新课件

第四部分
激励员工创造让客人惊喜感动的服务故事
想得到什么就奖励什么 想避免什么就惩罚什么
第四部分
及时激励，设立13个奖项：
用心做事奖、争得荣誉奖、快速反馈奖、精 心策划奖、信息传递奖、细节精品奖、管 理人员为员工办实事奖、合理化建议奖、 拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、 月度综合奖、亲和使者奖等奖项
续一
当我把这段话念给女儿听后，女儿当即 说要用阿姨送的水彩笔给阿姨画一个有爱 心的画，送给阿姨们。画是分成当夜和第 二天早上两次画好的，信封是孩子自己叠 的，信封上“谢谢阿姨”四个字，是孩子 早晨现学会歪歪扭扭写上的，代表了女儿 对海景人的感情
2621房间客人 2008年9月15日。
感谢您在入住期间，能对我们的服 务和工作，提出宝贵的意见和建议， 因为我们把它看做是酒店发展的动力 和源泉！ 谢谢！
第四部分
表率作用：用心做事让员工做最好
• 管理人员将用心做事的机会让给员工，帮 助员工抓住用心做事的机会，引导员工捕 捉顾客个性化信息，教给员工如何让顾客 满意、惊喜甚至感动。
感谢信一
尊敬的总经理： 您好！ 每次到海景来，每次都有新的感动。你们 酒店的服务是最好的人性化服务。 去年四月份，我在西餐自助吃饭，发现有 一种菜的口味特别适合我病危的母亲，我随 便一讲，有位经理立即打包,要派服务员送到 医院，我婉言谢绝。在走的时候把饭菜带给 了母亲。
“四不放过” 查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过
第三部分
对待“发生问题”的态度 • 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
（关爱产生抱怨——为什么我们很责备自己孩子犯的错误）
• 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。
（他真正想说的是“下次来不能再这样” ——西餐过生日的顾客抱怨 后讲的话）
顾客要求指路后没听明白…… 顾客来酒店后嫌房间不合意…… 顾客嫌服务太殷勤了…… ……
可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发 生问题的态度，和解决问题的办法。
“四不放过”的原则
第三部分
寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的”文化理念，是 面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。
第三部分
寻求“好办法”的原则：
续二
他老人家是在用微笑感谢你们为他付出 的辛苦。餐厅杨经理得知我父亲在东部 市立医院住院后，又安排灶间给我父亲 做了几种菜晚上回医院热一下吃。 谢谢她们给与我父亲的关怀，这大 概也是临终前的关怀，因为他的生命不 是太长了……
感谢信二
……住过的酒店，包括在北京饭店贵宾 楼，比较各家的客房服务，感觉海景的服 务是最有心、有情、有爱的。我女儿六岁， 刚上小学两周，喜欢画画。9月14日晚上， 服务员给我的留言条中有这样一段话： “看到小朋友画了一些画，我特意为她准 备了水彩笔、大便笺纸，送给小朋友画画 用；送上两只不同的小玩具，给小朋友玩， 因为看她太喜欢了。”
第四部分 渗透： • 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响 员工的思想观念，是“润物细无声”、 功到自然成的不断下“毛毛雨”的过 程。
第四部分
“渗透”的方法
第四部分
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班前会学习评说。 案例分析会。 针对问题学理念。 部门的案例分析解答。 利用榜样激励（月表彰）。 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会
第二部分
快速反馈的四个方面： 凡是向顾客承诺没有兑现的 凡是顾客开口提出的需求没有满足的； 凡是没有按照酒店的标准、规范和要求去 做，可能导致顾客不满和抱怨的 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的。
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第二部分
让顾客满意、惊喜、感动的方法
第二部分
服务五字方针：查、问、听、看、用
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海景归纳的企业成功要诀
追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉
第四部分
如何让文化做功
第四部分 让文化做功的循环推动模式 认同、领悟、渗透、行动、结果。
第四部分
认同： • 每个员工认知并肯定酒店的文化理念。 招聘新员工时，要向应聘者介绍酒店 文化，录用后进行入职前的文化培训， 认同的留下。
第四部分 领悟： • 就是从理论和实践的结合上阐述企业 文化，让员工明白道理并产生诚心接 受的态度。
查——查看客史档案；（做在顾客到来之前） 问——询问客人要求；（海水豆腐） 听——倾听客人谈话；（PA大姐传递信息） 看——观察客人行色；（离登机还有一小时的送机服务） 用——用是关键。 （结果）
运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾 客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。
第三部分 面对顾客抱怨
一封来自灾区客人的感谢信
尊敬的海景的领导你们好: 首先申明我有很多字不会写， 平生第一次写感谢信，5.12地震 （这字是在报纸上抄写的）我流 泪了，为什么，因为感动，今天 4.25我又流泪了，为什么，因为 我感动，你们的员工在我将要离 开时给我准备了水果和这几天为 我的服务，水果我一定带走，但 是，我带走的是买不到的东西 （亲情），好多的是我想写但我 有很多字不会写所以不写了，感 谢2301的两位服务员， 我是绵阳的灾民，受过心里 伤不容易感动 。
第三部分
