某银行分行网点效能提升项目启动会

银行网点服务提升方案报告银行网点服务提升方案报告一、引言随着互联网和移动支付技术的快速发展，越来越多的银行客户选择通过互联网渠道进行金融操作，导致传统银行网点的客流量大幅下降。

为了提升银行网点的服务质量和客户满意度，我们制定了以下提升方案。

二、优化服务流程1. 服务预约功能：引入线上服务预约系统，让客户可以提前预约柜台服务，减少排队时间和等待时间，提高效率。

2. 自助服务设备：增加自助存取款机、自助打印机等设备，让客户可以自主办理简单业务，解决简单需求，减少排队等待时间。

3. 业务办理区域设置：根据不同业务的需求，合理划分办理区域，提供更有针对性的服务。

三、提升员工服务意识和能力1. 员工培训：加大员工培训力度，提升员工服务能力和业务知识，使其能够为客户提供更专业和高效的服务。

2. 奖励机制：设立员工服务奖励机制，鼓励员工积极主动地为客户提供优质服务，同时激发员工的工作热情和积极性。

四、改善营业环境1. 舒适的等候区域：改善银行网点的等候区域，提供舒适的座椅、书籍、咖啡等，让客户在等待的过程中感受到更好的服务体验。

2. 清晰的指引标识：设置明确的指引标识，帮助客户更快地找到目标区域，减少客户的迷茫感。

3. 信息公告展示：在显眼的位置展示最新的产品信息、服务公告等，提醒客户并增强客户对银行网点的信任感。

五、拓展多渠道服务1. 移动银行APP：推进移动银行APP的开发和推广，提供更加便捷的金融服务，吸引客户通过移动渠道进行业务办理，减少柜台办理的客流量。

2. 在线客服：增加在线客服团队的规模和服务时间，为客户提供即时的在线咨询和帮助，减少客户上柜台的需求。

六、建立客户反馈机制1. 意见箱和建议卡：在网点设置意见箱和建议卡，鼓励客户对服务提出建议和意见，及时回应客户需求。

2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度和不满意的地方，及时改进和提升服务水平。

七、总结通过以上措施的实施，我们相信银行网点的服务质量和客户满意度将得到明显提升。

苏州银行网点转型：走内涵式发展道路来源：城市商报竹园路支行晨会展示竹园路支行晨会展示从今年6月中旬开始，一项旨在提高基层网点服务营销能力的“网点转型”项目在苏州银行有条不紊地展开。

总行徐挺行长在6月14日举行的“苏州银行网点转型项目启动大会”上，通过深入浅出的分析和声情并茂的阐述，拉开了这一项目的序幕。

目前，在苏州银行各级领导的推动下，在全行各业务部门的大力支持下，不断优化人、财、物等各方面的资源的配置，总行、分行、直属支行不断强化对基层网点的支撑和服务，“网点转型”正在苏州银行的市区、县域、异地的55家网点全面铺开。

通过进一步优化业务流程，细化资源配置，苏州银行正努力打造一批服务好、效率高的网点，使其成为服务客户的“桥头堡”、创收增效的“发动机”和展示苏州银行形象的“品牌店”。

1．网点转型时不我待今年以来，苏州银行总行领导班子深刻认识到，在当前宏观经济下行压力增大、利率市场化、金融脱媒以及实施新资本管理办法的挑战和压力下，整个银行业面临加快推进转型的严峻课题。

作为苏州地区唯一一家法人城商行，苏州银行该如何推进差异化的战略转型？网点是银行服务客户的基本渠道，是银行业务营销的前沿阵地，是银行业务经营持续发展的重要基石。

网点的功能作用发挥得如何，决定着银行的市场地位、竞争优势和发展后劲。

可以说，银行的形象是客户来评价的，是网点来传导的，客户通过对网点的视觉感受，软体服务，流程体验以及产品、营销等方方面面的感受，来评判银行是什么档次的银行。

鉴于此，苏州银行将发展重点放在提升网点服务和营销能力的核心单元，全力推进网点的转型升级。

据悉，今年以来，苏州银行总行领导持续发力破题，开门决策，问计于基层。

3月份，总行徐挺行长组织召开专题讨论会，与分行、直属支行业务部室管理人员、网点支行长、会计主管以及柜员零距离地座谈交流，倾听基层声音，重点围绕网点转型工作展开专题研讨，并要求总行、分行、支属支行、网点迅速行动起来，通过深入调研、座谈会、专题讨论会等多种形式，共同为网点转型升级把脉。

