保监会就《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》答记者问

国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》作者：来源：《金融周刊》2015年第42期国务院办公厅日前印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。

《意见》对我国进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定、实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。

《意见》指出，要坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。

《意见》明确，金融管理部门要按照职责分工，切实做好各自职责范围内金融消费者权益保护工作；各类金融机构负有保护金融消费者基本权利，依法、合规开展经营活动的义务；金融领域相关社会组织应协助金融消费者依法维权，发挥其在金融消费者权益保护中的重要作用。

《意见》提出，要健全金融消费者权益保护机制，明确金融机构在金融消费者保护方面的行为规范，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，建立金融消费者适当性制度。

《意见》明确要完善监督管理机制，从完善金融管理部门工作机制和落实监督管理职责的角度出发，提出完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度；加强金融消费者权益保护监督管理；健全金融消费者权益保护工作机制；促进金融市场公平竞争。

《意见》提出了建立金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制等六项金融消费者权益保障机制，通过完善配套措施和各种手段，实现对金融消费者基本权利的全面保障。

《意见》要求，各地区、各有关部门要充分认识加强金融消费者权益保护工作的重要意义，加强组织领导，明确工作责任，按照职责分工，抓紧出台相关的配套措施，共同营造有利于金融消费者权益保护的政策环境和保障机制。

中国保监会有关部门负责人就《保险销售行为可回溯管理暂行办法》答记者问文章属性•【公布机关】中国保险监督管理委员会,中国保险监督管理委员会,中国保险监督管理委员会•【公布日期】2017.07.10•【分类】问答正文中国保监会有关部门负责人就《保险销售行为可回溯管理暂行办法》答记者问中国保监会近日印发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》）。

保监会有关部门负责人就有关情况答记者问。

一、此次《办法》出台的背景是什么？答：保险是一项基于最大诚信的制度安排，诚信是保险业发展的基石。

保险销售是保险服务的关键环节，保险销售欺骗误导行为严重违反最大诚信原则，侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益，是当前保险业最为突出的问题之一，侵蚀了保险业持续发展的基础。

近年来，保监会出台了大量治理销售欺骗误导的监管举措并取得了一定成效，但距离社会的期望和消费者的合理诉求还有很大差距。

为规范全行业销售服务行为，解决消费者关注的销售欺骗误导问题，优化保险消费环境，增强社会认同感，保监会出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。

首先，《办法》的出台是国家关于金融消费者保护政策在保险监管领域的具体落实。

《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）要求保险监管部门“加强保险消费者合法权益保护。

推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度……加大保险监管力度，监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务，严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为。

”《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求金融监管部门“规范金融机构行为”，“健全金融消费者权益保护机制”，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权。

建立保险销售行为可回溯制度，正是中国保监会贯彻国务院金融消费者保护政策要求，有效保障保险消费者各项权益，促进中国保险业健康、可持续发展的重要举措。

中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2022.05.19•【分类】征求意见稿正文中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告为维护公平公正的金融市场环境，践行金融的政治性和人民性，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，银保监会起草了《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。

公众可以通过以下途径反馈意见：一、通过电子邮件将意见发送至：*****************.cn。

二、通过信函方式将意见寄至：北京市西城区金融大街甲15号中国银保监会消费者权益保护局（邮编：100033）。

请在电邮主题或来信信封处注明“银行保险机构消费者权益保护管理办法征求意见”字样。

意见反馈截止时间为2022年6月19日。

中国银保监会2022年5月19日银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条【总体目标】为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条【机构范围】本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、保险机构。

第三条【银行保险机构责任】银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。

银行保险机构应当通过适当的程序和措施，在业务往来的各个阶段公平、公正和诚信地对待消费者。

关于印发《关于加强反保险欺诈工作的指导意见》的通知保监发〔2012〕69号机关各部门、各保监局，中国保险行业协会，中国保险学会，各保险集团（控股）公司、保险公司、保险专业中介机构：为保护保险消费者合法权益，切实防范化解保险欺诈风险，我会制定了《关于加强反保险欺诈工作的指导意见》。

现印发给你们，并就2012年下半年反保险欺诈工作重点通知如下：一、健全组织体系。

各保监局，各保险集团（控股）公司、保险公司、保险专业中介机构应明确反欺诈工作责任部门；中国保险行业协会组织建立理赔反欺诈联席会议制度，各保监局指导当地行业协会成立行业反欺诈组织。

