8080客服中心投诉及回访处理工作指引

顾客投诉处理制度（投诉回访）
顾客投诉处理制度(投诉回访)
1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后，客服主任应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访：
①现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;
②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;
③不便回访的敏感投诉等。

2、对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人(客服主任或责任主管)负责回访和记录。

对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。

3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。

4、各管理处对所有的投诉结果进行回访，定期评估顾客的满意度。

并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写(顾客投诉分类统计表)。

5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访，了解顾客对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相关管理处，为管理处改进工作提供依据。

感谢您的阅读！。

客户服务投诉回访管理制度一、概述客户服务是企业经营中一个重要的环节，对于企业来说，能够提供高质量的客户服务是保持竞争优势的关键。

然而，在服务过程中难免会出现一些问题，客户投诉就是其中之一。

为了更好地处理客户投诉，并保持与客户的良好关系，我们需要建立一套完善的客户服务投诉回访管理制度。

二、客户投诉流程1. 接收投诉客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、邮件、社交媒体等。

我们需要设立专门的投诉接收岗位，负责接收和记录客户投诉信息。

2. 分类与登记接收到客户投诉后，我们需要对投诉内容进行分类，并进行登记。

分类可以根据投诉的问题性质、投诉的严重程度等因素来划分。

3. 转交相关部门根据投诉的内容，将投诉件转交给相关部门进行处理。

同时，在转交过程中需要记录转交时间和责任人，以确保投诉件得到及时处理。

4. 处理与反馈相关部门收到投诉件后，需要及时处理，并在规定的时间内给予客户反馈。

反馈内容应该包括对投诉内容的处理结果以及解决方案等。

5. 客户回访在投诉得到解决后，我们需要安排客户回访，了解客户对我们的服务是否满意。

回访可以通过电话、邮件、短信等方式进行，了解客户的满意度和改善意见。

6. 投诉情况分析与总结每月或每季度，我们需要对投诉情况进行分析与总结，找出投诉的主要原因，并采取相应的改善措施，以减少类似问题的发生。

三、回访管理制度1. 回访时间客户投诉得到解决后，我们需要在一周内进行回访。

在回访之前，需要提前通知客户回访的时间，以确保客户的配合。

2. 回访内容回访应该包括对投诉解决情况的确认，了解客户对解决方案的满意度，并听取客户对我们的服务的改进建议。

3. 回访记录在回访过程中，我们需要记录客户的回访信息，包括回访的时间、回访人员、回访内容等。

回访记录应该与投诉的登记记录相匹配。

四、优化客户服务通过客户投诉回访管理制度的实施，我们能够及时发现和解决问题，提高客户满意度。

同时，投诉回访也为我们提供了改进客户服务的机会。

客服处理投诉技巧方案随着互联网的普及，客服作为企业的重要接口之一，对于客户体验的影响越来越大。

然而，在客服工作中，投诉问题是难免存在的，如何处理好投诉问题，成为了客服人员必须掌握的技巧之一。

本文将介绍客服处理投诉的技巧和方案。

1. 建立良好的沟通氛围处理投诉问题的第一步是建立良好的沟通氛围。

首先，客服应该保持冷静，对待投诉问题要积极主动，不要用消极和消极的情绪来回应问题。

其次是要尊重和理解客户，了解客户的感受和反馈，以此建立信任和共同的语言。

2. 全面核查投诉问题在处理投诉问题时，客服人员必须全面核查客户的问题。

他们应该询问客户有关问题的所有细节，了解客户遇到的具体困难和烦恼。

针对投诉问题，客服人员应该认真辨别问题所在，分析问题原因，并合理地解决问题。

3. 及时响应和反馈客服人员必须对投诉问题进行及时响应和反馈，以便客户对他们的工作有信心。

如果客户对问题给出了明确的时间要求，则必须在规定的时间内给出反馈或解决方案。

这样不仅能够增强客户的信心，更能增加客户的忠诚度。

4. 提供合理的解决方案根据客户的投诉问题，客服人员应该提供一个合理的解决方案。

解决方案应尽量满足客户的要求，并以客户利益为优先考虑。

在提供解决方案时，客户应该明白每个解决方案的优缺点，并给予适当的建议和引导，以帮助客户做出合理的选择。

5. 关注细节和个性化需求客户投诉问题的实质性解决只是客服工作的一部分。

客服人员还应关注细节和个性化需求。

例如，客户需要的产品服务和咨询建议在投诉解决后，仍需大力推销。

为了提高客户的满意度和对企业的信任度，客服人员应在与客户的接触中仔细注意客户的真实需求，并寻找解决方案和建议。

