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运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
项目运维交接管理办法1. 目的和适用范围1.1.目的为确保项目从建设阶段平稳进入运行维护（以下简称运维）阶段，明确交接双方职责，确保运维安全、持续、稳定运行，为用户提供高品质的运维服务，特制定本管理制度。
1.2.适用范围本管理制度适用公司本部，全资及控股子公司应根据业务需要以及法律法规规定，参照并制定相应的规范文件。
XX承接建设并由XX承接运维的项目必须按照本管理制度执行。
下述两类项目可参照本管理制度执行：XX承接建设，甲方委托第三方承接运维的项目；甲方负责建设、甲方委托XX承接运维的项目。
2.引用标准3.术语和缩略语项目运维交接：项目建设部门在完成项目前，在约定时间内，对运维承接部门进行运维所需资料的交付、运维人员的培训及实物核对和移交等工作。
运维交接以合同为单位进行，交接过程可视实际情况分阶段多次进行。
如涉及分包方提供的产品或服务，由项目建设部门负责与分包方完成交接后再向运维部门进行交接。
运维交接前，运维职能由项目建设部门负责；运维交接完成后，运维职能由运维承接部门承担。
交付方：工程项目的建设部门，其中建设项目的责任部门（主项目部门）为交付责任部门，其余为交付参与部门。
接收方：工程项目的运维部门，其中运维项目的责任部门（主项目部门）为接收责任部门，其余为接收参与部门。
运维项目：公司承接的建设项目在投运后，客户继续以合同方式委托公司进行运维的项目。
4.职责5.控制程序5.1.提前介入5.1.1.交付责任部门在建设项目系统测试、现场调试阶段前，应通知接收责任部门提前介入。
5.1.2.接收责任部门需根据交付部门提出的提前介入需求，及时安排人员，参与设计评审、测试评审、项目测试和调试及操作培训等，充分保证相关人员的参与时间，熟悉系统和操作要领，做好维护准备。
1.2.（关键控制活动）运维交接1.2.1.建设项目进入系统测试、现场调试阶段后，交付责任部门（主）项目经理启动运维交接，通知接收责任部门。
2.2.2.交付责任部门（主）项目经理协同交付参与部门和接收责任部门，编制运维交接计划。
运维项目交接流程概述运维项目交接是指将一个运维项目从一个团队或个人交接给另一个团队或个人的过程。
一个成功的运维项目交接可以确保项目的平稳进行，避免因交接不当带来的延误和问题。
本文档将介绍一种常见的运维项目交接流程，帮助团队或个人进行项目交接。
1. 确定交接的时间和范围在进行运维项目交接前，首先需要明确交接的时间和范围。
确定交接的时间是为了保证交接的顺利进行，避免因时间紧迫而导致交接不完整。
确定交接的范围是为了明确哪些项目或任务需要交接，以便对交接的内容进行规划。
2. 建立交接文档在进行运维项目交接时，建立详细的交接文档是非常重要的。
交接文档应包含以下内容：•项目概述：对项目的背景、目标和重要性进行介绍。
•项目组成：列出项目的各个组成部分，包括系统架构、硬件设备、软件组件等。
•运维流程：详细描述项目的运维流程，包括监控、自动化部署、故障处理等。
•环境配置：列出项目所需的各种环境配置，包括服务器、数据库等。
•问题记录：记录项目中出现的问题和解决方法，以便新团队或个人能够快速解决问题。
•联系人信息：提供项目相关人员的联系方式，方便交接过程中的沟通和协调。
3. 交接会议在交接前，组织一次交接会议非常有必要。
交接会议可以让新团队或个人了解项目的背景和重要性，并对交接的内容进行详细讨论。
交接会议应包括以下内容：•项目概述：对项目的背景、目标和重要性进行介绍。
•交接文档：由旧团队或个人详细介绍交接文档中记录的内容。
•问题解答：允许新团队或个人提出问题，并由旧团队或个人进行解答。
•接收确认：新团队或个人对交接内容进行确认，并确定接收时间和方式。
4. 交接过程交接过程是将交接文档中记录的内容交给新团队或个人的过程。
交接过程中需要注意以下事项：•交接文档：将交接文档提供给新团队或个人，并确保他们了解文档的内容。
•环境配置：协助新团队或个人完成项目所需的环境配置。
•知识分享：与新团队或个人分享项目运维中的经验和技巧。