二、建立制度机制。

各保险集团（控股）公司、保险公司、保险专业中介机构应针对欺诈风险建立反欺诈制度机制。

各保险集团（控股）公司、保险公司、全国性保险专业中介机构于12月底前将欺诈风险管理的专项制度建设计划报保监会；区域性保险专业中介机构报当地保监局。

三、加强宣传教育。

各单位应加强与新闻媒体的沟通联系，采取多种形式开展反保险欺诈的公益宣传和专题教育，重视反欺诈专业人才培养，加强从业人员职业道德教育。

保险集团（控股）公司、再保险公司根据自身业务特点参照执行。

各单位在贯彻实施中如有问题或建议，请及时报告。

中国保险监督管理委员会二○一二年八月六日关于加强反保险欺诈工作的指导意见为保护保险消费者合法权益，防范化解保险欺诈风险，严厉打击保险欺诈犯罪行为，现就加强反保险欺诈工作提出如下意见。

一、充分认识加强反保险欺诈工作的重要意义保险欺诈，是指利用或假借保险合同谋取不法利益的行为，主要包括涉嫌保险金诈骗类、非法经营类和保险合同诈骗类等。

保险欺诈行为不仅直接侵害了保险消费者利益、侵蚀了保险机构效益，而且间接推高了保险产品和保险服务的价格，损害了行业形象，破坏了市场秩序，动摇了行业健康、持续发展的基础。

加强反保险欺诈工作有利于保护保险消费者权益、提高行业抗风险能力、提升企业核心竞争力和树立保险行业诚信经营的良好形象。

《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》解读中经未来产业研究中心国务院办公厅日前印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。

《意见》对我国进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定、实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。

《意见》指出，要坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。

《意见》明确，金融管理部门要按照职责分工，切实做好各自职责范围内金融消费者权益保护工作；各类金融机构负有保护金融消费者基本权利，依法、合规开展经营活动的义务；金融领域相关社会组织应协助金融消费者依法维权，发挥其在金融消费者权益保护中的重要作用。

《意见》提出，要健全金融消费者权益保护机制，明确金融机构在金融消费者保护方面的行为规范，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，建立金融消费者适当性制度。

《意见》明确要完善监督管理机制，从完善金融管理部门工作机制和落实监督管理职责的角度出发，提出完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度；加强金融消费者权益保护监督管理；健全金融消费者权益保护工作机制；促进金融市场公平竞争。

《意见》提出了建立金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制等六项金融消费者权益保障机制，通过完善配套措施和各种手段，实现对金融消费者基本权利的全面保障。

《意见》要求，各地区、各有关部门要充分认识加强金融消费者权益保护工作的重要意义，加强组织领导，明确工作责任，按照职责分工，抓紧出台相关的配套措施，共同营造有利于金融消费者权益保护的政策环境和保障机制。

中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.11.14•【文号】保监发〔2014〕89号•【施行日期】2014.11.14•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知保监发〔2014〕89号机关各部门、培训中心，各保监局，中国保险行业协会，中国保险学会，中国精算师协会，中国保险保障基金有限责任公司，中国保险信息技术管理有限责任公司，各保险集团（控股）公司，各保险公司：为进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，我会制定了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。

现印发给你们，请结合本单位实际贯彻执行。

中国保监会2014年11月14日中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。

保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。

为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号），推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，现提出以下意见。

一、总体要求（一）指导思想。

紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护消费者的合法权益。

（二）基本原则。

一是坚持依法合理。

依照法律规定保护消费者的合法权益，尊重保险合同当事人约定，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。

中国银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.11.08•【分类】法规、规章解读正文银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》为进一步夯实银行保险机构的消费者权益保护工作主体责任，推动银行保险机构贯彻以人民为中心的发展思想，加强银行业保险业消费者权益保护工作，银保监会于近日正式印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

《指导意见》包括8个部分，主要内容分为“体制”“机制”“监管”和“行业自律”4个方面：体制方面，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，董事会承担消费者权益保护工作最终责任，董事会设立消费者权益保护委员会，高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，并明确部门履行消费者权益保护职责。

从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门，消费者权益保护工作责任逐级授权，层层落实。

机制方面，银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制，有效加强业务经营行为管理、发挥内部审计对消费者权益保护工作的纠偏作用和监事会对治理层相关履职情况的监督作用。

建立消费者权益保护审查机制，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查，将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。

健全消费者权益保护内部考核机制，消保内部考核应全面覆盖相关部门和人员，并纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系。

加强和完善消费者权益保护信息披露机制，包括消保工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息，披露需充分考虑消费者需求，有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，更加理智地决策。

宁波银保监局关于市十五届人大六次会议第248号建议答复意见的函文章属性•【制定机关】宁波银保监局•【公布日期】2021.06.01•【字号】甬银保监函〔2021〕7号•【施行日期】2021.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】金融其他规定正文宁波银保监局关于市十五届人大六次会议第248号建议答复意见的函甬银保监函〔2021〕7号王玉琪代表:您提出的关于加强金融营销模式监管的建议收悉。

经商中国人民银行宁波市中心支行，现答复如下：一、关于加强金融机构商业营销模式和宣传行为监管力度的建议中国人民银行、中国银保监会、中国证监会等部门高度重视对金融机构商业营销模式和宣传行为的监管，于2019年针对性地出台了《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》。

