八项原则过程方法培训教程

八项质量管理原则详解第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第七节基于事实的决策方法第八节与供方互利的关系第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。

按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。

例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。

没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。

供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。

也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。

按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。

对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。

过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。

例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。

又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。

当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。

2.组织与顾客的关系现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。

组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。

虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。

一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。

因此，组织是依存于顾客的。

在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。

八项质量管理原则培训大纲------本课程为TQM推行最基本，最重要的课程，请务必重视培训时间为：4.20下午和4.23下午的17：30—20：00第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语A：顾客是“接收产品的组织或个人”B：顾客可以是内部的和外部的2.组织与顾客的关系组织是依赖于顾客的（顾客是上帝）3.顾客的需求A：“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B：组织应把握住顾客的需求C：需求与需要是有区别的D：顾客需求的五大趋势(1) 从数量型需求向质量型需求转变；(2) 从低层次需求向高层次需求转变；(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变；(4) 从统一化需求向个性化需求转变；(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。

4.满足顾客的要求并超越顾客的期望A：顾客的要求是什么？明示的通常隐含的应履行的B：顾客的期望是什么？隐含的5.顾客对组织的回报A：认可组织的产品及产品质量B：购买组织的产品；C：为组织无偿进行宣传；D：与组织建立稳固的合作关系；E：支持组织开展的有关活动6.把握顾客的特点A：是组织顾客还是个人顾客B：是成熟顾客还是不成熟顾客C：是一次性顾客还是长期固定的顾客D：顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯7.组织应怎样与顾客为关注焦点？A：解决认识问题B：在质量方针和质量目标中体现C：全体员工的到培训D：文件，制度上要体现E：建立与客户的沟通机制F：建立制度对客户的需求进行调查，识别，分析和评价G：领导层及时的获取客户意见H：对客户满意度进行评审I：建立客户满意度目标并逐年提升J：采取新的措施满足客户需求K：及时处理客户投诉L：与客户相关的工作得到持续改进第二节领导作用1.领导在质量管理体系中的地位，作用，职责A：领导是质量方针的制定者B：领导是质量职能活动和质量任务的分配者C：领导是资源的分配者D：领导的带头作用E：领导在关键时候的决策F：领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任2.领导作用：创造全员参与的环境怎样创造呢？A：确定组织的质量方针和目标B：将质量方针和目标与组织内部环境统一起来C：要使全体员工都参与实现方针目标活动，并创造环境a) 带头参与；b) 激励员工参与；c) 扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；d) 给员工参与创造条件；e) 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。

八项管理原则基本内容质量管理是组织各项管理的內容之一,八项管理原则是ISO9000标准理论基础和依据，运用质量管理原则中的过程方法和管理的系统方法对一个组织建立和实施质量管理体系提出了要求,达到顾客满意,并帮助组织改进和完善质量管理体系，最终提高组织的绩效，使组织和相关方均受益.被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。

1、以顾客为关注焦点组织应理解顾客的当前和未来的需要，满足和超越顾客的要求和期望,在ISO9001标准中的体现有:a.5.1条款“管理承诺”中要求最高管理者向组织传达满足顾客要求的重要性；b.5.2条款“以顾客为关注焦点”中要求：以增强顾客满意为目的，满足顾客要求为基本；c.5.7条款“与顾客有关的过程”中要求:对顾客要求识别,评审及与顾客沟通;d.5.4.3条款“采购产品的验证”中要求,当顾客提出验证要求,组织应事先做好安排;e.7.5.3条款“顾客的财产”中要求,对顾客的财产要有效管理;f.7.5.4条款“产品防护”中要求,根据顾客要求进行防护;g.8.2.1条款“顾客满意”和8.4条款“数据分析”要求对顾客满意和/或不满意进行测量.分析,以便组织改进.h.8.5.2条款“纠正措施”中要求对顾客投诉的识别.处理,采取措施.2、领导作用在ISO9001标准中的体现有:a.5.1条款“管理承诺” .5.2条款“以顾客为关注焦点” .5.3条款“质量方针” .5.4.1条款“质量目标” .5.4.2条款“质量策划” .5.5.2条款“管理者代表”均要求了最高管理者在以顾客为中心,质量方针.目标和组织方面的作用,以确保所建立的质量管理体系是有效的;b.5.6条款“管理评审”要求最高管理者应用此手段对体系进行评价.改进.3、全员参与明确组织的质量方针目标,统一协调内部环境(组织架构.职责权限.资源的保证等),使员工能充分参与实现组织目标,在ISO9001标准中的体现有:a.5.5.3条款“内部沟通”中要求各层次和职能之间进行有效沟通,体现了全员参与的思想;b.6.2.2条款“培训.意识和能力”中要求员工应知道所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献,只有全员参与才能达到这样的要求.4、过程方法任何一个体系均由很多过程组成,只有对每一个过程进行了有效的管理,才能达到体系的有效.过程包括对输入输出资源、活动的控制.a.在ISO9001标准中的5.6.7.8条款均可视为过程,运用过程来对资源和所有活动进行有效控制;b在ISO9001标准0.2条款“过程方法”中用过程方法模式来对质量管理体系进行了表述.通过管理职责.资源管理.产品实现,测量.分析.改进等过程达到顾客的要求,并使顾客满意.同时保持组织的质量管理体系的持续改进.5、管理的系统方法针对设定的目标,组织从识别.理解.要求和管理相互关系的过程所组成的体系,从而达到管理体系的有效性和组织的效率.a.运用此方法,组织能将其质量管理有关的过程有机地组合成一个系统,并管理这些系统,达到实施组织的总的方针.目标;b管理的系统方法也告诉我们在建立体系.策划和实施过程时应全面.科学.有效,使组织追求最大的绩效.例如ISO9001标准要求体现了此方面.6、持续改进a.5.4条款“策划”.7.1条款“产品实现的策划”.8.2.2条款“内部审核”.8.4条款“数据分析”.8.5条款中的要求均体现了持续改进的精神,也是组织质量管理体系落实持续改进的手段;b.5.6条款“管理评审”是组织的最高管理者对体系持续的适宜性.充分性和有效性进行评审,从而发现系统问题,达到改进的目的.7、基于事实的决策方法事实来源于平时信息的积累,有效决策基于信息的分析和判定. ISO9000要求文件化和提供有效的证据以确保数据和信息的积累.a.在 ISO9001的所有条款中均明确或隐含着以事实为依据,进行管理和控制,追求实事求是的精神.如ISO9000要求对所有过程进行识别.确定.实施和记录,其中记录中反映的均为一个组织的管理和技术信息,组织在管理和技术决策时以此为基础;b.在 ISO9001中8.4条款“数据分析”.8.2.2条款“内部审核”.5.6条款“管理评审”比较突出的体现了以事实为基础,对组织的质量管理体系产品和过程进行评价.改进.8、与供方互利的关系组织与各有关相关方在互利的原则下共同发展,特别是增强组织和供方创造价值的能力.a.在 ISO9001标准7.4.1条款“采购控制”要求组织应对供方进行评价和选择,只要组织向供方采购产品就能给供方带来价值;b.在 ISO9001标准的8.4条款“数据分析”中要求组织通过数据分析提供有关供方的信息,这也会为供方的改进起到促进作用,从而为组织和供方均会带来利益;c.供方良好的产品质量是组织确保自身利益的保证.。