(新版)大堂经理持证上岗(厅堂服务类)考试题库(含答案)

银行大堂经理模拟试题及参考答案大堂经理试题一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“”，错误的划“”，每题0.5分，共计15分)1、零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。

( )2、网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。

( )3、大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。

( )4、大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。

( )5、对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理徐当场给予解释和答复。

( )6、入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。

( )7、相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。

( )8、营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。

( )9、网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。

( )10、三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。

( )11、对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。

( )12、狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范(服务硬件设备、功能分区等)、室内陈列设计、现场营销展示设计等。

( )13、大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告( )。

14、网点客户激增不属于网点应急处理的范畴》( )15、我行活期一本通产品，将客户所有的人民币活期账户集中在一本存折上。

( )16、“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。

( )17、个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷款。

银行大堂经理考试试卷及答案一、单选题（共50题，共100分）1.() 负责每日晨会的督导。

A.大堂经理B.网点负责人C.会计主管D.柜员2.晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前()A.一个小时B.半个小时C.十五分钟D.十分钟3.网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是()A.网点保安B.开放式柜台柜员C.会计主管D.网点负责人4.() 要及时引导和分流客户。

A.网点保安B.开放式柜台柜员C.大堂经理D.网点负责人5.() 负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩A.大堂经理B.客户经理C.会计主管D.网点负责人6.() 是网点的首席客户经理A.大堂经理B.业务量最大的客户经理C.盈利最大的客户经理D.网点负责人7.高柜柜员主要办理发生频率高、()、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐A.业务量大B.风险较高C.收益较高D.不涉及现金8.()主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家A.个人客户经理和理财顾问B.大堂经理和柜员C.个人客户经理和大堂经理D.理财顾问和大堂经理9.营业时间内专职大堂经理在岗率要达到()A.100%B.80%C.50%D.20%10.()既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员11.网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入()的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务A.100%B.80%C.50%D.20%12.() 是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员13.上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，午饭安排在XX酒楼。