银行支行网点营销竞争力提升项目试运行经验集中交流XX 汇报材料支行试运行已时光飞快，转眼网点营销竞争力提升项目在XX支行的全体员工在项目XX有三个月，回顾过去的90个日日夜夜，在支行领导和个人金融部的辅导下，小组和分行个人金融部的关心、正确领导、全力配合下，有摸索的艰辛、更有成功的喜悦，下面就项目试运行三个月的感受从三个方面汇报如下：一、环境、人员到位，全面提升服务品质1、环境面貌焕然一新，增加网点硬件竞争力。

XX支行是一个位于居民区的中型综合网点，网点的地域优势积累了丰富的客户资源，但近年来，随着同业相继进驻，竞争压力日益显现，而传统的装修格局越来越成为制约网点发展的瓶颈。

借着本次网点营销竞争力提升项目试点的东风，支行在原有改建装修计划的基础上，结合项目组的合理化建议，利用中秋、国庆长假对田林进行了局部装修，焕然一新的贵宾理财室和理财低柜，符合了客户日益增加的理财需求；垂吊式的功能分区牌，使网点格局更加一目了然，新添的产品海报、三角折页架、营销专栏和营销明星榜更是增添了浓重的营销气息和专业氛围。

国庆过后，网点客户的到访量较之前有明显增加，有更多的客户愿意到理财室看一看、坐一坐，网点的业务量也较前三季度有一定增长。

应该说，网点硬件设施的改造，提升了我行地区的竞争力，积聚了更高的人气。

12、人员挖潜全新组合，提高团队配合凝聚力。

支行的营销竞争力提升试点以“可复制、可XX支行始终明确：推广”为宗旨，绝不靠优势人员的堆积效应来提升单个网点的营销竞而是希望通过试点经验真正提高每一位员工的营销技能和营销争力，主动性，推进辖内网点营销竞争力可持续提升。

支行调动为辅”支行按照“网点挖潜为主，因此在人员安排方面，的原则，要求网点充分挖掘每一个岗位、每一位员工的潜力，调动积极性，展现自己的特长。

网点通过压缩、兼并对公岗位，调整高柜岗支行调派了XX位安排，向理财低柜输送人员，在此基础上支行又向基本符合了项目组前期提出的2名员工担任引导员和低柜理财人员，支行派人员配置要求。

银行网点改进服务工作措施有人说，如果将银行比作一部高速运转的机器的话，那么服务就是整部机器的轴心，服务的好坏直接影响到整个银行的形象。

随着银行业的不断发展，银行间的竞争日益激烈，客户对服务的质量的要求也逐渐提高。

银行网点作为一个直接服务于大众客户的基层窗口行业，面对的主要客户群体大多是普通的群众，同时客户的各种需求也在不断提高，在这种新形势下，如何提高银行网点服务水平就需要我们深入思考和研究了。

