简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则

克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一:什么是质量？质量即符合要求，而不是好。

质量的定义就是符合要求而不是好。

" 好、卓越" 等描述都是主观和含糊的。

原则二:质量是怎样产生的？预防产生质量检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。

检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。

检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。

预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。

通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

原则三:什么是工作标准？零缺陷，而不是"差不多就好"工作标准必须是零缺陷，而不是" 差不多就好" ，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。

而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。

它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。

如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。

这是"零缺陷"工作标准的重要意义。

零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。

原则四:怎样衡量质量？不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。

指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。

不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。

而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。

不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。

不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。

这是不必要的代价。

基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。

零缺陷质量改进的三要素和四个定理
1.零缺陷质量改进的三要素
影响质量改进的主要因素是决心、教育和执行。

（1）“决心”是指一个管理团队的成员打算他们不能再忍受次品了，而且了解到只有实行行动才能改善组织。

（2）“教育”是关心全部的员工沟通对质量的观念，知道自己在改善质量中所负的责任，而且具备特别的学问，足以处理即将面临的转变。

（3）“执行”是使改善的行动循着既定的路线进行，由于每个团体都是在不断地转变，因此，改善质量的行动是从不会停止的，每一个正确的行动，都将使组织更趋健全。

2.零缺陷质量管理的四个定理
（1）质量的定义就是合乎标准，符合要求而不是好。

（2）提升质量的系统是预防，不是检验，以防患未然为质量管理制度。

（3）工作标准必需是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

（4）以质量不符合要求的代价为衡量质量的方法，而不是用指数来评核。

3.零缺陷质量管理执行的十四个步骤
（1）管理阶层的承诺。

（2）团队行动。

（3）设定标准。

（4）确定质量的成本。

（5）对质量的反思。

（6）改正的行动。

（7）方案零缺陷的活动。

（8）员工的教育。

（9）设立零缺陷日。

（10）设定目标。

（11）消退引起错误的因素。

（12）选出质量改善的榜样。

（13）建立质量委员会。

（14）从头做起。

克劳士比的质量管理四项原则克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”科学的发展和应用。

克劳士比最出名的成果就是质量管理四项基本原则。

基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。

什么是好，什么不好，依靠主观判断不一定正确。

正如推行ISO国际质量体系认证，任何一个流程、工序和文件都必须符合标准化的要求。

首先要制定标准作业书，并按照目视管理的原则张贴在显眼的地方，对于员工来说就是要依葫芦画葫芦，而不能依葫芦画瓢、似是而非。

每一个行为都不能马马虎虎，每一种态度都不能得过且过，每一种思想都不能随心所欲，而是要层层把关、严格把关。

基本原则二：质量系统质量系统第一是预防，第二才是检验。

检验是在过程中或者过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，这时已经造成了成本的浪费。

预防发生在过程的设计阶段，包括：沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。

也就是说，在车间的生产过程中，除了检验出不良，还要不制造不良、不流出不良。

不制造不良是生产的最高目标，而不流出不良是要求本部门的不良品必须在本部门改善，不能随随便便流到下一个制程。

基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。

虽然真正的零缺陷是永远无法达到的，但是作为一种至高无上的追求，零缺陷可以引导我们在质量改进的道路上不断前进。

正因为永无止境，没有人敢说质量已经十全十美了，我们才能百尺竿头、更进一步。

而“差不多就好”则意味着一个错误是正常的，两个错误是难免的，三个错误是可以原谅的，这样下去只能导致好的越来越少、坏的越来越多。

因此，标准就是要严格、严格、再严格。

基本原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是仅仅用指数。

指数比如说次品百分比、返工百分比只是一些单纯的数字，4%与5%的次品百分比区别很小，6%的返工百分比看起来也不是很高。

但是将它们折算成相应的货币价值，就能达到触目惊心的效果：次品百分比上升一个百分点会给公司带来多么大的损失，返工百分比降低一个百分比会给公司带来多么大的效益。

零缺陷管理——第一次把事情做正确——概述零缺陷管理特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次把事情做正确，保证产品和工作的质量，使产品符合对顾客的要求。