处理顾客抱怨的四个之前 • 顾客不悦之前， • 消费结束之前， • 顾客离店之前， • 离店24小时之前。
时刻牢记：
顾客的需求永远是一个随时移动的目 标，他们今天对你的期望永远比昨天高， 因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择 最好的机遇。当你达到了这个目标时，他 们又有了新的变化。除非你不断求好，否 则他们就会离你而去。
• 失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发 展的方向。（顾客的感受就是标准） • 牢记：1：24的道理，心怀感激之情
（顾客在帮助我们挽留客人）
第三部分
对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员 必须做到： • 在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员 工的解释，不找任何借口。
第三部分
在处理顾客投诉抱怨时，要坚信：
第一部分
在我们的服务实践过程中，经 过不断的摸索总结，探索出具有自 己特色的“完美的服务价值链”
第一部分
完美的服务价值链
热情对待每位顾客 做在顾客到来之前 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
第一部分
满足顾客需求的四个之前
• • • • 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
第四部分
• 酒店、部门、班组及针对经理、主管、 员工的三级学习制度 • 月总结表彰会 • 部门月总结交流会 • 专题演讲会 • 巡回报告会 • 利用酒店媒体（闭路电视、宣传栏、 报纸、学习材料等立体营造氛围）
第四部分
建立行之有效的检查考核机制
第四部分
• 总经理、部门经理、主管、企业文化部逐级上 大课，并跟踪考核，80分为及格。补考两次不 合格者脱产学习。 • 凡是在意识上出现问题的，一律脱产学习。 • 用心做事等数量、质量考核的量化指标 • 在合乎标准的前提下，优秀员工达到适当的比 例。 • 末梢检查机制 • 抽验考核（酒店每周组织30%的员工进行摸底 考核） • 企业文化基础建设按日、周、月不同周期进行 职能检查。
第二部分
不断指导员工抓住“三个机会”，让优质服务成 为一种习惯行为：
• 当你准备向客人说不时，用心做事的机会 就到了； • 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机 会就到了； • 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机 会就到了。
第二部分
要求每位员工必须做到：
• 客人一句话，剩下的事情我来办 • 对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不” • 向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至 办成。 • 凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决 • 凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经理。
2301客人
第二部分
以优质服务三境界，创造和留住每一个顾客
让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动
第二部分
让顾客满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、 标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 它的基本要求是： 1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中， 始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。 3）合乎规范和标准的服务：
切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。
第二部分
让顾客感动
顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是 在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时， 我们帮助了他，就创造了顾客感动。 基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客 排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。
经营理念 “把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。”
面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得“敬畏” 敬畏客人
第一部分 海景的两个信念
• 信念之一：以人为本，创造和留住每一位 顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。
（培养优秀员工、，利润也 会最大化。
让顾客感动是服务的最高境界
第二部分
让我们一起讨论一下什么是真正意义的“顾客 满意”？ 顾客满意=顾客来到酒店后的实际感受 —顾客来酒店之前的期望值
让顾客不断有惊喜、感动，对你的服务永远有“新鲜 感”，哪怕每次只有一点点。
第二部分
由此，我们衡量服务的标准是： 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的 故事的服务是零服务。
• 顾客所提的意见、抱怨都是正确的； • 顾客的感受都是真实的； • 顾客的要求都是合理的；
第三部分
每一个人都要警示自己 当你看到或听到顾客有错时，你要告 诉自己：不是自己看错了就是听错了。如 果没有看错、听错，那一定是因为我们先 犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远 没有错，有错都是我们的错。