一、银行网点服务态度差的原因剖析首先针对网点作人员来分析是因为员工素质的原因。

因为银行网点扎根于基层，网点金融服务人员素质参差不齐，有的网点还存在着金融业务技能与服务设施相对薄弱，存在着金融业务服务发展相对迟缓的问题。

所以就造成了基层网点服务质量一直难以提升的现状。

俗话说的好，基础不牢地动山摇。

只有具备了网点服务人员高素质，高业务水平，才有提供优质服务的基础。

没有这个基础，那也只是有心无力。

网点服务人员是银行经营理念的执行者，是客户服务工作的主体，这个主体的素质的好与坏在很大的程度上决定了银行网点的服务的好与坏。

其次，针对网点来分析是主要又有这三个方面的原因。

一是缺乏对员工的培训。

对员工进行有目的的培训，这表面看是一种投资成本，而实际却是一种投资。

对充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。

一方面，要加强对职工的服务意识及理念的培训，增强职工的客户意识；另一方面，进行仪表言语的培训，因为这些影响着网点的外在形象。

而往往在许多银行网点的培训工作中，员工培训的现状却是应付了事，培训内容千篇一律，毫无新意，没有针对性，导致员工对培训失去热情，走过场。

二是服务工作缺乏企业服务文化作为支撑。

与客户交流沟通需要有丰富的文化底蕴作为支撑。

往大处说，没有文化作为铺垫，企业就等于失去了灵魂，没有员工素质的提升，就谈不上丰富的企业文化的创建。

更不会促进企业的跨越式发展。

往我们银行网点来说，培育与熏陶服务文化树立员工用户至上的宗旨，增强员工用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作。

