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职业技术学校2011—2012第二学期期末考试
科目：客房服务与管理（中式铺床）
一、考试内容：标准中式铺床
二、考试要求
1、操作时间6分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2、考生必须佩带参赛证提前进入考试场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。
准备就绪后，举手示意。
3、考生在裁判员宣布“考试开始”后开始操作，分两组同时进行。
4、所有操作结束后，考生立于工作台侧，举手示意“考试完毕”。
5、考试用床架不带床头板。
靠近裁判一头为床头，考生考试过程中不允许绕床头操作。
6、操作过程中，考生不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
7、其他
（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
（2）考生操作位置不限。
（3）床架+床垫高度为45厘米。
三、考试物品准备（由组委会统一提供）
1、床架（1个）
2、床垫（1个，2米×1.2米）
3、工作台（1个）
4、床单（1个，2.8米×2米）
5、被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式）
6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）
7、枕芯（1个，75厘米×45厘米）
8、枕套（1个，开口方式为信封口）
四、考试评分标准
考生姓名：。
客房中式铺床知识问答试题（一）1.知识问答（中文）旅游活动的六要素是什么？答：食、住、行、游、购、娱2.知识问答（中文）客人需要增加客房毛巾，怎么办？1）首先了解客人增加毛巾的原因；2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝；3）如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换；4）注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。
3．知识问答（中文）晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。
简单清洗面盆、浴缸、恭桶；更换用过的卫生用品；放好防滑垫；把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门4.中译英可以拨“6”打电话给送餐部直接定餐。
Dial “6”to call the room service section directly to order your meals.5.案例客人将钥匙丢失，怎么办？1）当客人报丢失钥匙时，接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方；2）如在店内遗失，须与有关部门联系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有关索赔事宜；4）报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知。
下单请工程部人员进行换锁；5）换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。
（二）1.知识问答（中文）西沙群岛距三亚市大约有多少海里？答：180海里2.知识问答（中文）遇客人要求加床时，怎么办？1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
3.知识问答（中文）重要客人到店前，怎么办？1）了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等）2）对房间进行大清理并铺三张床单；3）对客房安全设备进行全面检查；4）在写字台上摆上鲜花；5）在茶几上摆上总经理名片和致意品。
2021 全国职业院校技能大赛中职组酒店效劳赛项客房中式铺床工程专业知识口试参考题库(定稿)一、客观题〔一〕填空题1. 根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2. 以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、平安设备四大类。
3. 客房最主要的家具是床。
4. 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5. 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和屡次性〔重复性〕消耗品。
6. 客房房态缩略语OCC指住客房。
7. 客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8. 客房房态缩略语DND表示请勿打搅房。
9. 客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10. 客房房态缩略语OOO指的是待修房〔维修房、故障房〕。
11. 客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12. 客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、13. 床的高度，考虑到美观、协调和便于效劳员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。
14. 客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房效劳中心、布件房和洗衣房。
15. 国外饭店客房部习惯采用的对客效劳模式是客房效劳中心模式。
16. 客房效劳质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和平安卫生质量等五个方面。
17. 为了使床垫各处受力和磨损度一样，防止床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18. 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。
19. 挂有“请勿打搅〞牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号和挂牌时间。
20. 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限.21. 根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
22. 客房效劳工程的设立要遵循适合和适度的根本原那么。
酒店服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。
2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。
因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满、、八意。
3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？（1）要按使用说明进行操作。
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。
（3）机器使用后要归还原处存放。
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件4、为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。
为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
7、如何保护吸尘器？（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。
（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
8、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
9、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
10、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
2014全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库（定稿）全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库一、客观题（一）填空题1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房最主要的家具是床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6.客房房态缩略语OCC指住客房。
