物业行政工作制度：电话接听制度

物业集团总经理热线管理制度
背景
物业集团是由多个物业项目所组成的企业集团。

在物业项
目中，业主难免会遇到各种问题和困难，需要及时得到解决。

为了更好地服务业主，提高业主满意度，物业集团决定建立总经理热线，方便业主进行投诉、建议和意见反馈。

适用范围
本制度适用于物业集团所有物业项目的总经理热线管理。

目的
建立总经理热线管理制度，旨在：
1.提高物业集团总经理接听和解决业主问题的效率；
2.规范总经理热线操作流程，确保工作有序进行；
3.强化总经理对业主问题的关注和对问题解决的跟踪。

总经理热线管理制度
热线电话
物业集团总经理热线电话为：XXXXXXX。

工作时间
总经理热线工作时间为每天8:00-18:00（节假日除外）。

问题反馈流程
1.业主拨打总经理热线电话，进入自动语音导航界面；
2.自动语音导航提供业主选择：1. 投诉；2. 建议；
3.
其他；
3.业主选择相应选项并留言；
4.留言结束后，总经理热线人员会及时处理留言内容，
并回复业主；
5.如需进一步处理，总经理会另行安排并跟进处理进
度。

问题反馈记录与统计
总经理热线人员需要及时记录业主留言内容和回复情况，
并在客服系统中进行统计和分析，以便持续优化服务质量。

总经理热线管理责任人
总经理热线管理责任人由物业集团总经理指定，负责总经
理热线管理工作的组织、协调和监督，并对热线服务质量负责。

结论
本制度的实施，将有助于提高物业集团总经理的服务质量、解决业主问题的效率，改善物业集团与业主的关系，进一步提升物业服务品质。

物业前台如何管理制度一、前台接待规范1.前台接待人员应具备亲和力、沟通能力和服务意识，能够准确、礼貌、热情地接待来访者；2.前台接待人员应穿着整洁、得体，言行举止得体，保持良好的职业形象；3.前台接待人员应对来访者填写登记表，记录来访者信息，并进行登记入库；4.前台接待人员应及时向有关部门通报重要来访信息，并根据具体情况进行安排。

二、来访者服务规范1.前台接待人员应提供优质、高效的服务，解答来访者疑问，为业主和来访者提供必要的帮助；2.前台接待人员应积极引导、协助来访者办理相关手续，提供合理的建议和意见；3.前台接待人员应保护业主和来访者的隐私，维护物业公司的利益，做到严守保密。

三、电话接听规范1.前台接待人员应准确接听电话，主动询问来电者的需求，并进行适时的转接；2.前台接待人员应持礼貌用语与来电者交谈，保持耐心和友好，提高电话接听效率；3.前台接待人员应记录重要电话信息，及时向有关部门转达，并记录在案；4.前台接待人员应在接听电话时，保持工作环境整洁、安静，保证顺畅的电话接听工作。

四、文件资料管理规范1.前台接待人员应定期核对和整理接待资料、来访者登记表、电话记录表等文件资料，并存档备查；2.前台接待人员应建立健全的文件管理制度，规范文件的归档、借阅和销毁流程；3.前台接待人员应确保文件资料的安全，保证文件的完整性和保密性。

五、投诉处理规范1.前台接待人员应及时、准确地记录接听电话、来访者登记表等信息，以备投诉处理；2.前台接待人员应积极解答业主和来访者的疑问，提供建设性意见，并及时向有关部门转达；3.前台接待人员应及时处理和跟进投诉事件，保证业主和来访者的合理权益，维护物业公司的声誉。

六、安全防范规范1.前台接待人员应严格遵守公司安全规定，加强安全意识，防范火灾、水灾、盗窃等安全事件；2.前台接待人员应掌握应急处理程序，提高应对突发事件的能力，确保物业公司的安全稳定运行；3.前台接待人员应对员工和来访者进行安全教育，落实安全管理责任，减少安全事故发生的可能性。