银行网点产能提升方案随着互联网的飞速发展，越来越多的银行开始转型至线上服务，但是传统的银行网点仍是银行服务的重要一环。

如何提升银行网点产能，成为了银行业内的重要议题。

本文将提出几点建议，帮助银行网点实现产能提升。

一、提高客户体验客户在银行网点服务中最为关心的是效率和服务质量。

银行网点应该运用科技手段提升服务效率，比如引进自助设备、推广电子银行等。

同时，银行网点应加强员工培训，提高服务质量，满足客户日益增长的服务需求。

基于客户的反馈，银行网点应定期评估自身服务质量，及时调整服务策略。

二、丰富服务内容银行网点已经不再限于传统的存取款和贷款业务，可以扩展到信用卡、基金等金融服务，同时也能提供一些便民服务，比如公共缴费、机票订购等。

这些服务不但满足了客户的不同需求，也能盈利。

三、创新营销策略银行网点可以利用营销策略提升产能。

比如，针对不同客户群体，推出个性化、定制化的金融服务产品，提供多种优惠、礼品等，吸引客户前来消费。

同时，银行网点应积极拓展客户群体，发挥社区银行的作用，提供针对中小企业、机关和事业单位的金融服务，吸引更多客户。

四、优化网点布局银行网点布局是影响产能的一个重要因素，合理的布局可以提高服务效率。

银行网点应根据当地客户需求和交通状况，合理规划和布局。

另外，在优化布局的同时，银行网点还应该增加场地利用效率，例如采用集中式柜员服务，减少柜台数目，提高服务效率。

五、强化技术建设银行网点应积极推进信息化建设，以提高服务效率和服务质量。

银行应把握先进技术的发展，不断引进新技术和新设备。

与此同时，银行还应加强网络安全防范，保障客户信息安全。

银行网点应在技术建设上不断加大投入，以保持业界领先地位。

总之，银行网点的产能提升不是简单的问题，需要银行不断进行优化和改进。

银行在提升网点产能时，应考虑客户需求，不断推陈出新，精益求精。

只有这样，才能 sustain 未来的发展。

银行营业网点服务质量提升预案第一章：服务质量现状分析 (2)1.1 (2)第二章：服务质量提升目标 (3)1.1.1 提升服务效率 (3)1.1.2 改善服务态度 (4)1.1.3 提升服务创新 (4)1.1.4 构建全方位服务体系 (4)1.1.5 提升服务品质 (4)1.1.6 强化服务创新 (4)1.1.7 培养高素质服务团队 (4)第三章：服务流程优化 (5)1.1.8 业务流程梳理 (5)1.1.9 业务流程优化措施 (5)1.1.10 服务流程标准化原则 (5)1.1.11 服务流程标准化内容 (5)第四章：员工培训与激励 (6)1.1.12 培训目标 (6)1.1.13 培训内容 (6)1.1.14 培训形式 (6)1.1.15 培训效果评估 (6)1.1.16 激励原则 (6)1.1.17 激励措施 (7)1.1.18 激励实施 (7)1.1.19 激励与约束相结合 (7)第五章：服务设施改善 (7)1.1.20 概述 (7)1.1.21 具体措施 (7)1.1.22 概述 (8)1.1.23 具体措施 (8)第六章：客户体验优化 (9)1.1.24 调研目的与意义 (9)1.1.25 调研内容与方法 (9)1.1.26 调研内容与方法 (9)1.1.27 调研实施与数据分析 (9)1.1.28 优化服务流程 (10)1.1.29 提升服务态度 (10)1.1.30 改善网点环境 (10)1.1.31 加强客户沟通 (10)1.1.32 创新服务方式 (10)第七章：服务监督与反馈 (10)1.1.33 监督体系的构建 (10)1.1.34 监督机制的运行 (11)1.1.35 客户反馈渠道 (11)1.1.36 客户反馈处理流程 (11)第八章：服务质量评估 (12)1.1.37 引言 (12)1.1.38 服务质量评估标准内容 (12)1.1.39 定量评估方法 (13)1.1.40 定性评估方法 (13)第九章：风险管理 (13)1.1.41 风险概述 (13)1.1.42 风险识别方法 (13)1.1.43 风险类型识别 (14)1.1.44 建立完善的风险管理机制 (14)1.1.45 优化服务流程 (14)1.1.46 提升服务态度 (14)1.1.47 改善服务环境 (14)1.1.48 加强服务信息管理 (15)1.1.49 提高服务创新能力 (15)第十章：预案实施与持续改进 (15)1.1.50 预案启动 (15)1.1.51 预案执行 (15)1.1.52 预案监督与评估 (16)1.1.53 内部评估 (16)1.1.54 外部反馈 (16)1.1.55 培训与选拔 (16)1.1.56 技术创新 (16)1.1.57 持续优化 (16)第一章：服务质量现状分析1.1金融行业的快速发展，银行作为金融服务的重要载体，其营业网点的服务质量成为了衡量银行综合竞争力的重要指标。

