电话营销CALL客流程

电话销售流程与技巧一. 销售步骤二．预约销售技巧1．预约开始前的预备工作➢准确定义你的目标客户。

不管你是以Inbound Call销售为主，依旧以Outbound Call销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。

企业一样通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去阻碍你可能的客户，假如目标客户定义不准，会显现两种情形：一种是由于目标客户定位的错误使得你的专门多的市场活动没有取得应有的成效，致使Inbound Call数量少，那即使销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情形是Outbound Call成功率低，因为销售人员每天接触客户数量尽管大，但都不是你可能的客户，例如你打给一个年收入仅有100万元的企业去卖一套价值10万U8ERP，即明显是不合适的。

准确定义目标客户是销售成功的基础。

➢查找客户信息（从政府部门、网站、媒体、朋友等各种渠道了解客户的差不多信息）。

➢事先预备好工作日程时刻安排表、异议库、笔记本、笔；➢事先预备好企业名称及营业性质，我们在同样性质同样行业内的成功案例；➢预备好微笑；➢将要说的内容（包括公司简介）操练熟练，直到把握气氛，投入自己的情绪，说话才能够产生效力2．接通后的技巧➢接通后的首要原则：引发注意 -> 提起爱好 -> 提升欲望－> 建议行动➢简短地自我介绍（自我+公司）模拟场景：用友客户经理（面带微笑）：“您好，我是XX，是用友软件股份公司负责X区域的客户经理，我想占用您半分钟的时刻跟您沟通一下，您会同意的，是吗？”（注：抓住人的心理特点，以这种方式开头，别人不容易拒绝）总台接线小姐：“哦，您说吧！”用友客户经理：“感谢！我想与您了解一下贵公司是否有咨讯部吗？负责人贵姓？”总台接线小姐：“有，咨讯部经理是张经理”用友客户经理：“那能帮我转接过去吗，感谢您！”总台接线小姐：“好的，稍等。

”➢当潜在客户接上时，你简短、有礼貌的介绍自己后，说明打的目的，应在最短的时刻，引起潜在客户的爱好。

实效电话约客技巧电话邀约是在客户来电询问后，还未到现场来看房，置业顾问再次打电话给客户，邀请他到现场的电话推销行为。

置业顾问接听电话时机特意制造现场火爆、紧张的气氛，所以介绍要精炼，不需说尽，因为具体内容一定要到现场看才可以了解。

一般对答：“您一定要到现场来看一下，如果房子很喜欢，再看是否物有所值，我们楼盘规模很大，每套都有不同的价格，电话里肯定说不清楚。

”接听电话要因人而议，忌千篇一律，要注意对方的关心点，抓住主要内容产生共鸣。

接听电话要避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围就可，因为顾客在没有对房子了解和喜欢之前谈价格是毫无意义的。

节点一：电话邀约过程置业顾问在对楼盘做了简单的介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万不要说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动，又给对方自由空间很大的语言来发出邀请。

过程1、一般邀约用语“今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较好，到时我等您。

”过程2、如果回答没有空“那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或星期六上午您休息的时候来好吗？说真的买房子是大事，一定要多比较，但我很肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。

”如果回答还是没有空，一般对方会很不好意思，同时对方会给你一个时间。

如果回答有空他会来得，可能对方意向不大，也有可能对方性格属于比较稳健型，很有自我想法的。

过程3、答应有时候会过来“买不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时我一定会尽地主之谊，帮您好好介绍一下。

”邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的托词。

节点二：电话邀约技巧电话邀约的关键是强调买房要多看现场，而被推介的楼盘绝对是值得一看的。

技巧1、约定日期之前的跟踪技巧一般置业顾问在电话接听时最后总是和客户定了一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天、两天，一般此期间不用电话邀约，如果为了保险打个电话再邀请一下，试着可以这么说。

