处理客户投诉遵循的基本原则-客户投诉处理制度,客户投诉处理规则,客户投诉完整篇.doc

处理客户投诉的五个原则处理客户投诉的五个原则：处理客户投诉的原则一、正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。

诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

处理客户投诉的原则二、有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。

另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

处理客户投诉的原则三、及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。

否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

处理客户投诉的原则四、分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

处理客户投诉的原则五、留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。

通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

赞美客户的技巧：1、拿一些具体明确的事情来赞扬如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。

因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。

2、找出客户异于他人的地方来赞扬钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。

在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。

当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。

”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。

处理客户投诉的五个基本原则1.快速响应2.耐心倾听面对客户投诉，我们需要保持耐心倾听客户的意见和诉求。

客户投诉往往是客户在消费过程中遇到问题的一种方式，客户希望得到被理解和关注的感觉。

我们需要从客户的角度出发，理解客户的不满情绪，积极倾听客户的诉求，并尽力去满足客户的合理要求。

在倾听的过程中，我们可以使用积极语气、倾听技巧和合理的沟通方式，建立客户的信任和好感。

3.公正公平在处理客户投诉时，我们需要坚持公正公平的原则。

不论客户投诉的对象是哪个部门或个人，我们都需要以客观公正的态度对待客户的投诉，认真分析客户的问题，并给予合理的解答和处理方案。

我们不能因为客户是重要客户或自家员工，就为其提供特殊待遇，这样做会损害企业的公信力和形象。

公正公平的处理客户投诉，有助于树立企业的良好声誉，提高客户的满意度和忠诚度。

4.及时解决处理客户投诉的目的是解决客户的问题和满足客户的需求。

因此，我们需要尽快找到解决问题的办法，并及时执行。

在解决问题的过程中，我们可以与客户积极沟通，向客户解释问题的原因和解决方案，并与客户共同商讨最佳解决办法。

解决客户的问题不仅能满足客户的需求，还能为企业树立良好的口碑和形象。

5.不断改进客户投诉是企业改进的机会，我们应该从每一次投诉中吸取教训，并采取相应的纠正措施，防止类似问题再次发生。

企业可以建立完善的客户投诉管理制度，定期对投诉进行统计分析，找出问题的根源，并制定改进措施。

在处理客户投诉的过程中，我们还可以听取客户的意见和建议，以便更好地满足客户的需求和期望，提高产品和服务的质量。

总之，处理客户投诉的五个基本原则是快速响应、耐心倾听、公正公平、及时解决和不断改进。

只有遵循这些原则，我们才能有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强企业竞争力。

客户投诉的处理原则及处理要领客户投诉的处理原则及处理要领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户惬意度。

2、投诉处理原则：1)准时原则：对投诉准时做出反馈，并在规定的时光举行有效处理，不能准时处理结束的应按时跟进发展状况，并适时通知客户。

2)诚信原则：注意允诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为规范，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注重不允诺能力以外的事情，不轻易允诺结果。

3)专业原则：以专业规范要求自己，体恤、敬重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

2、投诉处理要领1)仔细看待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时光出面以示对当事人的敬重；快速查明状况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

2)坚持原则，不任意让步：以法律规矩、合同、质量规范、国家标准为依据，明确事实。

波及赔偿问题要按照管理责任担当，须要时由公司举行协调。

3)态度鲜亮，不模糊其辞：对我们不应该担当责任的，应明确告诉客户，即使客户不承受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时回答的，应当在查清事实的根底上，给客户一个负责任的回答；如发觉客户可能实行过激行为的，应准时向公司品质管理部和相关领导反映。

4)统一回复口径：在回复客户应统一答复口径，避开不同的人答复结果不一样，公司对外有统一发言人。

客户投诉的处理流程：1、投诉的受理1)接到客户的投诉应准时记下，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉大事等。

受理客户投诉时应注重表示对客户的敬重和关怀，了解大事的真相，客户的感触和客户想通过投诉到达的意愿，受理完毕时，要对客户致歉或谢谢其对我们效劳工作的支持。

2)受理人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。

受理人员能够准时处理的投诉要准时处理，不能准时处理的，应与业主明确最快反应信息的时光，然后立刻将投诉信息转交部门客户效劳负责人（或指定岗位），由客户效劳负责人（或指定岗位）处理客户投诉。

处理客户投诉，要坚持原则处理投诉，坚持原则俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。

无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：一、以诚相待原则归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。