其思想体系可以概括为：一个中心，两个基本点，三个需要，四项基本原则，五个实施步骤。

1、一个中心“一个中心”指的是第一次把正确的事情做做正确。

一次就正确了意味着高效率，做一次肯定比做几次成本要低。

各竞争企业之间，各方面能力都是比较接近，如果效率更高就意味着有更高竞争力。

高效通常表现合理的流程和掌握熟练技能的员工，有时候还表现在良好习惯及企业文化。

2、两个基本点两个基本点是指有用的和可信赖的。

这里有用的可以解释为能够实现资产增值以及满足顾客要求，客户不满意意味着没有需求来源，企业就不能长久生存，不能长久生存的企业对客户来说是不可信赖的。

因此零缺陷管理要致力于创建有用和可信赖的组织，保证有用和可信赖的工作过程，追求有用和可信赖的结果。

3、三个需要三个需要是指客户的需要、员工的需要、供应商需要，这三个需要，要形成一条价值链。

首先满足是客户的需要，如果客户需要得不到满足，组织就没有存在意义；同时兼顾员工和供应商的需要，形成一个整体。

4、四项基本原则原则一是质量符合要求，这里强调一点符合不是好，另外要注意客户隐含性要求，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别。

原则二是指预防的系统产生质量，不是检验出质量。

检验是在过程结束后把不符合的识别出来，检验是不增值的。

原则三是质量的工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好。

原则四是质量是用不符合要求的代价来衡量的，不符合要求的代价就是做错事情的成本，包括内部损失和外部损失。

5、五个实施步骤步骤一：组建高效的零缺陷管理团队。

步骤二：分析质量成本构成和成因。

步骤三：推行零缺陷管理活动。

步骤四：建立有效的沟通、激励、反馈机制。

步骤五：强调质量改进方案是永无止境的。

6、零缺陷管理特点零缺陷管理不是说过程中不出现缺陷，而是从人的价值层面，精神领域入手，通过改变人们做人、做事的思维方式，引导团队成员从“要我做对”向“我要做对”转变，并且第一次就把事情做对。

简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则，从标准化角度解读这些原则的过程中，看出标准化与质量管理有着千丝万缕的联系。

被誉为“零缺陷之父”的美国质量管理专家菲利浦·克劳士比先生于20世纪60年代初创造了“零缺陷”概念，之后零缺陷管理思想在美国佛罗里达州的马丁·马瑞埃塔公司实施。

一年后该公司的产品不良率减少了54% ，第二年再次减少了25% ，共节约费用165万美元。

1963年，美国通用电器公司实施“零缺陷”管理实践后，经济效益显著提高。

1964 年，克劳士比也因创立“零缺陷”管理思想获得了美国国防部奖章，同年美国国防部把“零缺陷”管理正式列人国防管理制度，要求军工企业要采纳这种管理思想。

零缺陷管理的核心思想就是要改变人们做事的态度，引导人们第一次把事做对。

培育零缺陷管理思想有以下四项原则：（1）质量就是符合要求；（2）产生质量的系统是预防；（3）工作标准是零缺陷；（4）用金钱来衡量质量。

下面从标准化角度对这四项原则略谈些粗浅认识。

1 零缺陷管理四项原则与标准化之关系1 . 1 什么是质量？质量定义为符合要求。

通常我们用好、卓越、美丽、优秀等词语描述质量，克劳士比说这些描述都是主观的、模糊的。

定义质量为符合要求，就是要阻止质量管理活动中依靠意见或经验或者是谁权威谁说了算的推委扯皮现象。

从某种程度上此处的“要求”可以理解为标准，但该标准不是以自我为中心，而是以顾客（包括内部顾客）为导向、顾客需求为前提的，是反映顾客需求之标准。

定义质量符合标准，从而使质量涵义清楚明确，避免对质量误解而产生无休止的争议。

用标准解释质量、用标准评估质量，不符合标准就没有质量，因此质量问题就转化为标准问题或者标准化问题。

站在产品使用者的角度来说，质量管理专家约瑟夫·M·朱兰博士提出的“适用性”质量观也非常流行。

也有学者认为，适用性是现代质量观念的核心；但有人对适用性质量观提出质疑。

事实上，朱兰博士在《朱兰质量手册）》（第五版）中已明确指出：“适用性”这一短语虽然是一个广为人知的例子，对广大用户来说也最容易理解，但是对于那些面临着选择行动路线的企业主管们而言，这个短语不能提供给他们所需要的完整含义。

零缺陷管理原则和基本原理
零缺陷管理哲学（Crosbyism）可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。

