第四章 全面质量管理

全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。

下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。

第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。

全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。

通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。

第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。

全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。

同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。

持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。

第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。

首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。

然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。

接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。

最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。

第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。

例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。

这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。

第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。

全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。

同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。

在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。

以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。

全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。

通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。

第一篇章：基础概念和原理第一章：基本概念和原理一、填空题：1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。

2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。

3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。

4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。

5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。

6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。

7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。

8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。

9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。

10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。

11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。

二、判断题：1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。

（×）2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。

（×）3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。

他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。

（×）4.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。

（√）5.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。

这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。

（√）6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

（√）7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。

（×）8.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。

全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。

市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。

第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。

他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。

3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。

第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。

2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。

4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。

B．质量因人而异。

C．质量因产品而异。

7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。

B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。

10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。

质量管理制度规章制度第一章总则第一条为了加强质量管理工作，确保产品的质量，提高企业竞争力，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业的所有部门和员工。

第三条质量管理制度是本企业质量体系的基本规范，所有人员必须遵守。

第二章质量目标第四条本企业的质量目标是：提高产品的质量满意度，降低产品的质量损失率，提高质量管理水平。

第五条实现质量目标的具体措施是：加强质量培训，完善质量管理流程，严格执行质量标准。

第三章质量管理体系第六条本企业的质量管理体系包括：质量组织结构、质量管理程序、质量控制活动等。

第七条质量组织结构由企业质量管理部门负责组织和管理，负责制定和实施质量管理制度。

第八条质量管理程序包括：产品设计和开发程序，产品生产和检验程序，产品售后服务程序等。

第九条质量控制活动包括：过程控制，检测控制，不良品管理等。

第四章质量管理责任第十条本企业的质量管理责任由企业领导层负责，包括质量方针的制定、质量目标的确定、质量体系的建立等。

第十一条各部门负责人要认真履行质量管理责任，做好质量管理工作，确保产品的质量符合要求。

第五章质量培训第十二条本企业要加强质量培训工作，提高员工的质量意识和技术水平。

第十三条质量培训包括：产品知识培训，质量管理知识培训，质量控制技术培训等。

第六章质量标准第十四条本企业要制定和执行质量标准，确保产品的质量符合国家和行业标准。

第十五条质量标准包括：产品质量技术规范，产品质量检验标准，产品质量验收标准等。

第七章质量控制第十六条本企业要加强质量控制工作，确保产品的质量符合标准。

第十七条质量控制包括：过程控制，检测控制，不良品管理等。

第八章质量检验第十八条本企业要建立和完善质量检验体系，对产品进行全面、严格的质量检验。

第十九条质量检验包括：进货检验，生产过程检验，出厂检验等。

第九章质量改进第二十条本企业要不断进行质量改进，提高产品的质量和竞争力。

第二十一条质量改进包括：对产品的设计和生产工艺进行改进，对质量控制活动进行改进，对质量培训进行改进等。

全面质量管理第四版电子版：专业版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种通过让所有员工参与到改进组织的过程中来提高产品和服务质量的管理策略。

本电子版专业版旨在为组织提供一套全面的指南，以便更好地实施和维护全面质量管理。

第一章：全面质量管理的概念1.1 全面质量管理的定义在本章中，我们将详细介绍全面质量管理的定义、历史和发展过程。

1.2 全面质量管理的核心原则我们将深入探讨全面质量管理的核心原则，包括客户焦点、全员参与、过程方法、系统化管理、持续改进、事实依据的决策制定和供应商关系互惠。

第二章：全面质量管理的实施2.1 建立全面质量管理团队本章将讨论如何建立一个有效的全面质量管理团队，包括团队成员的选择、角色和职责的分配以及团队建设的策略。

2.2 设计和实施全面质量管理体系我们将介绍如何设计和实施一个全面质量管理体系，包括质量策划、过程控制、质量保证和质量改进等方面。

第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 统计过程控制（SPC）在本节中，我们将详细介绍统计过程控制的概念、工具和技术，以及如何将其应用于全面质量管理中。

3.2 根本原因分析我们将探讨根本原因分析的方法和技巧，以帮助组织找到问题的根本原因并采取相应的改进措施。

第四章：全面质量管理的高级策略4.1 持续改进本章将讨论持续改进的概念、原则和方法，以及如何在全面质量管理中实施持续改进。

4.2 知识管理我们将介绍知识管理在全面质量管理中的作用，以及如何有效地管理和分享组织内的知识和经验。

第五章：全面质量管理的案例研究本章将提供几个全面质量管理的成功案例研究，以帮助读者更好地理解全面质量管理在实际组织中的应用和效果。

结论全面质量管理是一种持续的过程，要求组织不断地改进和提高。

通过遵循本电子版专业版的指导，组织可以更好地实施和维护全面质量管理，从而提高产品和服务质量，提高客户满意度，并实现长期的可持续发展。

第一章总则第一条为确保旅游公司提供的产品和服务达到顾客期望，提升公司整体竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。

第三条全面质量管理（TQM）是以顾客为中心，全员参与，持续改进的过程。

公司通过实施全面质量管理，提高服务质量，增强顾客满意度，实现可持续发展。

第二章质量方针与目标第四条质量方针：以顾客为中心，追求卓越，持续改进，提供优质旅游产品和服务。

第五条质量目标：1. 顾客满意度达到90%以上；2. 服务差错率降低至1%以下；3. 服务投诉处理时间缩短至24小时内；4. 员工培训覆盖率100%；5. 每年至少进行一次全面质量审核。