自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。

和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。

我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。

当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。

对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。

为什么这样说呢？因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。

很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。

因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。

值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。

然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。

二、表示欢迎原则我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。

可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。

这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。

因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。

客户投诉受理与处理规则一、受理投诉的范围和条件1.1 投诉范围：本公司受理客户对我们产品或服务提出的相应投诉，并针对其问题进行解决和改善。

1.2 投诉条件：客户提出的投诉必须与本公司的产品或服务相关，并提供准确、完整的相关信息及证据。

二、投诉受理流程2.1 投诉途径客户可以通过以下途径向本公司投诉：电话、邮件、信函、网站在线留言等。

为了方便客户，我们将在所有公司客户服务点设立投诉受理窗口。

2.2 投诉登记客户投诉必须经过正式登记，须提供详细的联系人信息、产品或服务事项、投诉的时间和经过、相关证据等。

三、投诉处理流程3.1 投诉受理投诉受理窗口将在收到客户投诉后，在24小时内为客户答复，并将投诉情况记录在投诉数据库中。

3.2 投诉调查本公司将组织相关部门对投诉进行调查，了解投诉内容的真实性以及问题的原因和责任。

3.3 反馈与解决方案在调查取证基础上，本公司会根据情况给出具体的处理方案，并以书面形式反馈给客户，或者与客户协商达成共同解决方案。

3.4 时间限制本公司将在投诉受理后的3个工作日内完成调查，并给出处理方案；在协商解决方案后，将在7个工作日内完成问题的解决。

3.5 投诉回访在问题解决后，本公司将根据客户意愿进行回访，以了解客户对问题解决过程和结果的满意度，及时修正和改进客户服务。

四、投诉结果处理4.1 合理补偿如果投诉经调查系本公司产品或服务质量问题导致，本公司将根据具体情况给予合理的补偿，包括但不限于退款、重做服务、延长服务期限等。

4.2 数据分析通过对投诉信息的统计分析，本公司将及时发现和解决常见的问题，以提高产品和服务质量。

4.3 持续改善本公司将以投诉为契机，持续改进产品和服务，通过加强内部培训、提高员工素质、加强内部沟通等方式不断提高客户满意度。

五、投诉处理规则5.1 公平公正本公司将以公平、公正的原则处理每一宗投诉，并以客户满意为目标。

5.2 事实调查本公司将以事实为依据，通过主观和客观的调查取证方式，解决投诉问题。

简述处理客户投诉的基本原则
（1）倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。

耐心地、平静地、不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求。

（2）满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。

处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再次光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。

（3）迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。

（4）公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。

（5）感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。

学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。

售后处理客户投诉要点原则步骤方法注意事项与自检
一、处理投诉原则
1、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。