物业服务热线工作制度一、总则第一条为了提高物业管理服务质量，及时解决业主生活中的问题，提升业主满意度，制定本制度。

第二条物业服务热线是物业管理公司为业主提供的一项服务，旨在为业主提供及时、高效、专业的咨询、报修、投诉等服务。

第三条物业管理公司应设立专门的服务热线电话，并设立专业的服务热线工作人员，负责接听、处理业主的咨询、报修、投诉等问题。

第四条物业管理公司应建立健全服务热线工作制度，确保服务热线工作的正常运行。

二、服务热线的工作时间第五条服务热线的工作时间应根据小区的实际情况进行设定，并在小区内进行公告。

第六条服务热线的工作时间应包括工作日和节假日，并确保24小时有人接听。

三、服务热线的工作内容第七条服务热线的工作人员应熟悉物业管理的相关法律法规、小区的物业管理制度、小区的设施设备情况等。

第八条服务热线的工作人员应热情、耐心、认真、及时地接听、处理业主的咨询、报修、投诉等问题。

第九条服务热线的工作人员应对业主的个人信息保密，不得泄露。

第十条服务热线的工作人员应按照公司的规定，及时记录业主的问题，并按照流程进行处理。

四、服务热线的工作流程第十一条服务热线的工作人员接听业主的电话后，应先进行自我介绍，并告知业主服务热线的工作职责。

第十二条服务热线的工作人员应耐心倾听业主的问题，并详细记录业主的问题。

第十三条服务热线的工作人员应对业主的问题进行分类，并根据问题的性质，引导业主到相应的部门进行处理。

第十四条服务热线的工作人员对业主的投诉，应按照公司的投诉处理规定进行处理。

第十五条服务热线的工作人员应定期对处理的问题进行回访，确保问题得到妥善解决。

五、服务热线的工作要求第十六条服务热线的工作人员应具备良好的服务意识和服务技巧，确保为业主提供优质的服务。

第十七条服务热线的工作人员应定期接受培训，提高服务热线的工作质量。

第十八条服务热线的工作人员应遵守公司的规章制度，不得利用工作之便，为自己或他人谋取私利。

物业集团总经理热线管理制度1. 引言为规范物业集团总经理热线工作，切实做到快速响应、妥善处理、认真查处，进一步提升物业服务质量和公司形象，特制定本《物业集团总经理热线管理制度》。

2. 热线设置及服务时间物业集团总经理热线是由公司领导直接指挥、内部配合的热线服务平台，主要处理各种企业内部投诉，建议等问题。

周一至周五上午8:30-11:30，下午13:30-16:30开通服务，周末和节假日暂停服务。

3. 热线建设和运营3.1 热线建设热线由公共事务部负责建设和维护，项目管理部、物业服务部等部门提供配合支持，具体包括：1.配置接听设备：将电话接入客服中心，确保快速响应。

2.确定工作流程：建立完善工作操作流程、时间标准、责任人，实现信息共享、数据统计和随时查看流程进展情况，做到投诉问题跟踪不漏查漏洞。

3.培训热线人员：确保他们了解公司主营业务、服务范围以及处理热线问题的流程和方式，并具备良好的服务态度、口才表达能力和沟通协调技能。

3.2 热线运营1.热线坐席：接听市内/长途来电、登记记录、分类归档，并及时反馈相关单位；2.数据统计：定期统计办理数、办理效率及备注情况，报告反馈高层；3.随时查看：公司各级管理人员可随时查询热线办理情况，关注客户对公司的反馈以及公司对客户的服务；4. 热线处理流程4.1 投诉来源1.公司内部员工：可直接打电话到物业集团总经理热线。

2.业主、居民：可到物业管理服务中心、物业分中心、售楼处等各个地点，反映诉求并留下联系方式。

3.电话银行、快递、保洁公司等第三方单位：通过电话、邮件、投诉信件等方式反映的相关问题。

4.2 投诉处理流程1.投诉受理：接听人员积极了解投诉事由并进行登记；2.领导指示：接听人员转接给相关领导，并将问题简要介绍；3.处理情况跟踪：相关领导及时查阅相关信息，指派相关工作负责人或处理人员予以解决，并将情况及时反馈接听人员；4.处理结果反馈：接听人员及时向业主或居民反馈处理结果，并告知下一步操作或解决办法；5.跟进和满意度调查：受理投诉任务的工作人员需跟进事件处理进展情况，并在未来一段时间内主动进行问题解决情况的情况跟踪，提高客户满意度。

物业服务热线管理制度第一章总则为了加强物业管理，提高服务水平，维护业主权益，根据《物业管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二章服务热线设立物业服务热线是为了方便业主及时反映物业管理问题，及时处理投诉建议而设立的电话热线。