7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。
9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。
11.客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12.客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、13.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。
14.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
17.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。
19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。
21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
中职学校学生酒店服务技能竞赛（客房中式铺床）英语口试题库情景应答及答题要点：1. Q: How do you respond if a guest wants to buy something nice to take back to his little girl?A: I will recommend the hotel gift shop to the guest. And if time permits, I will recommend the local market to him as well.2.Q: You come to make up room for a guest, but he tells you that he prefers it later because he is busy doing some paper work, what will you say?A：I will say: That’s all right. I will come back later. What time would it be convenient for you, sir?3.Q: What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer, but it’s 110 volts?A: I will tell the guest that the electrical voltage in China is 220 volts. And I will sendher a transformer or a hairdryer for 220 volts.4.Q: What will you say if the guest tells you the temperature in the room is not agreeable?A: Don’t worry. I will adjust the air-conditioning for you.5.Q: If the guest comes to you and says he can’t open the door with the key to his room, what will you do?A: I will go and have a check with him, and help to have his key changed if necessary.6.Q: Try to introduce the different types and styles of rooms in the hotel to Mr. Bellows who is making a reservation over the phone.A: What kind of room would you like, Mr. Bellows? We have single rooms, double rooms, suites and deluxe suites in Japanese, British，Roman, French and presidential styles.7.Q: A guest tells you that he is attending an important conference, and wants to have his suit dry-cleaned as soon as possible. What will you do to help?A: I will suggest that he take the express laundry service. There will be an extra charge of 50% for the express, but the laundry will be sent back to him in four hours.8.Q: What’s the information you give when you’re introducing a guestroom to the guest？A: I will introduce the equipment, the services provided, special facilities and the view the guest may get from the room.9.Q: You show the guest to his room, and he asks where he can get the slippers. What will you say?A: “Let me get the slippers for you, they are here in the wardrobe.”10.Q: If the guest says he would like to sleep late the next morning, what will you suggest?A: Please press the “Do Not Disturb” (DND) button before you go to bed, and you won’t be disturbed the next morning.11.Q: A guest wonders if the outdoor swimming pool of the hotel is a right place to cool off and relax.A: Our outdoor roof-top swimming pool features a 150-metre long pool. It presents an excellent oasis for the guests to cool off and relax after a busy day.12.Q: If the guest asks you to look after the baby for her, what will you say?A: I’m sorry, madam. I can’t do that. It’s against our hotel’s regulation. But we have a very good baby-sitting service. The sitters are well-educated and reliable.13.Q: What will the attendant say to help if a guest asks to havea stain on his clothes removed?A: Sure. We will try our best to remove the stain but we cannot guarantee the result.14.Q: What will you say if the guest complains the beef steak sent by Room Service is rare, while he asked for well-done? A: I’m terribly sorry. I will inform the Food and Beverage Department; th ey’ll see to the matter and have another steak prepared to your appetite.15.Q: What will you say if there is no room available for the guest who is calling to make a reservation?A: I’m sorry, but we are fully booked. Shall I put you on the waiting list? We will contact you if there is a cancellation.16.Q: How do you respond to an unexpected request from the guest?A: I’m not sure, but we’ll see what we can do for