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顾客参与价值共创营销策略-营销管理论文-管理论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——［摘要］顾客参与价值共创是企业提升市场竞争优势的重要手段，采取何种营销策略能够促进顾客积极参与价值共创成为企业亟待解决的问题。
文章以虚拟品牌社区为研究对象，梳理国内外学者对价值共创的定义、维度研究以及顾客参与价值共创的影响因素，结合4P 理论，提出企业的产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略，为企业管理品牌提供理论依据和研究启示。
［关键词］价值共创;市场营销;虚拟品牌社区1引言随着互联网的快速发展，企业为提高市场占有率，顾客和企业共同创造品牌价值成为一种新型的营销趋势。
在这种趋势下，顾客的角色也发生了相应的改变，过去顾客仅被认为是价值的消耗者，而现在顾客则被赋予了价格的创造者这一全新的含义。
顾客参与价值共创这一课题同样受到了社会各界的广泛关注。
虚拟品牌社区在企业与顾客的互动中起到重要作用，帮助顾客获得更多的品牌信息，也促进了顾客与顾客之间的互动交流，帮助顾客在交流中产生友谊，从而产生品牌共鸣。
价值共创能让企业更好地满足顾客的需求，从而提升企业的市场地位。
学者们聚焦于价值共创对品牌关系、品牌资产的研究，较少研究价值共创和营销策略之间的关系。
采取何种营销策略促进顾客积极参与价值共创成为企业亟待解决的问题。
虚拟品牌社区能够为企业提供顾客的需求信息，企业可以充分利用此机会将顾客需求转化为提升市场竞争优势的营销策略。
基于前人的研究基础，本文的研究目的是分析顾客参与价值共创的影响因素，探究吸引顾客参与价值共创的营销策略，提出企业管理品牌的研究启示。
本文的创新点是基于4P理论提出顾客参与价值共创的营销策略，以丰富虚拟品牌社区的研究，为企业的实践活动提供理论指导。
2价值共创的概念及维度2.1价值共创的概念基于服务主导逻辑理论，价值共创成为一种新颖的创造价值的思路和方式。
国外相关文献中，PrahaladRamaswamy(2010)最早基于顾客体验提出价值共创的概念，指出顾客和企业在产品与服务设计、生产、消费等过程中相互沟通和合作，共同创造价值。
1 绪论1.1研究背景在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。
然而，在竞争越来越激烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。
想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。
然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。
将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。
顾客满意策略（Customer Satisfaction），作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。
随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。
顾客在选购产品和服务的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。
因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨。
在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探讨的成果。
在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为服务的竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先于其他对手。
后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的服务水平，通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客满意，为企业获得利润[1]。
我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。
因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。
1.2研究意义二十世纪中后期逐渐兴起的顾客满意理论，在西方发达国家的企业中得到了广泛认同，在实践过程中达成了共识。
作为一种新的反映企业经济质量指标的顾客满意度，在理论研究方面和实践应用方面都有很大的价值。
顾客让渡价值对企业营销策略的借鉴意义顾客让渡价值对企业营销策略的借鉴意义顾客让渡价值是指顾客在购买产品或服务时，除支付货币外，还愿意付出其他的价值，如时间、资源、经验等。
这种价值的让渡对于企业来说具有重要的意义和影响。
顾客让渡价值对企业的营销策略有以下几个方面的借鉴意义。
第一，顾客让渡价值帮助企业建立良好的品牌形象。
企业通过提供具有价值的产品和服务，能够满足顾客的需求和期望。
顾客让渡价值可以体现企业的价值观和使命，这有助于企业树立良好的品牌形象。