6. 反思和改进解决投诉问题并不是终点，而是一个持续改进的过程。

客服人员应该在解决问题后对客户的反馈进行反思，查找改进点和方向，并及时对存在的不足或过程进行改善。

这样，客户在未来的接触中也能感受到企业的不断提升和进步。

综上所述，客服处理投诉的技巧和方案，需要建立良好的沟通氛围，全面核查问题，及时响应和反馈，提供合理的解决方案，关注细节和个性化需求，反思和改进。

客户服务回访制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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一、目的。

为了提高客户满意度，加强与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求和意见，特制定本客户服务回访制度。

客服人员回访时处理用户投诉的应对话术回访时处理用户投诉的一些话术※ 埋怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段高速等行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用其次次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有许多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率如空调、音响等；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理掌握跟车距离，尽量避开紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采纳关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理掌握跟车距离，尽量避开紧急制动；避开急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观看，感谢!！※ 埋怨配件价格过高您好，我店使用的都是原厂正宗配件，全部配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很简单买到伪劣产品，再者汽车修理是一项技术性很强的服务，假如消费者使用了伪劣配件或修理不当，很简单导致汽车故障。

因此建议您还是购买正厂配件。

※ 埋怨关于工时费高你好，我店全部修理项目均按一汽丰田保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看修理的实际施工时间，它包括修理施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在修理过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格根据厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

客服部门投诉回访制度客服部门作为企业与客户之间的桥梁和纽带，在提供服务的过程中，难免会遇到客户的投诉。

为了及时解决客户问题，改善客户体验，提高客户满意度，建立并落实客服部门的投诉回访制度至关重要。

一、制定回访流程为了确保投诉回访的有效性和规范性，客服部门需要制定一套完整的回访流程。

具体流程包括以下几个环节：1. 接收投诉：客服部门需要建立专门的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件、在线客服平台等，方便客户提交投诉，并确保能够及时收集到投诉信息。

2. 投诉登记：客服人员需要详细记录客户的投诉内容、时间、方式等重要信息，确保不遗漏和错误。

3. 转发处理：客服人员将投诉信息及时转发给具体负责处理投诉的部门或个人，确保问题能够得到迅速的解决。

4. 处理进度跟踪：客服部门需要建立投诉处理的进度跟踪系统，及时了解问题处理的进展情况，并向客户提供相关的反馈信息。

5. 投诉解决与反馈：在解决客户问题的同时，客服部门还需要及时向客户提供解决方案，并向客户解释问题的原因和处理结果，以及可能的补救措施。

6. 客户满意度评估：在投诉回访结束后，客服部门还需要对客户进行满意度调查，了解客户对解决结果的满意度，为改进内部服务提供参考。

二、培训投诉回访人员客服部门的投诉回访人员是整个回访制度的关键。

为了确保投诉回访的效果，并提高客户满意度，客服部门需要为投诉回访人员提供专业的培训，包括以下内容：1. 技能培训：投诉回访人员需要掌握与客户沟通交流的技巧，包括倾听、沟通、解决问题等方面的能力。

2. 产品知识培训：投诉回访人员需要对企业的产品、服务有较深入的了解，以便更好地回答客户的问题和解决投诉。

3. 回访流程培训：投诉回访人员需要对回访流程和规范有清晰的认识，确保回访过程的顺利进行。

4. 技术培训：投诉回访人员需要熟悉并掌握相关的技术工具，例如电话系统、电子邮件管理等，以提高工作效率。

5. 职业道德培养：投诉回访人员需要具备良好的职业操守和服务态度，不仅要解决客户问题，还要通过积极的沟通和回访，提高客户的满意度。

客服中心业主意见调查回访制度引言客服中心是高品质服务的重要保障之一，而业主的意见反馈是客服中心改进服务的重要来源，因此建立一套有效的业主意见调查回访制度，对于提升客服中心的服务质量、提高业主满意度具有重要意义。