物业服务热线的设立对业主开放，可以通过电话、邮件等方式进行咨询和投诉，以便及时处理。

第三章服务热线的管理人员1. 服务热线的管理人员由物业管理公司指定专人负责，确保24小时全天候的接听和处理业主的投诉和建议。

2. 服务热线管理人员要经过专业培训，熟悉物业管理规章制度和相关法律法规，具备良好的沟通能力和服务意识。

3. 服务热线管理人员应当严格遵守服务规程，对待每一位业主的投诉和建议都要认真对待，并且积极主动地解决问题。

第四章业主投诉处理流程1. 业主拨打服务热线进行投诉后，服务热线管理人员应当认真听取投诉内容，记录相关信息，核实投诉来源和问题情况。

2. 确认投诉内容后，服务热线管理人员应当及时向相关责任部门汇报投诉信息，催促相关部门及时处理。

3. 相关责任部门在接到投诉汇报后，应当按照物业管理规定的处理流程，认真处理投诉问题，确保问题得到及时解决。

4. 解决投诉后，相关责任部门应当向服务热线管理人员进行反馈，由服务热线管理人员及时将处理结果反馈给业主。

第五章业主建议处理流程1. 业主提出建议后，服务热线管理人员应当认真记录建议内容，了解建议的具体情况，并及时进行汇总和分类整理。

2. 汇总分类后，服务热线管理人员应当将建议反馈给相关责任部门，要求相关部门在规定的时间内研究并提出处理意见，并尽快落实建议。

3. 相关责任部门在接到建议汇报后，应当认真研究建议内容，并且根据实际情况提出可行的改善方案，并落实改善措施。

4. 改善措施落实后，相关责任部门应当向服务热线管理人员进行反馈，由服务热线管理人员及时将处理结果反馈给业主。

第六章服务热线的监督管理1. 物业管理公司应当对服务热线的接听和处理情况进行定期的考核评估，确保服务热线的管理人员能够按照规定的流程和要求进行工作。

物业公司电话使用管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业公司内部及客户服务电话的使用，确保通信畅通无阻，提升服务质量，树立良好的公司形象。

2. 物业公司所有员工必须遵守本制度，正确使用电话资源，维护公司的利益和声誉。

二、电话使用原则1. 工作电话主要用于处理公司业务相关的通讯需求，禁止用于私人事务。

2. 保持电话畅通，确保客户和同事能够及时联系到相关人员。

3. 通话时应当语言文明、态度友好，确保沟通效果。

4. 保护个人和公司的隐私，不得泄露电话中获取的敏感信息。

三、电话管理职责1. 行政部门负责公司电话系统的管理和维护，确保电话设备的正常运行。

2. 定期对电话系统进行检修和升级，防止通信中断。

3. 负责监督员工的电话使用情况，处理违规使用事件。

四、电话使用规范1. 员工应在工作时间内保持手机开机状态，以便随时接收工作通知和紧急联络。

2. 接听电话应及时，对于客户服务电话，响铃三声内必须接听。

3. 通话内容应简洁明了，尽量避免长时间占用线路。

4. 结束通话时应礼貌道别，如需转接其他部门或人员，应确保对方愿意接听。

五、电话记录与报告1. 对于重要的业务通话，员工需做好电话记录，包括通话时间、通话对象、主要内容等。

2. 遇到客户投诉或建议，应及时记录并上报给相关部门或负责人。

六、违规处理1. 对于违反电话使用规定的员工，根据情节轻重给予警告或更严重的处分。

2. 如因私人通话导致工作延误或客户投诉，将视情况对责任人进行处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，由行政部门负责解释。

2. 如有未尽事宜，按照公司相关规定执行。

物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。

第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。

第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。

第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。

第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。

第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。

第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。

第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。

第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。

第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。

第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。

第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。

第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。

第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。

第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。

第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。

第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。

第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。

物业安全服务热线电话服务程序制度前言为了提供更优质的物业服务，确保业主的生命财产安全，保障小区的正常秩序，特制定本程序制度。

服务目标本程序制度的服务目标是：提供24小时全天候的物业安全服务热线电话，为业主提供保安、消防、维修等方面的咨询和服务，预警和应对物业安全事件，确保业主安全健康，维护社区和谐稳定。

服务内容本程序制度的服务内容包括但不限于：1.24小时全天候接听、处理和转达业主来电；2.接听业主咨询和投诉，及时处理和回复；3.发布物业安全提示、预警、警示信息；4.向业主提供物业管理有关的咨询；5.维护社区治安，预防和打击违法犯罪行为；6.协助业主联系警方、消防等公共服务部门；7.提供业主维修、保洁等服务；8.进行每日日报及时向物业经理汇报工作情况。