C o n f i d e n t i a l 拓维信息系统股份有限公司项目运维交接管理指导规范Written By TALKWEBTalkweb拓维信息系统股份有限公司 1996，2011All Rights Reserved目录1. 文档说明 .................................................... 文档目标 ............................................... 适用范围 ............................................... 术语 ..................................................2. 一般规则 .................................................... 交维通用流程 ........................................... 交维启动应具备的条件 ................................... 交维资料的查验 ......................................... 交维系统的查验 ......................................... 软／硬件交维 ........................................... 人员招聘及管理 ......................................... 代码管理 ..............................................3. 运维范围及要求 .............................................. 设备管理 ............................................... 应用管理 ............................................... 业务管理 ............................................... 桌面管理 ............................................... 其它日常任务 ..........................................4. 日常运维作业计划 ............................................ 故障检查 ............................................... 能力检查 ............................................... 可用性检查 ............................................. 业务数据检查 ........................................... 安全检查 ............................................... 配置检查 ..............................................5. 资源配置 .................................................... 一线运维角色 ........................................... 人员配置 ............................................... 设备及办公环境配置 ..................................... 非驻地运维 ............................................6. 能力交接 .................................................... 培训计划 ............................................... 能力考核计划 ..........................................7. 运维相关技术与工具 .......................................... 自助服务 ............................................... 监控工具 ............................................... 诊断工具 ............................................... 远程控制工具 ........................................... 流程控制工具 ........................................... 知识管理工具 ........................................... 业务管理集成工具 ......................................8. 运维制度 .................................................... 运维工作时间安排 ....................................... 