例如，顾客因为企业提供的卓越服务而愿意付出额外的时间和资源，这将直接提升企业的品牌形象和声誉。
第二，顾客让渡价值促进企业与顾客之间的关系发展。
通过满足顾客的需求和期望，企业可以与顾客建立长期的合作关系。
顾客让渡价值可以加强企业与顾客之间的互动和互信，从而促进顾客忠诚度和重复购买率的提高。
例如，企业通过提供个性化的定制服务，满足顾客的特殊需求，顾客愉快地将额外的价值让渡给企业，进一步巩固了企业与顾客的关系。
第三，顾客让渡价值帮助企业降低营销成本。
企业通过提供高附加值的产品和服务，能够吸引更多的顾客和市场份额。
顾客让渡价值可以降低企业的营销成本，提高企业的竞争力。
例如，企业通过提供免费的增值服务，吸引了更多的顾客，进而实现了规模经济效益，降低了生产和营销成本。
第四，顾客让渡价值促进创新和产品的不断升级。
企业通过倾听顾客的声音和需求，可以改进现有产品和服务，并开发新的产品和服务。
顾客让渡价值可以为企业提供创新的契机和动力，促进企业的产品升级和创新。
例如，顾客愿意付出时间和经验，参与新产品的测试和反馈，这将为企业提供宝贵的市场信息和意见，帮助企业改进产品，并满足顾客的需求。
第五，顾客让渡价值提升企业的竞争力。
通过提供更多的价值，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
顾客让渡价值可以使企业获得竞争优势，吸引更多的顾客和市场份额。
例如，企业提供额外的服务和特别的福利，顾客愿意为之付出额外的价值，这将使企业在顾客心目中的竞争优势更加突出，从而提升企业的市场地位和竞争力。
4P和4C融合的营销策略模式及其案例营销策略不断创新，最近几年，4P（产品、价格、渠道、推广）的传统营销理论正在逐渐失去效力。
4C（顾客需求、沟通、成本、便利）营销理论正在成为新的营销趋势。
4P营销策略是从企业角度出发，而4C则是从顾客的角度出发，更关注顾客需求，以营造品牌形象和品质体验为核心。
4P和4C的结合可以更好地满足顾客需求和营销目标。
本文将探讨4P和4C融合的营销策略模式及其案例。
1. 产品和顾客需求融合产品和顾客需求是一体的，产品与顾客需求相互依存、相互影响。
只有清楚了解顾客的需求，才能生产出适合顾客的产品，从而提高企业利润。
所以，将产品和顾客需求融合，是企业实现营销目标的关键。
案例：苹果公司苹果公司以iPod系列产品的成功向世人展示了产品设计和营销之间的互动模式。
2001年iPod发布，它的外形、音质、操作方式与行业革命性创新使它迅速受到消费者的喜爱。
苹果公司基于对用户体验的深入了解，每年推出新一代的iPod，满足了不同类型消费者的需求，同时增加产品销售量和市场占有率。
2. 价格和成本融合价格和成本是企业考虑营销策略的关键因素之一。
价格的确定不仅要涵盖成本，还要考虑市场消费者的采购能力，以达到需求合理、收益最大化。
案例：海尔集团海尔集团以“用户需求为中心，保证用户价值”为经营理念，通过精细管理、严格质量控制，实现质量与价格、价值与利润的统一。
依靠成本的控制，海尔不仅在国内的电器市场占据优势，在全球市场也取得了巨大的成功。
通过不断降低成本和提高市场占有率，海尔成长为世界领先的家电企业。
3. 渠道和便利融合产品渠道对于企业的销售非常重要。
渠道可以增加消费者的购买意愿和便利程度，从而提高销售量。
案例：京东京东商城作为中国电子商务领袖企业，通过建立严谨的供应链合作体系，为消费者提供多种商品，应对消费者多样化的需求。
京东商城非常重视便利性，充分依靠互联网的优势，为消费者提供免费送货、货到付款、甚至提供门店服务等多种方式，让使用体验更加完美。
营销创新的4种原则营销创新是指在市场营销过程中，通过引入新的观念、策略、方法或技术，来达到提高市场份额、增加销售量、提高利润等目标。
营销创新的4种原则是指在进行营销创新时应遵循的基本准则，下面将介绍这4种原则。
一、创新以市场为导向市场是企业生存与发展的基础，市场需求是企业创新的出发点和归宿。
企业要通过市场调研、分析市场需求和竞争对手等手段，了解市场的变化和需求，根据市场的变化和需求来进行创新。
只有充分了解市场，企业才能找到适合市场需求的创新机会，从而制定适合市场需求的创新策略。
二、创新以顾客为中心顾客是企业存在的根本，顾客需求是企业创新的出发点和归宿。
企业要通过深入了解顾客的需求，发现顾客的痛点和诉求，从而提供符合顾客需求的创新产品。
企业要通过调研、问卷调查、市场调研等手段，深入了解顾客的需求和偏好，进行个性化的创新。
只有满足顾客的需求，企业才能赢得顾客的认可和忠诚，从而提高市场份额和销售量。
三、创新以价值为导向价值是企业创新的核心，创新的价值应该是能够创造出优于竞争对手的、能够满足顾客需求的产品或服务。
企业要通过创新产品的功能、性能、品质、价格等方面提供超越竞争对手的价值。
企业要在创新过程中不断追求卓越，超越顾客的期望，创造更高的价值。
只有创造出有价值的产品，企业才能在市场竞争中脱颖而出。
四、创新以持续为导向持续创新是企业在市场竞争中保持竞争优势的关键，企业要不断进行创新，不断改进和完善现有产品，不断推出新产品和服务，以保持市场的活力和竞争力。
企业在创新过程中要注重对技术、市场、竞争对手等方面的监控和研究，及时应对市场变化和竞争压力。
只有持续创新，企业才有可能保持市场的领先地位和竞争优势。
总结起来，营销创新的4种原则是市场导向、以顾客为中心、以价值为导向和持续创新。
企业应该在进行营销创新时，根据市场需求和顾客需求，提供具有价值的产品和服务，并且在持续创新的基础上不断改进和完善。
