护理服务投诉处理制度

护理投诉纠纷管理制度一、目的和原则为了保障护理工作质量，提高护理服务水平，保护护理人员的合法权益，健全护理投诉纠纷管理制度，明确责任，规范行为，加强沟通，团结一致，全力维护护理工作的正常秩序和良好形象。

二、适用范围本制度适用于所有在本医院从事护理工作的护士和其他护理人员，以及医院患者及其家属对护理工作的投诉、纠纷等情况。

三、投诉、举报的方式和渠道1. 患者及家属对护理工作有异议或者投诉的，可以直接向护士站反映，由护士站负责解决；2. 护理人员对同事工作中出现的问题，可以选择直接向本单位主管护士反映，或者通过医务部门、院长信箱等途径；3. 护理人员对医疗工作中存在的违纪行为或者违法行为，可以通过医务部门、院长信箱等途径进行举报。

四、处理流程1. 收集投诉信息：护士站接到患者或家属的投诉后，要及时记录投诉内容、时间、人员等相关信息，保留相关证据；2. 分析原因：护士站主任要组织相关人员对投诉情况进行分析研究，找出问题的原因和责任人；3. 协商解决：护士站主任要及时与患者或家属进行沟通，协商解决投诉问题，保证患者的合法权益；4. 整改措施：对于出现的问题，要及时提出整改措施，并督促责任人落实；5. 报告和总结：护士站要定期向医务部门、院领导汇报投诉处理情况，及时总结经验，提出改进建议。

五、处罚措施对于严重侵害患者利益或者医院形象的护理工作失职、渎职等行为，医院将依据相关法规，给予相应的处罚措施，包括但不限于口头警告、书面警告、停职检查、责令退院等。