电话销售说辞销售：先生您好，这里是阳光里售楼处，我们现在推出小套二，总价30万起，花园洋房一楼带院7500元。

请问您最近考虑购房吗客户：位置在哪销售：铁山路您知道吗我们就在铁山路和珠山路交界处往西150米。

（铁山路和峰台路交汇处）客户：什么时候交房销售：我们现在已经封顶了，今年9月份就可以交房了。

客户：什么价格销售：不同楼层不同楼座价格都不一样。

小套二总价30多万，多层带院的7000多元。

客户：单价多少销售：高层均价6200元/平方米，多层均价7200元/平方米。

具体要根据您选择的房源来定。

小套二30万就可以买到，多层带院的7000多元。

客户：面积多大销售：62－140平方米都有。

（有多层一楼带院的，约7500元/平方米，花园大小约30－50平方米）客户：位置太远了。

销售：我们就在铁山路上，周边有家乐佳超市，中医院和学校，生活配套非常完善。

我们现在推出一期，多层高层都有，价格非常合适，小套二30万起，多层套三49万起。

买房也是大事，现在市场这么好，您还不赶快出来看看。

邀约说辞：买房也是大事，电话里边也说不清，您还是到我们售楼处里来看一下吧。

买房子越早越好，您今天下午过来吧。

（没时间）那明天呢明天上午10点吧（没时间）那周六周日总有时间吧。

（再没时间）您这么忙，那您什么时候有时间啊。

买房也是大事，现在市场这么好，我们售楼处里每天都有很多客户，您也该出来看看了。

就当出来了解下市场了。

您要真想买房的话，越早越好，能省一分是一分，您说对吧。

（注意自我介绍）电话销售卖点说辞：1、我们小区是多层花园洋房社区，一层送花园，楼顶复式赠送空中花园。

现在市场上全是高层小区，基本已经买不到多层了。

2、我们现在刚刚开盘，价格非常合适，套二总价30万，多层小套三首付10万就可以了。

现在10万的首付在其它楼盘基本也就能买个高层的小套二。

3、我们小区储藏室和车位基本上一家一个，配比非常充足。

而不像其它小区一样，想买都买不到。

置业顾问Call客说辞技巧项目电话营销前，需要对项目进行分析定位，制定全面的推广思路。

有三种常见的项目类型:1、新开盘项目：周边有无旧业主资源2、新组团推售项目：大组团推售3、常规销售项目：小组团推售或是常规销售二、规划人员配比项目定位分析完成后，需要进行人员的匹配和划分。

就像资产投资一样，要合理分配储蓄、保险、股市的比例。

三、工作节点安排人员规划好后，具体工作需要根据项目推进节点进行安排。

四、call客执行规划五、call客培训打电话前的准备1专业知识的准备（1）房地产基础知识、本地房产政策等（2）项目的基本信息、卖点分析（包括产品、地段、品牌、价格）（3）市场状况和竞争楼盘分析（4）演练对抗说辞2工作及心理状态的准备（1）每天早会组织统一说辞，每日进行心理疏导（2）保持团队士气，工作状态保持热情友善、充满激情（3）摆正心态，不因被拒绝而影响下一个电话（4）多跟同事交流经验，分享技巧3物料准备（1）纸和笔、计算器，便于随时记录和演算（2）文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）（3）主推户型资料及几个灵活的购房方案，便于客户选择拓客电话要怎么说？有人做过统计，在打电话成功的因素中，大概有45%是跟内容相关，而剩下的55%是跟声音相关。

你讲话的内容和方式，这两者的有效结合才能对客户产生最大的影响力。

而在打电话中可以从这几方面来增强声音感染力：1音调一定要做到抑扬顿挫，富于变化，不要太机械化。

重要的词句上，要用重音。

如：“我们楼盘近期推出特价房源，数量有限。

”，这句话中特价、有限是重点，要用重音强调。

2语速语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，保持在2-3字/秒比较合适，重要的词句上适当放缓速度。