只有遵循这些原则，企业才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，提高市场份额和销售量，达到营销的目标。
如何进行市场营销策略和创造营销价值？市场营销是企业销售及服务的过程，它将产品与服务带到客户面前。
市场营销主要是完成市场定位、市场调研、市场创新以及市场推广四大部分。
一个企业要想在市场上发挥出价值，就必须有一套完整的市场营销策略，同时还需要不断创新，唤醒消费者的购买欲望。
一、市场定位市场定位是企业找准自己在市场中的地位和目标消费人群，以便更好地满足消费者的需求和要求。
由于不同的产品有不同的市场定位，不同的市场定位又有不同的实施策略，因此市场定位非常关键，这也是市场营销战略中的第一步。
市场定位需要企业从多方面考虑，如产品定位、技术定位、研发定位、品质定位以及服务定位等。
而消费者的购买行为与消费者情感需求等因素也是市场定位的重点。
二、市场调研市场调研是在市场营销中非常重要的一个环节。
市场调研是通过专业的调研手段和方法获取消费者需求、市场趋势以及产品潜在市场情况等信息，从而为企业的营销策略提供支持。
市场调研的目的是了解市场情况，包括消费者的偏好、品牌竞争状况等等因素。
通过对市场调研结果进行分析，企业能更好的掌握市场动态、把握市场机会以及调整市场定位。
三、市场创新市场创新是市场营销中一个非常重要的环节。
市场创新可以理解为在原产品和市场中寻找新的发展方向或者新的竞争优势。
通过市场创新，企业能够不断地开发新产品或者推出新方案，满足消费者不断增长的需求，使企业能够跨越性地发展壮大。
市场创新需要企业根据市场变化，对原有的产品或服务进行更新或改进。
同时也要关注消费者的反馈意见和需求，结合市场调研结果，重新审视企业的定位，为创新提供更多的方向和依据。
四、市场推广市场推广是市场营销重要的环节之一。
市场推广是通过宣传和广告等渠道向客户传达产品的品牌和特点，让消费者认识和了解企业的产品和服务，提升企业的知名度，促进销售和增加客户。
市场推广的目的是提高企业对消费者的品牌认可度和产品信任度，同时增加产品抢手的程度。
市场推广可以通过多种渠道进行，如线上媒体、线下渠道等等。
如何提升零售行业的竞争力与创新性引言：零售行业是一个竞争激烈且不断变革的行业，为了保持竞争力和持续发展，企业需要具备创新能力和灵活适应市场的能力。
本文将探讨如何提升零售行业的竞争力与创新性。
一、优化消费者体验1.1 提供个性化服务零售企业可以通过分析消费者数据，了解消费者的需求和喜好，并基于此定制个性化服务。
例如，利用购物历史记录和喜好偏好，推送个性化的产品推荐、促销信息等，增加消费者购买欲望。
1.2 引入科技应用结合人工智能、大数据分析等技术，零售企业可以提供更便捷高效的购物体验。
通过应用虚拟试衣间、智能导购机器人等技术手段，可以为消费者带来全新的购物感受。
二、建立线上线下融合营销模式2.1 构建多渠道销售网络在线下实体店面之外，零售企业可以拓展线上销售渠道，建立自己的电商平台。
通过将线上线下销售相结合，消费者可以根据个人需求选择购物方式，提升购物的便捷性和体验感。
2.2 创新营销策略零售企业可以通过打造独特的品牌形象、利用社交媒体进行推广等方式来吸引消费者注意，并与其互动。
同时还可以通过组织各类活动、推出限时促销等手段吸引消费者参与，提升品牌影响力和知名度。
三、注重产品创新和多元化3.1 鼓励员工创新思维零售企业应鼓励员工提出创新想法，并给予适当的激励措施。
通过建立内部创新机制和共享平台，促进员工间的交流与合作，激发团队合作精神，在产品研发中不断寻求突破。
3.2 加强供应链管理优化供应链管理有助于降低成本、提高效率，并保证产品质量稳定。
零售企业可以采用先进的仓储物流技术，加强与供应商的合作关系，以便更快、准确地满足消费者需求。
四、培养品牌价值和口碑4.1 提供优质产品和服务零售企业应注重产品质量，提供符合消费者期望的产品，并确保售后服务的及时响应。
通过提升产品和服务水平，增加顾客的满意度，并积极争取顾客的口碑宣传。
4.2 加强社会责任和环境保护零售企业还应当注重社会责任和环境保护。
例如，采用可持续发展的经营方式、参与公益活动等，增强品牌形象在社会中的认同感。
赢在顾客价值的服务随着市场竞争的激烈，企业之间在产品品质、价格和服务等方面的差异已经趋于模糊。
在这样的环境下，企业要想赢得市场份额和长久发展，就必须从顾客的角度出发，提供超出期望的卓越服务。
这样的服务不仅能够满足顾客的需求，更能够创造顾客的价值。
首先，赢在顾客价值的服务需要主动了解顾客的需求。
企业应该通过各种渠道，如市场调研、客户反馈等，及时获取顾客的需求信息。
只有真正了解顾客的需求，企业才能够根据顾客的期望进行针对性的改进和创新，从而提供更好的产品和服务。
其次，赢在顾客价值的服务需要提供高品质的产品。
顾客对于产品的品质要求越来越高，只有提供高品质的产品，才能够赢得顾客的青睐和信任。
企业可以通过加强产品研发、优化生产工艺、严格品质控制等手段，确保产品的品质达到或超过顾客的期望。
同时，企业还可以通过承诺质量保证和提供售后服务等方式，为顾客提供更好的产品体验。
再次，赢在顾客价值的服务需要提供个性化的服务。
每个顾客都是独一无二的个体，他们对于产品和服务的需求也有所不同。
企业可以采用人性化的销售和服务手段，根据不同顾客的需求和喜好，提供个性化的产品或服务。