you. / I can’t guarantee, but let’s see what we can do.17.Q: Tell the guest how to use t he “Make up Room” sign.A: If you want the housemaid to make up your room earlier, just hang the “Make up Room” sign outside on the door.18.Q: Tell the guest how to ask for Room Service by telephone.A: You can dial 515 to ask for Room Service. Room Service is available round the clock.19.Q: Explain to the guest the hotel preference policy in making up rooms.A: We always make up the check-out rooms first, unless there is a request.20.Q: Explain to the guest the use of the Hotel Service Directory.A：By referring to the Hotel Service Directory on the writing desk, you’ll find detailed information about all the services we provide in the hotel.21.Q: Inform the guests about the free shoe shining service of the hotel.A: The hotel provides free shoe shining service for the guests. Just put them into the shoe basketifyou want to have them polished.22.Q: Tell the guests about the voltage difference between the USA and China; remind him that the sockets in the bathroom are for 110 volts and 220 volts respectively.A: The voltage here is much higher than that in the USA. There’re two sockets in the bathroom, one is for 110 volts and the other 220 volts.23.Q: The guest would prefer the turndown service for him after 9:00 pm when you’ll be off duty. How do you respond?A: Don’t worry, sir. I will make sure to let the night staff know, and he’ll do the turndown service for you after 9:00 pm.24.Q: Explain to the guest how to use the door knob menu to order and have his breakfast in the room.A：You may use the door knob menu to order Room Service. Just tick the items you’d like for breakfast, write down the time, and hang the door knob menu outside the door before you go to bed tonight25.Q: The guest orders Room Service, and now you are delivering his breakfast to the room. What do you say after knocking on the door?A: This is Room Service. I’ve brought you your breakfast.26.Q: Phone the guest and tell him that you’ve found the cell phone he lost the other day.A: This is Lost and Found. We have found your cell phone.27.Q: Apologize to the guest for the delay of his baggagedelivery.A: I’m sorry for the delay. But the bellman is delivering your baggage up to your room now.28.Q: A visitor comes to meet Mr. Smith in Room 2501, but he is not in the room now, what do you say to the visitor?A: I’m afraid Mr. Smith is not in the room now. Would you like to leave a message?29.Q: How do you respond if a guest complains that one of the pillows in his room smells funny?A: I’m sorry, sir. I will have a new pillow sent to your room right away.30.Q: How do you check with the guest when sending up his luggage?A: Here we are, Room 1208. You’ve got three pieces of luggage in all. Is that right, sir?31.Q: How do you ask the guest to make sure if there is something identical attached to his luggage?A: Is there a tag or anything identical attached to your luggage, sir?32.Q: The guest wants to know if he can make a direct dial international call from his room.A: Yes, sir. You can make a direct-dial international call from your room. Please dial 9 first, and then the country code, the area code and finally the telephone number.33.Q: Tell the guest where to leave his laundry.A: Just leave your laundry in the laundry bag behind the bathroom door. The attendant will come and collect the laundry.34.Q: Tell the guests to contact you when they have requests.A: If you have any requests, please feel free to let us know, we are always at your service.35.Q: You’re sending back the laundry to Mr. Dave. Tell him a button on his shirt is missing, and you’ve sewed on a new one for him.A：Mr. Dave, here’s your laundry. By the way, one button was missing from your shirt, and we’ve sewed on a new one.36.Q: One guest looks worried, show your concern and offer your help.A: Good afternoon, you look worried. What has happened? How can I help you? / Can I be of assistance?37.Q: Apologize for the inconvenience caused to the guest, and assure him it will not happen again.A: I’m sorry for the