2、想方设法平息怨气，消除怨气。

3、要站在客户的立场上想问题。

二、投诉处理要点
1、主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案并进行沟通。

2、投诉处理人员要与客户不断沟通，达成一致。

若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。

3、投诉处理人应限时结案，及时上报。

4、投诉处理人受理投诉时不得向外推诿，并应优先于正常工作进行处理。

5、一定要找到投诉原因。

6、对于工作服务质量投诉一定要找到责任人，并提出改进措施。

三、投诉处理步骤
1、接受投诉，要求投诉处理人迅速受理，绝不拖延，这是投诉处理的第一个要素。

投诉处理人应在第一时间记录客户投诉事项，避免对客户说“请您等一下”。

客户投诉处理准则与技巧在日常经营中，难免会遇到客户投诉的情况。

客户投诉是客户对企业的不满和不良体验的一种表达方式，如果不加以妥善处理，可能会对企业的声誉和业务产生负面影响。

因此，制定一套客户投诉处理准则与技巧是非常重要的。

一、客户投诉处理准则1.及时响应客户一旦投诉，第一时间进行回复和处理是非常重要的。

及时响应可以让客户感到被重视，同时也有助于避免投诉问题的积累和升级。

在接到投诉后，应立即与客户取得联系，并表示对投诉的关注和重视，并承诺会尽快解决问题。

2.客户隐私保密在处理客户投诉过程中，要非常注意客户个人信息的保密。

客户的个人隐私是受法律保护的，不得泄露。

只有在必要的情况下，经过客户同意，才能将投诉信息和处理情况告知他人。

3.认真倾听和理解客户在客户投诉过程中，要认真倾听客户的诉求和问题，并深入理解客户的需求和背后的原因。

这样有助于找到解决问题的最佳办法，并减少类似问题的再次发生。

4.客户诉求优先客户投诉处理的首要目标是满足客户的诉求。

因此，在制定解决方案时，要以客户的利益为核心，力求为客户提供最佳的解决方案。

解决方案应具体、明确，并与客户进行确认，确保客户在问题解决后满意。

5.维护公司形象与声誉在处理客户投诉过程中，要注意维护公司的形象和声誉。

无论客户是否理性，都要保持冷静和专业的态度，切忌情绪化和与客户争吵。

通过明确、清晰的表达、专业的解释和合理的行动，树立企业的信誉和形象。

二、客户投诉处理技巧1.冷静和耐心在处理客户投诉时，保持冷静和耐心是十分重要的。

无论客户表达的是愤怒，不满还是其他情绪，都不要和客户争吵或蛮横相对。

要静下心来，倾听客户的问题和需求，并通过积极的沟通和解释来缓解客户的情绪和不满。

2.合理的解释在解决客户投诉问题时，要给出合理的解释和回应。

客户关心的是问题的原因和解决方案，因此，要以客观、准确和具体的方式，解释问题的根源，并提出解决方案的可行性和预期效果。

3.积极主动地解决问题客户投诉问题的解决不能仅仅停留在解释和回应上，更要有具体的行动和结果。

客户投诉管理制度客户投诉管理制度（通用5篇）客户投诉管理制度篇1为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

第一条适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

第二条客户投诉管理原则1、预防原则。

为防患于未然，本制度要求如下：（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。

各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。

本制度规定责任原则含义如下：（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

第三条投诉处理职责划分客户关系顾问/客户关系专员详细记录客户投诉并协助处理客户关系经理判定投诉性质和类别及受理责任人协助受理责任人调查原因和处理投诉跟进投诉处理的进程配合业务部门制定预防纠正措施监督预防纠正措施的落实销售经理/服务经理本部门的主要投诉受理人调查原因和直接责任者提出具体解决办法预防纠正措施的制定和落实总经理投诉解决方案的批准批准预防纠正措施并指派人员进行监督检查预防纠正措施的落实第四条客户投诉管理流程对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。

首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。

客户投诉的一般处理流程一.受理投诉阶段（一）控制自己情绪,保持冷静,平和;（二）先处理客户的情绪,改变客户心态, 然后处理投诉内容;（三）应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好（四）抱着下面负责的心态, 真正关心客户投诉的问题.二.接受投诉阶段（一）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（二）给予客户足够的重视和关注。

（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。

（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

（五）立即采取行动，协调有关部门解决。

三.解释澄清阶段（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。

（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/ 其他部门/ 同事的不是。

（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。

（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

五.跟踪回访阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。

（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

客户投诉处理的原则与方法1.快速响应：客户投诉一般都是出于不满意或者对服务或产品的不满意产生的，所以快速响应客户的投诉是至关重要的。

及时回应和解决客户投诉可以有效地避免投诉的升级，保护客户关系和企业声誉。

2.保持耐心和理解：在处理客户投诉时，保持耐心和理解是非常重要的。

即使客户可能情绪激动甚至有些无理取闹，也应该以礼貌和尊重的态度听取客户的诉求并尽力解决问题。

理解客户的困扰和需求，能够更好地处理投诉，并加深客户对企业的信任。

3.确定问题的根本原因：在客户投诉处理中，确保准确地了解客户的问题和投诉原因非常重要。

只有找到问题的根本原因，才能针对性地解决问题，避免类似问题再次发生。

可以通过询问客户详细情况，仔细分析并与相关部门合作解决。

4.提供合理的解决方案：提供合理的解决方案是处理客户投诉的关键。

根据投诉的性质和依据企业政策和服务标准，确定能够满足客户需求的解决方案，并及时向客户沟通。

解决方案应该基于客户的权益和企业的利益之间的平衡考虑，同时也要考虑到长远的业务利益。

5.跟进和检查：在解决客户投诉后，应该及时跟进，确保解决方案的有效性和客户的满意度。

检查解决方案是否真正解决了客户的问题，并且没有新的问题出现。

通过与客户的沟通和反馈，对投诉的处理进行评估和改进。

7.培训员工：为了更好地处理客户投诉，公司应该对员工进行相关培训，包括如何正确听取客户的诉求、处理投诉的技巧和沟通能力等。

员工的培训能够提高处理客户投诉的效率和质量，增加客户的满意度。

8.持续改进：客户投诉是企业运营中的重要反馈，通过持续改进可以防止类似问题再次发生。

企业应该根据客户投诉的情况和处理效果，不断改进产品和服务质量，以及内部管理流程，提高客户满意度。

总之，客户投诉处理的原则与方法，可以帮助企业更好地处理客户投诉，保持客户满意度和企业声誉。

快速响应、保持耐心和理解、确定问题原因、提供合理解决方案、跟进和检查、建立投诉反馈机制、培训员工和持续改进是处理客户投诉的关键原则和方法。

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法篇一1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。