第三章组织与管理第六条成立全面质量管理委员会，负责全面质量管理工作的规划、组织、协调和监督。

第七条设立质量管理办公室，负责具体实施全面质量管理，包括：1. 制定和实施质量管理制度；2. 组织员工培训；3. 开展质量审核；4. 收集和分析顾客反馈；5. 持续改进服务质量。

第四章质量管理体系第八条建立健全质量管理体系，包括：1. 质量策划：明确质量目标和要求，制定相应的质量计划；2. 质量控制：实施过程控制，确保产品和服务质量符合标准；3. 质量保证：通过内部审核、供应商评审等方式，确保服务质量；4. 质量改进：持续改进服务质量，提高顾客满意度。

第五章顾客满意度第九条重视顾客需求，建立顾客满意度调查制度，定期收集顾客反馈。

第十条根据顾客反馈，及时调整产品和服务，提升顾客满意度。

第十一条建立顾客关系管理系统，加强顾客沟通，提高顾客忠诚度。

第六章员工培训与发展第十二条制定员工培训计划，提高员工的服务意识和技能。

第十三条定期组织员工参加内部和外部的质量培训，提升员工质量意识。

第十四条建立激励机制，鼓励员工积极参与质量改进活动。

第七章质量审核与改进第十五条定期开展内部质量审核，确保质量管理体系有效运行。

第十六条对发现的质量问题，及时制定整改措施，并跟踪落实。

全面质量管理第四版：电子版指南引言全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种旨在通过提高组织内部所有成员的参与度，来实现持续改进产品质量、工作流程和服务水平的管理方法。

本指南旨在为组织提供一套全面的TQM实施框架，以帮助其在不断变化的市场环境中保持竞争力。

第一章：TQM基础1.1 TQM概述本章节将介绍TQM的概念、历史及其在现代组织中的应用。

此外，还将探讨TQM与传统管理方法的区别，以及为何TQM已成为许多组织追求卓越的首选方法。

1.2 TQM核心价值观本章节将详细介绍TQM的五大核心价值观：客户焦点、领导力、人员参与、流程改进和系统思考。

这些核心价值观是TQM成功实施的基础。

第二章：TQM实施步骤2.1 制定TQM战略本章节将阐述如何制定与组织整体战略相一致的TQM战略，包括明确TQM目标、制定实施计划和建立绩效指标。

2.2 组织结构与流程本章节将探讨如何优化组织结构和流程，以支持TQM的实施。

包括部门合作、跨部门沟通以及建立持续改进的流程。

2.3 人员培训与发展本章节将介绍如何通过培训和发展计划，提高组织成员的TQM意识和技能。

包括领导力培养、团队建设和持续学习的文化建设。

第三章：TQM工具与技术3.1 数据分析本章节将介绍TQM中常用的数据分析工具，如统计过程控制（SPC）、散点图、鱼骨图等，以帮助组织识别和解决问题。

3.2 项目管理本章节将探讨如何运用项目管理技术，如甘特图、里程碑分析和风险管理，确保TQM实施过程中的有效推进。

3.3 顾客满意度调查本章节将介绍如何通过顾客满意度调查，收集和分析顾客需求，以指导组织的产品和服务改进。

第四章：TQM评估与持续改进4.1 绩效评估本章节将阐述如何建立和实施绩效评估体系，以测量TQM实施效果，并为持续改进提供依据。

4.2 持续改进本章节将介绍持续改进的方法和技巧，包括五阶段改进模型、失败模式和效应分析（FMEA）等。

质量管理制度记录目录第一章总则第二章质量管理机构第三章质量管理职责第四章质量管理体系第五章质量目标与计划第六章质量管理程序与作业指导书第七章质量管理改进第八章质量管理评审第九章质量不合格管理第十章质量管理记录第十一章培训第十二章总结第一章总则1. 为了全面提高本单位产品的质量水平，确保产品质量达标，遵循法律法规，提升客户满意度，以及为员工提供良好的工作环境，本制度编制。

2. 制度依据国家有关法律法规、标准和相关规范，结合公司自身实际情况，制定并严格执行。

3. 本制度的主要内容包括规范的质量管理机构、职责分工、具体的质量管理程序及管理评审等。

4. 本制度适用于本单位内所有相关质量管理工作，所有相关部门及人员必须遵守本制度的规定。

5. 版本的修订与发布：本制度由质量管理部门负责修订，修订后需经所属领导审核签字并报总经理审定后方能发布实施。

6. 其他：本制度适用于全部员工。

第二章质量管理机构1. 质量管理委员会：由总经理担任委员长，负责制定质量方针、战略、企划及考核。

2. 质量管理部门：质量管理部门负责全面质量管理，包括质量控制、质量评估、质量改进和质量培训等相关工作。

3. 质量管理员：在每个部门设定质量管理员，负责本部门的质量管理与控制，并协助质量管理部门负责全面质量管理工作。

第三章质量管理职责1. 总经理：全面领导和管理质量工作，确保全员质量意识，提供资源供给和支持，推动全面质量管理工作。

2. 质量部门：建立、实施、维护和持续改进公司的质量管理体系，确保公司质量方针的实施和达成。

3. 质量管理员：负责部门内质量管理，指导部门人员全面质量管理工作。

4. 部门负责人：组织部门质量管理工作，确保部门质量目标的实现。

5. 员工：全员参与质量管理，提高质量意识，确保工作质量。

第四章质量管理体系1. 公司质量管理体系包括组织、设备、文件记录、资源和活动等相关环节。

2. 质量管理体系属于PDCA管理循环，分别为计划、执行、检查、改进。