资料 新旅游法全文及解读
中华人民共和国旅游法
(2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过)
目录
第一章 总则
第二章 旅游者
第三章 旅游规划和促进
第四章 旅游经营
第五章 旅游服务合同
第六章 旅游安全
第七章 旅游监督管理
第八章 旅游纠纷处理
第九章 法律责任
第十章 附则
第一章 总则
第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。 资料 第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。
第二章 旅游者
第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
第一章 旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。第二章 旅游者的感知觉 1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限） 感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力 。不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。 感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示 主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉 6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险 7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响 8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品 旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通 9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对他人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。10. 旅游服务中社会知觉的偏差与效应：心理定势： 是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，它是在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使认知者在认识时不自主地处于一种有准备的心理状态，对知觉对象常以某种习惯的思维方式进行反映。 （1）第一印象（2）近因效应：与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”（3）晕轮（光环）效应：晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。（4）刻板印象：刻版印象是指社会上一部分人对某类事物、人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。它不是个体现象，而是群体的共识。既可以帮助人们对某一群体的特征作概括的了解，同时又可以阻碍人们对个体的正确知觉。形成刻板印象的原因：年龄、性别、职业、地域、民族、国籍、宗教信仰等。（5）移情效应：移情效应是指人们在对对象形成深刻印象时，当时的情绪状态会影响他对对象今后及其关系者(人或物)的评价的一种心理倾向，即把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上，引起他人的同类心理效应。第三章旅游者情绪和情感 1. 情绪、情感的概念：情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点，而产生的体验。（1）客观事物是情绪情感产生的来源。（2）需要是是情绪情感产生的基础。（3）主观体验是情绪情感的心理内容。2. 情绪、情感的功能：（1）驱动功能（2）调节功能（3）信号功能（4）感染功能 3. 情绪的基本形式：快乐，愤怒，恐惧，悲哀 4. 情感的分类：道德感，理智感，美感5. 旅游者的道德感：是指旅游者运用一定的道德标准评价自身或他人的思想、意图和行为时产生的一种情感体验。6.旅游者道德弱化的表现及危害：（1）造成环境污染，降低环境质量；缩短旅游景区的生命周期。（2）影响景区形象，破坏其他旅游者的兴趣。（3）易于诱导其他旅游者的不道德行为。（4）引起当地居民不满，形成与接待地民众的对立。7.旅游者道德弱化的原因：（1）受传统习惯的影响，以西方的道德标准来衡量我国国民的整体道德修养显得不足，素质偏低。（2）旅游具有异地性和暂时性。（3）一些外部刺激引发旅游者不道德行为的发生。（4）旅游者的好奇型和解放感促使游客的感性自我占上风，忽视日常生活中的道德约束，从而出现不离职的行为。8. 旅游者情绪的特征：兴奋性，感染性，易变性，敏感性，多虑性，即时性。9. 旅游服务活动营销策略（1）处于Ⅰ区的客人最易于交往。（2）Ⅱ区的客人情绪不错，但积极性不高，此时服务人员要想办法感染他、影响他，把客人的积极性提高上来，从而顺利完成旅游活动。（3）面对Ⅲ区的客人，工作难度最大。积极性和情绪都处于低潮，因此，服务人员首先要调动起客人的情绪，进而再调动积极性。（4）处于Ⅳ区的客人心理状态是最危险的，情绪坏，积极性高，属于气急败坏，寻衅滋事者。服务人员面对“危险”客人，要以避免冲突为主，不求有功，但求无过。10. 影响旅游者情绪情感的因素（1）需要是否得到满足（2）活动是否顺利（3）团体状况和人际关系（4）个人身体状况 11. 旅游者情绪情感的激发与调控：激发积极的情绪情感（1）设计开发符合旅游需要的产品（2）注意旅游服务的重要作用（3）提供准确有效的旅游信息 调控不利的情绪情感（1）理智控制（2）转移调控（3）合理地宣泄情绪 第四章旅游消费行为的基本动因 1. 马斯洛1943年提出需要层次理论：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。2. （1）单一性理论家认为人们寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性，亦即人们的需要是单一性需要。 按照单一性需要理论，世界驰名的旅游景点、饭店，只能为旅游者提供可以预见的服务，会避免不愉快的事件和风险。（2）复杂性需要：新奇、出乎意料、变化、不可预见复杂性需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物时向往和追求。人的生活是极其复杂的，单纯依靠单一性需要是无法享受生活和理解生活的。3.