这样一方面可以满足顾客的个性需求，增加顾客的满意度；另一方面也可以赢得顾客的忠诚和口碑。
综上所述，赢在顾客价值的服务是企业在竞争激烈的市场中立于不败之地的关键。
企业要想提供卓越的服务，就必须主动了解顾客的需求、提供高品质的产品、提供个性化的服务、建立良好的沟通和反馈机制、建立长期的合作关系。
只有这样，企业才能够赢得顾客的青睐和口碑，实现持续发展和利润增长。
基于4c理论的瑞幸咖啡营销策略瑞幸咖啡是中国一家快速崛起的咖啡连锁品牌，其成功的一部分可以归功于其基于4C理论构建的营销策略。
4C理论将传统的产品、价格、渠道和促销四个要素转化为顾客、成本、便利和沟通，从顾客需求和价值出发，为企业提供了更全面和实用的指导。
下面将详细介绍瑞幸咖啡如何借助4C理论实施营销策略。
首先，瑞幸咖啡注重顾客（Customer）需求的满足。
瑞幸咖啡通过开展市场调研和分析，了解消费者对咖啡的需求、品味偏好以及消费习惯等方面的信息。
在这个基础上，瑞幸咖啡不断创新和改进其产品线，引入符合顾客口味的新品，并提供个性化定制选项。
此外，瑞幸咖啡通过优惠活动和会员制度等方式，持续提供优质的购买体验，满足顾客的个性化需求。
其次，瑞幸咖啡注重成本（Cost）控制和效益的实现。
瑞幸咖啡以低价战略作为核心竞争力，将咖啡的价格定位在相对较低的水平。
通过与供应商的密切合作、采用大规模采购策略以及优化供应链管理等手段，瑞幸咖啡降低了成本，并将其优势转化为有竞争力的价格。
第三，瑞幸咖啡注重便利（Convenience）的提供。
瑞幸咖啡采用了线上线下结合的咖啡消费模式，通过线上订单和外卖配送服务，为顾客提供快捷、便利的咖啡获取方式。
此外，瑞幸咖啡还大规模扩张门店网络，提高覆盖面和便利性，使顾客能够在工作、学习和居住地附近就能找到瑞幸咖啡店。
最后，瑞幸咖啡注重沟通（Communication）和品牌建设。
瑞幸咖啡积极利用社交媒体、广告宣传和公关活动等渠道，与顾客进行积极互动，提高品牌知名度和好感度。
同时，瑞幸咖啡注重与顾客的互动和反馈，倾听顾客的意见和建议，以不断改进和提升产品和服务的品质。
总结而言，瑞幸咖啡基于4C理论构建的营销策略成功地满足了顾客需求，降低了成本，提供了便利，并与顾客保持良好的沟通。
这些策略使得瑞幸咖啡在激烈的咖啡市场中脱颖而出，成为中国咖啡行业的一颗新星。
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值顾客导向的市场营销战略是一种以满足顾客需求为中心的营销策略。
该策略旨在通过提供有价值的产品或服务来吸引并保留目标顾客。
以下是一些实施顾客导向的市场营销战略的方法：1. 了解目标顾客：市场营销过程中，先要充分了解目标顾客的需求、喜好、习惯和购买行为。
可以通过市场调研、分析竞争对手和消费者洞察等手段来获取有关顾客的信息。
2. 个性化营销：根据顾客的个人偏好和需求，为他们提供个性化的产品或服务。
可以通过增加选项、定制产品或提供个性化建议等方式实现个性化营销策略。
3. 创造独特价值：评估目标顾客的需求，提供能够解决他们问题或满足他们期望的独特产品或服务。
这包括提供更高品质、更好性能、更有竞争力的价格、更好的售后服务等。
4. 建立良好的顾客关系：与顾客建立长期稳定的关系，并通过提供良好的客户服务和沟通来维系关系。
这可以通过创建一个忠诚计划、发送个性化的营销材料或与顾客保持定期互动等方式实现。
5. 反馈机制：以顾客满意度为导向，建立反馈机制来了解顾客的意见和建议。
这可以通过定期进行顾客调查、开设在线社交媒体平台等渠道来实现。
根据顾客的反馈，及时调整策略并改进产品或服务。
6. 寻找新的市场机会：持续寻找新的市场机会，以满足顾客不断变化的需求。
通过分析市场和顾客趋势，了解新的趋势和需求，以及优化产品和服务的改进机会。
总之，顾客导向的市场营销战略是以顾客为中心，通过了解他们的需求和提供有价值的产品或服务，从而创造顾客价值并保持顾客忠诚度。
该策略需要持续地关注顾客，了解他们的需求，并进行相应的改进和调整。
顾客导向的市场营销战略对企业的成功起着至关重要的作用。
通过以顾客为中心，企业可以更好地理解和满足顾客需求，建立稳固的顾客关系并实现企业的增长和盈利。
在下面的内容中，我们将进一步探讨如何实施顾客导向的市场营销战略以创造价值。
一、了解目标顾客了解目标顾客是顾客导向策略的首要任务。
4c营销策略营销策略是企业推广产品和服务的重要手段，能够帮助企业实现销售目标并赢得市场份额。
而4C营销策略作为一种基于顾客需求和市场变化的创新模式，已经逐渐被企业所采纳。
在本文中，我们将介绍4C 营销策略的概念、特点以及在实际应用中的案例分析。
一、 4C营销策略的概念4C营销策略是从顾客的角度出发，以顾客为中心的营销模式。
它强调的是顾客的需求、期望和满意度，与传统的4P（产品、价格、渠道和促销）营销策略有所不同。
4C营销策略更注重与顾客的互动、沟通和关系建立，以提供更好的价值和体验。
二、 4C营销策略的特点1. 顾客导向：4C营销策略强调理解和满足顾客的需求和期望，通过提供个性化的产品和服务来建立长期的关系。
2. 互动性：与传统的一对多的传播方式不同，4C营销策略鼓励企业与顾客之间的双向沟通，更加注重顾客的参与和反馈。
3. 建立关系：4C营销策略强调建立长期的、稳定的关系，通过建立信任和忠诚度来增加顾客的黏性和转化率。
4. 价值创造：4C营销策略注重提供顾客价值，以满足他们的需求和期望，从而实现可持续发展。
