最新导游现场考试：应变能力练习3

应变能力部分1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。

2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达的准确时间。

3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。

由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。

另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。

由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。

此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。

必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。

错接属于责任事故。

（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时认真核实。

导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。

（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。

处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。

经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

(2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。

导游资格考试口试（应变抽签）题一、什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？二、在旅游团抵达的前一天，地陪应与有关人员一起检查落实哪些具体事宜？除此以外地陪个人还应做好哪些准备工作？三、旅游团抵达后，地陪接站时应做好哪些服务工作？四、旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？五、地陪为什么要与领队核对商定节目安排？核对商定节目安排时出现以下三种情况，地陪应如何处理？六、参观游览时，地陪为什么要提前10分钟到达集合地点？七、地陪导游在景点导游、讲解过程中应做好哪些工作？八、导游员应当如何做好购物服务？九、旅游团结束本地游览，地陪送行前的业务工作有哪些？十、全陪的地位和作用是什么？全陪导游上团前要做好哪些物质准备？十一、全陪导游在上团前要了解和掌握该团的哪些情况？十二、全陪在“各站服务”时主要工作内容是什么？十三、什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有哪些区别？十四、导游人员应在游客心目中树立什么样的形象？树立良好形象的途径是什么？十五、导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？十六、导游人员怎样做好对儿童旅游者的接待工作？十七、导游员怎样做好对有特殊身份和地位旅游者的接待工作？十八、导游服务集体是如何组成的？怎样处理好导游服务集体的关系？十九、对餐饮方面个别要求的处理1、一游客提出吃素食，导游员应如何对待？2、一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应如何处理？二十、对住房方面个别要求的处理：1、游客要换住高于合同标准的房间，导游员应如何处理？2、住双人间的一名游客因与同住的另一位游客在生活习惯上不同而要求住单人间时，导游员应如何对待？二十一、对购物方面个别要求的处理：1、部分游客要求单独外出购物，导游员应如何对待？2、刘女士在香港旅游购物商店购买了全K金进口手链，离开购物点后发现戴在手腕上的手链出现斑点，顿感物品有假，要求导游员帮其退换，导游员应如何处理？二十二、游客要求自由活动时，在一般情况下导游员应当如何处理？请举例说明。

1旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？1、组织紧急救援2、立即报告3、保护事故现场4、妥善做好旅游安全事故的善后工作5、理赔2导游员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔？1、认真倾听，冷静仔细分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝2、不应再没有听完对方讲话的情况下就忙与解释，或表示反感，恶语相加，意气用事3、对不合理或不可能实现的要求和意见要耐心解释，实事求是4、处理问题要合情合理尽量使客人心悦诚服5、导游员一定不能一口回绝，不能随便说不行3在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？1、做好提醒工作2、做好各项活动的安排和预报3、时刻和游客在一起，经常清点人数4、地陪、全陪和领队应密切配合5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客4因旅游团提前到达而延长在一起的游览时间，导游人员如何处理？1、落实有关事宜。

与接待有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机票2、迅速调整活动日程。

适当延长在主要景点的游览时间吧。

经组团社同意，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实3、提醒有关人员通知下一站该团的日程变化4、在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。

改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解和支持5在室外游览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？1、不要扎堆，应避开人多的地方2、远离高大建筑物、窄小胡同、高压线3、注意保护头部，防止砸伤4、引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔空地6原计划在武汉停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在武汉继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？1、如有特殊情况游客不能继续随团旅游，导游员应立即通知旅行社，并核算出该游客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游2、帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付3、如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团的情况下，配合旅行社为游客提供便利7导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？1、属于空接2、立即与本社有关部门联系，查明原因3、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时通知各接待单位处理相关事宜4、如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜8在商定日程时，领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游人员对此应如何处理？1、及时向旅行社相关部门反映，对合理而又可能的项目应尽力予以安排2、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按规定收取费用3、对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服9在参观博物馆的时候，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物的复制品，但当时没货。

导游服务应变能力题1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？答：旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。

5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。

在这种情况下，导游员应当怎么办？答：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。

6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？答：抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。

导游应变能力试题及答案导游应变能力试题：1.你在旅行中遇到了一位游客因身体不适而无法继续参观的情况，请问你会如何应对？答案：我会首先询问游客的具体症状和需要，然后立即联系当地的医疗服务，如医院或诊所，并确保游客得到及时的医疗救助。

如果游客需要休息，我会安排他们回到酒店或其他适合的地方，然后跟进并提供必要的支持，如购买药物或提供其他必要的帮助。

2.在旅行中，突发天气变化导致原计划的户外活动无法进行，请问你会如何处理？答案：首先，我会及时关注天气预报，并提前做好准备，包括备用计划和其他室内活动的选择。

如果天气突然变化，我会向游客解释情况，并提供其他活动的选择，如参观博物馆、艺术展览或购物中心。

我会确保游客的安全，并尽力满足他们的需求和兴趣。

3.一位游客在旅行中丢失了钱包，请问你会如何帮助他？答案：我会首先向游客表示同情，并提醒他保持冷静。

然后，我会协助游客报警，并与当地警察合作，提供必要的信息和协助。

我会向游客建议他们尽快联系银行挂失信用卡，并提供当地银行的联系方式。

在等待警方调查期间，我会向游客提供必要的资金和帮助，比如提供临时的旅行证件、帮助购买必需品等。

4.一位游客在旅行中与其他游客发生争执，请问你会如何处理？答案：我会立即介入并尽力平息争执。

我会先分别听取双方的陈述，并尽量保持客观和公正的立场。

然后，我会尝试与双方沟通，了解彼此的需求和意愿，并寻找解决问题的方法。

如果需要，我会建议双方暂时分开，避免进一步的冲突，并在情况缓和后再进行调解。

5.在旅行中，一位游客因个人原因无法按时参加行程，请问你会如何应对？答案：我会与游客进行沟通，了解他们的具体原因和需求。

如果情况允许，我会尝试调整行程，以满足游客的需求和时间安排。

如果调整行程不可行，我会建议游客自行参加后续行程，然后尽力提供其他帮助和支持，如提供相关资讯、安排交通和住宿等。

XX年导游证考试应变类题目练习及答案在不阻碍整个团队活动情况下，可以允许。

但要约好下次见面的时间和地点。

如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客落伍，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客平安。