inconvenience, sir. I assure you this won’t happen again.38.Q: The guest tells you that he’s just had a shower, and the bathroom is quite a mess.A: Don’t worry sir. I will tidy up your bathroom right away.39.Q: How do you greet the checking-in guests at the FrontDesk?A: Good morning. Welcome to the Hotel. Do you have a reservation?40.Q: What are the items of information a receptionist should ask the guests to enter when filling out the registration form?A: The receptionist should make sure that such information items as the guest’s full name, address, nationality, forwarding address, visiting purpose and signature are all entered correctly and legibly.41.Q: How do you ask for guests’ personal information politely?A: Excuse me. May I have your name, address and your telephone number?42.Q: Inform the guest that you are able to accept his booking.A: We are glad to tell you that we are able to accept your booking.43.Q: How to ask about the Room Rate for a double room?A: What is the price for a double room? / How much is a double room per night?44.Q: You’ve helped the guest check in at the Front Desk. And now tell him to follow the bell boy to his room.A: If you are ready, the bell boy will show you up to your room.45.Q: How do you inform the guest of the arrival of his visitor?A: A certain Mr. Zhang wants to see you, sir. He is now waitingin the lobby.46.Q: How do you ask the speaker to slow down?A: Excuse me, but would you please slow down a little? / Excuse me, madam, but would you mind slowing down a bit?47.Q：Give two examples of making courteous parting remarks.A: Thank you for calling us, sir. / Thank you for choosing us for your service, sir. / Thank you for staying with us, sir. / Thank you for using Room Service, sir.48.Q：How do you talk about distance when showing guests the way?A: It takes about 20 minutes to get there by taxi/bus/on foot. /It is 20 minutes’ taxi ride/ bus ride/ walk from here.49.Q：How do you check if the visitor of a guest, named Williams, has an appointment?A: Did Mr. Williams know that you were coming? / Is Mr. Williams expecting you? / Do you have an appointment with Mr. Williams?50.Q：How do you offer to take a message for a guest?A: Would you like to leave a word/message? / Anything you’d like me to tell/pass along to the guest?51.Q：What would you say if the guest wants you to bring some drinks for him?A：I will send them to your room right away.52. Q：You are going to clean the room for the guest, but he tells you that it is notconvenient for him now, what will you say?A：I’ll say: That’s all right. I will be back later. What time would be convenient,sir?53. Q：What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer but it’s110 volts?A：I will send her a transformer or a hairdryer for 220 volts.54.Q：You are going to make turn-down service for the guest, but he is working,what will you do?A：I will ask the guest if I should do it now. If not, I will ask him when it will beconvenient for him.55.Q：What would you say if the guest tells you the temperature is low in the room?A：I will adjust the air-conditioning for you.56.Q：What would you say when you want to know whether the guest needs somemore help?A：Is there anything else I can do for you?57.Q：If the guest complains that there is hair all over his bathroom counter and inhis tub, what will you do?A：I will apologize first. And then explain that cleanliness is very important to usI will have a room attendant take care of that immediately.58.Q：If a guest calls to complain that his room key does not work, what will yousay?A：I’m sorry for the inconvenience. I will make you a new key right now,however I need your identification please.59.Q：What will you do if the guest wants to surf the internet in the hotel？A：I will tell the guest that the hotel offers free internet service in the room, andthere is an internet caféin the hotel as well.60.Q：How will you introduce a guestroom to the guest？A：I will introduce the equipment, the views, the services provided and so on tothe guest.11。
“ 2013年江苏联合职业技术学院技能大赛” 中职组客房服务赛项英语口试题Part one 句子:中译英:1. 欢迎光临我们酒店。
