第3章旅游者的情绪与情感【本章概要】本章运用情绪与情感的原理对旅游者的情绪、情感及其对旅游者行为的影响进行了研究，分析了影响旅游者情绪、情感的因素，同时提出了激发与调控旅游者情绪与情感的策略。
【学习目标】通过本章学习，使学生了解情绪与情感的内涵，理解旅游者情绪与情感的种类、表现、特征、影响因素，熟悉旅游者情绪与情感体验及其对旅游行为的影响；掌握旅游者情绪与情感激发与调控的手法。
【关键性术语】情绪、情感、道德弱化、福乐体验。
【章首案例】取消的航班某日清晨，浓雾弥漫。
导游员小王一早就被告知：由于天气原因，原定于今日飞往北京的航班被取消，下一航班将在3天后，原定搭乘此航班的旅游团必须改乘汽车至武汉转飞机。
此时，早起的不少旅游者听说航班取消，又吵又闹，不肯上车，有的客人还吵着要退钱。
旅游者是富有感情的人。
什么是感情？旅游者情绪与情感有何特点？变化的原因是什么？对旅游行为有何影响？如何调控、激发旅游者的感情？这是本章要讨论的主要问题。
3.1 旅游者的情绪什么是情绪？旅游者的情绪主要有哪些？又何表现和特征？旅游者的情绪体验又是怎样的？这是本节要讨论的主要问题。
3.1.1 旅游者情绪及其种类3.1.1.1 旅游者的情绪心理学中的情绪是指个体对认知内容的特殊态度，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。
情绪总是由某种刺激引发，自然环境、社会环境及人的自身都可能引发情绪反应，产生的根源在于客观现实本身。
情绪由独特的主观体验、外部行为表现、生理唤醒以及对刺激物的认知等复杂成分组成。
首先，情绪是一种主观体验，既不同于认知，也不同于需要。
感知、记忆等认知活动反映事物或事物属性及其关系，而情绪是个体对反映内容一种带倾向性特殊态度；情绪与有机体的需要有密切联系，但并不是客观世界的所有事物都会引起个体的情绪，只有与人的需要有直接或间接联系的事物，才能使人产生情绪体验。
其次，情绪总是与一定的行为表现相联系。
我们欢乐时总是手舞足蹈、眉飞色舞，悲伤的时候眉眼低垂，愤怒的时候暴跳如雷、双目圆睁。
浅谈旅游者的情绪情感[摘要]旅游就是人们为了满足某种精神和物质需要，离开常住地到异国他乡作短暂停留消费，并希望自己在消费的过程中得到心灵的满足。
随着体验经济的到来，旅游业的不断发展，旅游消费也日趋成熟，现今旅游者更注重情感体验的满足，旅游者的情绪情感也对旅游的质量起着越来越重的影响。
运用情绪与情感原理对旅游者的情绪、情感及其对旅游者行为的影响进行研究，分析影响旅游者情绪、情感的因素，同时提出了激发与调控旅游者情绪与情感的策略。
[关键词] 情绪情感情感调控旅游者在大多数情况下获得的旅游收获与旅游享受是一种无形的体验, 旅游体验是现代旅游者的终极目标。
大多数父母带着孩子去迪斯尼乐园时, 并不是为了这一事件本身, 而是为了全家共同体验这个特殊的经历。
虽然人们无法触摸这种经历, 但是, 人们依然珍视它的价值。
旅游者的情绪情感也不无时无刻的影响着旅游者的体验。
一、情绪情感概述（一）情绪情感的概念情绪情感是人对客观事物所持态度的体验，是人脑对客观世界的一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。
（二）情绪和情感的关系情绪通常是指那种由肌体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验。
它是由天然的，低级的，并与生理需要相联系的心理体验，带有情景性、冲动性和不稳定性。
情感是与人在历史发展中所产生的社会需要相联系的心理体验。
它是由后天的，高级的，并与心理需要相联系的心理体验，具有情景性、历史性、深刻性和稳定性。
情绪和情感的联系：情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容；情绪情感是多种多样的，情感是一种深刻持久的情绪，它反映着人们的社会关系和社会状况，并对人的社会行为起着积极的和消极的作用（三）情绪情感的二极性1．肯定的与否定的2．积极的与消极的3．紧张的与轻松的4．激动的与平静的5．强的与弱的两极性是相对的，没有爱就无所谓恨，没有快乐就无所谓悲伤，没有紧张就无所谓轻松。
所有情绪情感的两极性都是相互联系的，并可以在一定条件下相互转化。
江苏省导游员考试导游服务技能分类真题2-2(总分100,考试时间90分钟)一、填空题1. 旅游者在餐饮方面个别要求的处理包括特殊的饮食要求、要求______、要求______、要求______、要求______及要求推迟晚餐时间。
2. 国内游客丢失身份证，应由当地______核实后开具证明，失主持证明到当地______报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
3. 导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的______、______和______等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
4. 民航的运输飞行主要有三种形式，即______、______和______。
5. 饭店主要接待部门是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门，主要包括______、______和______等。
6. 导游员需有较强的独立工作能力，具体体现在：语言表达能力、______、______、______和竞争与进取。
7. 与团体旅游相比，散客旅游形式灵活，______，______。
8. 根据饭店市场及宾客特点分类，世界各地的饭店可分为商务型饭店、______饭店、______饭店、______饭店及汽车饭店。
二、单项选择题1. 导游员向旅游者道歉最常用的方式就是______。
A. 诚心诚意自责式的道歉语言B. 赠送纪念品C. 微笑D. 免费提供其他项目2. 当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求时，导游员想拒绝但无法或不便说明理由时，最佳选择是______。
A. 微笑不语B. 先表示理解，然后拒绝C. 尽量婉言拒绝D. 用委婉、模糊的语言进行推托3. 好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览的旅游者属______。
A. 稳重型旅游者B. 活泼型旅游者C. 忧郁型旅游者D. 急躁型旅游者4. 对海外旅游者进行问候时，不合适的问候语是______。
A. 女士们、先生们B. 早上好C. 你吃了吗D. 各位辛苦了5. 我国首批入选世界地质公园的有______。