六、保密原则医院将严格遵守医疗保密原则，对投诉信息和处理结果进行保密处理，不向外界透露患者和护理人员的隐私信息。

七、培训和教育医院将定期组织护理人员进行相关法律法规、职业道德等方面的培训和教育，提高护理人员的法律意识和职业素养。

八、监督和评估医院将建立健全的监督机制，定期对护理工作进行评估，发现问题及时纠正，确保护理工作的质量和安全。

以上就是护理投诉纠纷管理制度的相关内容，希望护理人员和患者能够共同遵守，共同建设一个和谐的医疗环境。

护理投诉管理制度要点一、投诉渠道设立1. 为保障患者权益，医院应当在各科室、病房和护理站等地方设立投诉箱，并在医院的门诊部、急诊部等显著位置设置投诉电话。

2. 在医院的官方网站或者门户网站上设立投诉通道，为患者提供在线投诉、意见建议等渠道。

二、投诉受理流程1. 投诉受理应当形成制度化的流程，明确责任部门和相关人员，保证投诉的及时受理和处理。

2. 医院应当设立专门的护理投诉管理小组或者机构，由专职人员负责投诉受理工作，定期进行培训，提高服务意识和专业水平。

3. 对投诉内容进行分类记录，建立投诉档案，及时跟进处理情况，确保每起投诉都能得到妥善处理。

三、投诉处理流程1. 投诉接到后，应当及时与患者取得联系，了解事发经过，听取其诉求，做好记录。

2. 对于一般性的投诉问题，应当由护理人员或者相关科室进行内部调解或处理，及时解决问题，让患者满意。

3. 对于复杂或者涉及重大责任的投诉问题，应当引入医务、护理、法务等多方面的专业人员进行核实和处理，确保公平、公正。

4. 投诉处理完毕后，应当向患者及时反馈处理结果，并及时对照顾及服务做出改进和调整。

四、监督与评估1. 医院应当建立护理质量监督评估机制，定期对投诉情况进行分析和评估，总结经验和教训，优化服务流程，提高服务水平。

2. 护理投诉管理工作要向院长办公室汇报，并定期向医院的相关部门或机构报告，做好投诉流程的透明和公开。

五、教育和培训1. 应当加强对护理人员的服务礼仪教育，提高服务意识和服务水平，降低投诉发生的概率。

2. 对于护理人员，要加强法律法规、伦理道德等专业培训，提高专业技能水平，增强服务安全性。

3. 定期组织投诉管理相关的专业培训，提高工作人员处理投诉的能力和技巧。

综上所述，护理投诉管理制度对于医院的服务质量和声誉至关重要，只有建立健全的投诉管理制度，才能及时发现问题、解决问题，提高医院的服务水平和患者满意度。

医院在制定护理投诉管理制度时应当根据实际情况，不断完善和优化制度，积极响应患者的意见和建议，为患者提供更加安全、高效、贴心的护理服务。

护理投诉管理制度6随着医疗水平的不断提高，护理工作在医疗中的作用日益凸显。

护士是医疗团队中不可或缺的重要角色，他们在病人的护理过程中扮演着关键的角色，对病人的生命安全和康复起着至关重要的作用。

然而，由于工作的特殊性，护士也常常面临各种困难与挑战，有时甚至会出现一些投诉情况。

如何有效管理护理投诉，提高护理服务质量，已成为护理管理工作中亟待解决的问题。

为了规范护理投诉管理工作，提高投诉处理效率，保障患者权益，我们制定了以下护理投诉管理制度。

一、护理投诉管理的目的和原则1.目的：旨在规范护理服务过程中的投诉管理工作，及时处理投诉事件，解决患者问题，提高医护人员的服务质量和技术水平，维护医院的良好形象，保障患者的合法权益。