(Welcome to our hotel.2. 先生, 请让我为您介绍一下房间设施。
(Let me introduce the room to you, sir.3. 在房间上网是免费的。
(We offer free internet service in the room.4. 先生,这是您的房间钥匙。
(Here is your room card, sir.5. 祝您在我们饭店过得愉快。
(I hope you will enjoy your stay in our hotel.6. 对不起,请问有没有要洗的衣服?(Excuse me, do you have any laundry?7. 我们随时为您服务。
(We are always at your service.8. 请问 1628号房间在哪? (Excuse me, where is room 1628, please?9. 请问您的衣服要怎么洗?(How would you like your laundry cleaned?10. 请问您房号是多少?(May I have your room number, please?111. 我带您去您的房间。
(I will show you to your room. 12. 房间里有小冰箱。
(There is a mini-bar in the room. 13. 我现在可以打扫您的房间吗? (May I make up your room now? 14. 酒店为客人提供免费的擦鞋服务。
(The hotel provides free shoe shining service for the guests.15. 抱歉, 单人间已经全部订满了。
房务部楼层员工技能比武考核方案
考核要求及评分标准：
1、仪容仪表要求（15分）
1）、头发梳洗干净、整齐，头发后不披肩、长头发要用酒店发夹盘起，前不遮眉，侧不遮耳。
（5分）
2）、面容整洁、化淡妆。
（2分）
3）、不留长指甲且指甲干净，不涂指甲油。
（2分）
4）、衣着整洁、无破损，无污渍，纽扣齐全，不得将衣袖、裤脚卷起。
（4分）
5）、鞋袜干净，无破损。
（2分）
2、礼节礼貌要求（10分）
1）、使用普通话并有简单的自我介绍。
（3分）
2）、使用敬语。
（3分）
3）、有微笑和标准手势。
（4分）
3、操作要求：
1）、铺床操作过程必须在3分钟内完成，每提前10秒钟加1分，超过10秒钟扣1分，超过1分钟成绩以0分计算。
2）、铺床不能从床头绕走，每违反一次扣2分。
3）、不能跪床，每违反一次扣2分。
4）、操作时手不能按床或摸床，每违反一次扣2分。
5）、铺床时人不能跑动，每违反一次扣。
“2012年全国职业院校技能大赛”中职组酒店服务赛项规程一、竞赛名称酒店服务（中餐宴会摆台、客房中式铺床）。
二、竞赛目的通过此项目竞赛，检验参赛选手酒店专业操作技能的规范性和熟练性、酒店服务意识、现场问题的分析与处理能力、语言沟通表达能力和卫生安全操作意识，引导中职院校关注现代酒店行业发展趋势和对所需人才的新需求，促进酒店服务与管理等专业开展基于酒店实际工作过程导向的教学改革，加快酒店行业所需的高素质技能型人才的培养。
三、竞赛方式与内容本竞赛分中餐宴会摆台、客房中式铺床两个赛项，分别包含仪容仪表展示、现场操作、专业理论和英语口语等内容。
（一）竞赛方式竞赛采取个人比赛方式，每个参赛队可同时报两个分赛项，每个分赛项由2名选手组成，男女不限，即每个参赛队最多可报4名选手分别参加两个分赛项的比赛。
每个分赛项限1名指导教师。
竞赛流程：现场操作比赛专业理论和专业英语口试（1）现场比赛：两个分赛项分别进行①中餐宴会摆台：每组6名选手同时进行比赛，内容包括仪表仪容、中餐宴会摆台、餐巾折花和拉椅让座。
参赛选手按照参赛时段提前15分钟检录进入比赛场地进行赛前准备，准备时间3分钟。
比赛操作时间16分钟。
每组比赛结束后裁判评分。
比赛顺序采取抽签的方式确定。
②客房中式铺床：每组3名选手进行比赛，内容包括仪表仪容和客房中式铺床。
参赛选手按照参赛时段提前15分钟检录进入比赛场地进行赛前准备，准备时间2分钟。
比赛操作时间3分30秒。
每组比赛结束后裁判评分。
比赛顺序采取抽签的方式确定。
（2）专业理论和专业英语口试：采用考官与选手问答的形式。
选手依次按抽签顺序完成，每名选手6分钟。
（二）竞赛内容1.仪容仪表：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游酒店行业的基本要求及岗位要求。
2.外语水平测试：主要考察选手的英语口语表达能力，每位选手需回答三道题，其中中译英、英译中、情景对话各一道。
时间为3分钟3.理论知识测试：主要考察选手的专业理论基础知识及综合分析能力。
2012年全国职业院校技能大赛“酒店服务”中职组客房中式铺床专业知识口试参考题库一、客观题：（一）填空题：1.根据客人的活动规律，饭店客房可范围五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房的最主要的家具是床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6.房态缩写OCC指客人正在住用的房间（实房）。
7.房态缩写S/O指已被出租，但住客晚间未归的房间（宾客外宿房）。
8.房态缩写DND表示该客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打扰（请勿打扰房）。
9.房态缩写MUR指请即打扫房。
10.hotel use指的是饭店临时自用房。
11.客房的茶具消毒方法分为物理消毒和化学消毒剂消毒。
12.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40~60厘米之间。
13.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
14.国外饭店客房部习惯采用的对客服务的模式是客房服务中心模式。
15.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
16.为了保证房间状态的准确性，客房部必须每天三次向前台出示房态报告，时间分别是早上9点、下午3点和21:00 。
17.酒店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3-6 个月，贵重物品保存期通常为1年。
18.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
19.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。
20.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
21.客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。
22.个性服务分为被动服务和主动服务两个层次。
23.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。
24.电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。
25.人力资源是饭店的四大资源之一，也是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。
26.客房火灾的最大的起因原因是吸烟引致。
27.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。
28.员工培训的内容有：知识培训、能力培训和态度培训。
29.员工考评的内容有：综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩。
30.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式实施。
31.旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。
32.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。
33.四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
34.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。
35.五星级饭店70% 的客房面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。
36.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。
37.电梯是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。
38.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天17---21时提供开夜床服务。
39.送餐服务是高星级饭店客房服务特色与品质的体现。
40.热情、快速、准确、温馨，具有艺术性是酒吧服务的基本要求。
41.在客房房态缩略语中VD代表未清扫房。
42.公共区域烟灰缸应及时替换，烟头不得多于两只。
43.在木质地板上打蜡一般需要三层。