交接班安排 ............................................. 办公网络设备管理制度 ................................... 机房硬件维护管理制度 ................................... 安全管理 ............................................... 重要期间运维保障 ....................................... 例行维护规定 ..........................................9. 服务流程 .................................................... 服务请求管理 ........................................... 事件管理 ............................................... 问题管理 ............................................... 变更管理 ............................................... 需求管理 ............................................... 发布与部署管理 ........................................10. 交维输出文档............................................. 项目知识文档.......................................... 实施与运维内部交接记录单.............................. 服务合同.............................................1.文档说明1.1.文档目标本文档作为指导实施与运维交接的参考规范，其目的是使项目从实施阶段到运维阶段能有一个平稳过渡，运维人员具有清晰地职责分工和任务分配，同时通过有效的监控措施以及标准的服务流程为系统稳定、可靠的运行提供强有力的保障。
项目运维交接管理指导规范______项目运维交接管理指导规范目录1.文档说明2.一般规则3.运维范围及要求1.文档说明本文档旨在规范___项目运维交接管理的流程和要求，以确保项目运维工作的顺利进行。
本文档适用于所有相关人员，包括但不限于运维人员、开发人员和管理人员。
2.一般规则2.1 交维通用流程项目运维交接应按照以下流程进行：准备阶段、交接阶段、验收阶段和后续支持阶段。
每个阶段的具体内容和要求详见下文。
2.2 交维启动应具备的条件在启动项目运维交接前，应确保以下条件已满足：项目开发已完成、测试已通过、文档已编写完整、系统已经稳定运行。
2.3 交维资料的查验在交接过程中，应对交维资料进行查验，确保资料的完整性和准确性。
交维资料包括但不限于系统架构图、数据库设计文档、用户手册等。
2.4 交维系统的查验在交接过程中，应对交维系统进行查验，确保系统的可用性和稳定性。
交维系统包括但不限于服务器、网络设备、存储设备等。
2.5 软/硬件交维在交接过程中，应对软/硬件进行交维，包括但不限于安装、配置、测试等。
2.6 人员招聘及管理在项目运维过程中，应加强对人员的招聘和管理，确保人员的专业素质和工作效率。
2.7 代码管理在项目运维过程中，应加强对代码的管理，确保代码的安全性和可维护性。
3.运维范围及要求3.1 设备管理在项目运维过程中，应对设备进行管理，包括但不限于设备的维护、更新、升级等。
3.2 应用管理在项目运维过程中，应对应用进行管理，包括但不限于应用的部署、配置、优化等。
项目研发部转移至项目综合管理部时，需要进行项目交接。
在此过程中，需要制定详细的交维计划和交维手册，并确定是否有合适的人员来进行交维工作。
如果评审通过，运维部门会审核申请，输出项目交维申请表和初验报告，进行交维计划评审，并制定运维管理指导规范模板。
在交维启动前，需要满足以下条件之一：系统已完成初验、系统上线完成、系统实施已全部或大部分完成并且满足客户需求，预期距完成项目终验时间基本符合运维人员培训交接周期、或者运维人员已具备独立运维能力。
Confidential拓维信息系统股份有限公司项目运维交接管理指导规范Written By TALKWEBTalkweb 拓维信息系统股份有限公司?1996，2011All Rights Reserved目录1.文档说明1.1.文档目标本文档作为指导实施与运维交接的参考规范，其目的是使项目从实施阶段到运维阶段能有一个平稳过渡，运维人员具有清晰地职责分工和任务分配，同时通过有效的监控措施以及标准的服务流程为系统稳定、可靠的运行提供强有力的保障。