三、 4C营销策略的实际应用1. 客户参与：企业可以通过社交媒体、用户调研和互动活动等方式，与顾客建立起互动和参与的关系。
通过听取顾客的声音和反馈，企业可以更好地理解顾客需求，从而改进产品和服务。
2. 内容营销：采用内容营销的方式，企业可以提供有价值的信息和咨询，吸引潜在客户的注意力并建立关系。
通过提供有益的内容，企业可以增强品牌形象、树立专业形象，并与顾客建立起信任感。
3. 客户关怀：利用客户关怀的活动和服务，企业可以与顾客建立更紧密的关系，并增加顾客的忠诚度。
例如，提供优惠券、生日礼物、售后服务等，能够让顾客感受到被重视和关注。
4. 品牌体验：企业可以通过各种渠道和方式，为顾客提供独特的购物体验。
无论是线上购物还是线下体验，都应该注重创造令人愉悦和难忘的购物场景，从而增加顾客的满意度和忠诚度。
基于客户价值的企业市场营销策略研究企业市场营销视角下客户价值具有重要地位，客户是企业开展营销工作的主要方向，做好客户服务与客户关系建设具有重要意义。
下面文章主要对客户价值下企业市场营销策略展开探讨。
标签：客户价值;市场营销;营销策略;企业营销引言随着我国经济体制的不断完善与网络信息化平台的构建，我国经济市场的竞争也呈现出日益激烈的情形。
其中，客户关系管理作为一门新型营销理念，在维护企业与客户关系方面能够提供更好的引导，使企业与客户之间的关系更加和谐，同时也为企业打开了潜在消费群体渠道，为产品的后续推广与营销提供了帮助。
因此，客户关系管理理应得到营销人员重视。
一、客户价值相关概述客户价值是指企业从与其具有长期稳定合作关系并愿意为其提供的产品和服务承担合理价格的客户中所能够获得的利润。
企业在对客户价值进行评价时，既关注客户当前价值，也非常重视客户潜在价值。
客户当前价值决定了企业当前盈利水平，客户潜在价值则在一定程度上决定了企业能否实现科学可持续发展及长远利润保持，将直接影响到企业对于该客户价值的主观印象和判断，同样更决定了企业与该客户是否保持一定的投资关系。
二、客户服务与市场营销整合的必要性及可能性在日趋激烈的市场竞争下，企业投入大量资源才能获取的产品、价格、渠道或促销优势往往很容易被竞争对手模仿复制，但是客户服务却难以被模仿。
优质的客户服务将会为企业带来良好的声誉，建立持久的竞争优势。
此外，高水平的客户服务还能够准确洞察到消费者的需求和行为特征，为不同的消费者提供满足其需求的服务，使顾客从企业提供的产品和服务中获得感知到的利益，进一步提高顾客的满意度和忠诚度，帮助企业维护老客户，吸引新客户[1]。
更重要的是，客户服务也可以帮助营销部门找到新的客户和新的需求点。
企业可以通过服务客户，广泛收集顾客信息，在此基础上利用现代数据分析方法对于所收集到的信息进行整理与处理，更准确地定位客户服务范围，识别尚未成为企业的潜在消费者，为企业未来的营销战略做准备。
Marketing营销策略 2012年9月089基于消费者行为分析的企业市场营销策略研究西藏民族学院管理学院 赵彩伟摘 要：消费者作为市场经济活动中的重要主体，与生产经营企业有着密切的联系。
企业通过研究消费者行为的一般规律，及时采取有效的营销手段，激发消费者的需求，实现消费者的购买行为从而提高企业的经济效益。
消费者反应是一项营销策略是否成功的最终检验。
本文研究分析了消费者购买行为类型、购买行为模式及消费者行为的变化趋势，在此基础上提出了相应的产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。
关键词：消费者 消费者行为分析 市场营销策略中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)09(a)-089-02消费者作为市场经济活动中的重要主体，与生产经营企业有着密切的联系。
企业必须在生产之前对消费者心理、消费者行为进行分析，以满足消费者的需求。
只有营销者比竞争者更好地理解那些可能使用他们的产品和服务的消费者，这些需要才能得到满足。
消费者反应是一项营销策略是否成功的最终检验。
为此，对消费者的分析应成为企业营销计划的一部分。
本研究拟从消费者行为分析的角度对企业营销策略进行论述。
1 消费者行为分析消费者行为是指消费者在寻找、购买、使用、评价和处置他们希望能够满足需要的产品和服务的过程中表现出来的行为。
消费者的需求、消费习惯和购买行为深受经济因素和非经济因素的影响，且每种因素对消费者购买的影响程度都有所不同。
企业可以通过对这些因素的分析，把握消费者的购买行为的规律性，为营销决策提供依据。
1.1 消费者购买行为模式消费行为模式，是用来分析消费行为的观念系统和基本结构。
研究消费者购买行为的理论中最有代表性的是刺激—反应模式。
外界对购买者的刺激有两类：一类是企业营销组合刺激，即我们通常所说的4P ；另一类是企业不可控因素刺激，包括经济、技术、政策、文化。
这些外界刺激因素进入“消费者黑箱”，产生了一系列看得见的消费者反应，如产品选择、品牌选择、经销商选择、购买时间选择和购买数量选择等。
基于客户价值的营销策略一、基本概念1. 客户价值客户价值(Customers Value)指的是在某种程度上被客户感知的，由产品/服务本身特性、质量、功能、形象等部分组成，并与时间、金钱等成本相关的那部分利益。
2. 客户价值的重要性客户价值是企业能否在市场竞争中获得优势的关键，而基于客户价值的营销策略的目的就是通过提供最大化的价值，赢得客户的信任和忠诚。
二、客户价值的构成1. 产品/服务本身特性即产品/服务所具备的属性、特点、特色等。