当然能根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

3语气语气是推销员内心态度的晴雨表。

打电话时，语气要求:平和中有激情，耐心中有爱，没有不耐烦的语气。

4音量音量可以根据客户的反应或环境进行调整。

VIP——call客指引一、目的：通过对店铺店员call客操作及话术的规范，帮助店员提高call客成功率，提升回店VIP人数。

二、VIP电话沟通、短信原则：招呼：问候语在先。

称谓：冠以VIP姓氏称呼，且自我介绍。

语气：温柔自信。

语言：清晰、礼貌自然且友好。

内容：语句简洁明了。

时间：1、节假日。

2、公司活动。

3、VIP生日应提前致电或短信问候。

4、累积开卡应于每月十号通知其积分状况和截至时间。

5、电话沟通、短信不可打扰VIP 工作或休息，可call客时间在11：00—21：30。

三、CALL客前准备：1、查阅熟客本，店长统一安排，将熟客本上的客人分配到每一个店员手上。

2、分批次call客，因应call客目的及内容安排先后，一次call数量不应超越店铺接待能力。

3、按照“VIP短信沟通规范”指引，编辑好短信，以一次发送一条的方式发送，不得群发。

4、对于累积积分开卡的客人，应于每月十号短信提示其积分情况。

四、VIP短信沟通规范用语：情景一：日常联系⏹×先生，您好。

我是金利来××店的××，好久不见咯，最近忙吗？上次挑选的衣服合适吗？有时间的话过来逛逛哦。

⏹×先生，您好。

我是金利来××店的××，好久不见咯，最近忙吗？有几款衣服很适合你的，有时间的话过来看一下哦。

×先生，您好。

我是金利来××店的××。

上次你喜欢的几款画册上的衣服有货了，有时间的话过来看下哦。

情景二：新货上市×先生，您好。

我是金利来××店的××，好久不见咯，最近忙吗？最近天气转冷，注意添衣。

最近有×期新货上市，欢迎过来看一下。

情景三：节假日先生，您好。

我是金利来××店的××，今天是中秋佳节。

金利来全体员工向您致以节日的问候，祝您节日快乐。

解读营销现场之Call客解读营销现场之Call客文/周胜Call客，即电话营销，一般指通过打电话的形式首次将营销信息传递给客户，并问询客户购买意向或约定到访时间。

Call客是一种小众传播模式，以丰富且分类明确的客户资料为基础，适合精准营销需要，但受其人工操作限制，且在与客户沟通过程中必须由客服或销售人员进行个性化发挥，难以满足大范围覆盖的需求。

从汇诚行在2021年下半年某项目实践情况来看，每Call客1800批（不含电话未接通情况，但包括电话接通却马上挂断的情况）产生1批来访，与每投放3333条短信产生1批来访比较，Call客转来访效果并不十分突出。

但通过Call客来访并成交的比率明显高于短信效果，具体统计数值是每Call客2200批即可成交1批，但短信需投放32万条才有1批成交。

从原因分析来看：Call客选择目标客户精准且比短信更加可控，信息重复到达率低，信息传递效果较好，通过Call客来访的客户诚意度更高。

现今各类信息爆炸式增长，许多投资客户对于海量手机短信已经趋于麻木，如何实现精准营销、降低营销成本是营销人努力想要突破的事情，而Call客在成功实践中表现出来的信息直达、与客户互动等优势使其成为与项目成败息息相关的直销工具，在当前市场竞争中无异于一盏指路明灯。

在理想模式下，Call客第一步是明确客户定位，找出客户资料。

商铺投资客多以经验丰富的专业投资客户为主，首选可锁定曾经关注或已经投资商铺的客户，从内部资源来看，可借用公司过往操作项目的客户资源以及销售员曾经服务的客户资源，同时可从外部交换其他项目的商铺业主资源。

非专业投资客户的甄选可从两方面入手，一是具备购买力，以豪宅业主、豪车车主等作为目标客户群，二是有经营需求，以工商企业主、个体工商户作为目标客户群。

若出现非理想状况，即客户定位模糊的情况，除充分利用内部可用的全部资源以外，可通过查找企业黄页、拨打特殊号码（如1XXXXXXX888）或按号码流水顺序号拨打等方式寻找潜在客户。

沁雅济学瑭电话call客说辞一、无意向客户置业顾问：您好，我是沁雅济学瑭置业顾问XX，有个好消息告诉您，济学瑭即将开盘推出低密度4层电梯洋房；不知您有购房意向吗？客户：不需要。

置业顾问：不好意思打扰您了，如果您有亲戚朋友想买房子也可以介绍过来，我们会有精美礼品相送。

二、有意向客户置业顾问：您好，我是沁雅济学瑭置业顾问XX，有个好消息告诉您，济学瑭即将开盘推出低密度4层电梯洋房；不知您有购房意向吗？客户：正在考虑中（多少钱？在哪？）。

置业顾问：项目地就是原大明沟水果批发市场，项目临时售楼处在金润名都北门西50米！我建议您先到售楼处来看一下项目。

客户：不是还没开盘吗？我到售楼中心能看到什么？置业顾问：您能看到区域位置、小区规划、项目沙盘，楼宇位置及面积分布及详细的户型图，您今天有时间么？客户：今天不行，我上班呢，周末吧。

你们有高层有洋房？置业顾问：沁雅济学瑭项目位于解放三路与新淮路交叉口，东方明珠小区正北，项目总占地1.3万方，总建筑面积3.6万方；由一栋高层和四栋电梯洋房组成。

本项目绿化率高达40%左右，容积率仅为2.1，是老城区内唯一低密度4层电梯洋房的高品质小区；您是考虑洋房还是高层？客户：我打算买这个4层的电梯洋房，多少钱一平方？置业顾问：我们现在还没有开盘，处于前期的宣传阶段，具体价格要等下个月才能出来。