1.2.适用范围本文档适用于拓维项目实施和运维交接所涉及的部门。
1.3.术语交维：是指项目从实施阶段过渡到运维阶段的交接过程，一般始于项目实施后期，运维人员开始进驻并参与了解项目信息，直到项目实施末期或运维前期实施团队完成能力以及相关资料交接，并且运维团队能够独立完成运维任务为止。
2.一般规则2.1.交维通用流程2.2.交维启动应具备的条件运维人员一般需要在系统实施的后期就进驻现场并开始熟悉系统，因此在项目开始启动阶段，实施团队就需要把握好运维人员进入实施团队的时间点，并制定相应计划。
交维工作大部分情况下会在终验完成前就启动。
交维启动必须具备以下条件之一：1)系统已完成初验；2)系统上线完成；3)系统实施已全部或大部分完成，并且满足客户需求，预期距完成项目终验时间基本符合运维人员培训交接周期；4)运维人员已具备独立运维能力（如已有运维人员的情况）；2.3.交维资料的查验实施人员需要提交的项目相关资料包括需求、设计、测试、部署、培训、运维手册等，具体请参考一节。
2.4.交维系统的查验针对需要进入运维交接的系统，运维人员需要对其进行基本的核查、验收。
根据查验标准，需要确认项目满足各项查验技术要求。
查验细节，请参考对应项目的查验标准模板。
其主要包括以下三方面内容：●查验范围（主要包括软、硬件及其相关各类组件）●查验指标（主要包括功能、性能以及配置项）●查验方法（主要包括各项指标的具体查验方法）2.5.软／硬件交维实施方需要提供项目所涉及的软、硬件清单和详细配置说明，同时，需要指明各类设施的采购方、归属方、保管方、运维责任方等。
运维项目交接流程1. 前言运维项目交接是指将一个运维项目从正在维护的团队或个人交接给新的团队或个人负责。
一个成功的运维项目交接流程可以确保项目的平稳过渡，保证业务的连续性和高效运行。
本文将介绍一个典型的运维项目交接流程，帮助您顺利完成项目交接。
2. 准备工作在进行运维项目交接前，需要做一些准备工作，以确保交接过程顺利进行。
2.1 确定交接目标在开始交接之前，需要明确交接的目标和任务。
明确包括但不限于以下几个方面的内容： - 项目的整体情况 - 项目的环境配置和依赖 - 项目的运维文档和相关资料 - 项目的问题和待解决的任务2.2 确定交接人员确定参与交接的人员，包括原团队或个人的运维人员以及新团队或个人的运维人员。
确保他们具备足够的专业知识和经验，能够顺利完成交接任务。
3. 运维项目交接流程3.1 项目了解新团队或个人需要全面了解项目的情况。
这包括项目的架构，部署方式，依赖关系，运维文档等。
可以通过阅读文档、和原团队成员的交流等方式来获取必要的信息。
3.2 环境准备新团队或个人需要搭建和配置适合项目的开发环境和生产环境。
这包括安装必要的软件和工具，配置数据库，搭建服务器等。
3.3 文档整理在项目了解和环境准备的基础上，新团队或个人需要对项目的运维文档进行整理和梳理。
确保文档准确、清晰，并能够方便查阅。
3.4 问题解决在整理文档的过程中，可能会发现一些潜在的问题或存在的难题。
新团队或个人需要解决这些问题，确保项目的稳定运行。
3.5 测试验证在交接完成后，新团队或个人需要对项目进行测试验证，确保项目的功能正常运行，符合用户需求。
3.6 交接完成当新团队或个人完成了以上步骤，并确保项目正常运行后，运维项目交接完成。
4. 后续事项运维项目交接完成后，还需要做一些后续事项。
4.1 培训和支持新团队或个人可能需要进一步培训和支持，以熟悉项目和解决实际问题。
4.2 监控和报警设置新团队或个人需要设置项目的监控和报警系统，及时发现和解决问题。
运维项目交接流程
运维项目交接是指将正在进行的运维项目从一个团队或个
人交接给另一个团队或个人的过程。
以下是一般的运维项
目交接流程：
1. 确定交接需求：确定为什么需要进行项目交接，包括项
目完成、团队成员变动、公司重组等原因。
2. 确定交接方案：确定交接方式，可以是直接交接给新团
队或个人，也可以是逐步交接。
确定交接的时间表和目标。
3. 准备项目文档和资料：整理项目文档和资料，包括运维
手册、系统架构图、运维工作记录、常见问题解决方案等。
4. 交接会议：组织交接会议，将当前项目的进展情况、存
在的问题以及未来工作计划等信息与新团队或个人进行共享。
5. 知识转移：通过培训、手把手示范等方式进行知识转移，确保新团队或个人对项目的运维工作有所了解。
6. 逐步交接：根据交接方案逐步将项目的工作交接给新团
队或个人。
可以设立过渡期，新旧团队或个人共同工作，
以确保项目的稳定运行。
7. 资源准备：提供必要的技术支持和资源，确保新团队或
个人可以独立完成项目的运维工作。
8. 验收和后续支持：完成项目交接后，进行验收工作，并
确保新团队或个人能够得到必要的支持，以应对未来可能
出现的问题。
9. 定期复盘：定期复盘交接过程，总结经验教训，为将来的项目交接提供参考。