大堂经理岗位面试题及答案1.请介绍一下您之前在类似职位的工作经验。

答案：在上一份工作中，我担任酒店的前台主管，负责管理前台团队，处理客户投诉和预订管理等。

我通过优化工作流程，提升了客户满意度，同时也提高了团队的绩效。

2.大堂经理在日常工作中需要具备哪些领导能力？请举例说明。

答案：大堂经理需要领导团队，协调各部门合作。

例如，在一次客户投诉中，我引导团队成员以积极的态度倾听客户需求，并与其他部门合作解决问题，最终客户对服务感到满意。

3.请描述一次您成功解决复杂问题的经历，以及您采取的方法。

答案：我曾在一次突发事件中成功解决客户滞留的问题。

我立即与维修团队合作，提供暂时的住宿解决方案，并与客户保持沟通，最终客户对我们的应对方式感到非常满意。

4.大堂经理如何确保客户在入住和离店过程中获得优质的体验？答案：为确保客户满意，我会培训员工礼貌、高效地处理入住和离店流程。

我还会定期审查客户反馈，及时做出调整，确保客户在整个过程中都感到受到重视和关心。

5.您是如何处理紧急情况和突发事件的？请提供一个实际案例。

答案：在一次火警报警情况下，我立刻按照预先制定的紧急计划，引导客人和员工有序疏散，同时与消防人员协调合作。

事后，我组织了一次内部会议，总结经验教训，并对紧急预案进行了更新和改进。

6.如何激励团队成员提供优质的客户服务？答案：我相信及时的认可和激励可以激发员工的积极性。

我会定期表扬表现优异的员工，同时设立奖励机制，鼓励团队超越目标，提供更好的客户服务。

7.如何处理客户投诉？能分享一个您成功解决投诉的案例吗？答案：处理投诉需要耐心和解决问题的能力。

一次，一位客户投诉客房卫生问题，我立即安排清洁人员进行整理，并为客户提供一份道歉信和补偿。

客户最终对我们的积极应对感到满意。

8.在高客房入住率的情况下，如何保持服务质量？答案：我会提前预测高客房入住率的情况，并灵活调配人员，确保在高峰时段有足够的员工提供服务。

此外，我还会与其他部门合作，确保资源充分利用，从而保持服务质量。

2024年第一季度新任大堂经理上岗测试1、借记卡根据卡主体的不同，分为个人卡和（）？ [单选题] *A、个人卡B、单位卡(正确答案)C、企业卡D、VIP卡2、同一客户在大集中系统内持有的借记卡数量不得超过（）张？ [单选题] *A、10B、20(正确答案)C、30D、403、同一客户在同一法人持有借记卡数量不超过（）张？ [单选题] *A、2B、4(正确答案)C、6D、84、共管卡由2至（）名（含）不同的个人客户开立？ [单选题] *A、3B、5(正确答案)C、8D、105、单位结算卡的持卡人需年满（）周岁？ [单选题] *A、16(正确答案)B、18C、20D、306、UKEY、蓝牙KEY、蓝牙SIM盾及个人手机银行安全证书的证书有效期为（）年？ [单选题] *A、3B、5(正确答案)C、7D、97、同一代理人在本行代理开卡原则上不得超过（）张？ [单选题] *A、1B、2C、3(正确答案)D、58、任一卡片可同号换卡（）次，超过后则不能通过该交易办理？ [单选题] *A、3B、5C、8(正确答案)D、109、客户申请同号换卡后，超过（）个月未领卡，柜员对其进行作废？ [单选题] *A、3B、6(正确答案)C、9D、1210、按大堂经理核心服务流程的规定，在“开门迎客”流程服务标准中，以下不属于“迎客引导”的标准应答要求的是（） [单选题] *A.“您好”(正确答案)B.“请这边走”C.“请到XX柜台办理”D.“请在休息区等候叫号”11、按大堂经理核心服务流程的规定，在“业务咨询流程” 中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（） [单选题] *A.递给客户适用的产品宣传资料B.记录客户咨询内容及客户信息等C.电话联系客户回复咨询结果D.确定客户是否由其他需求(正确答案)12、以下不属于营业终的服务规范的是（） [单选题] *A.自查仪容仪表(正确答案)B.厅堂设施设备安全检查C.做好清场工作D.分析问题和提出建议13、以下不属于大堂经理工作职责的是（） [单选题] *A.协助和指引B.业务办理(正确答案)C.推介和营销D.收集信息和提出建议14、投诉处理流程的第一步是（） [单选题] *A.事件受理(正确答案)B.向客户真诚致歉C.提出合理的备选方案D.实施客户认可方案15、以下不属于大堂经理投诉处理心理表现的是（） [单选题] *A.要始终保持冷静、大度、友善和热心的态度B.要让客户感受到对他的尊重以及对他所提的问题的重视C.要做个好听众，阻止客户发泄不满情绪(正确答案)D.要全心全意对待客户，学会用眼睛的表情进行交流16、以下不属于大堂经理投诉处理语言表现的是（） [单选题] *A.当着客户的面，不要急于为自己、同事或是本行辩解B.即使不是你的错，也要向客户表示抱歉C.不要与客户发生争执或发表个人的批评意见D.如果不知道问题的答案，也要回应客户(正确答案)17、以下投诉处理原则不正确的是（） [单选题] *A.由于客户与我行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理B.即使不是你的错，也要向客户表示抱歉C.不要与客户发生争执或发表个人的批评意见D.如果不知道问题的答案，也要回应客户(正确答案)18、三年期零存整取存款挂牌年利率是（） [单选题] *A.1.75%B.1.96%(正确答案)C.2.025%D.4.125%19、七天通知存款未提前预约直接支取的，按（）计息。

大堂经理模拟试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户进入大堂时，大堂经理应该：A. 立即上前询问需求B. 等待客户主动寻求帮助C. 观察客户行为，适时提供帮助D. 忽略客户，专注于其他工作答案：C2. 当客户对银行服务有疑问时，大堂经理应该：A. 直接告诉客户自己不清楚B. 尝试解答客户问题，同时寻求同事帮助C. 让客户自己查找答案D. 引导客户到自助服务区答案：B3. 在大堂内遇到紧急情况，大堂经理应该：A. 保持冷静，立即启动应急预案B. 立即疏散客户C. 通知上级领导D. 等待安全人员到场处理答案：A4. 大堂经理在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的：A. 保持微笑，态度友好B. 穿着整洁，专业形象C. 与客户讨论个人隐私问题D. 耐心倾听，及时回应客户需求答案：C5. 客户在大堂内遗失物品，大堂经理应该：A. 立即通知客户B. 将物品交给上级处理C. 将物品放置在显眼位置等待客户认领D. 将物品交给保安保管答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 大堂经理的主要工作是接待客户，不需要关注银行内部的业务流程。

