北邮服务营销管理第三阶段作业

信息产业部通信行业职业技能鉴定指导中心 《邮政业务营销员》操作考核题（三级）（在80分钟内完成）一、市场调研与分析（15分）（一）考核内容：根据案例分析消费者购买各阶段的决策过程。

（二）时限要求： 20分钟。

（三）质量要求：1、根据所给案例内容，利用营销知识正确回答三道问题。

2、分析问题过程具有逻辑性。

3、语句通顺，无错别字。

4、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。

（四）评分：规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。

1、不能利用营销知识正确回答问题，每题扣5分，共 题，共扣 分。

2、逻辑性不强、回答不完整，每处扣2分，共 处，共扣 分。

3、语句不通顺，表达不清楚，产生歧义，每处扣2分，共 处，共扣 分。

4、有错字、字迹不清，每处扣1分，共 处，共扣 分。

5、每题最多扣5分。

《邮政业务营销员》操作考核题（三级）姓名单位___________________准考证号________________二、客户管理与服务（25分）（一）考核内容：1、根据要求和素材建立一个大客户档案。

（占15分）2、针对客户素材进行邮政业务推介分析，提出可行性设想。

（占10分）（二）时限要求：20分钟。

（三）质量要求：Array1、根据所给素材内容设计一份大客户档案表格。

2、档案表格设计合理。

3、采集的信息要全面、准确。

4、分析正确、合理，具有逻辑性。

5、业务推介设想具有可行性。

6、语句通顺，无错别字。

7、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。

（四）评分：在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。

1、表格设计不合理扣2分，共扣分。

2、信息采集错误、遗漏每项扣3分，共项，共扣分。

3、有错别字、字迹不清，每处扣1分，共处，共扣分。

4、以上1—3项扣分最多不超15分。

5、业务推介设想可行性程度（观点和材料不统一扣6分，一般扣4分），扣分。

6、语句不通顺、表达不清楚，产生歧义，每处扣2分，共处，共扣分。

7、有错别字、字迹不清，每处扣1分，共处，共扣分。

北邮市场营销基础阶梯作业（DOC32页）、判断题（共5道小题，共25.0分）1采用避强定位方式会给企业带来较大的风险。

1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:2无差异营销策略具有成本经济性的特点。

1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:3市场细分就是将一个同质市场划分为若干个子市场。

1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:4产业市场具有购买者数量少、购买量大的特点。

1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答[A;案: ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:5市场营销学主要是研究市场供求和市场机制。

1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）6下列关于差异性营销策略说法正确的是（）。

1实行差异性营销策略会增加成本1差异性营销策略的应变能力差1差异性营销策略的规模经济好1差异性营销策略适用于多品种生产企业1实行差异性营销策略要求企业具有较高的经营管理水平知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;D;E ;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:7在下列市场细分行为中，运用地理细分变量来细分消费者市场的有（）。

1根据城乡差异，将市场分为城市市场和农村市场1根据消费者的收入，将市场分为高收入、中收入和低收入三个子市场1根据年龄不同，将市场分为老年人、青年人和儿童市场1根据消费者使用状况不同，将市场分为现有使用者和潜在购买者市场1根据气候条件不同，将国内市场分为北方市场和南方市场知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;E; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:8影响消费者购买行为的主要因素包括（）。

1社会和文化因素1政治因素1心理因素1技术因素1个人因素知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;C;E ;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:9属于宏观市场营销环境分析内容的有（）。

三级邮政业务营销员-精选强化练习题-强化练习题六[单选题]1.以下关于假定成交法表述正确的是（）。

A.假（江南博哥）定客户已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的方法B.假定客户没有购买意向，通过试探促成交易的方法C.假定客户对其他产品感兴趣的情况下进行地试探D.客户购买意向很明确的情况下，促成交易的方法参考答案：A[单选题]2.新《邮政法》第五十条规定，邮政汇款的汇款人自汇款之日起（）内，可以持收据向邮政企业查询。