本文将介绍一套完整的、可供参考的客服中心业主意见调查回访制度，旨在为有需要的同行提供参考和借鉴。

制度内容1. 调查对象本制度的调查对象为社区内所有业主，包括住户、商户、机关单位。

2. 调查周期本制度的调查周期为每3个月进行一次，共四次。

3. 调查方式本制度的调查方式选用问卷调查方式，调查内容包括但不限于以下几个方面：1.社区环境：环境整洁、噪音污染等问题；2.社区安全：治安状况、物业管理等问题；3.社区配套设施：商业设施、公共设施等问题；4.物业服务：维修、保洁等问题；5.其他问题：业主意见、建议等。

4. 调查执行本制度的调查执行将在每一次调查周期开始前进行，具体步骤如下：1.制定调查计划：客服中心制定一份调查计划，并向业委会和物业管理公司报备，以获得授权和指导。

2.编制问卷：制作一份符合标准的调查问卷，并根据社区实际情况进行必要的定制。

3.分发问卷：根据社区规模，将问卷分发给业主，并在活动及社区公告板等场所公开宣传，以便参与度得到提高。

4.收集调查结果：根据实际情况，选择在线或线下方式收集调查结果，并进行汇总和分析。

5.编制调查报告：根据汇总和分析的结果，制定一份调查报告，并将其提供给业委会和物业管理公司。

6.进行客服回访：客服中心将针对调查结果制定回访计划，并逐一进行回访，以进一步确认业主需求并提供相应服务。

5. 调查结果反馈针对每一次调查结果，客服中心应向业委会和物业管理公司提供一份调查结果反馈报告，并针对性地制定下一阶段改进计划，以提高服务质量。

结语本文提出的客服中心业主意见调查回访制度，是一套完整可行的制度，可供同行参考和借鉴。

建立一套完整的、高效的业主意见调查回访制度，对提升客服中心服务的质量、提高业主满意度具有重要意义。

回复、回访操作规程1.0目的了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况，及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。

2.0适用范围适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。

3.0职责3.1综合管理部负责重要回复的审批。

3.2客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。

3.3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到客服中心。

4.0程序4.1回访4.1.1客服中心根据《客户投诉处理记录表》，对投诉进行100%的回复，回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。

4.1.1.1 一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.2严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.3 特殊投诉情况如处理持续时间较长，应随时与客户通报情况，促进沟通。

4.1.1.4投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并关闭。

4.1.2客服中心根据《分类处理记录（沟通类）》对客户意见、建议进行100%的回复,回复时间视具体内容情况确定。

4.1.3客服中心根据每日《服务工作单》份数进行100%的处理结果回访。

4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行，回访结果应在《服务工作单》填写。

4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报，安排人员限期解决，并进行跟踪回访，直至客户满意。

4.2征询意见表的发放、回收和统计4.2.1《管理工作征询意见表》每半年发放一次。

客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户，下发后十五个工作日内收回。

4.2.2发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%，入住三年以上的小区发放率不得低于15%。

回收率不低于发放数量的90%。

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客服回访要求及流程
3、回访备注(不可以空)：根据用户回答的处理情况填写，例如"已及时开栓完毕"
注明 1、客服回访原则上谁派工谁负责回访，特殊情况可进行调整 2、客服回访必须严格按照要求填写全面，不得有空项 3、客服回访在规定日期内拨打回访电话3次或以上用户均未接听，要在回访结果栏选择" 未接"并在回访备注栏填写"多次回访无人接听"或"多次拨打未接通" 4、用户对服务或温度评价不满意时，根据用户意见情况在回访备注栏加以注明。回访备 注栏在正常应填写内容的基础上加注例如：1、已处理没效果，还17度；2、意见：提高供 水温度
2用户反映晚上温度不好，是否晚上不供热？ 我公司采暖方式为集中供热，设备24小时运行，如果您家室温不好，我们立即安排维修人 员到您家进行查看处理
客服回访要求及流程
3用户咨询为什么比别人家冷？
用户之间房体自然情况有很多不同，如：房屋墙体、门窗等保温情况，楼上楼下是否全额 交费正常用热，朝阳情况以及供热系统(暖气、地热)都不一样，所以没有可比性，但是我 们会尽力保证用户的供热温度。) 4用户咨询为什么地热供水管热，回水管不热，怎样处理？ 如您家入户供水管和室内供水管热、回水管不热，请您先确认家里回水管有没有排气、地 热管有无堵塞的情况，如已经排气并无堵塞且家里室温也正常，那么供水管经过室内循环 后回水管稍显不热也是正常情况。如您家入户管、室内供水管和回水管都不热，请您及时 给我们来电，我们将安排维修人员去具体查看，然后给您提供具体的解决措施
客服回访要求及流程
1用户室温低报修(温度达标)？
您家室温能达到多少度？(如18-24度之间)根据《吉林省供热管理条例》规定，室温18度 达到供热标准，科学认证18-24℃度也是人体较为舒适的温度，如果室温太高与室外反差 较大，会使人体免疫力降低，不利于身体健康。另外您房屋的墙体和门窗也会影响您的体 感温度。请您随时观察室温变化，如发现室温持续降低或出现室温不达标及时与我们联系

