深圳物业满意度调查：物业客服电话礼仪培训内容-上书房信息咨询

深圳市场调查：物业企业客户满意度调查客户满意度管理是当今服务类企业的一项重要内容，越来越成为企业经营的理念，对企业经营策略适时调整，巩固并提高市场占有率有着十分重要的意义。

物业管理是对物的管理和对人的服务，实质是服务，主体是客户，满足并超过客户需求是企业努力的方向，客户满意度调查一家作为了解顾客需求、提升服务质量、赢得客户忠诚度的一个重要方式，当物业服务的实际价值达不到客户期望时，客户会产生不满，当物业服务价值达到或超过客户期望，客户会感到愉悦，这也为企业也能够带来可观的经济效益和深远的社会影响力。

一、进行顾客满意度的意义1、提升企业服务质量和市场竞争力物业服务涵盖的工作范围很广，虽然企业又严谨的工作制度，但是难免有疏忽，客户满意度调查有助于帮助企业查缺补漏，不断提升服务质量，了解竞争对手情况，也有助于提高市场竞争力；2、准确把握客户的关注点客户满意度作为企业和客户沟通的桥梁，可是有效的得到客户对物业服务的整体评价，分析出影响服务满意度的因素，企业可以进行策略调整，不断提供优质服务与顾客户需求想吻合；3、加强客户忠诚度客户忠诚度需要以客户满意为基准，通过满意度调查，让客户对物业公司的服务做出客观的评价，预测客户保留的可能性，赢得客户对企业管理能力和服务水平的认可；二、提升客户满意度的方法和措施1、树立企业品牌和服务理念企业和员工只有树立起正确的服务理念，才能使客户服务工作得到最大限度的发挥，正确的服务理念是提高客户满意的导向和保障。

服务理念离不开“以人为本”，只有满足了客户需求，才能为客户创造价值，因此，物业管理需要观察和分析客户对于物业人员管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务，对面业主真诚微笑，面无表情的服务只会让客户反感；2、保障各部门间的沟通，提高员工素质以及服务效率对于员工，尤其是对业主面对面的员工服务意识和素质培养很重要，培训时需要注意技巧和技能方面，使得员工素质得到全面提升，通过培训，相应的进行奖惩措施，最大限度的提升员工的素质和服务水平，让业主感知到服务提供者的敬业以及服务本身的专业。

深圳物业满意度调查：物业人用心服务心法十条第一，我们将保持开朗、明快的微笑——在服务舞台上，客人是主角，客我之间的最短距离，是微笑。

第二，我们为客人满意而工作——重视效率，彬彬有礼，热情关心，让客人的经历充满愉快，让他们感到自已接受的是世上最真诚的服务!第三，客人是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客人争论——而应立即采取措施，调整自己，使客人满意；或向上级报告，请求调整——凡与客人发生口角，即使再小，都是我们的错。

第四，任何不主动为客人服务的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客人进入服务场所时不致意、离开时不表示感谢，是忘恩负义；与客人保持友好的联系，他们是我们永远的恩人!第五，我们应真诚地了解、记录同事与客人的需要，并尽全力提供服务；迅速处理客人要求或不满的每一件小事，以保证不失去任何一位客人；始终使用适当的语言与同事、客人沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。

第六，我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生；在接到客人投诉后马上接受，立即安抚客人，快速纠正问题，处理到底，绝不推诿，不得过且过敷衍了事。

第七，我们将主动关注每一个服务细节，引领客人到服务区域，而不仅是指示方向；仔细掌握，认真、礼貌地回答同事、客人有关服务的任何信息，如果不清楚，马上查询，并回复；即使在电话中也不疏忽，不说“他不在”、“不知道”、“没办法”等不负责任的话。

第八，我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守所有的修饰标准；保持制服干净整洁，没有污点；注意鞋子的合适、干净、光亮、安全；注意佩带铭牌。

上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。

物业客户服务礼仪培训内容文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。

并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。

因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

深圳物业满意度调查：物业客服服务8大模范情境1、接听电话时：您好您好，物业管理公司请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时——对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时——对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。

2、打出电话时先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

当要找的人不在时——您能替我转告他吗？谢谢您，再见3、用户电话投诉时先生，您好！**管理公司。

请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。

请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。

请您放心。

谢谢您的意见。

5、用户室内工程报修时您好，服务中心。

请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

6、收费管理时先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元收您***元，找回***元。

这是您的发票，请保管好。

谢谢您，再见。

7、用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。

物业客服接待服务前言接待，是每个客服员的必备功课，甚至是重点工作，不知道其他公司怎样，至少在信洁物业，客服部是接待的主力和第一责任人，其他部门都是辅助和帮忙。

作为一个基层客服员，我们来一起聊聊接待那点事。

一、先自身反省说说问题1、关于自身戾气每一个业主都有自己的不满和需要解决的问题，不然不会拨打前台接待电话，当然还有少部分人就是有心中的不满不知道朝哪发泄，而恶意拨打泄私愤的。

我经常接待业主，发现有近一半以上的群众是带着气的，或跟社会生了气，或跟他人生了气，或跟自己生了气，这些气会不自然的让群众的语言充满了情绪，而出客服员则是第一个接受这种情绪的，有种刚从梦中醒来就莫名其妙的被人劈头盖脸的骂了一顿的感觉。