对于顾客而言，产品质量的高低、商家的售后服务、交易成本等都是重要的衡量标准。
2. 形象建设即企业自身信誉度的高低、品牌形象的好坏、企业文化的影响力等。
良好的形象建设可以增强消费者对企业和产品的信任感。
3. 体验营销在保证产品/服务质量的前提下，企业可通过创新营销方式，为消费者提供愉悦的购物体验，提高产品/服务的附加价值。
4. 价值链管理企业应对价值链中的每一个环节进行管理，确保产品/服务的品质，确保企业最大限度地满足顾客需求，提高顾客价值的最大化。
5. 参与式营销企业应借助互联网、社交媒体等新兴营销渠道，与消费者展开互动和沟通，提高消费者参与竞争过程，对企业的定位、产品设计、服务体验等全部过程都具有较强的策源地位。
三、基于客户价值的营销策略基于客户价值的营销策略指的就是以提高客户价值为导向，以顾客需求为核心，从不同方面致力于提升客户价值，从而增加销售量、拓展市场份额的营销策略。
1. 产品差异化如何让企业的产品在众多同质化的产品中脱颖而出，就需要进行产品差异化。
差异化可以通过产品外观设计、性能改进、包装升级等形式实现，使消费者在商品特性、形式、效果等方面获得更大的价值。
2. 客户满意度提升企业应致力于提高客户的满意度，使消费者更加放心地选择产品和服务，并推荐给其他潜在客户。
客户满意度的提高可以通过产品服务改进、售后服务升级等方式实现。
3. 加强服务质量在激烈的市场竞争中，企业需要通过加强服务质量来获得消费者的认可和信赖，以此提高企业价值。
基于提升顾客满意度为核心的服务创新摘要：对国际竞争的巨大压力，零售业服务的地位变的越来越突出，服务水平的高低已成为企业生存与发展的战略问题和关键。
竞争环境的加剧也增加了对通过服务创新形成竞争优势的需求。
数十年以来，公司往往将钱都投入到产品的发展上，进行产品创新，当然，这些投资产生了一些成功。
然而，持续的关注于产品创新却产生了我们没有想到的后果。
关键词：顾客满意度服务创新前言：随着知识经济时代的到来以及经济全球化趋势的发展, 由于计算机、电子信息、网络通讯等高新技术手段的推广使用, 企业间的“合作联盟” 方式不断演进, 制造业与服务业相互渗透, 有形产品与无形产品结合得更加紧密, 产品的固有界限变得越来越模糊。
现代企业的竞争重点, 已逐渐由硬件、有形、刚性转向软件、无形、柔性, 许多企业趋向于利用附带超值服务的优质产品或以产品为载体的高质量服务, 来巩固和拓展市场。
一、服务创新的作用企业在重视产品高质量的同时, 也需要提供优质的服务作保证,服务及其创新已是现代企业管理中不可或缺的重要部分。
服务创新的作用主要表现在以下几个方面。
1.服务创新是企业增加顾客满意度的积极措施。
当前, 随着生活水平的不断提高, 社会产品的日益丰富, 买方市场已逐渐形成, 顾客对产品选择有了更多的余地, 对价格的敏感性已大大地降低。
大众消费心理偏好由注重产品的功能、用途等核心价值, 转向追求产品的质量、品牌、服务等附加价值。
顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段, 是企业取得长期成功的必要条件。
所谓“只要你气走一位顾客, 你就会失去250 位或更多的顾客” , 服务质量的好坏直接导致顾客满意度的高低, 而服务质量的提高有赖于企业服务的创新与发展。
在当前快速多变的市场竞争中, 顾客的消费经验日趋成熟, 消费偏好不断更新, 消费需求的时尚周期也越来越短, 很难想象一个企业能以停滞不前的服务方式获得顾客满意的服务质量。
由于服务与消费的不可分离性特征, 一方面顾客对产品的感性认识往往是从近距离的服务开始的, 这迫使企业必须通过服务创新, 提高服务质量, 增加顾客满意度;另一方面从与顾客近距离的服务接触中, 企业可深入了解到顾客的真实需求, 服务创新的措施更有针对性。
基于顾客价值的服务企业营销策略创新ＤｉｓｃｕｓｓｉｎｇＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓＭａｒｋｅｔｉｎｇＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＳｔｒａｔｅｇｙＢａｓｅｄｏｎｔｈｅＶａｌｕｅｏｆｔｈｅＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅ韩丽ＨａｎＬｉ（山东经济学院，济南２５００１４）（ＳｈａｎｄｏｎｇＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓ，Ｊｉｎａｎ２５００１４，Ｃｈｉｎａ）摘要：随着顾客价值理论思想的建立，市场营销出现了从顾客角度看待产品和服务价值的观念。
尤其对服务企业而言，顾客价值是企业竞争优势的新来源。
在对顾客价值与服务企业营销创新的内在关联分析的基础上，提出了服务企业营销创新的策略，有利于提升服务企业的核心竞争力，实现企业的和谐快速发展。