Crosbyism 基本原则：
一个核心：第一次就把正确的事情做正确
二个基本点：有用的和可信赖的
三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要
四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；
必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现
Crosbyism 基本原理：
工作原理：工作=（业务+关系）×哲学
开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理
克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降
质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价
完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率
质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本
精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和坚持（I）
质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期
企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康
领导法则：清楚的议程、个人的哲学、培育关系和全球化
克氏企业疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策。

零缺陷管理五项基本原则零缺陷管理是一种重要的质量管理方法，旨在通过预防和消除缺陷，实现产品和服务的高质量。

在零缺陷管理中，有五项基本原则是至关重要的。

本文将详细介绍这五项基本原则，帮助读者更好地了解零缺陷管理的核心理念。

第一项基本原则是“预防缺陷”。

预防缺陷是零缺陷管理的首要任务，通过在产品设计、生产过程和服务提供过程中实施有效的控制措施，可以有效地减少缺陷的发生。

预防缺陷需要从源头上消除可能导致缺陷的因素，确保产品和服务的质量达到客户的期望。

第二项基本原则是“早期发现和及时纠正”。

及早发现和及时纠正缺陷是确保产品和服务质量的关键。

通过建立有效的检测和监控机制，可以及早发现潜在的缺陷，并采取相应的措施进行纠正，避免缺陷扩大和影响产品质量。

第三项基本原则是“全员参与”。

零缺陷管理需要全员参与，每个员工都是质量管理的主体，都应该对产品和服务质量负责。

通过提高员工的质量意识，培养团队合作精神，可以有效地提高产品和服务的质量水平，实现零缺陷的目标。

第四项基本原则是“过程控制”。

过程控制是确保产品和服务质量稳定的关键。

通过建立有效的过程控制机制，监控和分析生产过程中的关键参数，可以及时发现和纠正问题，确保产品和服务符合质量标准，达到零缺陷的要求。

最后一项基本原则是“持续改进”。

持续改进是零缺陷管理的核心。

通过不断地反思和总结经验教训，找出存在的问题和改进的空间，持续改进产品和服务的质量水平，实现零缺陷的目标。

持续改进需要全员参与，建立学习型组织，不断提升企业的竞争力和创新能力。

零缺陷管理的五项基本原则是预防缺陷、早期发现和及时纠正、全员参与、过程控制和持续改进。

通过遵循这五项基本原则，企业可以有效地提高产品和服务的质量水平，满足客户的需求，提升竞争力，实现可持续发展的目标。

希望本文对读者了解零缺陷管理的重要性和原则有所帮助。

当代最伟大的质量管理大师克劳士比先生提出了“质量管理四项基本原则”是其管理哲学思想的核心。

原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。

什么是质量？质量即符合要求，而不是好。

好、高、卓越、美丽、独特等形容词都是主观和含糊的，因此质量不分高低，也无好、差之分，而是分有、无。

任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。

过低顾客不能接受．过高则浪费资源。

因此质量定义达成共识十分重要。

对质量概念的理解达成共识是成功的秘密武器。

为了对质量定义达成共识，上级在对下级布置每项任务时，必须要明确要求、沟通要求，做符合要求的事。

如果要求不明确则会陷于盲目，作为领导者。

除明确要求外还须配置必需的资源并帮助员工符合要求。

原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。

质量是怎样产生的？是预防，而不是检验。

产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的，而不是事后检验。

“通过预防缺陷可以使你致富”是克劳土比的名言。

同时强调，预防问题高于解决问题。

检验过程是在过程结束后，缺陷已经产生，而把坏的从好的里面挑出。

检验只能反映事情的发生，是事后把关，不能产生质量。

而预防则可防止某些缺陷发生，只有预防，才能产生质量。

尽管预防要发生一些费用，但整体上仍是较便宜的经营之道。

原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

什么是工作标准？工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

“差不多就好”是说我们将仅仅在某些时候满足要求，而“零缺陷”的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。

它是一种认真地符合我们同意的要求的个人承诺。

“零缺陷”和“差不多就好”是两个不同的概念和工作标准。

工作标准是零缺陷“。

“零缺陷”是质量管理的又一次革命。

“零缺陷”是一种工作态度，是一种心态，是质量工作的决心，即决不向不符合妥协的精神。

要求我们第一次就把事情做对，避免双重标准，克服“人无完人”、“金无足赤”的传统陋习。

质量管理四项基本原则质量管理"四项基本原则"质量管理"四项基本原则"质量管理“四项基本原则”美国质量管理大师菲利普•克劳斯比提出的质量管理“四项基本原则”：☆质量的定义：合乎用户的利益和市场需求；☆质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防；☆质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷”；☆质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。