（错误）2. 当客户在大堂内发生争执时，大堂经理应立即介入调解。

（正确）3. 大堂经理不需要具备基本的金融产品知识。

（错误）4. 大堂经理可以根据自己的喜好决定是否接待某位客户。

（错误）5. 大堂经理在处理客户投诉时，应保持客观公正，不偏袒任何一方。

（正确）三、简答题（每题5分，共30分）1. 作为大堂经理，如何提高客户满意度？答案：作为大堂经理，提高客户满意度可以通过以下方式：保持专业形象，提供热情周到的服务；及时响应客户需求，提供准确的信息和解决方案；不断学习，提高自身的业务能力和服务水平；积极收集客户反馈，不断优化服务流程。

2. 描述大堂经理在处理客户投诉时的一般流程。

答案：处理客户投诉的一般流程包括：首先，耐心倾听客户的投诉内容，确保完全理解客户的诉求；其次，保持冷静和专业，对客户的情况进行记录；然后，根据情况判断是否需要其他部门或同事的协助；接着，向客户说明处理方案，并告知预计的处理时间；最后，跟进处理结果，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈。

大堂经理任职资格习题集一、单选题1、大堂经理的职责定位是：（）A.组织与管理网点服务销售B.组织网点内店堂服务销售、识别分流客户、销售产品、处理客户投诉。

C.销售产品、办理业务、挖掘客户D.销售产品、维护客户、挖掘客户、组织“走出去”营销2、开放式柜台服务区是：（）A.接待中端个人客户，办理开销户、购买需要办理复杂手续的产品等附加值业务的大众客户，以及基础对公客户等。

B.接待贵宾客户C.接待重要对公客户D.接待需要办理现金业务的大众客户3、属于客户行为类型的是：（）A.影响型客户B.情绪型客户C.顺从型客户D.暴躁型客户4、属于客户行为类型的是：（）A.恭顺型客户B.情绪型客户C.顺从型客户D.暴躁型客户5、我行可办理（）种外币的结售汇业务。

A.10种B.12种C.15种D.17种6、属于大堂经理专业销售技巧的是：（）A.发掘需求B.第一印象C.开场白D.暗示问题7、以另一个客户的经历和满意度作为引证，来建立新客户对自己的信赖和关注。

这种开场白属于（）。

A.事实式B.问题式C.援引式D.工具式8、提及上次面谈时涉及的话题，或提出此前的约定事宜，然后自然过渡到本次面谈。

银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案银行大堂经理岗位资格培训考试习题集第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题请判断以下各题的对错,正确的划“√”,错误的划“×”1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。

×2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。

√3.零售业务转型的主要内容,包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。

√4.网点服务精神的内涵是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。

√5.个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。

原则上,卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。

×6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。

√7.神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。

神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。

√8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型,力争用3年时间解决零售业务边缘化问题,5年时间达到同业平均水平,10年建成国内一流零售银行。

√9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

×10.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构,这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。

×二、单选题在以下各题所给出的4个选项中,只有1个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填人括号内1.通过零售业务转型,力争用年时间解决农行零售业务边缘化问题, 年时间达到同业平均水平, 年建成国内一流零售银行。

C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、152.农行零售业务转型的运行基础是 B 。

第二章 化学反应速率与化学平衡第二节 化学平衡 第2课时 化学平衡常数基础过关1．下列关于化学平衡常数的说法中正确的是( ) A ．在任何条件下，化学平衡常数都是一个定值B ．根据化学平衡常数K 可以推断一个可逆反应进行的限度C ．化学平衡常数K 与温度、反应物浓度、体系的压强都有关D ．当改变反应物的浓度时，化学平衡常数一定会发生改变 2．1 000 K 时，已知反应Ni(s)＋H 2O(g)NiO(s)＋H 2(g)的平衡常数K ＝0.005 9。