2.原则：公平、公正、透明、保密、权责对等原则。

在投诉处理过程中，要做到公平公正，采取科学合理方式解决问题，确保护理服务的公平性和服务质量的稳定性。

二、投诉管理的范围和对象1.范围：医院内部发生的与护理服务有关的投诉事件，包括患者本人、家属、其他医务人员对护理工作的不满意等情况。

2.对象：涉及护理服务的所有护理人员和有关部门。

三、投诉处理的程序和流程1.接受投诉：患者及其家属可以通过口头、书面等方式向相关部门提出投诉，相关部门应及时接受并向责任方转达。

2.立案登记：相关部门应根据投诉内容及时进行立案登记，确保投诉记录的真实性和完整性。

3.调查核实：相关部门应对投诉事件进行实地调查核实，了解事实真相，采取必要措施维护患者利益。

4.处理决策：根据调查结果，相关部门应当及时做出处理决策，确保患者权益不受损害。

5.通报结果：相关部门应当及时向投诉方通报处理结果，并对处理结果进行跟踪反馈，确保问题得到解决。

四、投诉处理的责任与要求1.医院领导要高度重视护理服务投诉管理工作，加强对护理投诉问题的监督和指导。

2.相关部门要建立健全护理投诉管理机制，明确责任人和处理程序。

3.医护人员要严格执行护理规范，提高服务质量，做到以病人为中心，尽职尽责。

医院护理投诉管理制度1. 引言医院作为医疗服务的重要机构，应该提供高质量的医疗服务。

在医疗服务过程中，护理是医护人员与患者进行沟通的桥梁，负责着患者的照顾和帮助。

护理质量直接关系到医院的声誉和患者的信心。

因此，有效的投诉处理和管理是医院护理工作的重要组成部分。

本制度的目的是规范和完善医院护理投诉管理工作，提高医院护理服务质量，保障患者的权益。

2. 投诉管理流程2.1 投诉受理患者或其家属可以向医院的投诉管理中心提交投诉，也可以通过电话、短信、电子邮件等方式进行投诉。

接到投诉后，投诉管理中心会记录患者或其家属的信息和投诉的内容，并开具受理证明。

2.2 投诉初步处理投诉受理后，医院将会在24小时内进行初步处理。

针对涉及护理服务的投诉，应由护理部门负责人进行核实、调查并上报医院投诉管理中心。

护理部门负责人在处理投诉时，应认真听取患者或其家属的意见和建议，并记录下来。

同时应尽快调查和核实投诉的事实，了解事件发生的原因。

针对投诉内容，及时提出解决方案，并予以落实。

在整个处理过程中，护理部门负责人须保证投诉的客观、公正和及时处理。

2.3 投诉处理结果反馈医院将在受理投诉后的7个工作日内作出处理决定，并与投诉人联系进行结果反馈。

若无法在规定时间内完成处理，应在规定期限内通知投诉人并说明原因，并适当延长处理时间。

针对没有解决的投诉，医院应尽快组织相关人员并及时处理。

2.4 投诉处理结果保存医院应将所有投诉处理及结果记录下来，并在医院的统计报表中予以体现。

针对重要的投诉事件，应编撰相关的报告，并提交给医院领导班子和有关职能部门进行复查和跟踪处理。

3. 常见投诉处理方式3.1 面对面交流当投诉人提出要求时，应尽快安排护理部门负责人与投诉人进行面对面沟通交流，了解投诉方的真实需求和情况，并及时解决问题。

3.2 立即处理对于涉及到医院护理服务安全的重大投诉，应该立即进行处理，保障患者的生命安全。

3.3 广泛协调在处理涉及到多个科室和部门的投诉时，应采取广泛协调的方式，分别听取各方的意见并进行综合研判，最终制定处理方案。

医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度在医疗服务领域，护理是非常重要的一环，医院也应对护理服务质量负有相应责任。

然而，难免会有患者或家属对医院护理服务产生投诉。

为了规范和有效地处理护理投诉，医院需要建立完善的护理投诉管理制度。

1. 护理投诉的定义护理投诉是指患者或家属因护理服务方面的行为、态度、技术等方面不满意而提出的批评、意见或建议。

2. 护理投诉的渠道医院应当建立多种投诉渠道，以方便患者或家属提出投诉。

常见的投诉渠道包括但不限于：方式投诉邮件投诉医院网站在线投诉医院投诉信箱3. 护理投诉的处理流程医院应根据护理投诉的不同情况，建立相应的投诉处理流程。

一般的护理投诉处理流程包括以下环节：1. 接收投诉2. 分类登记3. 调查核实4. 处理意见5. 反馈结果6. 完善相关措施4. 护理投诉管理的原则在处理护理投诉时，医院应当遵循以下原则：及时性：应尽快处理投诉事项，避免拖延公正性：对于每一起投诉，都要进行客观公正的处理保密性：保护投诉者的个人信息和隐私效率性：尽快解决问题，提高患者满意度5. 护理投诉管理的意义建立健全的护理投诉管理制度对医院具有重要意义：检讨制度：通过投诉情况反映护理服务中存在的问题，促进医院内部的自我检讨和改进提升服务水平：及时处理投诉，改进护理服务，提高医院服务水平和声誉保护权益：保障患者投诉权益，维护医患关系的和谐稳定6. 护理投诉案例分析通过案例分析，可以更好地了解护理投诉管理的重要性和操作流程。

下面以一例实际护理投诉案例进行分析：（在这部分可以编写一个具体的护理投诉案例，并对其处理流程进行详细分析）7. 结语医院护理投诉管理制度对维护患者利益和提升医院护理服务质量至关重要。

建立健全的护理投诉管理制度，可以提高医院的管理水平和服务水平，促进医患关系和谐稳定。

希望各医院都能重视护理投诉管理工作，不断完善制度，提升护理服务质量，为患者提供更好的医疗体验。

以上就是有关医院护理投诉管理制度的文档，希望对您有所帮助。

一、总则为了加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理技术水平问题；3. 护理操作规范问题；4. 护理沟通与协调问题；5. 护理设备与药品问题；6. 其他护理相关问题。

三、投诉途径1. 患者或家属可通过电话、书信、网络、现场等方式向护理部或相关部门投诉；2. 护理部设立投诉接待窗口，负责接收和处理患者投诉；3. 护理部设立投诉举报电话，实行24小时值班制度。