银行网点效能提升措施引言伴随着信息化和互联网的发展，银行业务逐渐向线上迁移，传统的银行网点面临许多挑战。

为了提升银行网点的效能，银行需要采取一系列措施，包括技术、人员和服务的改进。

本文将提供一些银行网点效能提升的措施，并探讨其实施的优势和可能的问题。

1. 技术提升1.1 引入自助设备为了提升银行网点的效能，银行可以引入自助设备，如自动柜员机（ATM）、自助存取款机和自助查询终端。

这些设备可以帮助客户进行一些简单和常见的银行业务操作，减轻人员负担，提高办理效率。

此外，自助设备还可以24小时提供服务，满足客户的需求。

1.2 引入人脸识别技术银行网点可以引入人脸识别技术，用于身份验证和安全管理。

通过人脸识别技术，客户可以方便快捷地完成身份验证，无需使用传统的身份证、银行卡等辅助工具。

这不仅提升了办理效率，还提高了安全性，减少了盗刷和冒名顶替的风险。

2. 人员培训与管理2.1 提供全面的培训为了提升银行网点的效能，银行应该给予员工全面的培训，包括产品知识、服务技巧和操作流程等方面的知识。

通过培训，员工可以更好地理解客户的需求，提升自己的专业素养，提供更高质量的服务。

2.2 引入绩效考核机制银行可以引入绩效考核机制，根据员工的绩效情况进行评估和激励。

通过激励机制，可以激发员工的积极性和创造力，提高他们的工作表现和服务质量。

此外，定期的绩效考核还可以帮助银行发现和解决潜在的问题，优化服务流程。

3. 服务优化3.1 提供多样化的服务为了提升银行网点的效能，银行应该提供多样化的服务，满足不同客户的需求。

除了传统的存取款业务，银行可以增加一些增值服务，如理财咨询、贷款申请和社交金融等。

这些服务可以吸引更多的客户，提高银行网点的知名度和竞争力。

3.2 引入预约服务银行可以引入预约服务，帮助客户提前安排办理业务的时间，避免长时间的等待。

通过预约服务，客户可以选择合适的时间段前来办理业务，不仅提高了客户的满意度，还减少了客户之间的拥堵和混乱。

银行网点效能方案随着金融科技的快速发展，各类新型金融服务渠道如雨后春笋般涌现，如何提升银行网点的效能成为一个迫切需解决的问题。

本文将探讨一些提升银行网点效能的方案，以期帮助银行更好地适应市场竞争。

1. 引入自助服务设备银行经营的初衷是为客户提供便捷高效的金融服务，为此可以考虑引入更多的自助服务设备。

例如，自动取款机、自助存取款终端、自助查询终端等设备可以有效减轻营业厅的压力，提高服务效率。

客户可以方便地进行取款、转账、查询等操作，不必再排队等待柜员服务。

2. 开设VIP服务窗口为了提升银行网点的服务品质和效能，可以考虑开设VIP服务窗口。

VIP客户可以享受个性化的服务，包括预约取号、专属柜员、私密咨询等。

通过提供更舒适、更高效的服务，银行可以更好地满足VIP客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。

3. 设立专业化柜员岗位在银行网点中，柜员是承担大部分服务工作的核心人员。

为了提升柜员的服务效能，可以设立专业化柜员岗位。

例如，设立专门的理财柜员、贷款柜员、外汇柜员等，让柜员在特定领域进行专业化培训，提高服务质量和效率。

这样不仅有利于提升客户体验，也是柜员个人能力的提升机会。

4. 引入虚拟现实技术为了更好地满足客户的需求，可以考虑引入虚拟现实技术。

通过虚拟现实头盔或设备，客户可以在虚拟的环境中与银行工作人员进行沟通和交流，无需亲自到银行网点。

这种技术可以极大地提高客户体验，节约时间和成本，同时也能减少银行网点的排队人数，提高效能。

5. 开展综合金融服务银行网点不仅是进行各类金融交易的场所，也可以成为提供综合金融服务的平台。

可以开展更多的金融咨询、投资理财、经济教育等活动，吸引更多的客户到银行网点，并增加客户黏性。

例如，举办讲座、培训班、展览等，让银行网点成为社区的文化和知识中心，提升银行的品牌形象。

6. 强化数字化渠道随着移动互联网的普及，数字化渠道成为银行发展的重要方向。

在提升银行网点效能的同时，也应加强数字化渠道的建设和推广。

银行网点如何提升运营效率在当今竞争激烈的金融市场中，银行网点的运营效率对于银行的发展和客户满意度至关重要。

提升银行网点的运营效率不仅能够降低成本、提高盈利能力，还能够增强客户体验，提升银行的品牌形象。

那么，银行网点应该如何提升运营效率呢？优化网点布局和设施是提升运营效率的基础。

银行应根据客户流量、业务需求和市场潜力等因素，合理规划网点的位置和规模。

对于业务量较大的区域，可以适当增加网点数量或扩大网点规模；而对于业务量较小的区域，可以考虑合并或优化网点布局，以避免资源浪费。

同时，网点的内部设施也需要进行优化。

例如，合理设置柜台数量和窗口功能，确保能够快速处理不同类型的业务；配备舒适的等候区和便捷的自助服务设备，如 ATM 机、自助开户机等，让客户能够自主选择服务方式，减少排队等待时间。

加强人员管理和培训是提升运营效率的关键。

首先，要合理配置网点工作人员，根据业务量和工作强度，科学安排柜员、客户经理、大堂经理等岗位的人员数量。

同时，要注重员工的素质和能力提升，定期开展业务培训和技能竞赛，提高员工的业务水平和服务意识。

例如，加强对新业务、新产品的培训，让员工能够熟练掌握并向客户准确介绍；提升员工的沟通技巧和服务态度，让客户在办理业务时感受到专业和热情。

此外，建立有效的绩效考核机制，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。

简化业务流程是提升运营效率的重要途径。

银行应梳理和优化各项业务流程，去除繁琐的环节和不必要的手续，实现业务办理的标准化和规范化。

例如，对于开户、贷款审批等常见业务，可以通过信息化手段实现线上申请、审批和办理，减少纸质材料的传递和人工审核的时间；对于客户的咨询和投诉，建立快速响应机制，及时解决客户问题，避免问题积压和升级。