当水蒸气和氢气的物质的量浓度相等时，下列说法正确的是( ) A ．该反应已达到平衡状态B ．该反应未达到平衡状态，反应正向进行C ．该反应未达到平衡状态，反应逆向进行D ．无法确定该反应是否达到平衡状态 3．已知下列反应的平衡常数：①S(s)＋O 2(g)SO 2(g)，K 1；②H 2(g)＋S(s)H 2S(g)，K 2；则反应H 2(g)＋SO 2(g)O 2(g)＋H 2S(g)的平衡常数是( )A ．K 1－K 2B ．K 2－K 1 C.K 2K 1D.K 1K 24．两个容积均为2 L 的密闭容器Ⅰ和Ⅱ中充入NO 及CO 气体，发生反应：2NO(g)＋2CO(g)N 2(g)＋2CO 2(g) ΔH ；起始物质的量见表。

实验测得两容器不同温度下达到平衡时CO 2的物质的量如图所示，下列说法错误的是( )A．ΔH＜0B．N点的平衡常数为0.04C．若将容器Ⅰ的容积改为1 L，T1温度下达到平衡时NO的转化率为25%D．图中M点所示条件下，再通入CO、N2各2 mol，此时v正(CO)>v逆(CO)5．温度为T0时，在容积固定的密闭容器中发生反应X(g)＋Y(g)Z(g)(未配平)，4 min时达到平衡，各物质浓度随时间变化的关系如图(a)所示。

其他条件相同，温度分别为T1、T2时发生反应，Z的浓度随时间变化的关系如图(b)所示。

下列叙述正确的是()A．T0时，该反应的平衡常数为33.3(单位略)B．图(a)中反应达到平衡时，Y的转化率为37.5%C．发生反应时，各物质的反应速率大小关系为v(X)＝v(Y)＝2v(Z)D．该反应正反应的反应热ΔH＜06．O3是一种很好的消毒剂，具有高效、洁净、方便、经济等优点，O3可溶于水，在水中易分解，产生的[O]为游离氧原子，有很强的杀菌消毒能力。

2024年银行大堂经理招聘试题大全一、基础知识测试1、金融知识（1）请简述常见的储蓄存款类型及其特点。

（2）解释信用卡的基本功能和使用注意事项。

（3）什么是银行理财产品？它有哪些风险等级？2、银行业务流程（1）描述个人开户的基本流程。

（2）说明办理贷款业务时，客户需要提供的基本资料。

（3）讲述如何办理转账汇款业务。

3、法律法规（1）列举与银行业务相关的主要法律法规。

（2）说明客户信息保护的重要性及相关法律规定。

二、服务意识与沟通能力测试1、情景模拟假设一位客户因等待时间过长而情绪激动，你会如何处理？2、客户投诉处理（1）如果客户对银行的某项服务不满意并提出投诉，你会按照怎样的步骤解决？（2）请分享一次你成功处理客户投诉的经历。

3、沟通技巧（1）当客户对某项业务表示不理解时，你会如何用简单易懂的语言向其解释？（2）在与客户交流时，如何有效地倾听并获取关键信息？三、应变能力与问题解决测试1、突发状况处理（1）突然遇到系统故障，无法办理业务，你会如何向客户解释并安排后续事宜？（2）遇到抢劫等紧急安全事件，你的应对措施是什么？2、业务难题解决（1）客户提出一项复杂的业务需求，但当前银行的规定无法满足，你会如何协调处理？（2）发现有客户疑似遭受金融诈骗，你会怎么做？四、团队协作与领导力测试1、团队合作（1）讲述一次你在团队中与他人合作完成任务的经历，你在其中扮演了什么角色？（2）当团队成员之间出现意见分歧时，你会如何协调解决？2、领导力（1）如果你负责组织一次银行的营销活动，你会如何策划和安排？（2）在没有明确领导指示的情况下，如何主动带领团队完成一项重要工作？五、职业素养与道德测试1、职业操守（1）在工作中，如何避免利益冲突和违规操作？（2）如果发现同事有违规行为，你会怎么做？2、工作态度（1）谈谈你对银行大堂经理工作的理解，以及如何保持积极的工作态度。