A.一年B.半年C.九十日D.六十日参考答案：A[单选题]3.年用邮金额1万元（含1万元）以上50万元以下，县（市）级党政军机关等重要客户称为（）。

A.贵宾客户B.黄金客户C.白金客户D.钻石客户参考答案：A[单选题]4.客户对邮政业务的时限、式样、款式、设计等方面提出的异议是（）。

A.需求异议B.产品异议C.财力异议D.价格异议参考答案：B[单选题]5.以下关于营销员在倾听过程中做法正确的是（）。

A.调整好心态认真听，不应做笔记等不相干的事情B.重点听有利于邮政企业的方面，其他的内容可忽略不记C.在客户谈论起竞争对手时避而不谈D.应适时穿插提问参考答案：D[单选题]6.邮政通信生产过程和消费过程的（）特点，要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制，避免出现差错给用户造成损失。

A.分离性B.一致性C.包容性D.兼容性参考答案：B[单选题]7.普访寻找法的不足是（）。

A.比较费时费力，带有较大的盲目性B.加大了企业对营销员的管理难度C.不利于营销员了解市场、了解客户D.在营销过程中营销员处于被动地位参考答案：A[单选题]8.以下关于邮政开发零售类客户的表述错误的是（）。

A.通过数据库商函、中邮专送广告向目标人群扩散促销信息，提高促销效果B.定期向会员邮寄内刊或传递针对会员的促销信息，提高客户忠诚度C.使用邮政的企业形象宣传年册和企业庆典纪念邮票册作为高档礼品回馈客户D.向社会宣传国家在零售方面出台的政策措施参考答案：D[单选题]9.在当前WorD文档处于工作状态时，执行“文件/（）”命令可以退出文档。

第一章服务营销概述1．如何理解服务的概念？服务有何特征?服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

服务不仅是一种活动，而且是一个过程,还是某种结果.服务具有以下共同的特征：（1）无形性。

服务的无形性可以从三个方面来理解。

首先，服务的特质及组成服务的元素，很多时候都是无形无质的；其次,顾客在购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸、嗅闻到他能得到什么样的服务，也无法明确说明他们希望得到什么样的服务;再次，即使消费者曾经购买过某种服务，他们再次购买这种服务时，也无法肯定是否能得到同样的服务。

（2）不可分离性.服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，消费者往往参与服务，或通过与服务人员合作积极地参与服务过程，享受服务的使用价值。

（3）差异性。

差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定.(4）不可储存性。

由于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行,使得服务不可能象有形的产业用品和消费品一样被储存起来.服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失。

（5)缺乏所有权.在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务.2．服务应如何分类？对服务的分类方法有多种多样：（1）服务推广顾客参与程度分类法。

根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。

（2）服务营销综合因素分类法。

从四个方面对服务进行分类。

一是根据提供服务的工具的不同,划分为以机器设备为基础和以人为基础两种；二是根据顾客在服务现场出现的必要性进行划分,有的服务必须要求顾客亲临现场才能进行，而有的服务则不需要亲临现场；三是服务会因个人需要与企业需要的不同而有分别。

四是根据服务组织的目的与所有制分为盈利性服务和非盈利性服务以及私人服务服务和公共服务等。

(3）服务营销管理分类法。

《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。

4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。

5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。

9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。

11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。

12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。

4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。

14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。

15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。

17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。

】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。

服务营销管理阶段作业一一、判断题（共7道小题，共35.0分）1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D.没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;E;]标准答案:A;B;C;E;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。

三级邮政业务营销员-精选强化练习题-强化练习题一[单选题]1.邮政业务调查的作用是：市场调查是认识市场最基（江南博哥）本的方法；市场调查是制定和调整计划的依据；邮政市场调查是邮政()的基础。

A.市场经营B.市场竞争C.市场预测D.市场优先参考答案：C[单选题]2.接受用户交寄邮件的邮政企业称为()，它所收寄的邮件称为出口邮件。

A.收寄局B.转口局C.投递局D.中心局参考答案：A[单选题]3.邮政企业()环境主要有生产要素、技术因素、管理因素几方面构成。

A.外部B.内部C.业务D.整体参考答案：B[单选题]4.利用顾客的自尊自强心理敦促顾客立即购买所推销的产品，这种促成交易的()方法只要运用得当，它产生的效果是非常明显的。

