客户跟踪回访
一、未成交客户跟踪回访
第一次在客户离店后3日内进行，由销售顾问个人完成，并记录好回访时间和内容
跟踪目的：解决客户一次进店时的疑虑、准确定位客户意向级别
第二次在第一次回访结束三天后进行，由销售顾问、财务、销售经理三方共同完成，记录好回访时间和内容
跟踪目的：加深客户对销售顾问及公司印象，建立信任度，对销售顾问销售工作满意度进行评分及服务要求和建议，进行二次邀约
第三次在第二次回访结束十五日后进行，由销售顾问个人完成，并记录好回访时间和内容
跟踪目的：确认客户购买时间意向或放弃购买原因
二、成交客户的跟踪回访
第一次在客户接车一周以后进行，由销售顾问个人完成，并记录好回访时间和内容
跟踪目的：解决客户对新车使用疑问，建立信任度
第二次在第一次回访结束后，3个月左右进行，由销售顾问个人完成，并记录好回访时间和内容
跟踪目的：加深客户印象，了解和掌握客户车辆使用情况
第三次在车辆首保前进行，由销售顾问个人完成，并记录好回访时间和内容
跟踪目的：加深和树立客户对销售顾问个人以及公司的印象和信任度
遗留问题 处理跟 踪 遗留问题: 客户回访记录表 （您好，打扰了，请问是 XXX 公司X 先生/女士吗？我是北京中云微迅的售后工作人员，感谢贵公 司选择我们公司，可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ?） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一?请您对我司软件质量稳定性情况进行评价： A.很稳定B ?较稳定C. 一般，不够稳定 二?您对我司产品外观质量的评价是： A.好 B ?一般 C ?不够完善 三?您对我司产品整体质量评价是： A.好B .一般C .较差 2、公司服务响应情况和评价： 一?请您对于我公司销售员的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B ?较好，能较耐心 C ?差，没有耐心，态度恶劣 二?请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意B ?较满意 C ?不满意 三?请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B ?较好，尽力而为之 C ?差，基本实现不了 四?客服过程中是否存在敷衍了事的现象： A.有 B ?没有 五?您对于我们服务的整体满意度： A .满意 B .较满意 C .不满意 0.00% 3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您 的宝贵意见）： ___________________ （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 电话或现场答复记录： 处理方式 及 结 果 客户回访内容 记 录
注：此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。 2. 服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。 3. 表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
健康管理跟踪表 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
健康管理师（客户的私人教练） 管理内容： 1、电话回访与回访频率： 调理期28天（一周3-5次）28天结束，与专家组沟通，确定再次让客人到医院再次进行大生化检测的时间。 巩固期（一周2-3次）14天结束，与专家组沟通，确定客人的效果，是否需要再次进行42天的循环。还是先进入维持期。 维持期（一周1-2次）56天的维持期结束之后，下来来的维持期可以一直持续一辈子。包括维持期结束的客户，根据实际情况，也可以随时再次回到28天的调理期和巩固期。在维持期期间，每个充分建立信赖感，收获成效的客户，会维持非常稳定的消费。既不会让客户又太大的经济负担，又能持续发展。当自己积累的维持期的客户越多，也就是自己的健康管理的事业越做越好。你的业绩会越来越高，你的转介绍会越来越多。你销售的所有保健品会越来越容易。健康管理，可以做一辈子。 回访内容：①，亲情维护②、方案维护（见客户服务跟踪记录表） 2、登门回访（登门拜访，把一周的餐单交到客户手中，确认客户能明白方便的执行餐单的方案）包括是否需要调整餐单的内容，及时与专家联系。 带好服务跟踪表格，做好记录，。（可参阅客户的调理手册。） 3、对客户的咨询或遇到的问题，需要及时解决。当遇到无法解决的问题及时和专家联系，并及时回复客户。 4、健康管理师对客户的管理与服务贯穿于健康管理的整个过程。健康管理师也是客户与专家之间的桥梁。
5、可以与其他健康管理师多组织维持期的客户，一起活动。增进客户之间的交流，增进同学之情，在玩中培养客户。 管理目的： 1，确保客户能积极配合，按照方案执行，确保客户的效果 2，赞美客户，让客户开心，鼓励客户，坚定客户信心。不断加深，加强与客户的感情，亲情，做一辈子的朋友，乃至一辈子的亲人。 最终实现多赢公司自己客人都能得到满意的结果 （客人获得健康。自己与公司都能获得财富） 一．顾客跟踪服务表格举例（完整表格参见附页）起始日起始体重 顾客跟踪服务表
客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 咨询客户的回访： 1、询问客户对业务经理的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？ 2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？ 如：年龄问题、对于业务经理的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。 3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未 确定、是否已经在其它的品牌签单（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。 签约客户的回访： 1、询问客户对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。 签约（或已经交货）客户的回访 1、对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、安装结束后询问客户目前对产品的满意度如何？对安装师傅评价如何？是否还有其它需求或者投诉和建议。 流失客户的回访： 一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对我们的服务有什么意见？诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx木业企业售后客服，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您**在我们公司订制了***产品，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生 活愉快！再见 3. 您对我们商品的质量是否满意 安装时是否有问题 4. 在商品使用过程中是否存在问题 A. 有： 罗列1. 2. 3. ......... B. 没有/ 5. 对于我们的服务 包括购买时导购员的态度 送货速度 6. 对于我们的服务有何建议 7.谢谢您接受我们的回访及您所提出的宝贵意见，祝您生活愉快！再见 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。再见 四、与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地 说话。 2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到