未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。

2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

关于客户投诉处理制度办法篇二(一)顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。

2、品质异常投诉发生原因。

处理客户投诉的四大基本原则处理客户投诉的四大基本原则2010-11-21 00：25企业对客户投诉的处理程度，是检验企业的销售机制是否健全、销售环节是否有效的标准，那么，企业如何处理好客户投诉工作?本文则详细介绍了处理客户投诉的四大基本原则，可供参考。

原则一、独立权威性设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。

一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务，销售，生产，技术，营销和质量等五六个部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。

这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。

责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。

处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。

如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。

可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。

这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。

原则二、及时准确性销售部门在接到用户以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。

第一时间赶到现场很重要。

不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。

并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。

所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。

要求服务机构的人员(有些企业由销售部门人员兼任)有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。

担心处理不到位而造领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必有的损失，这些做法很不可取。

客户投诉处理规章制度细则引言：在当今的商业环境中，客户是企业发展的关键。

然而，在与客户沟通互动的过程中，难免会出现客户投诉的情况。

为了更好地应对客户投诉，提高客户满意度，许多企业制定了客户投诉处理规章制度细则。

本文将对这一制度进行详细介绍，以帮助企业更好地处理客户投诉。

一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业的产品或服务不满意，对企业进行反馈和批评的行为。

客户投诉既是客户权益的体现，也是企业改进的机会。

正确对待客户投诉，能够帮助企业及时发现问题并采取有效措施加以解决。

二、客户投诉的分类客户投诉可分为两大类：产品投诉和服务投诉。

1. 产品投诉：客户对购买的产品质量、功能或效果不满意的投诉。

产品投诉可以涉及到产品的制造、包装、标签、配送等方面。

2. 服务投诉：客户对企业提供的服务不满意的投诉。

服务投诉可以涉及到服务的响应速度、服务态度、服务质量等方面。

针对不同类型的投诉，企业需要制定相应的处理办法，以解决客户的问题。

三、客户投诉处理的基本原则在处理客户投诉时，企业应遵循以下基本原则：1. 及时响应：企业应及时回应客户投诉，不拖延处理时间。

客户投诉的及时响应，能够有效缓解客户的不满，保护企业的声誉。

2. 公正公平：企业处理客户投诉的过程中，应客观公正，不偏袒任何一方。

对客户投诉的处理应基于事实，尊重客户的权益。

3. 解决问题：企业应积极解决客户的问题，并采取有效措施防止问题再次发生。

解决问题是客户投诉处理的目的和关键。

四、客户投诉处理的基本流程客户投诉处理应遵循以下基本流程：1. 接受投诉：企业应设立专门的投诉接待点，接受客户的投诉并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等。

2. 调查核实：企业应对客户投诉的内容进行调查核实。

可以通过与客户沟通、调阅相关资料等方式获取证据，以判断是否存在问题。

3. 解决问题：企业应根据调查结果，找出解决问题的方法和措施。

解决问题的方法可以包括更换产品、重做服务、退还费用等。

处理客户投诉的五个基本原则：处理客户投诉的五个基本原则：处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。

诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。

处理客户投诉的基本原则二、有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。

另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

处理客户投诉的基本原则三、及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。

否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

处理客户投诉的基本原则四、分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

处理客户投诉的基本原则五、留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。

通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。

我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。

已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。

二：树立切实可行的服务目标不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。

处理客户投诉管理制度客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。

它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。

如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。

为了及时圆满地处理宾客的各类投诉，减少投诉客人的滞留时间，避免因投诉引起的争执，维护企业的形象和声誉，特制订本规定。

一、处理客人投诉的原则以最快的速度让顾客满意或接受，以酒店利益不受损失或少受损失为准。

1、态度友好，本着为客人服务的原则。

真诚的为客人解决问题。

客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。

只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。

2、克制、有耐心，不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。

如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

3、维护酒店利益前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。

比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。

此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。

酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。

二、客人对酒店投诉具有以下几大好处1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平:通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。

2、酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。

如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。

正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。

酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。