随后，宁波银保监局联合中国人民银行宁波市中心支行、宁波证监局等部门联合转发该文件，要求金融机构禁止实施利用互联网进行不当金融营销宣传、违规向金融消费者发送金融营销宣传信息等行为。

今年以来，针对信用消费、扫脸网贷、保险理财等营销宣传行为，中国银保监会办公厅下发了《关于进一步规范商业银行互联网贷款业务的通知》，宁波银保监局立即进行转发，要求金融机构加强互联网贷款管理，尤其要规范对年轻人、学生等群体的互联网放贷。

此外，宁波银保监局会同中国人民银行宁波市中心支行通过现场督导、非现场督导、举办工作培训班等方式，要求金融机构在为老年人办理存款时不得搭售保险理财产品，建立健全金融营销宣传内控制度和管理机制，建立健全金融营销宣传行为监测工作机制,用制度来规范金融营销宣传行为，杜绝虚假信息和诱骗营销现象。

下阶段，宁波银保监局将继续加强同中国人民银行宁波市中心支行、宁波证监局等部门的协作，结合监管工作实际，督促金融机构深刻理解营销宣传行为的“正面清单”、“负面清单”、“责任清单”，持续推进金融机构合法合规开展营销宣传。

对于诱导、欺诈和擦边球的营销宣传行为，宁波银保监局将会同相关部门加强监管力度，采取监管约谈、现场检查、行政处罚等多种手段予以禁止，进一步有效保护金融消费者的合法权益。

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护、解决当前群众关切问题的指导意见文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2016.02.14•【文号】银监办发〔2016〕25号•【施行日期】2016.02.14•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见银监办发〔2016〕25号各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。

一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切（一）加强制度建设。

银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。

要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。

（二）健全组织体系。

开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。

同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。

在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。

中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.11.04•【文号】银保监发〔2019〕38号•【施行日期】2019.11.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见银保监发〔2019〕38号各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，银行业协会、保险业协会、信托业协会：加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。

为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见：一、银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节（一）银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。

1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。

2.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。

3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。

（二）银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会。

银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），可采取合并设立等方式。

明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，完善委员会工作运行机制，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。

关于做好保险消费者权益保护工作的通知各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会: 为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。

（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。

保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。

三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。

中国银保监会有关负责人就《银行业保险业消费投诉处理管理办法》答记者问文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2020.01.17•【分类】问答正文中国银保监会有关负责人就《银行业保险业消费投诉处理管理办法》答记者问为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，中国银保监会发布了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》），有关部门负责人回答了记者提问。

一、《投诉办法》制定的背景是什么？在新时代，建立健全消费者投诉、协商沟通、矛盾纠纷多元化解的各项机制，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。

银保监会制定发布《投诉办法》，是银保监会贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和十九届四中全会精神的具体措施。

《投诉办法》的制定实施将进一步推动银行保险机构牢固树立以人民为中心的发展思想，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。

二、《投诉办法》有哪些主要内容？《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

主要有以下六个方面内容：（一）明确消费投诉事项。

《投诉办法》与银保监会信访办法、举报办法相区别，明确界定投诉人与消费投诉事项。

其中投诉人既包括自然人也包括法人。

消费投诉事项定义为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

（二）规定银行保险机构职责。

《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

（三）明确投诉处理程序。

一是明确银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

关于加强保险消费者权益保护工作的意见导语：保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。

保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。

为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(国发〔xx〕29号)，推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，现提出以下意见。

下面是收集的相关内容，欢迎参考。

(一)指导思想。

紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护消费者的合法权益。

(二)基本原则。

一是坚持依法合理。

依照法律规定保护消费者的合法权益，尊重保险合同当事人约定，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。

二是坚持公开透明。

注重信息披露，加强透明度监管，及时、主动公开保险企业经营和政府监管中涉及消费者权益的相关情况，为消费者的选择提供充分信息。

三是坚持协同推进。

加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟通协作，引导社会公众积极参与，共同保护消费者的合法权益。

(三)目标任务。

到2020年，努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立起健全完善的消费者权益保护工作机制，搭建起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。

保险服务质量和水平大幅提升，损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。

消费者满意度明显提高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业形象和社会信誉切实改善。

(四)树立客户第一的经营理念。

保险公司要强化服务意识，适应客户需求开发多样化的保险产品，提供个性化、定制化、高品质的保险服务。

践行保险行业核心价值理念，诚实守信经营，公平对待消费者。

关于做好保险消费者权益保护工作的通知保监发〔2012〕9号各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制(一)保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。

(二)保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。

保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权(三)保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

(四)保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

(五)保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。

三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利(六)保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。