1.合乎用户的利益和市场需求☆质量是愈高愈好？不从用户的利益与需求出发，单纯追求高质量，往往适得其反。

☆“符合用户的利益和需求”的原则，使用户满意，才是企业要追求的目标。

☆产品质量价值来衡量的准则：标准+α标准，即为通用型的产品标准（国标、行业、国际标准等）。

α，用户提出的个性化要求。

2.瑕疵的事前掌控与防治瑕疵的事前掌控与防治☆质量是做出来的，不是靠检验出来的：否则源头不净，哪来的清水不断？☆企业全员的质量掌控，包含管理的和操作方式的质量掌控，就是对本职工作犯规的一种防治，一种事前的掌控，而非事后的检验。

☆要使企业的全体员工，对本职工作质量的要求，有一个全面的了解，培训是必不可少的。

3.“零缺陷”的质量工作标准的质量工作标准☆100个零件，99%的合格率，组装成的产品其总的合格率仅为36.4%；☆当今“6σ”管理的合格率为99.9997%，即为：每百万个单位的瑕疵就是3.4个；☆“零缺陷”就是不可能将的；☆“零缺陷”管理又是必不可少的。

4.质量成本的来衡量质量成本的来衡量☆质量部门的质量成本衡量，仅占营业额的3%-4%；☆企业全员的质量成本来衡量，必须占到营业额的20%以上，服务业则低超过35%；☆不符合用户要求的总代价：包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤，如：质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等“不符合用户要求”的总的代价。