以上是一般的运维项目交接流程，具体的流程可以根据实际情况进行调整和修改。
精心整理运维交接流程Version2.0二零一四年四月一、运维交接流程开发团队将软件项目交接给运维团队进行项目运维，该过程是一个责任过度的过程，需要严格的规范以及流程进行支撑。
该部分叫做运维交接流程。
交接过程中，提交的软件文档一般包含需求说明书，概要说明书，详细设计说明书，数据字典，测试报告，试运行情况报告分析，部署文档等，必须保持项目实际情况与文档一致性。
运维团队测试包含功能测试，用户测试，业务逻辑测试，集成测试，压力测试，需要在流程中填写相关的测试总结以及上传测试报告，不合格需要说明不合格原因。
以上过程需要在严格的规范下进行，不然，流程会因为只是个形式而失败，达不到预期效果。
二、交接规范新项目需稳定运行3个月以上时间才能交接给运维组新项目交接给运维组必须对接手维护的同事做系统业务培训项目交接必须提供：系统release版本《项目需求文档.doc》《项目操作手册.doc》《项目维护手册.doc》《项目常见问题处理.doc》《项目详细设计文档.doc》《项目数据字典》三、软件测试验收软件验收为系统验收的核心。
对软件质量、软件的可维护性、软件的易用性和软件项目的实施周期起到“一锤定音”的作用。
（一）测试环境下的测试验收1、初次测试依据系统功能列表中的功能进行逐个测试，测试中记录以下情况：功能是否实现，功能是否符合要求，测试时间。
系统测试类型有以下几方面：（1）功能测试：功能测试就是对产品的各功能进行验证，根据功能测试用例，逐项测试，检查产品是否达到要求的功能。
1）从软件的功能是否全面；2）软件功能是否正确；3）程序和数据是否与产品需求说明及用户文档的全总说明相对应。
（2）可靠性测试：指软件在规定的时间和条件下不出现故障，持续运行的能力。
1）软件不应存在导致软件无法运行、崩溃或导致数据破坏、缺损的重大缺陷；2）测试一般包括成熟性、容错性、易恢复性、数据是否具有校验机制等方面。
（3）容错性测试：评价软件是否拥有异常处理手段；对关键操作、不可恢复的操作或可能引起灾难性后果的操作应有明确的提示，并请求用户确认。
Y集团股份有限公司X管理部实施项目转运维交接管理办法签发人:签发时间: 2020 年6 月1 日为了使各区域的实施项目能够在实施人员撤离现场后，顺利交接，为用户提供不间断的持续有效的高质量服务，特制定本办法。
本办法适用范围为Y集团各经营单元，不含北方非银服务 ABU、养老金事业部、租赁事业部（但建议参考本管理办法）。
第一条项目移交标准1.1项目实施组按照合同要求，完成合同协议及项目实施工作任务书中规定的实施内容，并且与客户签订项目验收报告，即可进行移交；或因实际情况，未能与客户签订项目验收报告，但经实施总监和区域服务支持人员确认，并提交客户确认的项目上线/试运行报告，也可进行移交。
1.2项目移交前，各类实施文档齐全(详见附件 2：项目移交文档清单)，文档对系统的描述及配置与系统实际环境一致。
1.3项目移交前，实施人员与客户方进行了充分沟通，对实施人员撤离现场及后续支持的方式、方法(详见附件 4)、联系人员等达成一致意见，客户方对项目交接单(详见附件 1)内容已确认。
1.4项目验收(或上线/试运行)后的遗留问题经实施总监和客户确认，并由区域服务支持人员和开发人员解决。
第 1 页共3 页第二条项目移交前的准备工作2.1项目经理或实施人员检查系统中的各项目配置，所有配置(业务单据、业务流程、工作流程、审批流、数据接口、报表等)都已按照实施方案完成。
2.2按照附件 2《项目移交文档清单》要求，项目经理或实施人员应检查并整理好项目实施过程中的各类文档，提交给项目管理部备案，并将《项目移交文档清单》中的文档上传至指定地点，由支持服务业务部相关人员检查并确认，确认后通知项目管理部，由项目管理部变更项目交付状态。
2.3项目移交前，实施人员将客户最新环境(产品代码、客开代码和源码及数据库)备份并提交给支持服务业务部指定地点,提交的数据必须进行压缩并加密。
2.4项目移交前，项目经理或实施人员必须整理好所有项目补丁，并按附件 3格式填写详细的补丁日志，将补丁及日志提交给支持服务业务部指定地点。
Confidential拓维信息系统股份有限公司项目运维交接管理指导规范Written By TALKWEBTalkweb 拓维信息系统股份有限公司?1996，2011All Rights Reserved目录1.文档说明1.1.文档目标本文档作为指导实施与运维交接的参考规范，其目的是使项目从实施阶段到运维阶段能有一个平稳过渡，运维人员具有清晰地职责分工和任务分配，同时通过有效的监控措施以及标准的服务流程为系统稳定、可靠的运行提供强有力的保障。
1.2.适用范围本文档适用于拓维项目实施和运维交接所涉及的部门。
1.3.术语交维：是指项目从实施阶段过渡到运维阶段的交接过程，一般始于项目实施后期，运维人员开始进驻并参与了解项目信息，直到项目实施末期或运维前期实施团队完成能力以及相关资料交接，并且运维团队能够独立完成运维任务为止。