（2）面对高强度的工作压力和频繁的客户需求，你如何平衡工作与生活？。

大堂经理考试习题集(含答案)|员工岗位资格培训考试练习集大堂经理(XXXX 修订版 )个人财务部中国农业银行人力资源部组织编写 2013年 6月 |第一章零售业务转型与网络服务精神建设1，真假1。

零售业务的特点是利润贡献大、资本回报率高、风险低、抗经济周期影响能力强 ( ×)2。

各分行要落实零售行业集中管理的要求，在二级分行和支行设立零售行业，明确分管行长，提高行业执行和管理效率( √)3。

为理顺各级零售部门的垂直职能分工，总行零售部门应成为全行零售业务发展的“大后台”。

分行负责组织各项工作措施的实施和落实，分行主要负责客户营销。

( ×)4。

按照“调整、改革、转移、增加”的方针，调整和优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点，撤县网点，稳定乡镇网点。

( ×)5。

团队合作，即在认真履行职责的基础上，以客户和中国农业银行的利益为出发点，明确团队目标，加强协调合作，强化合作精神和团队努力，让客户感受到中国农业银行是一个整体。

(√) 。

6 门店服务精神的内涵是 :顾客至上、激情创新、团队合作、合规管理、追求卓越 (√)7。

个人或团队如果每年持续展示网络的服务精神，并得到上级的认可，就能获得优秀服务的荣誉。

原则上，卓越表彰适用于所有员工，但获得荣誉的人数一般不超过网络中员工总数的15%。

( ×)8。

第一次检查是由大堂经理进行的，当时营业网点刚刚开业，第一批顾客还没有到达。

( √)9。

神秘人检查系统是对营业网点的服务情况进行暗访，客观评估网点服务水平，加强和改进网点标准化服务的系统。

神秘人检查可分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。

( √)2 。

单一主题 1。

(二)业务是中国农业银行可持续发展的战略基础A. 公共 b .零售 c .金融市场1d .投资银行2。

我行将在重点城市设立 (c) ，充分利用现代信息技术，塑造农行“智慧赢未来”的形象 A. 精品店 b .智能插座c .智能插座 d .智能插座3。

大堂经理考试试题大堂经理考试试题一、酒店管理基础知识1. 请简要介绍酒店行业的发展历程及其对经济社会的影响。

2. 酒店的星级评定标准有哪些？请列举并解释每个星级的要求。

3. 酒店前台是酒店最重要的部门之一，请简要介绍前台工作的职责和技能要求。

4. 酒店房间预订系统有哪些常见的类型？请分别说明每种类型的特点和适用场景。

5. 在酒店运营中，客户投诉是常见的问题，请简要介绍处理客户投诉的步骤和技巧。

二、酒店运营管理1. 酒店的市场营销策略对于提高酒店业绩至关重要，请列举并解释三种常见的市场营销策略。

2. 酒店的房间定价策略有哪些？请列举并解释每种策略的优缺点。

3. 酒店的人力资源管理是确保酒店运营顺利进行的关键，请列举并解释三种常见的人力资源管理方法。

4. 酒店的食品安全管理是保障客人健康的重要环节，请简要介绍食品安全管理的要点和执行措施。

5. 酒店的客户关系管理对于提高客户满意度和忠诚度至关重要，请列举并解释三种常见的客户关系管理策略。

三、酒店服务质量管理1. 酒店的服务质量对于客户体验和口碑影响巨大，请列举并解释三种常见的提高酒店服务质量的方法。

2. 酒店员工培训是提高服务质量的关键，请列举并解释三种常见的员工培训方法。

3. 酒店的客户满意度调查是了解客户需求和改进服务的重要手段，请简要介绍客户满意度调查的步骤和技巧。

4. 酒店的客户投诉处理是维护客户关系的重要环节，请列举并解释三种常见的客户投诉处理方法。

5. 酒店的客户回访是维护客户关系和提高忠诚度的重要手段，请列举并解释三种常见的客户回访方法。

四、酒店市场趋势与发展1. 酒店业在数字化时代面临哪些挑战？请列举并解释三个主要挑战。