同时，加强部门之间的协作和沟通，打破信息壁垒，实现业务的无缝对接，提高整体运营效率。

利用科技手段是提升运营效率的有力支撑。

随着金融科技的不断发展，银行应积极引入先进的技术和设备，提升网点的智能化水平。

银行网点服务提升活动方案银行网点服务提升活动方案一、背景分析随着经济的发展和人们生活水平的提高，银行作为金融服务的重要载体，承担着为社会各界提供各类金融服务的重要责任。

然而，当前银行网点服务存在许多问题：窗口办理业务效率低、服务态度不好，等候时间长，等等。

这些问题严重影响了客户体验，导致一些潜在的客户选择转向其他金融机构。

因此，为了提升银行网点服务水平，改善客户体验，本文提出一些具体方案。

二、方案设计1. 提升窗口办理效率（1）引入自助服务设备：增设自助存取款机、自助转账机等设备，方便客户自助办理简单业务，减少窗口压力。

（2）优化业务流程：对常规业务办理流程进行优化，提高窗口办理业务效率。

例如，设置专门窗口办理较复杂或时间较长的业务，保证其他窗口能够更快速地处理其他业务。

（3）培训窗口工作人员：加强窗口工作人员的培训，提高其工作效率和服务质量。

培训内容包括业务知识、服务礼仪、沟通技巧等。

2. 提升服务态度（1）客户导向：窗口工作人员应以客户满意度为出发点，主动帮助客户，提供个性化的服务。

（2）培养服务意识：通过组织上的培训和内部文化建设，培养窗口工作人员的服务意识，使其从内心上对客户真诚服务。

（3）检查反馈机制：建立窗口服务的检查反馈机制，收集客户的意见和建议，并及时对问题进行整改。

3. 缩短客户等候时间（1）预约服务：针对特定的业务，提供预约服务，减少客户等待的时间。

（2）增加窗口数量：根据客流量的变化情况，增加窗口数量，缩短客户等待时间。

（3）引入排队管理系统：引入智能排队管理系统，客户可以通过手机或取号机自助取号，避免排队拥挤。

4. 客户关怀活动（1）优惠活动：定期举办优惠活动，例如推出一些优惠利率的金融产品，赠送一些实用的礼品等，以激发客户的消费欲望。

（2）生日关怀：通过短信、电话等方式，向客户表示祝福，提供一些生日礼品或优惠券，增强客户的归属感。

（3）定期回访：定期对重要客户进行回访，了解客户的需求和意见，并及时解决客户在使用银行服务过程中遇到的问题。

建设银行网点转型工作动员大会行长讲话
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好！
首先，我代表建设银行向大家表示热烈的欢迎，并衷心感谢大
家对本次转型工作动员大会的关注和支持。

本次会议的召开，旨在
推动建设银行网点转型工作向高质量发展迈进，提升客户体验和服
务水平，进一步巩固并扩大建设银行在金融市场的领导地位。

我想借此机会强调几点重要内容。

首先，转型工作是建设银行发展的迫切需求。

随着互联网和移
动支付等新技术的迅猛发展，金融行业正面临着巨大的变革和挑战。

为了适应市场需求和客户需求的变化，我们必须积极转型，加强业
务创新，提供更加便捷、高效和个性化的金融服务。

其次，转型的关键在于人才队伍建设。

建设银行一直以来高度
重视人才培养和引进工作。

在转型的过程中，我们需要拥有一支高
素质、专业能力强的团队，他们能够灵活应对市场变化，善于创新，在服务中发挥出最大的价值。

因此，我们将继续加大人才培养和引
进的力度，为转型工作提供有力的人才支撑。

最后，我希望全体员工要坚守银行的核心价值观，增强责任感。

作为建设银行的一份子，我们肩负着为客户创造价值、为社会贡献
力量的使命。

在转型工作中，我们要始终坚持诚信、专业和稳健的
原则，确保我们的业务稳步发展，保护客户的利益，为社会经济的
发展提供稳定、可靠的金融支持。

希望各位领导和同事们能够在转型工作中充分发挥团队协作的
精神，共同努力，共同成长，共同推动建设银行网点转型工作取得
更大的成果。

谢谢大家！
行长
日期。

超越梦想从心起航银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升课程背景：在深化网点转型的背景下，银行网点管理手段、理念、方法已经有了本质的变化。