2.一般规则2.1.交维通用流程2.2.交维启动应具备的条件运维人员一般需要在系统实施的后期就进驻现场并开始熟悉系统，因此在项目开始启动阶段，实施团队就需要把握好运维人员进入实施团队的时间点，并制定相应计划。
交维工作大部分情况下会在终验完成前就启动。
交维启动必须具备以下条件之一：1)系统已完成初验；2)系统上线完成；3)系统实施已全部或大部分完成，并且满足客户需求，预期距完成项目终验时间基本符合运维人员培训交接周期；4)运维人员已具备独立运维能力（如已有运维人员的情况）；2.3.交维资料的查验实施人员需要提交的项目相关资料包括需求、设计、测试、部署、培训、运维手册等，具体请参考一节。
2.4.交维系统的查验针对需要进入运维交接的系统，运维人员需要对其进行基本的核查、验收。
根据查验标准，需要确认项目满足各项查验技术要求。
查验细节，请参考对应项目的查验标准模板。
其主要包括以下三方面内容：●查验范围（主要包括软、硬件及其相关各类组件）●查验指标（主要包括功能、性能以及配置项）●查验方法（主要包括各项指标的具体查验方法）2.5.软／硬件交维实施方需要提供项目所涉及的软、硬件清单和详细配置说明，同时，需要指明各类设施的采购方、归属方、保管方、运维责任方等。
2.6.人员招聘及管理目前运维人员招聘工作由实施方项目经理配合运维部要求进行代招，人员招聘时间点应该由实施方项目经理提出招聘申请，运维部进行确认。
交维完成之前运维人员的管理由实施方负责，交维完成后由运维部统一负责。
2.7.代码管理对于交维后的代码管理，请参照公司目前版本管理相关流程。
3.运维范围及要求3.1.设备管理项目是否涉及对网络设备、服务器、防火墙等各类硬件设备运行状况进行实时监控，并提供相应的维护管理。
如是，需要提供详细的任务说明。
3.2.应用管理项目是否涉及对各种应用软件如数据库、中间件、应用服务器等各种通用或特定服务的监控管理。
如是，需要提供详细的任务说明。
3.3.业务管理项目是否涉及业务系统运行情况的监控，业务系统更新、发布管理，以及业务数据管理、业务过程的操作（比如：生产计划、指挥调度）等。
如是，需要提供详细的任务说明、流程、操作步骤等。
3.4.桌面管理项目是否涉及提供企业内部桌面系统的管理和维护工作。
如是，需要提供详细的任务说明、流程、操作步骤等。
3.5.其它日常任务除以上管理内容以外，是否还有其他日常工作内容需要特别声明。
比如：➢用户需求收集、跟踪、反馈➢配合售前、市场进行相关支持工作➢客户回访4.日常运维作业计划日常运维作业计划是用以保证系统正常运行的重要措施，运维人员根据制定的作业计划周期性或持续执行日常运维作业。
日常依据作业计划所执行的任务主要包括以下几类，项目需要根据需求确定相应的作业计划要求。
4.1.故障检查作业计划工作中需要执行部分作业，来发现故障，例如：●检查各个核心应用的主要功能；●检查主机运行状况和日志；●检查数据库运行状况和日志；●检查中间件运行状况和日志；●检查网络设备运行状况和日志；●检查存储设备运行状况和日志；●检查防病毒、入侵检测、防火墙、VPN运行状况和日志；●检查应用软件运行状况和日志；故障检查类的作业计划，在发现故障时会触发事件管理流程；4.2.能力检查作业计划工作中需要执行部分作业，对各类资源的处理能力的使用情况进行检查，例如：●检查服务器cpu和内存占用情况；●检查存储设备空间使用情况；●检查网络带宽占用情况；●检查网络设备端口占用情况；●检查机房、机柜占用情况；●检查软件许可权使用情况；●检查业务的发展情况；●检查数据的增长情况；4.3.可用性检查作业计划工作中需要执行部分作业，对可用性情况进行检查，例如：●检查服务器性能超阀值情况；●检查数据库性能超阀值情况；●检查中间件性能超阀值情况；●检查网络设备性能超阀值情况；●检查存储设备性能超阀值情况；●检查防病毒、入侵检测、防火墙、VPN性能超阀值情况；●检查应用软件性能超阀值情况；4.4.业务数据检查对各种业务系统的数据进行稽核、比对。
4.5.安全检查作业计划工作中需要执行部分作业，对IT环境安全性进行检查，例如：●病毒库定期升级作业；●对发现病毒日志进行分析；●检查防火墙系统、入侵检测系统发现的安全事件；●定期对用户的接入IT环境的权限进行审核；安全检查是企业信息安全管理的一部分，也是信息安全落实到日常运维中的一个具体举措。
4.6.配置检查作业计划工作中需要执行部分作业，对配置进行核查，例如：●定期审核配置项属性以及配置项之间的关系，以确保其与实际的物理环境保持一致。
配置审核活动需要对配置项信息与配置项物理存在性进行双向验证。
配置核查与发现是配置管理的一部分，也是配置管理落实到日常运维中的一个具体举措。
5.资源配置根据运维工作内容需要确定所需人员和设备。
