公共管理学8--公共部门绩效评估

关于公共管理中的绩效评估摘要：西方国家绩效评估实践表明，公共部门绩效评估是新公共管理运动强力催生的结果，反过来它又有助于后者目标的实现；但囿于后者以管理主义为理论指南，从而使前者打上了管理主义的烙印。

因此，借鉴新公共管理运动时期绩效评估的经验，克服其现实局限，构建当代公共管理绩效评估理论框架，无疑具有重大的现实意义。

关键词：公共管理；新公共管理运动；绩效评估；公共管理绩效评估尽管公共部门绩效评估理论肇始于第二次世界大战时期，最初的公共部门绩效评估实践也发端于20世纪60年代，但有关公共部门绩效评估理论的丰富，尤其是大规模绩效评估实践的开展却是公共管理模式阶段的一大显著特色。

可以说，公共管理运动兴起之日，也就是公共部门绩效评估日益发展普及之时。

一、新公共管理运动与绩效评估实践随着后工业时期的来临和经济全球化浪潮的兴起，产生于机器大生产阶段的官僚制模式，不但渐次失去其昔日光环与辉煌，而且问题丛生，弊端凸显，从而导致政府管理困难重重，危机四伏。

为了摆脱管理困境和治理危机，西方各国不得不认真审视政府管理理念，反思政府管理行为和结果，以寻找解决政府实际问题的有效途径，创建旨在指导政府进行良好治理的科学理论。

正是在此政府环境下，西方许多国家于上个世纪中后期发起了新公共管理运动。

新公共管理运动兴起后，以英国、美国两国为代表的西方国家率先进行了以政府绩效管理和绩效评估为主要内容的新型管理实践。

20世纪70年代初开始，美国在预算绩效管理的基础上推进绩效评估实践活动。

1973年，尼克松政府颁布了《联邦政府生产率测定方案》，力图使公共部门绩效评估系统化、规范化、经常化。

1974年，福特总统要求成立一个专门机构，对所有政府部门的主要工作进行成本收益分析。

克林顿政府时期，成立了由副总统戈尔负责的“国家绩效评审委员会”，专门负责绩效评估的调查和研究，为绩效评估提供技术支持。

2001年小布什接任总统后，尽管联邦政府行政改革的具体措施花样翻新，但改革关注的重点依然是政府绩效。

王乐夫《公共管理学》课后习题第12章公共部门绩效评估一、名词解释1．绩效答：公共部门绩效是指公共部门在依法履行职能过程中投入所获得的初期和最终结果及其所产生的社会效果。

具体包括：公共部门绩效是在公共部门履行职能过程中取得的；公共部门绩效的范围，不仅包括做了什么本身，还包括了行为所产生的效果与影响；公共部门绩效不仅有数量（做了什么、做了多少），而且还有质量（做得怎么样）；公共部门绩效，不仅表现为初期结果，还有最终结果，具有绩效周期。

2．绩效评估答：公共部门绩效评估是指公共部门绩效评估就是根据绩效目标，运用综合的评估指标体系和科学的评估方法，按照严格的评估程序对公共部门履行职能所产生的结果及其社会效果进行测量、划分绩效等级、提出绩效改进计划和运用评估结果改进绩效的活动。

公共部门绩效评估就是要对公共部门做了什么——业绩；做得怎么样——质量、水平、效率以及社会影响和公众的反应（外部反应）等方面进行评估。

公共部门绩效评估强调以结果为本，评估目的是为了规范公共管理行为、提高效能，使公共部门在管理公共事务、提供公共服务和改善公众生活质量等方面具有竞争力。

3．绩效计划答：绩效计划是指将个人目标、部门或团队目标与组织目标结合的目标确定过程。

作为绩效管理的第一环节，计划是否合理，直接关系着后续工作能否正常开展，影响整个绩效管理的效果。

政府部门绩效计划主要围绕以下几方面进行：①确定政府部门的战略目标；②将战略目标分解为具体的任务或目标，落实到各个岗位上；③绩效计划中的沟通和参与。

4．绩效目标答：绩效目标是指公共部门在行使职能过程中的投入所应当获得的产出与社会效果。

绩效目标除了有明确具体的绩效要求之外，还包括明确严格的产出和结果评估措施。

绩效评估过程就是按照绩效目标而分解确定的绩效标准来对实际的公共管理和服务结果进行比照、测量后区分不同绩效等级的过程。

公共部门绩效评估的程序就开始于结果与绩效目标之间的比较。

5．绩效标准答：绩效标准是指在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决的是要求被评估者做得怎样、完成多少的问题，也就是在各个指标上所应达到的具体的绩效要求。