A.直接请求B.假设成交C.从众成交D.激将成交参考答案：D[单选题]5.产品、价格、渠道、促销被市场称为“4Ps”，就是市场的()。

A.营销组合B.促销组合C.策略组合D.方案组合参考答案：A[单选题]6.关系营销可以降低交易的()和成本，最佳状态是，交易不需每次都进行磋商，而成为一种惯例。

A.预算B.时间C.开支D.失误参考答案：B[单选题]7.邮政企业承揽制作广告发生纠纷或出现虚假广告，又不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当()。

A.承担部分民事责任B.承担全部民事责任C.承担连带民事责任D.不承担民事责任参考答案：B[单选题]8.“赞比亚”的英文名称是()。

A.AlgeriaB.ZambiaC.SpainD.Greece参考答案：B[单选题]9.营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉，并()；营销员要相信邮政的产品对客户有用，努力让客户对其产生兴趣。

A.充满乐趣B.充满信任C.充满信心D.充满兴趣参考答案：C[单选题]10.由邮政企业专营寄递业务的物品有()。

A.信函、盲人读物B.印刷品、盲人读物C.印刷品、明信片D.信函、明信片参考答案：D[单选题]11.邮政业务宣传，是邮政营销活动的重要活动内容。

北邮市场营销阶段作业⼀、判断题（共3道⼩题，共30.0分）1. (错误)产业市场具有购买者数量少、购买量⼤的特点。

A. 正确B. 错误2.3. (错误)⽣产资料的购买决策⼀般具有可诱导性。

A. 正确B. 错误4.5. (错误)市场的基本活动是供求关系。

A. 正确B. 错误6.⼆、多项选择题（共3道⼩题，共30.0分）下列因素中属于微观营销环境的是（BDE ）。

A. 经济B. 供应商C. 技术D. 竞争者E. 社会公众2.下列属于现代营销观念的有（）。

A. ⽣产观念B. 社会营销观念C. 产品观念D. 推销观念E. 市场营销观念3.影响消费者购买⾏为的主要因素包括（）。

A. 社会⽂化因素B. 政治因素C. ⼼理因素D. 技术因素E. 个⼈因素4.三、单项选择题（共4道⼩题，共40.0分）1.中国⼈的⼝味⼤体上是东辣、西酸、南甜、北咸，这是⼀种（）现象。

A. 地理亚⽂化B. 种族亚⽂化C. 宗教亚⽂化D. 民族亚⽂化2.3. (错误)以市场营销观念为导向的企业所采取的营销⼿段是（）。

A. 销售与促销B. 改良产品C. 整体营销D. 提⾼劳动⽣产率4. (错误)在影响消费者购买⾏为的诸因素中，属于个⼈因素的是（）。

A. 动机B. 家庭C. 态度D. 经济状况5.居民从各种来源所获得的总收⼊减去直接缴纳的各项税款和⾮税性负担的余额称为（）。

A. ⼈均国内⽣产总值B. 个⼈收⼊C. 个⼈可⽀配收⼊D. 个⼈可任意⽀配收⼊6.、判断题（共3道⼩题，共30.0分）1. 产业市场具有购买者数量少、购买量⼤的特点。

A. 正确B. 错误2.3. (错误)亚⽂化群包括民族亚⽂化群、宗教亚⽂化群和地理区域亚⽂化群。

A. 正确B. 错误4.5. (错误)市场的基本活动是供求关系。

A. 正确B. 错误6.⼆、多项选择题（共3道⼩题，共30.0分）1. (错误)如果你要为你的公司做外部市场营销环境的调查，你最可能需要的内容包括（）。

《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。

4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。

5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。

9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。

11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。

12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。

4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。

14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。

15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。

17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。

】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。