针对投诉的回访话术策略投诉回访是企业与客户沟通的重要环节，通过有效的回访话术策略，可以增强客户满意度，提升品牌形象。

下面将介绍针对投诉的回访话术策略，帮助企业更好地处理投诉问题。

首先，在进行投诉回访时，要表现出诚恳和关心。

可以使用以下话术：“您好，我是XXX公司的客服人员，我们收到了您的投诉，并对此深感抱歉。

我们非常重视您的反馈，希望能够解决您的问题，让您满意。

”通过表达歉意和关心，可以让客户感受到企业的诚意，为后续沟通奠定良好基础。

其次，要倾听客户的诉求和意见。

在回访过程中，可以使用以下话术：“请您详细描述一下您遇到的问题，我们会认真倾听并及时处理。

”“您对我们的服务有何不满意之处？我们会认真吸收您的意见，努力改进。

”通过倾听客户的诉求和意见，可以更好地了解问题的根源，为解决问题提供参考。

接着，要承诺解决问题并提供解决方案。

可以使用以下话术：“我们会立即展开调查，并尽快给您答复。

”“针对您的问题，我们将采取以下措施……”“我们会全力以赴解决问题，确保您的权益不受损失。

”通过承诺解决问题并提供解决方案，可以增强客户对企业的信任，提升客户满意度。

最后，要感谢客户的反馈并进行跟进。

可以使用以下话术：“感谢您对我们的反馈，您的意见对我们非常重要。

”“我们会在一定时间内进行跟进，确保问题得到圆满解决。

”“如果您在后续使用过程中有任何问题，欢迎随时联系我们。

”通过感谢客户的反馈并进行跟进，可以展现企业的专业和负责任态度，提升客户对企业的好感度。

综上所述，针对投诉的回访话术策略至关重要，可以帮助企业更好地处理投诉问题，提升客户满意度，增强品牌形象。

企业在进行投诉回访时，应该表现诚恳关心，倾听客户意见，承诺解决问题并提供解决方案，感谢客户反馈并进行跟进，从而建立良好的客户关系，实现双赢局面。

客户服务部门客户投诉处理指南在服务行业中，客户投诉是不可避免的一部分。

作为客户服务部门，处理客户投诉是我们最重要的工作之一。

本文将提供一份客户投诉处理指南，以确保我们能够高效、准确地处理客户投诉，并提供令客户满意的解决方案。

一、接受投诉1. 表示关注：当接听到客户投诉电话或者接收到投诉邮件时，我们首先要表达对客户问题的关注和重视，确认客户的投诉已被收到。

2. 了解问题：仔细倾听客户的陈述，确保全面了解客户的问题及其背景。

不要打断客户发言，给予客户充分表达的机会。

二、记录投诉1. 详细信息：记录客户投诉的详细信息，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉的日期和时间等。