5.1.一线运维角色以下是针对目前运维项目中一线运维团队可能涉及到的各类角色进行说明，不同角色可能是由不同人担当，也可能多个角色由同一人担当，或角色不存在。
5.1.1.运维组长负责运维团队人员及日常事务管理。
及时处理各类故障，并将运维情况及时通报给相关主管人员，及时完成上级交派的各项运维任务。
其主要职责如下：●全面负责项目运维工作，并严格按照客户方及公司要求的标准的运维流程进行运维工作；●掌握必要的技术运维技能，满足日常运维工作的需求；●建立标准的运维流程，方便公司对运维进行更好的管理；●良好的学习能力，不断的提高自身技术、管理水平；●每周、每月、每年对运维工作进行总结，及时上报主管领导；●做好各类文档的制定和管理工作；5.1.2.服务台服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。
服务台可以理解为服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。
对用户而言，服务台是他们的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。
当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。
这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。
服务台的主要任务不仅负责记录、处理事故、问题和客户的咨询，同时还为其它活动和流程提供接口。
比如：客户变更请求。
服务台日常主要职责如下：➢响应用户呼叫。
即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。
这是服务台的最主要工作。
➢提供信息。
服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。
➢客户需求管理和客户关系管理。
服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。
因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。
这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。
➢供应商联络。
在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。
➢日常运作管理。
服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。
➢基础架构监控。
利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。
5.1.3.运维工程师对业务运行情况进行不间断监控，及时处理各类突发事件，各类故障，并将运维情况及时通报给运维主管人员，及时完成上级交派的各项运维任务。
其主要职责如下：●全面负责运维工作，并严格按照公司的标准的运维流程进行运维和服务器管理等工作；●掌握必要的技术运维技能，满足日常运维工作的需求；●良好的学习能力，不断的提高自身运维技术水平；●每周、每月、每年对运维工作进行总结，上报主管领导；5.2.人员配置根据项目运维需要以及相应角色设置进行人员配置，主要包括四方面的人员：●运维人员（一线支持）●需求及实施接口人员（二线支持）●运维专家（三线支持）●第三方厂商（三线支持）其中只有运维人员（一线支持）是项目日常主要维护人员，其它人员主要是根据项目运维需要可以及时寻求支持的人员（需要与对应人员进行责任、优先级、响应时间要求等方面的确认），需要提供对应的联系方式/渠道。
如二、三线支持人员出现调动，需由项目研发部及时安排空缺填补，并通知运维部对应项目的运维主管。
如一线支持无法及时联系到对应的二线支持人员，由运维主管按照升级机制寻求二线支持人员的上一级主管安排资源。
5.3.设备及办公环境配置根据项目运维需要进行办公设备及办公环境配置。
5.4.非驻地运维如果项目运维人员不需要常驻客户方，将由运维部进行人员统一协调分配。
6.能力交接为保证系统在运维阶段能够得到有效的运行、维护和更新，在项目由实施团队交由运维团队运维的过程中，实施团队需要根据项目运维需要进行有针对性的技能、知识的系统培训，完成系统能力交接，使运维团队成员掌握项目相关知识，并且能够胜任该项目的运维工作，达到能独立解决运维过程中所出现的各类系统相关问题。
6.1.培训计划实施团队需要和运维团队一起协商制定能力交接的培训计划。
6.2.能力考核计划为了确认运维团队成员是否真正足够掌握相关的运维知识和技能，需要制定对应能力考核计划。
7.运维相关技术与工具为保证运维工作能准确、高效的执行，根据项目需要提供相应的技术、工具。
比如监控工具、流程管理工具、自动化工具等。
在提高效率的同时，减少由于手工误操作所带来的隐患。