知识点二公共部门绩效评估旳措施绩效评估是公司组织在其管理实践中逐渐摸索出来旳新管理措施。

在不同旳公司组织中，绩效评估措施也显示出多元化旳特性。

公共部门引入绩效管理，实行绩效评估，不仅需要借鉴公司绩效评估旳理念，更需掌握绩效评估旳具体操作措施，以便于减少绩效评估实行旳阻力，并有助于公共部门绩效评估向着科学化、规范化旳方向发展。

本节着重简介在公司绩效管理基础上旳公共部门绩效评估旳各类措施，重要是绩效指标旳设计，以此作为公共部门绩效评估旳借鉴。

一、平衡计分卡21世纪面临布满挑战旳竞争环境，组织者需要一种组织战略和组织基础架构以使他们可以更加有效地制定和实行组织旳战略。

“平衡计分卡是一种非常强大旳管理工具，特别是合用于中国旳平衡计分卡，可以用来协助建立战略管理旳基础架构”。

通过这个基础架构，管理者可以“实行战略、从所得效果中学习以及明确组织战略旳重点”。

公司组织旳数年实践表白，平衡计分卡是作为现代组织所面临旳许多挑战而产生旳行之有效旳工具，并在绩效评估领域发挥了重要作用。

那么，究竟什么是平衡计分卡，它又是如何发挥作用旳呢？（一）平衡计分卡旳内涵1990年，哈佛大学会计学专家罗伯特·卡普兰(Robert Kaplarn)和波士顿公司旳管理征询师大卫·诺顿(David Norton)两人共同对12家公司进行了一项研究，以谋求新旳绩效评价措施。

这项研究旳起因是人们越来越相信绩效评价旳财务指标对于现代公司组织而言是无效旳。

卡普兰和诺顿通过多次研究讨论，决定用计分卡这种囊括整个组织各方面活动（涉及顾客、内部业务流程、员工活动和股东利益）旳绩效评价系统，即平衡计分卡。

随后，平衡计分卡进入了广泛应用旳阶段。

《哈佛商业评论》在庆祝创刊80年之际,隆重评比出了“过去80年来最具影响力旳十大管理理念”,由现任哈佛商学院领导罗伯特·卡普兰专家和其同事大卫·诺顿专家发明旳平衡计分卡名列第二。

第七章　公共部门绩效评估一、概念题1．绩效（福建师范大学2014年研）答：绩效是指从过程、产品和服务中得到的输出结果，得出的结果能用来进行评估和与目标、标准、过去结果以及其他组织的情况进行比较。

绩效可通过财务和非财务的项目表示。

绩效一般有三种类型：（1）以顾客为中心的绩效。

包括产品和服务绩效，以顾客为中心的绩效是指关于顾客感觉、反应和行为的测量和指示物，以及相对于顾客的产品和服务特性的测量和指示物，也包括顾客保留、投诉、顾客调查结果、产品可靠性、准时交付、顾客经验的缺点水平和服务反应时间。

（2）财务与市场绩效。

指关于成本、收入和市场地位的测量，既包括资产利用、资产增产和市场份额，也包括投资回报、增加于每个雇员的价值、资产负债率、资产回报、运作利润、其他的盈利性和流动性测量、以及市场增产。

（3）运作绩效。

指组织上、人力资源和供应商在有效性和效率方面的测量和指示物，也包括周期、生产率、浪费减小以及社区参与。

它可以在工作单位水平、关键过程水平和组织水平上测量。

2．绩效评估（中国传媒大学2008年研）答：绩效评估是指组织定期对个人或群体的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。