2. 详细描述：客户投诉的描述要具体清晰，包括投诉的具体事实、有关人员的参与等，以便我们后续调查和处理。

三、解决投诉1. 主动沟通：及时与客户取得联系，确保客户了解我们正在积极处理他们的问题，并表达我们的歉意。

2. 详细调查：开展全面的调查，与相关部门或人员进行沟通，了解问题的真实原因与可能的解决方案。

3. 给予解决方案：根据调查的结果，提供一个具体可行的解决方案给予客户。

解决方案应尽可能符合客户利益，同时也要考虑公司实际情况。

4. 解决方案的实施：确保解决方案的有效实施，并尽快反馈给客户，告知他们解决方案正在进行中。

四、跟进投诉1. 协商满意度：与客户进行跟进沟通，确认解决方案是否满足他们的期望和需求。

如果客户对解决方案不满意，我们需要再次调整或提供替代方案。

2. 监测结果：对每个投诉案例进行监测，确保解决方案的实施效果，并及时调整和改进我们的服务。

3. 吸取教训：将每个投诉案例作为学习机会，总结经验教训，定期分享给团队成员，并提出改进建议。

五、客户投诉的记录与分析1. 记录保存：我们需要将每个投诉案例的记录保存，包括处理过程、解决方案以及客户的满意度反馈等。

这些记录有助于我们进行后续的数据分析和提升服务质量。

2. 数据分析：定期对客户投诉数据进行分析，发现问题频发的情况和原因，并采取措施预防类似的问题发生。

电信服务客户投诉处理与解决流程第一章：客户投诉接收与记录 (2)1.1 投诉接收渠道 (2)1.1.1 电话投诉：客户通过拨打企业客服电话，直接向企业反映问题。

(2)1.1.2 网络投诉：客户通过企业官网、公众号、社交媒体等网络平台提交投诉。

(2)1.1.3 邮件投诉：客户通过发送邮件至企业官方邮箱，阐述遇到的问题。

(2)1.1.4 来访投诉：客户直接到企业办公地点，面对面反映问题。

(3)1.1.5 其他渠道：如短信、在线客服等。

(3)1.2 投诉记录要求 (3)1.2.1 记录完整性：保证投诉记录包含客户信息、投诉内容、投诉时间等关键信息。

31.2.2 记录及时性：在投诉接收后，及时将投诉内容录入系统，以便后续处理。

(3)1.2.3 记录准确性：保证投诉内容的准确无误，避免误解和误判。

(3)1.2.4 记录规范性：按照企业规定的格式和流程进行投诉记录，便于归档和查询。

(3)1.3 投诉分类与归档 (3)1.3.1 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品质量、服务态度、售后支持等类别。

(3)1.3.2 投诉归档：将投诉记录按照类别、时间等维度进行归档，便于查询和分析。

(3)1.3.3 投诉分析：定期对投诉数据进行统计分析，找出问题根源，为改进工作提供依据。

(3)1.3.4 投诉反馈：及时向客户反馈投诉处理结果，提高客户满意度。

(3)第二章：投诉初步处理 (3)2.1 投诉信息核实 (3)2.2 投诉等级划分 (4)2.3 投诉初步答复 (4)第三章：投诉责任认定 (4)3.1 责任认定原则 (4)3.2 内部责任追究 (5)3.3 外部责任协调 (5)第四章：投诉处理方案制定 (5)4.1 处理方案制定原则 (5)4.2 处理方案内容 (6)4.3 处理方案审批 (6)第五章：投诉处理实施 (7)5.1 实施步骤与方法 (7)5.2 实施过程中的沟通 (7)5.3 实施效果评估 (7)第六章：客户满意度回访 (8)6.1 回访时间与方式 (8)6.1.1 回访时间 (8)6.1.2 回访方式 (8)6.2 回访内容与要求 (8)6.2.1 回访内容 (8)6.2.2 回访要求 (8)6.3 回访结果分析 (9)第七章：投诉处理结果反馈 (9)7.1 反馈给客户 (9)7.2 反馈给相关部门 (10)7.3 反馈给管理层 (10)第八章：投诉处理总结与改进 (11)8.1 总结处理经验 (11)8.2 改进措施制定 (11)8.3 改进效果评估 (11)第九章：投诉处理培训与宣传 (12)9.1 员工培训内容 (12)9.2 培训方式与效果 (12)9.3 宣传与推广 (13)第十章：投诉处理信息系统建设 (13)10.1 系统功能需求 (13)10.2 系统设计与开发 (13)10.3 系统运行与维护 (14)第十一章：投诉处理法律法规与政策 (14)11.1 法律法规概述 (14)11.2 政策解读与应用 (15)11.3 法律风险防范 (15)第十二章：投诉处理绩效评估与奖惩 (16)12.1 绩效评估指标 (16)12.2 奖惩措施制定 (16)12.3 绩效评估结果应用 (17)第一章：客户投诉接收与记录在企业的日常运营中，客户投诉是一个不可忽视的重要环节。