银行营业网点不再是以往办理柜台业务的场所，而要突出产品营销、客户体验、品牌宣传、功能分区、业务流程等一系列新创意、新理念，强化营业网点营销氛围，提升客户体验、激发客户需求，实现营业网点由结算交易型向营销服务型转变，并通过营销环境打造和营销团队建设，提高网点价值创造能力。

课程收益：目标：提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力；一是通过对支行行长的培训，来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。

二是通对支行行长的培训，培养一支的零售业务精锐部队，并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。

三是通过对支行行长的培训，培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。

抓手：提升支行行长的科学管理能力。

重点：一是抓管理人员观念理念更新，二是抓网点效能提升，三是抓全面客户拓展，四抓是存量贵宾客户价值的深度挖掘，五是抓网点营销环境打造，六是抓层级协同营销与岗位协同营销。

授课方式：1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程时间：3天，6小时/天授课对象：总分行个金部门老总、支行行长、产品经理、大堂经理等课程大纲第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里新概念银行打破了传统的设计安排，体现了现代感和科技感。

从彩虹叫号屏、手机同屏、智能互动桌面、贵金属展示台及触控屏、智能金融产品点播机及产品宣传片、远程专家支持系统、触控设备呼叫大堂经理等设备和技术等的应用，以及温馨友好的营业现场，颠覆性地改变了客户对银行的看法，极大改善了客户体验。

未来，可以根据旗舰店、全功能网点、基础网点等不同网点定位，针对性的复制推广。

[经验交流]中国银行XX省分行网点综合化转型工作经验背景介绍中国银行XX省分行网点综合化转型工作经验分享旨在总结和分享我们在实施综合化转型过程中的经验和教训。

本文将提供一些关键点，以帮助其他分行网点在进行类似转型时更加顺利。

项目目标综合化转型的主要目标是实现网点的业务多元化和客户服务水平的提升。

我们希望通过该转型项目，使得我们的网点能够同时提供多种金融服务，并提供更加便捷和个性化的客户体验。

项目执行步骤1. 需求分析：在项目启动前，我们详细分析了客户需求以及市场趋势，并制定了相应的转型计划。

2. 内部培训：为了使员工能够适应新的工作要求，我们组织了各类培训课程，以提升员工的综合素质和专业技能。

3. 系统升级：我们对网点的信息系统进行了升级，以支持新增的金融服务并提升操作效率。

4. 服务创新：通过引入新的金融产品和服务，我们丰富了网点的业务内容，并提供更多针对客户需求的定制化服务。

5. 测试和调整：在正式推出综合化转型后，我们进行了一段时间的测试和调整，以确保新的变更符合预期效果。

经验分享1. 确定明确的项目目标和计划，以便组织成员在同一个方向上努力。

2. 与员工进行充分的沟通和协作，以确保他们对转型计划有清晰的理解，并主动参与其中。

3. 积极关注客户反馈，不断优化和改进服务内容和质量。

4. 保持灵活性和适应能力，随时调整计划以适应市场变化和客户需求的变化。

通过实施综合化转型，我们的分行网点取得了可喜的成绩，业务量和客户满意度得到了显著提升。

我们希望这些经验和教训能够为其他分行网点的转型工作提供一定的参考和借鉴。

希望本次经验分享对于广大分行网点能有所帮助，共同推动中国银行的综合化转型工作。

中国银行某分行营业网点建设工作指引营业网点作为直接面向客户的服务窗口，是银行金融产品和服务实现的直接载体、营销体系的基本组成元素。

随着我行“对公业务上收，零售业务下沉”转型战略的实施，营业网点作为零售业务主渠道，其经营好坏直接关系到全行战略目标的实现。

由于历史以来我行网点存在业务发展定位不清晰、功能布局不合理等问题,已成为当今业务转型的一大障碍，与同业相比我行网点核心竞争力不强、品牌优势不明显、效益不突出的现象依然存在。

