的形象和顾客体验。

因此酒店业的培训工作非常重要。

在这篇文章中，我们将讨论一个酒店培训案例，它是如何帮助酒店提高员工的服务水平，并提升了酒店的口碑和业务水平。

这个案例是一个五星级酒店的培训计划，并由专业的培训机构提供支持。

该计划的主要目的是提高员工的服务水平，使他们更容易掌握职业技能，并学习如何与客户沟通，提供“超越期望”的顶级客户服务。

该计划由多个阶段组成，包括职业素质的提高、心理学知识的培训、酒店服务标准的学习以及实际操作培训等。

在这个培训计划中，培训机构为该酒店定制了一套课程，使员工更加了解酒店的品牌和服务文化，并帮助他们提高与客户沟通的能力。

在培训的第一阶段，所有员工都接受了职业素质提高课程的培训，包括着装礼仪规范、自我管理、形象修养等。

这些课程的目的是帮助员工树立个人形象和职业形象，并从工作中获得自我价值感和满足感。

在第二阶段，员工接受了心理学课程的培训。

该课程帮助员工了解客户的需求和心理状况，并学习如何与不同类型的客户进行沟通和交流。

这些课程培训了员工的交际能力，并帮助他们更好地认识顾客，从而可以提供真正适合顾客的服务。

在第三阶段，员工学习了酒店的服务标准和操作流程。

这些课程帮助员工掌握了酒店的服务流程和各项服务标准，并学习如何为客户提供更好的服务。

在这个阶段，员工还接受了一些模拟操作指导，以各种具体情境进行模拟操作，以帮助他们熟悉并掌握整个服务流程。

最后，员工接受了实际操作的培训。

该环节涉及到实际的顾客服务，员工需要在酒店大堂，客房，餐厅等各个区域接待客户，并根据之前所学的知识和技能提供服务。

此时，员工的表现被主管和培训师监督和记录，以确保员工在现场服务过程中能够完美地将所有知识和培训技巧应用到实际工作中。

这个培训案例帮助该酒店提高了员工的服务素质，让他们能够更好地沟通和交流，更好地满足客户的需求，进而提高了酒店的口碑和业务水平。

酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。

于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。

它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。

每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。

希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。

希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。

”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。

经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。

在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

培训资料：酒店客房服务案例42例1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。

掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。

向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。

定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?答：(1)向客人道歉。

(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

3. 遇到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。

方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。

定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。

虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。

对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

5. 遇到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。