2. 酒店业在可持续发展方面有哪些新的趋势和创新？请列举并解释三个主要趋势。

3. 酒店业在人工智能和大数据应用方面有哪些新的发展机遇？请列举并解释三个主要机遇。

4. 酒店业在疫情期间面临哪些挑战？请列举并解释三个主要挑战。

大堂经理考试试题试卷共50题，每题2分，共100分（单选27道，多选16道，判断7道）您的姓名： [填空题] *_________________________________请输入您的手机号码： [填空题] *_________________________________您的身份证号： [填空题] *_________________________________您应聘的支行： [填空题] *_________________________________一、单选题1.郑州银行的愿景是指：（） [单选题] *A.高质量发展，打造价值领先银行(正确答案)B.拔山扛鼎、追求卓越C.与卓越同行创百年郑银2.郑州银行的核心价值观是什么？（） [单选题] *A.有担当，有价值，有温度，有底线B.责任心，进取心，事业心，敬畏心，利他心C.敬畏心，事业心，求索心，利他心，责任心(正确答案)3.以下对《郑银心约》释义错误的是（） [单选题] *A.是以“鼎”为核心的企业文化体系(正确答案)B.是郑州银行高质量发展的文化自信C.是对客户的庄重承诺4.郑州银行使命解释不正确的是（） [单选题] *A.“心金融”，作为郑州银行的特色文化标签，寓意着郑银人的使命与初心。

B.“心金融”凝炼了“以人为本”和“客户至上”的理念精髓，对内激发员工活力，对外展现郑银温度。

C.“心金融”要求我们在为客户创造价值的过程中，坚持利益至上原则，不断提升我行竞争力。

(正确答案)5.下列选项中哪个账户无法绑定至手机银行（） [单选题] *A.定期一本通B.定活一本通(正确答案)C.存折D.存单6. 自主认证版手机银行用户的日累计转账限额最大是多少（） [单选题] *A.5000(正确答案)B.10000C.50000D.1000007.通过手机银行办理的交易流水打印业务，支持最长的时间跨度是多久（） [单选题] *A.半年B.1年(正确答案)C.2年D.3年8.以下哪一项不是必须营业网点的产品销售专区附近摆放的（） [单选题] *A.《投资理财业务风险提示》B.“销售专区”“录音录像”标识C.《郑州银行XX支行合作保险公司产品一览表》D.《保险中介许可证》(正确答案)9. 以下哪一项不是违规销售（） [单选题] *A.代客操作购买理财产品B.理财产品销售人员具备产品销售资质(正确答案)C.对销售非保本理财产品做出盈利承诺D.以抽奖、回扣、赠送实物的方式销售理财产品10. 下列关于产品净值与收益率的转换正确的是（）。

银行大堂经理招聘试题及解析一、招聘试题（一）单选题1、一位客户前来咨询理财产品，以下哪种回答方式是最合适的？（）A “我们有很多理财产品，您自己看看宣传册吧。

”B “我们的理财产品收益都很高，您随便选一个就行。

”C “我先了解一下您的投资目标、风险承受能力和资金状况，然后为您推荐适合的理财产品。

”D “我们最新的理财产品是 XXXX，您买这个准没错。

”2、遇到情绪激动的客户在大堂大声投诉，应该首先（）A 与客户争辩，解释银行的规定B 请保安将客户带离大堂C 安抚客户情绪，倾听客户诉求D 假装没看见，继续做自己的工作3、大堂经理在引导客户办理业务时，发现客户填写的表单有误，应该（）A 直接指责客户填写错误B 让客户重新拿一张表单重新填写C 耐心地向客户指出错误，并指导客户正确填写D 不理会，让柜台人员处理（二）多选题1、银行大堂经理的主要职责包括（）A 客户引导与分流B 解答客户咨询C 处理客户投诉D 营销银行产品E 维护大堂秩序2、以下哪些行为符合银行大堂经理的职业形象要求？（）A 穿着整洁得体的职业装B 保持微笑，热情服务C 与客户交流时使用文明用语D 工作时间玩手机E 在大堂内大声喧哗（三）简答题1、请简述银行大堂经理在处理客户投诉时的基本步骤。