四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉接待人员应认真记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等；2. 投诉接待人员应向投诉人了解投诉情况，耐心听取投诉人的诉求，做好解释工作；3. 投诉接待人员应将投诉事项及时报告护理部负责人，由护理部负责人组织调查；4. 护理部负责人组织相关人员对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方机构参与；5. 调查结束后，护理部负责人应将调查结果向投诉人进行反馈，并提出整改措施；6. 投诉人如对处理结果不满意，可向上级部门或相关部门投诉。

五、投诉处理要求1. 护理部应设立投诉处理专班，负责投诉处理工作；2. 投诉处理专班人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉护理业务和法律法规；3. 投诉处理专班人员应认真履行职责，及时、公正、高效地处理投诉事项；4. 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息；5. 投诉处理结束后，应将处理结果进行归档，并定期进行总结分析。

六、责任追究1. 护理人员因工作失误导致患者投诉的，应根据医院相关规定进行责任追究；2. 护理部负责人对投诉处理工作不力，导致投诉问题未得到妥善解决的，应承担相应责任；3. 投诉处理过程中，如发现徇私舞弊、玩忽职守等行为，将依法依规追究相关人员责任。

七、附则本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

医院可根据实际情况对本制度进行修订。

护理投诉处理制度[精选五篇]第一篇：护理投诉处理制度护理投诉处理制度1）凡是在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

2）护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3）接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

4）护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

5）护理部接到护理投诉后，调查核实，并及时反馈，告知有关部门的护士长。

科内应认真分析事发原因，总结经验，吸取教训，提出整改措施。

6）投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

7）护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施。

8）护理部在接受投诉（意见），应立即填写《投诉（意见）处理表》，并对问题着手调查研究、弄清事实，在拿出初步的应对措施后，将该表交服务中心备案编号，并上报主管精神文明工作领导。

9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部。

9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部第二篇：投诉处理制度投诉处理制度第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

一、总则为加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理服务质量问题；3. 护理技术操作问题；4. 护理工作人员语言和行为问题；5. 护理工作人员违反医院规章制度问题；6. 其他影响患者权益的护理问题。

三、投诉渠道1. 患者或家属可通过电话、网络、书信、现场等形式向护理部投诉；2. 护理部设立投诉举报箱，接受患者或家属的投诉；3. 护理部定期开展满意度调查，收集患者对护理工作的意见和建议。

四、投诉处理程序1. 投诉接收：护理部接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人投诉处理流程；2. 投诉调查：护理部组织相关人员对投诉事项进行调查核实，包括但不限于询问当事人、查阅相关资料等；3. 投诉处理：根据调查结果，护理部对投诉事项进行分类处理，包括但不限于：（1）对护理工作人员进行批评教育，要求其改正错误；（2）对护理工作人员进行警告、通报批评等处分；（3）对护理工作人员进行停职检查、降职等处分；（4）对投诉事项涉及的患者提供相应的补偿或赔偿；4. 投诉反馈：护理部将处理结果告知投诉人，并对投诉人进行回访，了解其满意度。

五、投诉处理要求1. 护理部应认真对待每一件投诉，确保投诉处理及时、公正、有效；2. 护理部应加强内部沟通，提高投诉处理效率；3. 护理部应加强对护理工作人员的培训，提高其服务意识和业务水平；4. 护理部应建立健全投诉档案，定期对投诉处理情况进行总结和分析。