44.摆放工作车物品时，茶叶不能和香皂放在一起，以免茶叶变味。
45.主管抽查客房的数量一般为领班查房数的10% 以上。
46.煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮15~30分钟即可。
47.瓷器和玻璃器皿都适合的消毒方法是蒸汽消毒法。
48.用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫生洁具后，应紧闭门窗 2 小时，然后通风换气。
49.卫生间的“五巾”是指大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。
50.房务工作车的准备工作一般是在前一天下班前做好。
51.显示“请勿打扰”标志的客房如至下午2时仍无变动，应通过电话询问，以免发生意外。
52.中国茶主要有红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。
53.饭店客人投诉的方式主要有电话、口头和书面三种。
（二）判断题：54.客房产品设计的基本原则是协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性、发展性等七项。
（√）55.客房的安全设备包括防盗扣（链）、走火图、猫眼、烟感器、自动喷淋、保险箱等。
（√）56.客房用品摆放位置要讲究协调合理性。
（√）57.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。
（×）58.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。
（√）59.特色房的基本类型有：无障碍房、无烟客房、女士客房、蜜月客房等。
（√）60.客房内的装饰有墙饰、摆件、绿化、插花等。
（√）61.开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。
（×）62.饭店分配给客人使用的钥匙是客用钥匙。
（√）63.电子密码锁系统是一种新型门锁系统。
（√）64.干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。
（√）65.热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。
（√）66.灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。
（√）67.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。
（×）68.在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。
（×）69.饭店应尽量把客房装点得富丽堂皇，宾客用品也尽量名目繁多。
（×）70.家具家具饰物应有防火阻燃性，还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。
（√）71.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。
（×）72.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。
（×）73.在高星级饭店一般不设三人间。
（√）74.自动喷淋每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到50℃时，自动喷水灭火，喷水量约为2吨左右。
（×）75.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和房卡或欢迎卡（√）。
76.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。
（×）77.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、衣物破损和客衣染色、褪色等。
（√）78.客人对客房服务的要求可概括为求整洁、求宁静、求安全、求方便、求尊重等五个方面。
（√）79.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。
（√）80.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房介绍和端茶送水。
（√）81.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。
（√）82.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。
（×）83.客房服务过程中的“三轻”指走路、说话、操作轻。
（√）84.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式和商讨式等四种类型。
（√）85.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，当中包括不问客人收入和年龄。
（√）86.客人获得的第一印象往往来自接待服务人员的五官容貌（×）。
87.电话服务过程中，一般可以在电话铃响超过三声后接起而不用道歉。
（×）88.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。
（√）89.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。
（×）90.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。
（√）91.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。
（×）92.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。
（×）93.在客人到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为28°为宜。
（×）94.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后 1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。
（√）95.房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话，并道歉。
（√）96.发现客人突发疾病，服务员应立即报告客人的陪同，及时采取有效措施。
（×）97.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应背向正门的一侧就坐。
（√）98.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。
（×）99.重要客人抵离店时，酒店组织有关人员列队欢迎、欢送是对客人的超常服务。
（×）100.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。
（×）101.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。
（√）102.房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时下水不畅。
（×）103.特殊客人即老弱病残的客人，为他们服务时，应提供个性化服务。
（√）104.客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。
( ×)105.对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
( ×) 106.客房设备档案资料有：客房装修资料、客房历史档案、工作计划表、电气设备档案。
( ×)107.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。
（√）108.规模大、分工细的饭店通常设置：经理、主管、领班、服务员四个层次。
（√）109. 实际测定法是一种可行的制定劳动定额的方法。
（√）110.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。
( ×)111.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。
（×）112.布草收发应实行先洗先出的做法。
（√）113.旅游饭店定义传达的信息之一是，客房与餐饮始终应该成为饭店的主体。
这一说法对否？（×）114.饭店开业一年后可申请评定星级。
这一说法对否？（√）115.星级标志使用有效期为三年。
这一说法对否？（√）116.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。
这一说法对否？（×）117.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%分。
这一说法对否？（√）118.饭店在同时使用第二种文字时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。