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈｔｈｅｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｔｈｅｏｒｙ，ｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔｓｏｆｉｎｎｏｖａｔｉｎｇｐｒｏｄｕｃｔｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｓｆｒｏｍｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅａｐｐｅａｒｉｎｔｈｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ．Ｐａｒｔｉｃｕｌａｒｌｙｉｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｉｓｔｈｅｎｅｗｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｓｏｕｒｃｅ．Ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｉｎｈｅｒｅｎｔｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓｂｅｔｗｅｅｎｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅａｎｄｍａｒｋｅｔｉｎｇｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｒｅｓｅｎｔｓｔｈｅｉｄｅａｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｇｙ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇｃｏｒｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓａｎｄｒｅａｌｉｚｉｎｇｔｈｅｈａｒｍｏｎｉｏｕｓａｎｄｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．关键词：顾客价值；服务企业；营销策略Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅ；ｓｅｒｖｉｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ；ｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙ中图分类号：Ｆ７１９；Ｆ２７４文献标识码：Ａ文章编号：１００６－４３１１（２００７）１０－００４７－０３则深入人心。
其核心是满足顾客的需求和愿望，不断提高顾客感知利得。
另一方面，企业应从制度上保证企业管理者和员工从态度和行为上去关心顾客价值创造。
让顾客价值创造成为所有员工的共识和习惯，成为成为的一种文化。
④加强顾客与企业的交流，影响顾客情感因素。
企业与顾客进行交流的重点是要满足顾客的一些更高的要求，影响顾客的情感因素。
目前，交流方式主要是面对面的服务过程或者以技术为基础的接触式互动。
顾客价值的创造决定于企业员工是如何接待他们的。
如果顾客感受自己受到了尊重、同情、重视和真正的关怀，那么他们感受到的心理成本将会降低，对价值的评价也会更高；从而企业就可以为顾客增加价值。
通过有效的交流，企业能够影响顾客情感，而顾客情感是影响关系价值的最为重要的因素。
⑤通过价值创新，全面提高顾客价值。
随着时间和环境的变化，顾客价值也是不断变化的。
同时，竞争对手也会采取创造顾客价值的相应措施来影响顾客价值。
因此，企业要创造顾客价值，不能仅限于分析现有顾客价值的构成，要在顾客价值链上不断地进行价值创新。
基于顾客价值链的创新包含三方面：一方面是在产品属性、服务质量、价格、品牌、顾客关系等顾客感知利得上的创新；另一方面，要研究顾客感知利失，它包括通过创新减少顾客的支出成本、降低顾客转移成本；最后，要分析这些因素之间的相互作用，在顾客传递价值方面进行创新，如业务流程改造。
———————————————————————参考文献：［１］叶志桂：《西方顾客价值研究理论综述》［Ｊ］；《北京工商大学学报》２００４（４）。
［２］李凤云：《浅析顾客价值管理的涵义及特点》［Ｊ］；《商业研究》２００３（１３）。
［３］张世新、贺跃华：《基于顾客价值链的顾客价值管理》［Ｊ］；《商业时代》２００６（２７）。
［４］涂俊梅、周梅华：《顾客价值管理特点分析及启示》［Ｊ］；《商业时代》２００６（２４）。
［５］褚爱红：《浅议顾客价值管理》［Ｊ］；《经济问题》２００６（８）。
［６］王乃静、刘尚庆、赵耀文：《价值工程概论》［Ｍ］；经济科学出版社，２００６．０７，第２０１－２０９页。
［７］罗青军、项保华：《市场导向基础的顾客价值创造研究》［Ｊ］；《五邑大学学报（社会科学版）》２００２（２）。
［８］叶志桂：《让消费者参与顾客价值制造》［Ｊ］；《上海管理科学》２００５（４）。
［９］汤俊、胡树华：《浅议企业的顾客价值创造》［Ｊ］；《科技创业月刊》２００６（６）。
［１０］周亚庆、王瑞飞：《聚焦顾客价值创造－公司制建设核心》［Ｊ］；《商业研究》２００３（２１）。
［１１］项银仕：《浅谈顾客价值创造》［Ｊ］；《价值工程》２００１（４）。
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!－４７－０引言上个世纪９０年代以来，全球经济竞争的重点正从货物贸易转向服务贸易，服务业已成为世界各国发展最快的产业，也是世界上最大的经济产业，在国民经济中的地位和作用日益重要，其兴旺发达的程度成为衡量现代化水平的一个重要标志。
而顾客价值又是服务企业顾客满意和忠诚的驱动力，是服务企业竞争优势的新来源，是服务企业战略创新的起点。