六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由护理部负责解释。

通过实施本制度，我院将不断完善护理工作管理，提高护理服务质量，切实保障患者合法权益，为患者提供优质、高效的医疗服务。

护理投诉管理规范引言：护理是医疗服务的重要组成部分，为患者提供关爱和照顾。

然而，有时候患者和其家属可能因为护理过程中的各种问题而产生不满和投诉。

为了有效管理和解决这些投诉，需要建立一套规范的护理投诉管理制度，以保证患者的权益和满意度。

本文将详细介绍护理投诉管理的规范，旨在提高护理质量和患者满意度。

一、投诉受理1.投诉接待人员应具备相关的专业素养和沟通技巧，对投诉人进行耐心、细致的倾听和询问，并记录相关信息。

2.投诉受理应及时进行，原则上当天完成。

3.投诉受理人员应仔细核实投诉内容，了解事实真相，并与相关人员进行沟通和核实。

二、投诉处理1.投诉处理方案应根据投诉内容和涉及人员的职责确定，确保相关人员参与和配合处理工作。

2.投诉处理应充分尊重患者权益和合法诉求，遵循公平、公正、公开的原则，保障投诉人的知情权和参与权。

3.投诉处理应注重与投诉人沟通，充分了解其需求和期望，并在处理中注重与投诉人的反馈和沟通。

三、投诉调查1.投诉调查应由专责人员进行，确保调查结果客观、真实。

2.投诉调查应对投诉事项进行全面的分析和研判，查明问题原因和责任人。

3.投诉调查结果应及时向投诉人进行反馈，并向相关部门进行汇报和整改。

四、问题整改1.根据投诉调查结果，相关部门应制定整改方案，并明确整改责任人和时间节点。

2.护理管理部门应监督和检查整改情况，并确保整改措施的有效性。

3.整改完成后，护理管理部门应与投诉人进行沟通，确认问题是否得到解决。

五、投诉统计和分析1.进行投诉统计和分析，对投诉数据进行归类和整理，了解常见问题和病例发生率。

2.根据投诉统计和分析结果，护理管理部门应加强相关培训和指导，提高护理质量，预防类似问题的再次发生。

六、持续改进1.持续改进是护理投诉管理的重要环节，护理管理部门应根据投诉情况和反馈意见，制定和完善相关制度和流程。

2.定期组织护理质量评估和患者满意度调查，了解患者对护理工作的评价，进一步改进护理服务。

医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度一、制度目的为了加强医院护理工作的质量控制，及时解决患者护理方面的问题，在保障患者合法权益的同时，提高医院护理服务质量，实现优质、高效、安全、文明的护理服务，特制定本制度。

二、投诉管理流程1.患者或家属投诉护理人员，向护理部门要求填写投诉表，详细叙述投诉事项，并提供诊断证明、病历等相关文件。

2.护理部门收到投诉后，立即组织相关人员进行核实，及时调查事实。

3.护理部门应在48小时内完成调查，并将调查情况反馈给投诉人。

4.如果投诉属实，护理部门应主动接受投诉人提出的要求，并及时采取措施进行整改。

5.针对无法解决的投诉，护理部门应及时报告医院领导，并协助医院领导进行处理。

6.护理部门应及时向投诉人说明解决方案，并跟踪落实整改情况。

三、投诉管理要求1.护理部门应对投诉事宜积极负责，确保投诉事项得到及时、公正地处理。

2.护理部门在处理投诉时，应遵守相关法律法规，并按照本制度执行。

3.投诉之前，护理部门应尽量采取调解等方式与投诉人进行沟通，以达到和谐解决问题的目的。

4.在整个投诉处理过程中，护理部门应注意保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息。

5.针对投诉属实的情况，护理部门应及时记录，并做好相关整改工作，确保同类问题不再发生。

四、监督和评价1.医院领导应对医院护理服务质量进行监督和评价，对存在问题的护理部门进行整改。

2.医院领导应定期对护理投诉解决情况进行考核和评估，并对表现良好的护理部门进行表彰。

3.护理部门应定期对自身工作进行自查和评估，加强内部管理，提高服务质量和水平。

五、附则1.本制度自颁布之日起实施。

2.护理部门应加强制度宣传，确保制度落实到位。

3.护理部门应定期对本制度进行检查和修订，确保制度的实效性和科学性。

以上就是医院护理投诉管理制度的内容，希望能够对护理工作的质量控制有所帮助，提高患者对医院护理服务质量的满意度。