零缺陷管理的四个基本原则零缺陷管理，听起来是不是有点高大上？其实它就是让我们追求完美，做到最好，尽量避免那些小毛病。

你想想，生活中有多少时候，咱们都希望一切都能顺顺利利，不出任何差错。

比如说，早上出门的时候，衣服整齐、鞋带系好，这种小细节可不能马虎。

零缺陷管理的四个基本原则，其实就像是咱们生活中的指南针，让我们在这条追求完美的路上不迷失方向。

咱得讲讲“预防胜于治疗”。

这可不是一句空话，而是真正的智慧。

大家都忙着收拾残局，结果往往忙得不可开交。

你想想，打个比方，如果你在做饭的时候，先把菜洗好、切好，再开始炒，是不是会轻松很多？预防就是让一切都有个良好的开端，少一些意外，多一些顺利。

就像老话说的：“防患于未然”，这可是人生的真理哦！在工作中也是，提前制定计划，做好风险评估，能避免很多不必要的麻烦。

想到这些，心里是不是觉得踏实多了？再说说“全员参与”。

这可不是在说大家一起嗨，而是让每个人都在这个过程中发挥自己的作用。

想象一下，大家都是一支球队，只有每个人都积极参与，才能打出精彩的配合。

零缺陷管理需要大家的共同努力，老板、员工，大家都是这个大家庭的一份子。

在工作中，大家互相监督，互相鼓励，才能让事情做得更好。

就像“众人拾柴火焰高”，这道理在工作中同样适用。

每个人的声音都很重要，提意见、说建议，大家齐心协力，才能在这条追求零缺陷的路上越走越远。

我们得聊聊“持续改进”。

这就像是生活中我们不断学习、不断成长的过程。

谁说人不能变得更好呢？在工作中，咱们可以定期回顾一下，看看哪些地方做得不错，哪些地方还需要改进。

你想啊，就像运动员每次比赛后都会分析自己的表现，找出不足，才会在下一次更进一步。

持续改进不是一蹴而就的，而是一个不断反思、不断调整的过程。

正所谓“没有最好，只有更好”，这句话说得多好啊！在这条追求完美的路上，咱们要保持一颗学习的心，勇于尝试新方法，哪怕小小的改变，也可能带来意想不到的结果。

最后一个原则，得说说“客户至上”。

零缺陷的四项基本原则1. 引言在软件开发和质量管理领域，零缺陷是一个重要的目标。

零缺陷意味着软件产品没有任何错误、缺陷或故障，能够完全满足用户的需求和期望。

为了实现零缺陷的目标，我们需要遵循一些基本原则。

本文将介绍零缺陷的四项基本原则，并探讨如何应用这些原则来提高软件质量和开发效率。

2. 原则一：预防胜于纠正预防胜于纠正是指在软件开发过程中，我们应该尽早地发现和解决问题，而不是等到问题出现后再进行修复。

预防胜于纠正的原则可以通过以下几个方面来实现：2.1 需求分析在软件开发的早期阶段，我们应该充分理解用户的需求和期望。

通过与用户进行充分的沟通和需求分析，我们可以确保软件开发过程中的需求变更尽可能少，从而减少错误和缺陷的出现。

2.2 设计和规范在软件设计和开发过程中，我们应该遵循一定的设计原则和规范。

良好的设计和规范可以帮助我们减少错误和缺陷的出现，并提高代码的可读性和可维护性。

2.3 自动化测试自动化测试是预防胜于纠正的重要手段之一。

通过编写自动化测试用例，并在软件开发过程中进行持续集成和自动化测试，我们可以及早地发现和解决问题，确保软件质量。

3. 原则二：全员参与全员参与是指在软件开发和质量管理过程中，所有的团队成员都应该对软件质量负责，并积极参与到质量管理的工作中。

全员参与的原则可以通过以下几个方面来实现：3.1 团队合作团队合作是实现全员参与的关键。

在软件开发过程中，开发人员、测试人员和其他相关人员应该紧密合作，共同努力，共同追求零缺陷的目标。

3.2 持续学习软件开发和质量管理是一个不断学习和进步的过程。

团队成员应该不断学习新的技术和方法，不断提高自己的能力和水平，以便更好地参与到质量管理的工作中。

3.3 质量意识全员参与需要建立起全员的质量意识。

团队成员应该意识到质量对于软件产品的重要性，并将质量作为工作的核心价值之一。

4. 原则三：持续改进持续改进是指在软件开发和质量管理过程中，我们应该不断寻求改进的机会，并采取相应的措施来提高软件质量和开发效率。

质量管理的四项基本原则质量管理是一种管理方式，旨在提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。

质量管理的目标是通过组织内部和外部的控制和改进措施，实现产品和服务的优化，最终达到提高企业综合竞争力的目的。

1.客户导向：客户导向是质量管理的核心原则，即将客户的需求和期望放在首位。

企业应该全面了解客户的需求，在产品设计、生产和服务过程中，将客户的期望纳入考虑范围，确保产品和服务能够满足客户的需求。

这意味着企业需要与客户进行积极的沟通和反馈，并及时做出调整和改进。

客户导向的质量管理可以帮助企业建立良好的声誉，提高客户满意度，并促进重复购买和口碑传播。

2.持续改进：持续改进是质量管理的关键原则，即不断追求卓越，寻求产品和服务的改进。

企业应该建立并持续改进质量管理体系，通过识别和纠正问题，修复潜在的缺陷，提高产品和服务的可靠性和性能。

持续改进的质量管理需要企业与员工建立良好的沟通和反馈机制，鼓励员工提出改进意见和建议，并加以落实。

持续改进的质量管理可以帮助企业不断提高竞争力，适应市场的动态变化，增强企业的可持续发展能力。

3.数据驱动：数据驱动是质量管理的重要原则，即通过收集、分析和利用数据，进行决策和改进。

企业应该建立有效的数据采集和分析体系，监控产品和服务的质量指标，及时掌握问题和缺陷的情况，为决策提供数据支持。

数据驱动的质量管理可以帮助企业识别问题的源头，发现潜在的风险和机遇，并进行有针对性的改进和调整。

通过数据的合理利用，企业可以更好地了解市场的需求和动态，提高产品和服务的质量和竞争力。