服务流程本程序制度的服务流程如下：1.在小区的明显位置张贴物业安全服务热线电话和物业公司管理委员会告示，向业主宣传并普及物业安全服务电话；2.接到业主来电后，接线员应尽快记录相关信息并交由相应工作人员处理，同时告知业主预计的处理时间；3.相应工作人员接到电话后，应迅速了解状况并协调处理，回复业主处理结果；4.如需调派维修或保洁人员，应及时通知并指派相关人员；5.处理完事项后，及时向接线员反馈处理结果；6.协助业主联系警方、消防等公共服务部门，配合指挥调度。

服务标准本程序制度的服务标准如下：1.电话服务接听时间应保证24小时全天候；2.电话服务应及时、准确、有礼，对业主来电应保持耐心、细心、贴心；3.接到业主来电应在2分钟内解决问题或者告知预计处理时间；4.如需调派相关人员处理，应在30分钟内安排妥当；5.关注业主咨询、投诉，及时回复、解释、落实；6.应定期向业委会、物业经理汇报电话服务情况及相关工作进展。

服务保障本程序制度的服务保障如下：1.物业公司应设立客服中心，负责电话接听、转接和处理业主来电；2.物业公司应配备经验丰富的业务人员，能力与业务量相匹配；3.物业公司应定期对电话服务工作人员进行培训和考核；4.物业公司应保证服务电话的畅通性和服务质量；5.物业公司应建立健全的服务监督机制，接受业主监督和反馈。

集团物业总经理热线管理制度1. 引言集团物业总经理热线是为了提高集团物业管理服务质量、加强与客户之间的沟通与联系而设立的。

本制度旨在规范集团物业总经理热线的管理流程，确保客户问题能够及时、准确地得到解决。

2. 管理机构集团物业总经理热线的管理机构为集团物业管理部，负责对热线进行监督、协调和管理。

3. 管理职责3.1 热线接听人员的职责•接听来自客户的电话，并认真记录客户的问题、建议或投诉内容。

•根据问题类型，分类记录并及时汇总给相关部门，确保问题能够得到及时处理。

•提供准确、友好的服务，对客户进行必要的引导和解答，若不清楚问题答案，及时向上级汇报。

•建立并维护客户问题解决的跟踪记录，确保问题得到妥善解决。

3.2 部门负责人的职责•负责指导和协助热线接听人员，确保其熟知各项管理制度和政策，并能熟练掌握所属部门的相关情况。

•定期与热线接听人员进行沟通和培训，提高热线接听人员的服务能力和解决问题的能力。

•对热线接听人员的工作进行考核和评价，制定奖励制度以鼓励其积极性和提高工作效率。

•及时处理热线接听人员无法解决的问题，并向客户提供必要的解释和解决方案。

3.3 集团物业管理部的职责•监督和协调热线接听人员的工作，确保热线工作的正常运行。

•接收并处理热线接听人员无法解决的问题，若涉及其他部门，及时协调解决。

•对热线接听人员的工作情况进行定期考核和评估，提供必要的指导和培训以提升服务质量。

•分析热线统计数据，及时发现和解决可能存在的问题，提出改进建议。

4. 工作流程4.1 客户拨打热线电话客户拨打集团物业总经理热线电话，接线员接听并记录客户的问题、建议或投诉内容。

4.2 热线接听人员处理热线接听人员根据问题类型，分类记录并汇总给相关部门。

对于能够解答的问题，热线接听人员及时给予解答；对于无法解答的问题，热线接听人员上报给部门负责人。

4.3 部门负责人的处理部门负责人负责指导和协助热线接听人员，对于无法解决的问题，部门负责人及时进行处理并向客户提供解释和解决方案。

电话使用管理规定
为确保管理处各部门工作顺利进行，以防重大及紧急事件的延误处理，现就管理处的电话使用作如下规定：
一、公司电话设备为保障公司各业务工作得以顺利进行而配备,
必须严格按规定使用，无故损坏应赔偿。

二、公司各部门办公区域，因公事要求安装电话，须由部门或个
人申请，综合管理部统一办理报总经理批准后，交综合管理部实施。

三、公司各部门职员办公用电话，除总经理办公室电话及传真机除外，其
余均不具有国际、国内长途功能，确因公需要拨打长途，应填写长途申请单，经审批后指定拨发。

四、接听电话首句规范用语为：“XX物业某某部，您好！”
五、任何员工在工作区域内听到无人接听的电话时，都要主动接
听，详细记录电话内容，并及时清楚的转告有关部门的主管及相关人员，如遇紧急情况，可直接转告总经理或副总经理。

六、所有员工禁止在工作时间内打私人电话，若有紧急情况，亦
须长话短说。

七、所有员工禁止拨打声讯电话，一经发现，照价支付并给予纪
律处分。