用过去制定的标准来比较员工的工作绩效记录并及时将绩效评估结果反馈给员工，可以起到有效的检测及控制作用。

可以从三个方面来理解政府绩效评估的内涵：①在微观层面，绩效评估是对个人工作业绩、贡献的认定；②在中观层面，是政府分支的各部门，包括事业单位、非营利组织如何履行其被授权的职能，如政策制定执行的效果，项目管理实施的状况影响，给民众提供服务的数量、质量等；③在宏观层面，是整个公共部门尤其是政府的绩效的测评，政府为满足社会和民众的需求所履行的职能，体现为政治的民主与稳定、经济的健康、稳定与快速发展、人们生活水平和生产质量的持续提高、社会公正与平等、国家安全和社会秩序的改变、精神文明的提高等方面。

3．伪评估模式答：伪评估是指采用描述性方法来获得关于绩效运行结果方面的可靠而有效信息的一种评估模式，它不用去怀疑这些运行结果对个人、团体和整个社会的价值。

公共部门绩效评估公共部门绩效评估是指对政府部门、公共机构及其工作人员的工作表现、结果、效益等方面进行定量或定性评估，以检查并提高其工作效率、透明度和治理能力。

公共部门绩效评估也是促进公共服务改进、提高社会管理水平和提升公共信任的重要手段。

公共部门绩效评估的发展历程公共部门绩效评估在全球范围内的发展历程较为长久。

早在20世纪中叶，各国政府就开始建立对公共部门的管理和评估机制，如美国《财政管理及改革法》、英国的纳尔逊报告等。

1990年代以来，随着新公共管理模式的出现，公共部门绩效评估的重要性得到了普遍认同，各国政府纷纷启动了相关的评估机制，并形成了各自的评估体系和方法。

公共部门绩效评估的目的和意义公共部门绩效评估的目的主要有三个。

首先是制定激励措施以提高工作效率和效益。

一些政府部门和公共机构的总体目标是提供更好的服务和更高质量的项目，这需要员工发挥最大的潜力。

因此，对员工工作的绩效评估和考核是必要的手段。

其次，公共部门绩效评估有助于提升公共管理的公正性和透明度。

在公共机构工作中，决策者和监管者必须了解员工的工作表现，以确保雇员在遵循规则、条例和政策的同与及时、高质量的完成任务。

公共部门绩效评估不仅可以保证员工四项方面的公正和合理，而且可以保证公共管理在大众中的公正和透明。

最后，公共部门绩效评估对于优化资源配置和提高财务管理效率也有着重要的作用。

评估机制帮助政府部门和机构在决策中更好地考虑资源和预算限制下的影响，并通过相关指标的改进，实现预算的最大化利用。

公共部门绩效评估的方法公共部门绩效评估的方法根据不同的评价对象和评价标准有所不同。

基本上有如下几种方法：第一种方法是对目标和结果进行评估。

这种方法主要是通过制定目标，对计划实施的结果或受益方面进行评估。

因此，这种方法在政策制定时尤为重要。

第二种方法是定量评估。

这种方法是基于具体的数据和统计学方法，对数据进行收集、分析和诠释，从中了解到评估对象的绩效和效果表现。

第一章、公共部门绩效评估活动1、什么是绩效？什么是绩效评估？绩效（performance）：绩效就是对个体、团体、组织在一定时间内以某种方式实现某种结果的过程的反映。

绩效评估：是指对一定时间内个体、团体、组织以某种方式实现某种结果的主观和客观评定和估价。

2、公共部门绩效评估的类型有哪些？从考核内容的角度来划分绩效和绩效评估的类型： 1、任务绩效和任务绩效评估；2、关系绩效和关系绩效评估；3、管理绩效和管理绩效评估。