客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户
客户回访记录表 客户名称地址邮编 被访人电话传真 职务Email 类别□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况 □4.人员变动情况□5.其他需求。 （您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一.请您对我司XX产品使用情况进行评价： A.很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C.一般，不够稳定 二.您对我司产品系统功能操作方面的评价是： A.好 B.一般 C.功能不够完善 D.操作繁琐 三.您对我司公司整体质量评价是： A.好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价： 一.请您对我公司客服工程师的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B、较好，能较耐心 C、差，没有耐心，态度恶劣 二.请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意 B.较满意 C.不满意 客户回访内容记录三.请您对我公司客服工程师技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差 四.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C.差，基本实现不了 五.客服过程中是否存在乱收费现象： A.有 B.没有 六.您对于我们服务的整体满意度： A.满意 B.较满意 C.不满意 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）： （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 处理方式及结 果 电话或现场答复记录：
服务跟踪回访管理规定 文件编号：YQ/G016 为了执行2008年AUDITⅡ、CSE标准，公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部贯彻实施： 一、电话回访工作的重要性 1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。 2、是抓住客户再次进站的良好契机。 3、是上次服务中漏洞的弥补。 二、筛选和确定回访的对象 1、明确“目标用户”：VIP客户，集团公司、政府车队、单位用车＼车队长,司法＼警务车,以及私家车,事故车,大修车,回访中的抱怨的客户,对上述用特殊符号标识进行重点关注,进行100％的服务回访跟踪。 2、明确“回访用户”：所有售后维修保养的车辆均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30％。 3、针对“目标用户”在维修过程中给与优惠打折，实行付款转帐、分时段结账（季度），代办年审、市区内免费施救、在维修保养过程中保证出厂车辆质量检验合格100％。 三、跟踪回访的实施
1、准备资料（委托书、接车单、结算单、投诉单） 2、严格按照上海大众电话礼仪标准要求实施。 3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户车辆使用情况。 4、虚心接受抱怨投诉，使用上海大众电话回访专用表单，CSE中“客户投诉处理单”。 四、服务跟踪的监控： 1、回访员将当天的客户抱怨交给站长/总经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。 2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。 3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在SVW-Ⅱ系统中输入特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。 4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。 五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按50元/次进行扣罚。 回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类（集团用户、私家车用户、）每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理， 批准: 日期：2009年1月05日
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。 2) 确定拜访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人”，他所
跟踪回访 1、设专职回访员负责跟踪回访。由前台主管负责处理投诉，由经理负责抽查。 2、跟踪对象： 1)来厂报价未修跟踪:凡来厂报价当时未修的客户都要求 由维修顾问进行第一次跟踪，如果客户仍没有回厂维修，则由回访员继续跟踪。要了解客户是否已维修好报价项目，是否需要我们重新解释报价内容，是否近期要来修理并为之做好安排。了解客户不选择我们公司的原因。 2)出厂跟踪客户：新客户设专人负责回访，其他出厂客户 除客户特殊要求外，要由回访员进行100%回访。前台主管按以下标准进行修后跟踪审核：A、新客户和次新客户（维修次数在三次以内的）；B、维修金额超过五千元的；C、有部分项目未修或故障不能确定排除的；。出厂跟踪客户我们必须要了解对我们公司接待的服务态度和专业程度是否满意；要了解我们公司的维修价格是否合理：要了解维修质量和交车时间是够满意。承诺客户有不足的地方一定会改进。 3)定期跟踪客户：距离最后一次维修出厂时间超过30天 的所有客户。客服要了解客户上次维修过的项目在使用过程中是否正常。如有不满意维修项目客户要告知客户来我厂进行检查，先把问题检查出来，解决掉再说谁的责任，如果我们公司出现
的问题我们一定给予客户满意的答复，更何况我们公司的维修项目有保修期，那怕我们没有责任我们也会给你一个满意的答复。 4)如何跟踪：来电咨询设专用登记本，按咨询人称呼、车 辆型号、来电号码、咨询项目、客户来源、接电人、跟进记录分栏记录每个来电情况,到期跟踪车辆跟踪员应及时跟进。 5)如何处理跟踪反馈信息： (A)客户无意见的可按公司软件流程处理，对于有意见的客户，设专用笔记本分栏登记下来：车牌号、跟踪时间、客户意见、跟踪员签名及提交意见时间、处理人签名及处理时间、处理办法及客户反馈。 (B)对于电话回访，回访员要根据用户反映详细、真实地填写《回访登记表》。 对于投诉客户意见，跟踪员应在跟踪后2小时内提交给前台主管处理，前台主管在4小时内必须给客户答复 2010-2-4 徐海华
客户满意度调查问卷 您好，感谢您对本公司的支持，请根据您的实际感受，请认真填写此份表格，感谢您多提宝贵意见建议，以便我们能在在今后的工作中，可以更好的为您服务。 1.对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度. A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 2.对解决问题的效率或时效性的满意程度. A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 3.对能否能够一次性解决问题的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 4.对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度？ A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 5.对快速、准确了解客户需求的满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 6.对交流过程中服务规范的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 7.对客服人员的语气、音量、语速的满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 9.对客户始终保持积极主动的态度的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