4.员工参与：员工参与是质量管理的基础原则，即将员工作为质量管理的主体参与其中。

企业应该鼓励员工参与质量管理的各个环节，包括问题的发现和解决、改进的提出和实施、质量目标的设定和评估等。

员工参与的质量管理可以激发员工的积极性和创造力，提高员工的责任感和荣誉感，增强团队的凝聚力和执行力。

通过员工的参与，企业可以更好地了解产品和服务的问题和需求，及时做出改进和调整，提高质量管理的效果和效益。

现的情景之下.究其本质,是要寻求完美意识和有限理性之间的平衡.克劳士比认为,零缺陷管理有四个特点,这四个特点就是他后来提出的“质量管理四项基本原则”.质量管理四项基本原则原则一：质量的定义就是符合要求,而不是好.传统观点认为,质量的含义就是相比较、相对而言的好；零缺陷管理的观点认为,质量就是要符合标准.这个标准就是顾客的要求.所以,提升质量的基础在于使每个人都在第一次时就把事情做对,一次就做到符合要求.克劳士比认为,质量不分高与低,也不分好与差,只分有与无.任何产品、服务或过程,只要符合要求就是有质量.过低顾客不能接受,过高则浪费资源.因此对质量定义达成共识十分重要.为此,公司的管理层必须做好以下三项：一是清楚制定质量标准和对员工的工作要求；二是为员工达到要求提供工具和资金等方面的帮助；三是鼓励员工为达到要求而努力工作.原则二：产生质量的系统是预防,而不是检验.传统观点认为,高质量来自于检验、测试和检查；零缺陷管理的观点认为,事先防范才是提高质量的最有效办法.产生质量的系统是预防,而不是检验,预防是第一位的.克劳士比曾说：“通过预防缺陷可以使你致富”.他提出,培训、纪律、榜样和领导可以产生预防效用,管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境.原则三：工作标准必须是“零缺陷”,而不是“差不多就好”.传统观点认为,员工执行质量管理只要同标准差不多就行了,即使稍有误差也问题不大；零缺陷管理的观点认为, 工作标准必须是零缺陷.克劳士比提出,领导者必须通过对所有员工的培训,提供时间和工具等方面的资源,帮助他们达到符合要求的目标.原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价”,“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具.在这里,克劳士比摒弃了传统的以“质量成本”来衡量质量标准的常规方法. 他认为,“成本”会使人产生误解,似乎是理所当然应该支出的.用“成本”会麻痹管理者的头脑,而“代价”则不同.“不符合要求的代价”是指所有因为在第一次没有完全做好或做对的情况下而产生的多余行动和多余花费.衡量质量的方法不是用指标来评定,而应该用“质量不合标准的代价”来衡量,代价越小,质量就越高,反之就越低.克劳士比提出的“质量管理四项基本原则”最大的贡献在于,它帮助人们转变观念.即把原来那种质量提升必然伴随着成本上升的观念,转变为质量和成本并不互相影响这一观念.根据他的理论,零缺陷由于减少了不符合要求的代价,当质量上升时,成本是降低的,因此,质量是没有经济成本的.这个推理产生了克劳士比的一个着名推断：“质量是免费的,但它不是礼物.”除此之外,克劳士比强调对质量的完整关注.他曾经有一句名言：“财务是组织的血液,质量是组织的骨骼,而关系是一个组织的灵魂.他们是一个整体,不可分割.这就是我所谓的完整性.”因此,他把自己的指南命名为“完整的质量管理制度”.他甚至不屑于人们称他为“全面质量管理大师”.他认为,质量管理就是质量管理,本来就不存在“部分”质量,强调全面也就没有意义.。

零缺陷管理总结
零缺陷管理可以总结为：一个中心，两个基本点，三个需要和四个基本原则
第一．一个中心：第一次就把事情做对（第一次在不确定的时期将正确的事情做对）。

把正确的事情做正确需要具备三个因素（这也是质量管理的三个层面）：
质量控制：（QC）（物理层面）检验与控制：是一种科学的衡量过程，是通过对工作流程的抽样以评估其一致的统计信息的集合。

质量保证（QA）：（事理层面）程序与系统：是一种工作纪律，是那些设定人们去做事的程序文件的集合。

质量管理（QM）（人理层面）业务与关系：是一种哲学，是建立组织的管理风格与政策的概念的集合。

质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化在那里：
1）所有的日常工作每次都能正确的完成；
2）与员工、客户和供应商的关系都获得了成功。

第二．两个基本点
两个基本点指的是有用的和可信赖的。

有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。

但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。

因此，零缺陷管追求既有用又可靠的结果。

第三．三个需要
三个需要：帮助员工成功、帮助客户成功、帮助供应商成功
第四：四个基本原则（质量管理的四个基本原则）
基本原则一：质量的定义
基本原则二：质量系统
基本原则三：工作标准
基本原则四：质量的衡量
零缺陷管理的核心
零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确。

因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。

“零缺陷”系列谈（1）——我们应该怎样对待错误？说起“零缺陷”，大家可能都听说过，但是到底什么是“零缺陷”呢？从字面上理解，“零缺陷”似乎就是完美、没有缺陷的意思，世界上真的存在完美无缺的产品吗？“零缺陷”是美国质量大师菲利普·克劳斯比提出的一套质量管理思想和方法，其核心思想可以用：“一个中心，思想基本原则”来概括。