从考核实施主体的角度来划分绩效评估的类型：1、个体绩效和个体绩效评估；2、团队绩效和团队绩效评估；3、部门绩效和部门绩效评估。

从考核所针对的社会领域的角度来划分绩效评估的类型：1、纯公共部门的绩效和绩效评估；2、企业或私人部门的绩效和绩效评估；准公共部门的绩效和绩效评估。

从绩效评估的类型来衡量，是公共部门的绩效和绩效评估，从绩效评估的领域来说，它是区别于私人部门绩效评估的一种特殊领域的绩效评估。

从绩效评估的主体来说，公共部门的绩效评估包括公共部门中个体成员的绩效评估、团队的绩效评估和组织的绩效评估。

从绩效评估的内容来说，公共部门的绩效评估也包含着任务绩效评估、关系绩效评估和管理绩效评估。

任务绩效和任务绩效评估是指对个体、团体、组织或部门在一定时间内的工作数量、工作质量、工作实效和工作成本加以评定和估价的活动。

公共部门的绩效指标或要素中，应当包括既体现一般管理活动中绩效的基本要素，又体现质量管理要求的要素，还要有体现公共部门特殊性质和特点的要素。

完整的公共部门绩效是一个由经济、效率、效益、质量、公平、回应、责任等指标有机构成的要素结构。

关系绩效评估是指对个体、团体、组织或部门在一定时间内工作的主动性、服务意识、纪律性、沟通与协调、自我发展加以评定和估价的活动。

管理绩效和管理绩效评估是指对管理人员及管理机构和部门在管理中的决策与授权、指挥与监督、计划与组织人员配置和团队协作方面工作的评定和估价方面的活动。

公共管理中的绩效评估什么是绩效评估绩效评估是一种系统性的评估过程，用于评估组织、个人或项目的绩效水平。

在公共管理中，绩效评估通常用于评估政府机构或公共部门的绩效，并确定其政策和程序是否符合预期的目标和标准。

绩效评估的重要性绩效评估在公共管理中具有重要意义，原因包括：1.提高效率和效果绩效评估可以帮助公共机构确定哪些政策和程序能够更有效地实现目标，帮助政策制定者做出更明智的决策，提高政府机构的效率和效果。

2.提高透明度和问责性绩效评估可以增强公共机构的透明度和问责性，帮助公众评估政府对于公共资源的使用和分配情况。

同时，公共机构可以根据评估结果进行调整和改进，以更好地回应公众需求。

3.优化资源分配绩效评估可以帮助公共机构确定哪些项目和政策需要更多的资金和资源，以及如何分配这些资源。

通过绩效评估，公共机构可以更好地规划和执行财务预算，提高资源利用率。

公共管理中的绩效评估方法公共管理中的绩效评估方法有多种，包括：1.逻辑模型逻辑模型是一种对政府项目或政策进行评估的系统方法，它将政策的目标和假设与实现该目标所需的行为、资源和结果联系起来。

2.成本-效益分析成本-效益分析是一种评估政府项目或政策效益的方法，该方法通过权衡项目或政策的成本和效益，确定是否实现了预期的成果。

3.评估研究评估研究是一种系统性评估方法，用于评估公共机构的绩效，以确定其所需的流程、政策和程序是否已经实现所设定的目标。

绩效评估的挑战和应对绩效评估在公共管理中具有一定的挑战和限制，包括：1.数据收集和评估流程的困难绩效评估依赖于丰富、准确的数据，但公共机构数据收集、整合、清洗和保存的成本很高，并且评估流程不一定能满足政策制定和实际状况的需求。

2.指标选择和衡量难度公共管理中的绩效评估需要选择合适的指标，但如何选择和衡量这些指标并不是易如反掌。

3.同质性问题公共机构通常具有多元化的任务和目标，其绩效评估可能面临同质性问题，即如何将不同单位、部门和任务进行相互比较。

浅谈顾客满意度绩效模型对社会公众对政府部门绩效评估体系的启示摘要：企业绩效评估中的顾客满意度与政府等公共部门绩效评估体系中的公众评价〔市民感知〕政府绩效，其本质都是效劳对象对效劳主体的评价。

公众评价是政府绩效管理的尤为重要的程序，有助于联系群众，反映民生，提高公共效劳质量，优化公共资源配置，建设效劳性政府。

在文中，笔者将试图借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系，希望对中国的社会公众评价政府绩效体系有所建言。

关键字:社会公众评价政府绩效顾客满意度绩效管理 KANO模型 ACSI模型Abstract：The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation is the same with social public comments in essence, which is the evaluation about the service object to the service main body. Social public comments are the important procedure in the government performance management. It will help tie with the masses and reflect the people's livelihood. Then it is good for improving public service quality and building the service-oriented government. In my essay , I will try to use the customer satisfaction of the enterprise performance evaluation for reference , such as KANO、ACSI etc. I hope that my ideas will do some good for the social public evaluation system in China.Key words:The social public evaluation system \The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation\ KANO\ ACSI无论是当下十分受宠的平衡记分卡，抑或是EFQM卓越化模型〔The European Foundation for Quality Management 〕，我发现顾客维度均占很重要的地位。