旅游心理学
第一章：旅游心理学主要研究旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。这三方面内容构成了旅游心理学的主体。
旅游心理学研究的内容：1旅游者心理（包括旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格，旅游者的态度，旅游者的情绪和情感，旅游审美心理）；2旅游服务心理（包括导游与景区服务心理，酒店服务心理，旅游交通服务心理，旅游商品服务心理）；3旅游企业员工心理（包括旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工劳动心理，旅游企业领导心理）。
气质类型：多血质（主要特征：反应迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷，情绪不稳定、粗枝大叶，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力易转移）；胆汁质（主要特征：易兴奋、直率、热情、精力旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁）；粘液质（主要特征：安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气）；抑郁质（主要特征：敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔、怯懦）。
第二章：旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程，也就是说，在我们头脑里产生了整体形象，他们已经具有了明确的意义而不是仅仅以物理形态存在了。
旅游知觉的特性主要有四方面：1旅游知觉的选择性；2旅游知觉的理解性；3旅游知觉的整体性；4旅游知觉的恒常性。
旅游知觉的种类：1空间知觉2时间知觉3运动知觉4错觉；
社会知觉的.“误区”有：1第一印象2晕轮效应3心理定式4刻板印象5期望效应6习惯定向7假定相似性偏见8行动者—观察者偏见9错觉思维10效果性偏见。
晕轮效应是指由对象的某种典型特征推及对象的其他特征现象。这种心理容易产生忽视客观证据而定格对象的现象。就像月晕一样，有余光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。
对旅游距离的知觉：1阻止作用：旅游时需要付出代价的消费行为，距离越远，要付出的金钱、时间、身体等代价就越大，这些代价往往使旅游者望而生畏。从意义上说，距离会对人们的旅游产生阻止作用。2激励作用：人们出去旅游的动机之一，是寻求新奇和刺激。而远距离的目的地，有一种特殊的吸引力，能使人产生一种神秘感。从这个意义上说，距离对人们的旅游又会产生激励作用。
第一章 导论
§1.1 旅游心理学的分析框架
什么是心理学
心理学（psychology）源于希腊文。
Psyche（灵魂）和logos （学问）构成。
1879年德国生理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志心理学成为一门独立的实验科学。
心理学是研究心理现象及其规律的科学。
一、心理过程
1. 认知过程
认知过程是人脑对客观事物的现象、特性、意义及本质的反映过程。它包括感觉、知觉、表象、记忆、思维和想象等心理活动。
2. 情感过程
情感过程指情绪和情感活动而言，情绪和情感是人类最有特色的心理现象。它是客观事物是否符合或满足人的需要而产生的主观体验。
3. 意志过程
人在变革现实的活动中，自觉地提出目标，支配自己的行为，克服困难和挫折，坚持实现自己的目标，这种心理现象称为意志过程。
二、个性心理（人格心理）
1、个性倾向性
兴趣、需求、动机、价值观
2、个性心理特征
气质、性格、能力
三、心理的实质
1. 心理是脑的机能
2. 心理是对客观现实的能动反映。 心理现象 心理过程 个性心理 认知过程：感觉、知觉、记忆、想象
情感过程：情绪、情感
意志过程：意志
个性倾向性：兴趣、需求、动机、价值观
个性心理特征：气质、性格、能力
§1.2旅游心理学的研究对象、方法、意义
一、旅游心理学研究的对象
1. 研究旅游者心理
具体研究旅游知觉，旅游动机，旅游者人格，旅游者态度，旅游者情绪和情感等。
2. 研究旅游服务心理
具体研究导游服务心理，饭店服务心理等。
3. 研究旅游企业管理心理
具体研究旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工的劳动心理，旅游企业的领导心理等等。
二、旅游心理学研究的主要方法
1.观察法
2.实验法（实验室实验法和现场实验法）
3.测量法
4.调查法 （访谈调查法、电话调查法、问卷调查法）
三、旅游心理学研究的意义
1.有助于更好地解释旅游行为