本文将对顾客价值内涵、其与服务企业营销创新的内在联系和企业营销策略创新等问题进行探讨。
１顾客价值的内涵从顾客角度认识和研究顾客价值，是２０世纪９０年代以后才开始的。
但对于顾客价值究竟是什么，不同的学者有着不同的阐述。
从这些阐述上的变化上来看，对顾客价值认识是不断深化的。
其中具有重大影响的顾客价值（ＣＶ－ＣｕｓｔｏｍｅｒＶａｌｕｅ）理论包括：劳特朋的４Ｃｓ理论、载瑟摩尔的可感知价值理论、伍德鲁夫的顾客价值认知理论、科特勒的可让渡价值理论、格隆罗斯的顾客价值过程理论。
虽然学者们从不同的角度诠释了顾客价值理论，但是，关于这一理论的核心———这也是该理论的最大创新之处是一致的，即是企业应该真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客决定的；因此，笔者认为，顾客价值应采用如下定义：顾客价值是感知价值和感知成本之间的权衡。
２顾客价值与服务企业营销创新的内在联系服务企业竞争，最终可以归结为顾客之争；而企业拥有顾客的战略武器就是创造和交付优异的顾客价值。
但是顾客价值最终要服务企业创造出来并加以传递。
现代服务业营销环境的变化和服务本身的特殊性，要求服务企业进行营销创新，这样才能让消费者感知到优异的顾客价值，企业才能持久地发展。
２．１顾客价值是服务企业使顾客满意和忠诚的驱动力争取顾客满意和顾客忠诚是企业营销中的战术问题，而创造顾客价值则是企业获取持续竞争优势的战略问题。
哈佛商学院的詹姆斯・赫斯科特（ＪａｍｅｓＬ・Ｈｅｓｋｅｔｔ）在对数家服务企业研究的基础上提出了“服务利润连”模型，如图１所示，揭示了顾客价值对服务企业的重要意义。
在服务利润链中，顾客价值等式是中心，从顾客角度来看，价值可表示为：价值＝（为顾客创造的服务效应＋服务过程质量）／（服务的价格＋获得服务的成本）顾客价值等式表明：提供给顾客的产品和服务的价值，与为顾客创造的服务效用以及服务过程、服务质量同等重要，它们与顾客购买服务的价格及购买过程中的其他成本相互关联。
顾客价值导致顾客满意，进而决定顾客忠诚，顾客忠诚度取决于服务企业提供给顾客的价值的大小。
顾客价值是联系服务企业与外部顾客的纽带，顾客的满意与忠诚由顾客感知的顾客价值决定，也最终成为企业绩效的重要决定力量。
２．２顾客价值是服务企业战略创新的基点传统的战略理论研究多以“竞争”为基点，战略分析的思维重心是对抗性竞争，即如何比竞争对手做的更好，而忽视了企业真正的存在使命是为顾客创造价值。
顾客是企业最重要的资产，关注顾客和潜在顾客的需求变化，并满足不断变化的顾客需求，增加顾客价值才是服务企业营销管理的根本所在。
在新的竞争环境下，战略分析的基点应转移到顾客价值上来。
顾客价值理念的出现和对于顾客价值关注，使多年来采取以竞争对手为中心的对抗性战略逻辑的企业又重新回归到了战略的真谛，将顾客价值作为企业战略分析和创新的基点。
２．３服务企业为顾客价值提供了坚实的基础顾客价值虽是顾客感知利得与感知利失的权衡，但最终要服务企业创造出来并加以传递。
顾客价值的提出依赖于服务企业自身的核心竞争力。
如果一个服务企业的核心竞争力不强，那么该企业所创造的顾客群体，就非常容易被竞争对手夺走；同时，由于在现有市场或者新兴市场中遭遇到其它市场进入者的有力竞争，就会使企业所创造的顾客群体和造就的新兴市场在很短的时间内被其它经营者所抢占，服务企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。
只有服务企业拥有较强的核心竞争力，其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制，才能保证企业在激烈的买方市场竞争中获取稳定的收入和利润来源，而不会被竞争对手所夺取。
３基于顾客价值的服务企业营销策略创新———————————————————————作者简介：韩丽，山东潍坊人，硕士研究生，研究方向为电子商务。
－４８－３．１通过服务产品创新提升顾客价值新的服务产品或者是给顾客带来全新的服务感受，增加顾客的感知利得；或者带来服务的方便快捷，减少顾客的感知利失，是服务企业提升顾客价值，获取和维持竞争优势的重要营销策略。
服务产品是多种服务构成的集合体，包括核心服务、便利性服务和支持性服务；因此，服务企业的产品创新，可以从企业提供的这三种服务方面入手。
从服务产品创新的难易程度和新颖度来说，创新核心服务无疑是最难的，企业所需的投入巨大，而且服务是极易模仿和传播的，因此在便利性服务和支持性服务方面加以创新，可能是许多服务性企业更好的选择。
３．２改进服务质量以提升顾客价值从服务产品质量和服务交互过程质量对顾客价值的影响来看，为提高顾客价值，服务企业应该加强对服务过程管理和内部员工管理，注重有形展示等。
（１）提高员工素质价。
由于服务的无形性，通常情况下，服务由那些可以满足顾客需求的人员来执行。
顾客则根据员工的素质来判断企业提供的服务质量的好坏，通过员工在服务提供过程中的表现来评判自己得到的服务产品的价值。
因此，员工在顾客价值的创造和传递过程中起着至关重要的作用，员工的经营思想、知识水平、业务能力、创新意识、敬业精神等直接影响着顾客的服务感知价值。
所以服务企业必须注重员工的培训。
企业可以通过培训提高企业员工的职业素质，通过内部营销激发员工的积极性，适当授权第一线服务人员等一系列措施，加强内部员工管理，提高员工素质价值。
（２）加强服务过程管理。
加强服务过程中的互动情景管理，是服务企业提高顾客价值的重要途径。