投诉处理及回访制度一、目的为了提高我们的服务质量，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度，特制定本投诉处理及回访制度。

本制度旨在规范投诉处理流程，确保投诉问题得到及时、公正、有效的解决，并通过回访了解客户满意度，持续改进我们的服务。

二、投诉处理流程1. 客户投诉渠道（1）电话投诉：客户可拨打我们的服务热线进行投诉。

（2）线上投诉：客户可通过我们的官方网站、微信公众号等线上平台进行投诉。

（3）现场投诉：客户可直接到我们的办公地点进行投诉。

2. 投诉接收与登记（1）投诉接收：各渠道投诉均需由专人负责接收，并对投诉内容进行详细记录。

（2）投诉登记：将投诉信息填写在《投诉记录表》中，包括客户信息、投诉内容、投诉时间等。

3. 投诉分类与定性（1）投诉分类：根据投诉内容将投诉分为服务类、产品类、技术类等。

（2）投诉定性：针对不同类型的投诉，由相关部门进行定性，确定投诉的严重程度和处理优先级。

4. 投诉处理（1）初步核实：投诉部门对投诉内容进行初步核实，了解基本情况。

（2）调查分析：相关部门针对投诉内容进行详细调查，找出问题原因。

（3）解决方案：根据调查结果，制定合理的解决方案，并由投诉部门告知客户。

（4）解决方案实施：相关部门按照解决方案进行整改，确保问题得到解决。

（5）投诉闭环：投诉部门对处理结果进行跟踪，确保客户满意，完成投诉闭环。

5. 投诉归档与分析（1）投诉归档：将处理完毕的投诉案件归档，以备日后查询。

（2）投诉分析：定期对投诉案例进行分析，找出问题根源，提出改进措施。

三、回访制度1. 回访对象（1）近期投诉客户：对近期投诉的客户进行电话或线上回访。

（2）历史投诉客户：对历史投诉客户进行定期回访，了解客户满意度。

2. 回访内容（1）投诉处理结果：了解客户对投诉处理结果的满意度。

（2）服务质量：了解客户对我们服务质量的评价。

（3）改进建议：听取客户对我们工作的改进建议。

3. 回访流程（1）回访计划：根据投诉记录，制定回访计划，包括回访时间、对象、内容等。

8080客服中心投诉及回访处理工作指引1 目的规范8080客服中心客户投诉受理及回访工作，提高客户服务意识，保证客户投诉及时、高效、准确的转呈与跟进，客户投诉处理结果得到及时反馈，提升客户满意度。

2 范围适用8080客服中心客户诉求的受理、反馈及回访工作。

3 职责4 定义及分类4.1定义4.1.1客户投诉：指客户在接受物业服务的过程中，提出的合理需求未得到满足，或物业服务工作出现失职、失误、失控等侵犯了客户的合理、合法权益，由此产生抱怨和不满。

4.1.2投诉预警：指区域/城市物业公司预判因产品质量、物业服务等方面原因可能引发客户群诉或媒体负面报道，提前报送的投诉预警信息。

4.2投诉受理的渠道：包含享家社区APP、8080客服中心、享家微信公众号、舆情日报、来函及金地集团转呈的各类投诉。

4.3投诉分类4.3.1一般投诉：客户因常规性物业服务不满而投诉；4.3.2重大投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、由于我方原因在客户投诉一周后仍未解决的投诉；4.3.3员工投诉：指员工来电、来函投诉其上级或同级别其他工作人员；4.3.4客户举报：指客户来电、来函举报物业工作人员存在职务侵占、受贿等违纪行为。

5 内容与要求5.1投诉预警5.1.1因地产相关问题、物业服务不到位或外围问题等原因可能引发客户群诉的，物业管理服务中心须及时填写《投诉预警信息报送表》，经区域/城市物业公司职能业务主管部门审核后，以邮件形式报送8080客服中心；5.1.2《投诉预警信息报送表》中需详细说明可能产生群诉或重要投诉的原因、跟进情况、后续处理措施、答复客户口径等。