2、假设一位老年客户前来办理转账业务，但对操作流程不熟悉，您作为大堂经理会如何帮助他？（四）案例分析题客户 A 前来银行办理信用卡业务，大堂经理在引导客户填写申请表格时，发现客户提供的收入证明不符合要求。

此时，大堂经理应该如何处理？二、试题解析（一）单选题1、答案：C解析：选项 A 让客户自己看宣传册，没有主动为客户服务，可能导致客户无法得到准确的信息；选项 B 声称所有理财产品收益都高且随意推荐，不符合合规要求且没有考虑客户的实际情况；选项 D 直接推荐某一款产品，没有充分了解客户需求，可能不适合客户。

选项 C 先了解客户情况再推荐，体现了以客户为中心，根据客户需求提供个性化服务的原则。

大堂经理考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 在酒店大堂，以下哪项服务不属于大堂经理的职责范围？A. 客户接待B. 解决客户投诉C. 客房清洁D. 维护大堂秩序2. 如果客户在大堂内遗失了个人物品，大堂经理应该采取以下哪项措施？A. 忽视B. 记录并尝试寻找失主C. 交给保安处理D. 等待客户自己回来寻找3. 大堂经理在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持耐心倾听B. 立即解决问题C. 推卸责任D. 提供补偿或解决方案4. 在紧急情况下，如火灾或地震，大堂经理应该首先：A. 引导客人疏散B. 保护酒店财产C. 通知上级管理层D. 检查自己的安全5. 大堂经理在与客户沟通时，以下哪项行为是不被推荐的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 尊重客户的隐私6. 当客户对酒店的服务或设施提出建议时，大堂经理应该：A. 忽略B. 感谢并记录客户的建议C. 辩解D. 立即反驳7. 在酒店大堂内，以下哪项行为是大堂经理需要特别关注的？A. 客户在休息区阅读报纸B. 客户在大堂内大声喧哗C. 客户在大堂内拍照D. 客户在大堂内使用笔记本电脑8. 大堂经理在处理客户投诉时，以下哪项信息是必须记录的？A. 客户的姓名和联系方式B. 客户的年龄和性别C. 客户的职业和收入D. 客户的宗教信仰9. 在酒店大堂内，如果发现有客人在非法交易，大堂经理应该：A. 忽视B. 立即报告给安全部门C. 试图阻止D. 与客人交谈以获取更多信息10. 大堂经理在与团队成员沟通时，以下哪项是最重要的？A. 命令和控制B. 开放式沟通C. 保密所有信息D. 仅关注任务完成情况二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 大堂经理在管理团队时，应该具备哪些技能？（）A. 领导力B. 沟通能力C. 冲突解决能力D. 财务分析能力12. 在以下哪些情况下，大堂经理需要立即通知上级管理层？（）A. 发现客人遗失物品B. 客户对服务极度不满C. 发生安全事故D. 发现团队成员违规行为13. 大堂经理在提升客户满意度方面可以采取哪些措施？（）A. 定期培训员工B. 提供个性化服务C. 增加大堂装饰D. 优化客户投诉处理流程14. 在以下哪些情况下，大堂经理应该考虑为客户提供补偿？（）A. 客房服务延迟B. 客户对房间设施不满C. 客户在酒店内受伤D. 客户遗失个人物品15. 大堂经理在处理紧急情况时，应该遵循哪些原则？（）A. 客户安全第一B. 保护酒店财产C. 快速响应D. 遵循酒店政策和程序三、判断题（每题1分，共10分）16. 大堂经理不需要了解酒店的消防安全规定。

银行大堂经理服务规范培训考试试题一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”。

1．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。

(√)2．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。

(√)3．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。

(√)4．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。

(√)5．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。

(√)6．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。

(√)7．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。

(×)8．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。

(√)9．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。

(×)10．客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。

(√)11．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。

(√)12．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。

(×)13．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。

(√)14．客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。

(×)15．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。

(√)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)1.我行每个网点应配备(B)。

A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员2．大堂经理要根据(C)及时将客户分流、引导至相应的服务区。

A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要C．客户类别和业务种类D．客户需要和业种种类3．对识别出来而又(C)接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。