客户分类基本知识

客户分类：
1、重要客户：已经交了定金的可以跟进签单
2、主要客户：量房后来了公司2次以上的或者说和设计沟通2次以上并意向很强烈的可以交设计或签单定金的
3、准客户：量过房的但还未充分沟通的需要引导到设计定金
4、意向客户：没量过房只是有初步的意向的需要跟进到量房，没有明确拒绝你的客户
邀约客户的方式：
1、电话邀约：
这个形式比较容易解释，就是通过使用电话对定向客户进行专门的电话咨询服务，了解客户的装修意向等，电话邀约有分为直接电话邀约和间接电话邀约（或电话短信邀约）2、活动邀约：
就是通过各种装修行业专业的活动来邀约客户，可以分为建材展会活动邀约、家装展会活动邀约、家博会活动邀约、设计大赛活动邀约方式等
3、广告邀约：
就是公司通过投入广告的形式邀约客户，可以分为电视广告、路牌广告、公交广告、横幅广告、小区广告、电梯广告等
接待客户的流程：
①当一个客户成为你的意向客户后，你要时常的电话邀约这个客户，并告知公司的优惠活动邀请对方参加，时常的关注这个客户，让他成为你的准客户
②一旦成为准客户的就要及时的与其沟通并推荐合适的设计师，给客户装修专业知识的建议并提议量房，让设计师与客户有第一次的沟通，并及时的了解客户的设计理念和意见
③量房后要求设计师及时的按要求和对设计的看法和理念做出图纸，自己必须要亲自看过图纸，并对图纸不完善的地方提出建议和修改意见，一旦图纸成型立即邀约客户及时来看图纸，记录客户与设计师沟通的重要事项，如果客户与设计师沟通愉快，对公司的设计意向强烈，及时把握邀客户交设计定金成为自己的主要客户
④交了定金以后，主要是及时跟进设计师，要求及时做好方案后邀约客户来公司看立面图纸，记录客户与设计师沟通的事项为下次沟通及预算做准备，直到客户签订施工合同。

应对措施：1．对此用户的特殊需求要深入了解 2．帮助此用户达成目的
（七）一见钟情型顾客
这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪 已久的商品，就会立即购买，此刻，门市人员应找出最适 合接近的时机。
表现特点：1．明确的表现出购买的意向 2．不再关心其它款型
应对措施： 面对此种用户应采用速战速决的方法。且记，一旦查觉用
表现特点：1．漫无目标，神情悠闲 2．对产品只是有观看和触摸的兴趣
应对措施：1．决不能因发觉此顾客无购机可能而忽略 2．潜在用户的发掘同样重要。
（六）有目的型顾客
对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的 用途非常清楚了解）
表现特点：1．对产品某一功能明显的有所偏好 2．希望寻求到满足他特定目的的机型
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时12 分26秒 上午3时 12分03 :12:262 0.6.26
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/26/2
020 3:12:26 AM03:12:262020/6/26
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/26/2
（二）电脑高手型顾客的表现及应对
1、电脑高手型顾客的特征及心理： – 精通电脑，会主动询问其关注的问题，购买决策 的形成很大程度上取决于问题的解答。 – 容易与其沟通，但不会轻易被说服。
2、电脑高手型顾客的应对方法： – 提供真实、准确的信息 – 积极聆听 – 多介绍在此处购买的利益
（三）少半桶水型顾客的表现及应对
2、多半桶水型顾客的应对方法： – 任何时候都不要否定顾客 – 认可顾客，不要与其硬碰 – 尊重顾客的选择
（五）闲逛型顾客
这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇 的心，根本没有卖东西的打算。但如果商店的气氛、 装潢好、门市人员的态度好、服务好给他留下深刻的 印象，下一次很可能来登门拜访。

【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。

客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。

强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。

客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。

3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。

忠诚客户。

指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。

潜在客户。

是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。

4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。

这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

2）跟随型客户。

他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。

3）理性客户。

4）逐利客户。

客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。

它是一种互动的学习型关系。

企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。

2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。

3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。

?对付这类客户关键就在于消除他的多疑以亲切热诚的态度对他进行推销说明不要与他争辩只以沉着的态度与他交谈尽量做出与他交朋友的姿态并且要仔细观察他研究他的心理变化要随着他的心理变化而改变说话策略这样成交可能性才高一些
客户类型的分类
忠厚老实型
• 这类客户对待每件事都很实在，他们对亍销售员 都有一种本能的防御心理，对亍交易也如此，所 以这类客户一般都比较犹豫丌决，没有主见，但 也丌会断然加以拒绝。这类客户多疑，一般来说 销售员很难取得他们的信任，但他们一旦对你信 任，就会把一切都交给你。他们特别忠厚，你对 他怎样，他也会对你怎样，甚至还超过你。 销售 员可以抓住这类客户丌会开口拒绝的性格特点促 使他购买，只要一次购买对他有利戒考他觉得你 没骗他，他就会一直买你的商品，因为他信任你 了。
精明严肃性
这种客户都比较精明，并且都有一定的知识水准，文化素质比较高， 能够冷静地思考问题，沉着地应对销售员。他们能从销售员的言行举 止中发现问题。他们就像一个专业的观众在看戏一样，演员稍有一丝 错误都逃不过他们的眼睛，这种客户总给销售员一种压迫感。这种 客户讨厌虚伪和造作，他们希望有人能够了解他们，这就是销售员应 利用的工具。他们对销售员持一种怀疑的态度。当销售员进行商品介 绍说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听、认真地观 察销售员的举动。同时他们在思考销售员是否真诚，有没有对他说谎 ，值不值得信任。这些客户对自己的判断都比较自信，他们一旦确定 销售员的可信度后，也就确定了交易的成败。也就是说，销售给这些 客户的不是商品，而是销售员自己。如果客户认为你对他真诚，值得 作朋友，交易也就成功了。但如果他们认为你造作，他们就会看不起 你，立即打断你，并且下逐客令
对新事物有特殊兴趣的客户
• 这类客户有一种强烈的的求知欲，他也会 带着极大的兴趣去了解商品的性能、优点 及与之有关的一切信息。这样的客户常使 销售员无法拒绝回答他所提的问题，他们 表现相当积极主动。这类客户比较单纯， 阅历少，只要对他真诚、热情，并且商品 令他满意，他就会高兴地买下来。