为加快解决这些问题，不断适应零售业务转型的工作要求，进一步提高我行网点的市场竞争力，特制定以下工作指引。

一、明确网点建设方向和目标,逐步实现网点布局的合理化、网点建设的标准化.（一）指导思想:积极贯彻落实科学发展观，进一步优化网点布局,集约全行网点网络资源向零售业务潜力地区倾斜,努力实现覆盖全市经济热点地区，更具渗透力、更加科学均衡的网点布局；深化网点内部功能区规划，适应网点零售业务服务管理需要，实现功能分区、业务分类、客户分流的基本要求，为基层网点业务发展和零售转型提供保障支持.（二）发展目标：按照我行建设“主流的银行、现代的银行、员工的银行”的总体目标,以市场为导向,进一步加强网点资源整合,深化网点布局调整，提高网点辐射力，实现我行在全市网络布局最优化；以零售业务流程为指导，增强网点分区分类服务功能，合理摆布资源配置，实现对高、中、低端客户的服务分流,打造起一流的服务环境、一流的营业秩序和一流的市场形象，不断适应零售业务流程管理与营销管理要求，促进网点规模效益最大化。

近期目标：到2009年末，全行网点布局调整与功能改造工作基本完成,即：基本完成对零售业务资源匮乏、潜力不足网点的调整工作,确保网点布局与零售转型战略相一致，努力实现我行在全市零售业务资源丰富地区的战略性布局;网点装修改造率(含整体装修、局部改造)不低于总量的50％，网点开放式低柜普及率达到80%以上，确保网点营业布局符合现代零售业务管理流程与营销服务的基本要求，网点服务环境和营业秩序与我市同业相比具有相对优势和自身特点。

创新机制强化管理——民生银行北京分行服务能力全面升级作者：暂无来源：《金融理财》 2016年第9期文通讯员张彤星民生银行北京分行持续提升服务水平，一方面创新投诉管理机制，提高客户满意度，全面推进客户“零投诉”目标另一方面着力提升理财团队专业化水平，强化财富管理能力，为客户提供定制化的理财投资方案。

创新投诉管理机制提高客户满意度根据民生银行北京分行统计，截至5月末，北京分行受理客户投诉38件，客户投诉化解办结率达96%。

据悉，自2016年以来，中国民生银行北京分行积极探索建立投诉联动协作机制，建立客户投诉平台，实现客户投诉有效处理全覆盖。

民生银行北京分行相关负责人表示，为实现客户投诉有效处理，北京分行从四点着手落实工作。

一是完善管理体制，加强组织领导。

据了解，该行行长亲自挂帅，成立消费者权益保护工作委员会，成员来自服务、运营、监控、法律、安保等各个部门。

委员会通过分析总结，加大投诉案件化解力度，增强了各项业务推动工作的前瞻性。

二是强化协作机制，发挥联动职能。

该行专门成立消费者权益保护中心作为客户服务和投诉处理的综合管理部门，该中心承担统一管理、协调、指导、监督的职能。

据了解，该行借助投诉联动机制，投诉率较去年同期下降11%。

实现了客户投诉事件“第一时间发现，第一时间反应，第一时间处置”的目标。

三是健全考核制度，规范处理流程。

该行将投诉项纳入全行综合绩效考评体系之中，对各营业网点及各业务部门进行监督与考核。

一旦发生客户投诉，由分行在第一时间内对投诉进行核实。

该行通过规范投诉处理流程、完善投诉管理等措施，实现100010投诉回访。

四是建立数据库，实现信息共享。

为加强部门之间的信息互通，避免同质同类客户投诉问题在不同网点反复发生，民生银行北京分行建立了及时总结典型性投诉案例机制。

此外，分行对于员工在与客户交流及办理业务过程中容易发生投诉的情况，进行分类整理与总结，提出相应的建议或解决方案，供员工学习与借鉴。