5.2客户投诉5.2.1投诉处理的宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

5.2.2投诉处理的原则及时原则：接到投诉后须在30分钟内向客户做出响应，并在规定的时间内进行有效处理，处理时间超过24小时的，应阶段性向客户反馈处理进程，商讨处理方案；诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；专业原则：做到实事求是、有根有据，同时也要从人性化角度出发，尽力帮助客户解决问题。

客服中心回访规范一、回访对象1、公司网站注册的新老会员；2、后台系统中咨询单和订单的会员；3、投诉处理完成后的会员；4、流失客户的回访；二、回访目的1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4、发现自身存在的不足，及时改进提高；5、提高客户满意度；6、通过二次回访增加转化率；7、预计2016年通过对网站注册会员的回访和二次回访订单转化率为10%；回访内容及要求1、回访时间安排：1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的第二天内进行；2）网站注册的老会员按照对于超过半年没有购买记录的会员进行回访，问明未购买原因，对新注册的会员回访，应在一个工作日内回访；3）新业务推广的回访，应在新业务推出一周后进行；4)用户满意度调查回访，应安排在游客游玩后或者按照需求在游玩中规定时间进行回访；5）对一线接线员当时无法回复游玩路线的电话，在和相关部门落实资源后对客户进行回访；2、回访率：1）投诉事件回访率要求达到100%；2）网站注册老会员的回访率要求达到100%，新注册会员的回访率100%3）对一线接线员当时无法回复游玩路线的电话，资源落实后的回访率100%；4）用户满意度调查回访要求100%；3、回访人员安排1）重大投诉的回访由回访主管进行；2）一般投诉的回访由投诉主管进行；3）一般回访工作由回访员进行；4、回访内容1）对于以成功订单客户，成单之后游玩期内（询问是否满意），以及是否投诉或是对已经游玩结束的进行满意度调查；2）服务效果评价；3）缺点与不足评价；4）用户意见、建议收集；5）配合公司的特别活动对会员进行电话回访；6）投诉处理结果满意度；7）对首次呼入未成单的电话资料进行跟进服务，询问未成单原因；8）定期以短信形式或电话形式进行生日祝福、节假日祝福或者是其他寻寒温暖，例：当天出行天气情况，当地饮食等多方面的建议；（长期进回访）9）客服专员对会员进行的回访，需要在后台系统内填写详细内容以及回访备注、客户反馈等；。

客服中心—客诉处理制度客服中心投诉处理及回访的工作流程
顾客投诉处理及回访的工作流程
顾客投诉（来访、电话、网络及信函的投诉）客服中心任何人
客服中心
有效投诉无效投诉客服代表做好解释工作
一般投诉（2日内处理完毕）重要投诉（3日内处理完毕）重大投诉（2日内签复,解决时间不超过十天）
客服代表做好投诉记录并向顾客承诺解决落实责任人
客服代表作好记录并向客
服中心专员汇报
客服代表做好投诉记录并向
客服中心专员汇报
专员将投诉通报相关部门主管专员将投诉通报给客服经理
相关部门主管根据投诉内容做出处理和整改客服中心经理直
接负责解决投诉内容客户服务部进行回访
满意不满意
客服中心对记录进行整理，处理完的统一存档
注：
一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改进便可得以解决的投诉。

重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较大的投诉。

重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情。

客服管理投诉处理流程
1、用户投诉受理流程
➢简单投诉：直接回答用户，并表示道歉。

➢一般投诉：经查询确认的，尽快处理，回复用户。

➢紧急投诉：应在当日进行处理，在规定时间内必须配合10000号完成投诉处理。

➢重大投诉：因为公司的技术故障、涉及退费，请示上级，尽快回复并与用户协商后续相关善后工作，如退费，方式：话费形式充值本机到账。

时限：三个工作日。

流程描述：
在处理用户咨询时，客服代表询问咨询内容后，能立即回答用户的应立即回答用户；不能立即回答的，应请用户留下联系方式并限时回复用户，在取得查询结果后立即答复用户。

如有工作交接班的，要将记录及时交给下一班人员处理并提醒注意事项。

流程描述：
客服代表在接受用户建议时应对用户表示感谢，在挂机后将用户建议提交组长，由组长判断建议是否有价值，若用户建议有价值应及时转交上一级领导并登记归档；若用户建议没有价值可直接登记归档。

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