我们生活的垃圾箱，每天都会有清洁工人倾倒，我们基层员工情绪的垃圾箱只会日积月累的增加，久而久之，产生工作戾气，自己降解不好，会带到工作中来，形成了每天上班比上坟的心情还沉重的状态，个别时候，再加上现场的激将，出现严格但不文明的接待。

2、关于部门推诿在成立之初，就是一个公司对外咨询电话，只接受业主的咨询，后来由于某些原因，扩展成了“全方位服务台”，服务无极限，说什么都可以是服务，甚至出现找不到路、开不了门的另类服务电话。

当然，还由于某些原因，开锁、漏水、纠纷、讨债、违建、广电、网络等等由其他职能部门管辖的问题，也被纷纷转到了物业身上。

既可以说明老百姓信任我们，又可以说很多职能部门的工作缺失，让老百姓无处诉苦，只能找物业公司。

事情就是这样，当一个打铁的铁匠承诺了制作蛋糕之后，蛋糕做不好吃，没人会体谅你只是个铁匠。

同样，当物业公司不能超越职权帮助群众解决一些管辖范围外的求助时，群众意识里就是你推诿扯皮，而没有想到这本来就不是物业公司管的事。

久而久之，群众的印象就是物业公司什么事都往外推，物业与业主的友谊小船说翻就翻了。

3、关于服务效率接待是客服员直接根据业主的描述，将问题转到相应的部门处理，并非别的高大上物业公司根据业主的描述直接派相应的服务人员最近的前去查看。

深圳物业满意度调查：物业保安细节服务规范
1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。

2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。

6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。

9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

上书房信息咨询满意度研究中心致力于满意度研究10年之久，拥有一流的专业调研执行团队，已累计为500余家各类客户提供了研究咨询、调研执行、数据分析等专业信息服务，服务的客户包括港中旅物业、绿景物业、长春北湖科技园、地铁集团锦荟PARK 项目等，赢得了广大客户的认可和支持。

深圳物业满意度调查：物业服务中心每日工作要求1、巡视所管理的物业一遍，巡视内容为：
（1）查小区内是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告，有无乱摆摊贩）；
（2）小区内是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无乱拉乱搭，内有无可疑人员活动）；上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。

（3）小区内环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后，公共场所有无乱丢扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆，乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）；
（4）基础设施是否完整（道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口拦护栓，路障是否完好，娱乐设施有无损坏）。

以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理之，重大问题和不能处理的问题应向物业经理汇报。

2、收交业主（住户）管理费、各项规定费用；
3、接待业主（住户）来访和处理有关物业管理的投诉；
4、解答业主（住户）提出的有关物业管理业务咨询；
5、安排保养、维修任务，验收修缮质量；
6、做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作，发现和处理问题，上级领导的指示，急待解决的事务，住户投诉等）。

7、整理内务（包括打扫办公室；整理文件、资料图书报刊；清洁整理办公桌、
椅及其他办公用具等）。

物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。

并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。

因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

物业客服接待服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业公司的重要反映，因此物业客服需要掌握现代物业客服中的基本礼仪，这不仅反映客服个人素质，也反映了物业公司的企业文化水平。

在物业管理行业，服务是主要形式，因此注重礼貌和礼节对于搞好物业管理工作具有重要意义。

首先是物业客服电话礼仪。

物业客服每天都需要接打大量电话，这需要一定的技巧和艺术。

首先要及时接听电话，一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后应道歉。

如果无法及时接听，代接的人应妥为解释。

确认对方也很重要，如果对方没有自我介绍，应主动问询。

在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持一定距离，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

并且要注意选好时间，避免在受话人休息、用餐的时间打电话。

调整心态也很重要，面带微笑的声音会给对方留下良好印象。

在打电话时，记录有用信息也很重要，可以采用5WIH技巧。

总之，物业客服礼仪是物业公司形象的重要反映，物业客服需要掌握现代物业客服中的基本礼仪，注重礼貌和礼节，这对于搞好物业管理工作具有重要意义。

在电话沟通中，要注意及时接听电话，确认对方身份，讲究艺术，调整心态，记录有用信息。

对不起，能请您再说一遍吗？2、处理业主投诉时：对不起，给您带来不便了。

我们会尽快处理这个问题。

感谢您的反馈，我们会认真对待。

3、接待业主时：欢迎光临，有什么需要帮忙的吗？请问您是哪位业主？请跟我来，我带您去办理手续。

4、处理业务时：请您填写这份表格。

请您提供一下相关证件。

请您耐心等待，我们会尽快处理。

5、处理报修时：请问您的房号是多少？请描述一下具体情况。

我们会派人前来维修。

6、处理保安问题时：请问您的情况是什么？我们会立即通知保安前来处理。

请您保持冷静，不要激动。

7、处理环境卫生问题时：请您配合我们做好环境卫生。

我们会加强清洁工作。

请不要随意乱扔垃圾。

8、处理其他问题时：请您详细说明一下。

我们会尽力解决这个问题。

物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。

并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。

因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节, 对于搞好物业管理工作具有重大意义。

、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告！”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。