中国银行保险监督管理委员会消费者权益保护局关于兴业银行侵害消费者权益情况的通报文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2021.07.07•【文号】银保监消保发〔2021〕12号•【施行日期】2021.07.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文中国银保监会消费者权益保护局关于兴业银行侵害消费者权益情况的通报银保监消保发〔2021〕12号各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行，各保险集团（控股）公司、保险公司：为践行以人民为中心的发展思想，进一步加强消保行为监管，切实维护银行保险消费者合法权益，现将我局对兴业银行消保现场检查发现的侵害消费者权益违法违规问题通报如下：一、为增加信用卡分期业务收入，默认勾选自动分期起始金额，侵害消费者自主选择权2015年3月，兴业银行开办“立享卡”信用卡业务，自动分期起始金额为5000元、10000元、20000元等三档。

2019年3月起，为增加信用卡分期业务收入，该行将“立享卡”自动分期起始金额调整为默认3000元，客户办卡时无法选择其他分期起始金额。

根据该行规定，客户可通过客服热线修改自动分期起始金额，但在申请表及线上渠道申请页面未向客户提示。

截至2020年6月末，该行发行自动分期起始金额3000元“立享卡”4.54万张，涉及分期收入3573.64万元。

上述行为违反了《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令2011年第2号）以及《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等规定。

二、适当性管理落实不到位，侵害消费者财产安全权兴业银行客户风险承受能力评估内控存在缺陷，客户风险承受能力评估结果失真，适当性管理落实不到位。

2019年1月至2020年6月，兴业银行柜面风险承受能力评估问卷中，7648名客户年龄选项失真，导致部分客户风险承受能力评估结果高于实际等级。

消费者权益保护知识测试题库与答案1、人民银行（）对接入机构全员征信合规教育轮训情况、征信内控问责情况以及征信法规制度遵守情况进行现场执法检查。

A、随机B、定期C、每季度D、每半年答案：A2、一位衣着极其普通的消费者逛某服装商场，看中标价1万元的一套西服，要求试穿。

售货员不仅拒绝,还对其冷嘲热讽,售货员这种行为违反了（）。

A、依法或者依约履行义务的义务B、提供商品和服务真实信息的义务C、不得侵犯消费者人格尊严权利的义务D、“三包”的义务答案：C3、银行保险机构要制定（），切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。

A、突发事件处理制度B、老年人服务制度C、应急服务预案D、投诉处理制度答案：C4、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定，银行、支付机构未建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，或者未严格落实信息使用授权审批程序的，应当（）。

A、依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚B、根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款C、根据情形单处警告、处以五千元以上三万元以下罚款D、根据情形单处警告、处以六千元以上五万元以下罚款答案：A5、在不良信息保存期限内，信息主体可以对不良信息作出说明，征信机构应当予以（）。

A、删除B、记载C、备案6、征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者时间终止之日起为（）年；超过（）年的，应当予以删除。

A、3B、5C、7D、10答案：B7、根据“（）”原则分配各类、各级用户的权限,严格用户权限设置，将用户权限控制在业务需要的最小范围内。

A、最大授权B、合适授权C、最小授权答案：C8、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中提出要银行业金融机构要以保障银行业消费者（）为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。

A、五项权益B、六项权益C、八项权益D、九项权益答案：C9、征信机构或者信息提供者收到异议，应当按照国务院征信业监督管理部门的规定对相关信息作出存在异议的标注，自收到异议之日起（）日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。

2024年金融消费者权益保护知识竞赛题库（附答案）一、单选题1.银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其（）产生的消费投诉。

A、服务B、现场营销C、推介D、电话营销参考答案：A2.银行业金融机构应当做好金融消费者投诉管理系统的技术支持工作，定期进行（），建立金融消费者投诉管理应急处置机制，有效应对系统突发性风险。

A、安装杀毒软件B、数据备份C、信息维护D、信息采集参考答案：B3.银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、（）或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。

A、柜台B、营业场所C、自助设备D、非现金区域参考答案：B4.银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、（）、标本兼治和多元化解原则。

A、客户至上B、便捷高效C、快速处置D、以人为本参考答案：B5.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级机构书面申请核查。

A、10B、30C、60D、90参考答案：B6.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)规定，对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，()负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作。

A、银保监部门B、人民银行C、地方人民政府D、证监部门参考答案：C7.金融营销宣传行为，是指金融产品或金融服务经营者利用各种（）,就金融产品或金融服务进行宣传、推广的行为。

A、宣传工具B、方式C、宣传工具或方式D、宣传工具和方法参考答案：C8.《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》规定：国务院金融管理部门分支机构或派出机构应当以金融产品或金融服务经营者住所地为基础，以（）为原则，对违法违规金融营销宣传线索依法进行甄别处理。

A、信息公开B、问题导向C、结果处理D、真实公平参考答案：B9.消费者权益保护法的立法宗旨不包括（）。