我们今天先不谈零缺陷的详细内容，先聊聊零缺陷思想的一个基础和前提，就是我们应该用怎样的态度来对待缺陷。

要想尽可能地消灭缺陷，我们首先要能正确地认识和对待缺陷。

缺陷意味着在生产产品或者提供服务的过程中犯了错误，所以消灭产品中的缺陷，其实就是要消灭工作中所犯的错误。

零缺陷思想告诉我们：要不害怕错误，不接受错误，不放过错误。

首先是“不害怕错误”。

我认为这一点归根到底，其实是不害怕暴露问题。

很多组织、个人，对待问题都或多或少有点“讳疾忌医”的心态，不愿意承认自己有问题，就算出了问题，也会为自己找各种借口和理由。

顾及面子也好、考虑利益也好，都是怕对自己或团队产生不利的影响。

就像每年的体检，很多人（包括我在内）都有点怕体检，怕查出什么问题。

但难道我们不去体检，就不会有问题了吗？问题藏着掖着，它绝不会自然消失，而只会变成更严重的问题。

只有敢于正视问题，把问题暴露在阳光下，才有解决问题的可能。

其次是“不接受错误”。

做到了不害怕错误，只是只是第一步，如果对错误听之任之，显然错误还是无法得到解决。

不接受错误，我理解有两层含义：第一是对事。

在这个层面，不接受错误体现了我们对工作质量的高要求，对缺陷零容忍的态度。

也就是工作成果必须是完全符合要求的，而不应该是“差不多就好”。

第二是对人。

在这个层面上我们不能简单粗暴地把“不接受错误”理解为：只要是谁犯了错误，我们就要严厉地处罚、一棒子打死。

人非圣贤，孰能无过，华为企业文化中也有这样一句话“从坭坑里爬起来的就是圣人”。

我们允许犯错，但是犯了错之后首先要能及时改正错误，更重要的是要能从中吸取教训，避免下次再犯。

零缺陷的四项基本原则它们依次是：明确需求，做好预防，一次做对，科学衡量。

以上仅仅是零缺陷精华的浓缩，形象的将零缺陷理论整理为以下几条：一个中心：以诚信为自己的客户服务；二正为本：做正确的事，第一次把事情做正确；三全为要：全身心投入，全过程受控，全方位达标；四位一体：客户、股东、员工、供方协调发展，实现共赢；五先为习：先调研、先分析、先沟通、先定位、先预防；六变创新：改变心智、改变机制、改变组织、改变标准 >标准、改变重心、改变行为；七步深化：编程、培训、养成、调控、优化、固化、改进；八三成系：三全：全员面对市场，全员保障品质 >品质，全员控制成本三通：信息畅通，运行顺通，监管疏通三自：自达标准，自律行为，自纠偏差三互：互相磨合，互查问题，互相帮助三先：信息为先导，技术打先锋，保障要先行三重：重力打通障碍，重心前移一线，重点监控关键三对：行为目标要对准，输入输出要对路，四周接口要对位三动：运动中发现偏差，互动中纠正问题，变动中衡量损失。

零缺陷的四项基本原则它们依次是：明确需求，做好预防，一次做对，科学衡量。

以上仅仅是零缺陷精华的浓缩，形象的将零缺陷理论整理为以下几条：一个中心：以诚信为自己的客户服务；二正为本：做正确的事，第一次把事情做正确；三全为要：全身心投入，全过程受控，全方位达标；四位一体：客户、股东、员工、供方协调发展，实现共赢；五先为习：先调研、先分析、先沟通、先定位、先预防；六变创新：改变心智、改变机制、改变组织、改变标准 >标准、改变重心、改变行为；七步深化：编程、培训、养成、调控、优化、固化、改进；八三成系：三全：全员面对市场，全员保障品质 >品质，全员控制成本三通：信息畅通，运行顺通，监管疏通三自：自达标准，自律行为，自纠偏差三互：互相磨合，互查问题，互相帮助三先：信息为先导，技术打先锋，保障要先行三重：重力打通障碍，重心前移一线，重点监控关键三对：行为目标要对准，输入输出要对路，四周接口要对位三动：运动中发现偏差，互动中纠正问题，变动中衡量损失。