10.对履行给客户的承诺的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意诺 11.对客服中心号码容易找到的方便程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 12.对客服中心容易接通的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 13.对通话过程稳定，不断线的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 15.您对客服中心服务的整体质量满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 1.您认为我们客服中心的服务有什么改进建议吗？（例如系统、人员、流程）方面 2.您对我们的系统有什么建议建议？ 结束语：非常感谢您对我司的支持，如您今后有任何需要，欢迎致电XXX 客服中心，我们将竭诚为您提供优质的服务。再见！
客户回访记录表 客户姓名地址邮编 客户热度□高□中□低电话属性□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.人员变动情况□5.其他需求 对于服务监督人员回访内容记录1、是否提前电话预约？ 2、是否先敲门了呢？（敲三下） 3、是否礼貌用语？（您好、谢谢、打扰了、不客气） 4、在门口侧身换鞋套进入室内？ 5、是否出示相关工作证件并穿好工作服呢？ 6、进门后，是否想你出示服务监督卡和评测单呢？ 7、是否在询问您以后才摆放工作物品的相关位置呢？ 8、有没有占用沙发或者茶几等生活用品的摆放位置？（视情况而定） 9、取出机器之前，有没有事先铺好垫布，在此过程中有没有戴口罩、手套呢？ 10、动作是否规范，（取出机器，打开盖子，取下圆筒，拿出定量仪，最后刷干净，） 11、是否用刷子把机器擦拭干净呢，无残留？（根据适用状况而定） 12、此过程中是否抽烟？ 13、给机器清洁时，时间有没有达到三十分钟，并冷却十分钟后十分钟在打开消毒柜拿出机器呢？ 14、是否向您讲解产品的适用规则和注意事项呢？ 15、服务人员在此过程中是否保持站立姿势，不随处走动、乱动？ 16、清洁做完后，是否帮您把机器组装好，并且放回您喜欢的位置？ 17、包装盒有帮您摆好吗？ 18、清洁做完后，是否带走所有与工作有关的垃圾呢？ 19、是否礼貌用语结束此次工作？（很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候我们会给您送去一份礼品或者是新产品的体验。 一.请您对我公司服务人员技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差 二.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为 C.差，基本实现不了 三.客服过程中是否存在乱收费现象或者接受馈赠等现象： A.有 B.没有 四.您对于我们服务的整体满意度：
关于客户回访的操作流程与规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 咨询客户的回访： 1、询问客户对技术员的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？ 2、在和客户回访中了解尚未解决问题的原因是什么？ 如：年龄问题、对于技术员的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用 尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有造成问题遗留或没解决的。 已经签约客户的回访 1、询问客户对技术的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进 行满意度调查。 2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。 成行客户的回访 1、对技术员的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。
流失客户的回访 一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，了解原因，让流失的客户重新回来。 三、回访中的使用话术： 1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？ 4.请问您对技术员的专业知识的掌握满意度如何呢？ 5.请问您对于我们公司的品牌产品认可吗？ 6.请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？ 7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的人员为您讲解。 8、如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服务。 9、谢谢您的回访，祝您生活愉快！ 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题，如何解决： 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对专业技术知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。 发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 五、与客户进行回访时，我们要注意以下方面：
回访制度 一、目的 传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客 户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档， 按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内 容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。 如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求： 详细、属实、标注时间等（详见客户名录簿）； 6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提 出指导意见。
四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计 1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定； 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序； 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 （1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 （2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，