我建议您先过来看看项目，了解下我们现在的项目活动。

客户：好的，我周末有时间过去看下。

置业顾问：好的，先生/女士您贵姓？这手机号是您微信吗？客户：是的。

置业顾问：我加下您微信，我给您发下项目的户型图和资料，以及给您发个项目定位，方便你周末过来。

客户：好的。

置业顾问：已加您微信，您同意下，微信保持联系，周末见。

祝您生活愉快！。

CALL 客流程第一通电话：热线电话目的：1. 准确、快速地记录下电话2. 了解客户节目来源第二通电话：回复热线目的：1. 了解客户八大咨询2. 建立初步的信赖感（视／听／感）分类（亲和力）话本：您好！我是**老师的助理，有什么可以帮到您的？客户八大咨询：１. 炒股时间（做股票几年）２. 目前的盈亏状况（赚多少／亏多少，当初多少资金入市）３. 资金量（三支仓位最重要的股票名称、代码、买入价位、股数、仓位、现金状况）４. 炒股习惯（职业／业余长线、中线、短线）５. 决策依据、选股方式（自己／听朋友／看电视／报纸）６. 看哪个节目媒体？时间长短？认可哪位老师？７. 会员意向（有没有想过跟老师做会员股）８. 联系方式（手机、家里电话、公司等电话）第三通电话：目的：分类、打有效电话。

重点：打击自信、提高冲动度（强势自信、互动、亲和力、耐心）一、开场步骤目的：引起注意、激发兴趣重点：强势自信、亲和力、感性为主１.回复股票分析结果，借助客户手中股票强势打击信心；２. 用一个不争的事实，回顾绩效（数字化、细分化、具体形象化、满怀自信提高冲动度）３. 提出问题（你的股票呢？你的收益呢？形成对比，产生落差）４. 询问客户未来的打算，顺势推出会员（引导为主）二、产品介绍目的：了解产品重点；理性诉求为主，耐心、互动步骤：１. 卖老师、公司、媒体（自信、生动、具体感性化）２. 介绍操作理念（理性化）３. 服务方式（要细致、生动、具体比拟、描绘）４. 报价（利益最大化，费用极小化，物超所值）三、处理反对问题（耐心）目的：消除疑虑，产生购买欲望重点：１. 切勿辩论２. 解决主要问题，不要解决所有问题３. 不要问客户有没有问题４. 多举实例，多讲故事，多引导５. 处理问题要到位（耐心、耐心、再耐心！）技巧１. 关怀、接纳、赞美、认同（之后用“同时”或者“只是有一点要提醒的是．．．．．．”）２. 回飞棒３. 回避问题４. 以退为进５. 将“非Ａ即Ｂ”转为“资产配置”６. 化反对问题为卖点客户三大主要问题：１.担心上当受骗２.担心服务不好３.担心赚不到钱观点：１.行情不好，等行情起来再说２. 股票被套住了，等解套再说３. 要和家人商量一下或家人不同意４. 考虑之后还要再考虑５. 合同的问题６. 离得远，不放心７. 要先尝甜头，验证后再入会８. 自己做的还可以，过段时间再说四、激发购买欲望目的：加强购买的欲望重点：１.信心的传递、情绪的转移２. 强势自信，亲和力３. 打击自信心、提高冲动度技巧：１.申请优惠（越容易得到的东西越不懂得珍惜）２. 卖出一个身份地位更高的人出面（经理，总监或老师）３. 营造热销气氛４. 激发客户的赌性５. 抓住客户的弱点，进行恐吓６. 利用大盘指数，个股绩效，获利展望，坚定信心７. 锁定最后一个问题８. 善用人性的弱点五、促成目的：下定决心，办手续重点：紧迫感，强势成交，给客户１００％的安全感，沉得住气技巧：１. 替客户拿主意２. 二选一３. 魔术数字（密码设６个６或者６个８）４. 上午１０：３０或下午２：３０有操作５. 假设同意６. 善用客户手中的股票７. 打车去邮局８. 提醒客户保密话术：从今天开始，就是您在股市的一个全新的开始，以后您跟着老师长长久久，稳稳定定地赚钱！上海民丰电话要约话术开场白：１.Ｘ先生（小姐，女士），您好：２. 请问您是Ｘ先生（小姐，女士）吗？我是上海民丰的ＸＸＸ１. 通过您的主动来电（或者短信）得到您的股票资料，我来帮您解答一下（现在我给您做个电话回访）２. 通过您的主动来电（或者短信）我们了解到您正在做股票。