(1)可能离境的手续不齐备;(2)重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。

上述两项缺一不可。

(1)首先饭店退掉当日的食宿 (2)预定第二天的食宿和车辆;(3)重新制定该团在当地的日程表，尽量保存原定的主要旅游景点。

(1)首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

(2)分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

(3)如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地承受这一事实;(4)充分利用有效时间安排客人参观本地主要工程，将更改方案通知组团社和接团社;(5)假设旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

(1)镇定地与领队协调行动。

(2)听从饭店统一指挥，引导客人疏散;(3)不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。

用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬;(4)看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到平安地带;(5)得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。

设法使旅游活动继续进展;(6)协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

(1)经双方旅行社协商后，可以满足其要求;(2)协助客人办理有关手续，别离签证，重订航班。

机座，费用自理;(3)效劳费应按协议局部退还或不予退还。

(1)耐心听取客人意见，从中吸取合理成分; (2)不要与客人争辩，并感谢客人的提醒;(3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时成认，过后再予与确认;(4)假假设客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

(1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩白，更不可马上否认;(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳抱歉，并迅速采取补救措施;(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的效劳。

现场导游应变能力题1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。

全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。

(2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。

2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。

第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。

(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。

3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。

导游员应该如何满足客人的这一合理要求？答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换;(2) 可请领队在内部调配；(3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。

4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；(2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。

5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。

导游面试应变能力试题集考试试题一、简答题（本大题18小题．每题10.0分，共180.0分。

）第1题旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？【正确答案】：答案:为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队。

首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。

为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。

1、主动争取各方的配合主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

2、尊重各方的权限和利益三人关系是平等的。

是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。

3、建立友情关系全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。

同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

4、彼此尊重、相互学习、勇担责任三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。

第2题什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？【正确答案】：答案:接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。

准确地了解该团的服务项目和要求。

重要事宜要做记录并弄清以下情况：1、旅游团概况模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。

2023导游证考试现场应变试题考核1、游客在餐馆用餐, 导游员该怎么办?[参考提示]1、游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员支配好游客席位，然后可介绍洗手间的位置。

在开席之前可适当介绍该餐馆属哪个菜系的菜肴，特色在何处等。

2、游客在用餐时，导游员起码要巡察两次，发觉问题要准时解决，3、饭前要向游客讲清用餐时间，离开餐馆前要特殊提示游客不要遗忘自己随身携带的东西以及衣服等。

2 、游客要求自己点菜，导游员该怎么办?[参考提示]1、假如客人只是加一、二道菜，导游可告知客人点菜费用自负;2、假如客人要求整桌菜全换，导游可帮助客人尽量掌握餐标，超额餐标告知计调与对方协调。

3 、旅游团因不行抗力延长在一地的停留时间, 导游员该怎么办?[参考提示] 1、虽然责任不在导游员, 旅游团队的领队、全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报, 重新落实新的旅游接待方案, 比如住房、用餐和车辆支配等。

2、要重新支配好在延长停留期内的参观巡游活动,尽量使游客玩得兴奋, 让他们忘掉那些不开心的事情。

3、导游员还得提示旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们准时变更接待方案, 预备迎接游客的到来。

4、游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办?[参考提示]1、面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性。

2、若用餐单位方面提出有难度或各种缘由不允许，那导游员要做急躁的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时乐观地向游客建议次日或当天的下一顿用餐改为西餐等。

3、若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面要告知他们补偿团队退餐的违约金以及西餐可能增加的费用。

另一方面也要提示游客饭后的巡游时间和活动内容，不要因改餐而耽搁了巡游活动。

5、游客之间闹冲突提出分餐，导游员该怎么办?[参考提示]1、对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的缘由，做好急躁细致的说服解释工作以及训练工作。

若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决冲突，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新支配。

导游应变试题现场导游应变试题1、进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办？[参考提示]1、首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。

2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。

3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。

2、带领老年人旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，2、更要提醒他们注意安全。

3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。

3、带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。

2、是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数, 防止有人走失。

3、在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。

4、女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。

因为她们之间有许多“ 小秘密” 。

4、带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、导游员本身要充满朝气活力，2、要善于组织和了解他们的心理活动特点。

讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。

3、防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。

5、旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办？[参考提示]1、导游员最好设法避开景点人流高峰时间。

2、在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，3、下车后，导游员要高举社旗，在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，确实保护好游客的生命和财产安全。

6、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示] 1、导游员讲解景点要突出爱国主义教育, 2、要特别关注小朋友们的安全问题。

导游考试一、导游服务规范题：1．全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。

2．地陪在接团前应做好哪些准备工作答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。

3．地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作答：确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实班次抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。

4．接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。

5．地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测。

6．地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。

7．游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽管不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1～2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味, 并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。

8．导游人员如何与司机协调以达到更好地为旅游团服务答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。

应变能力题1A什么是导游服务中的一般事故？是指经常发生又能及时补救的差错、事故，如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失等1B旅游团处于去机场的途中，已经不能按时抵达，即将误机，导游人员如何处理（1）导游人员应立即与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数，现在何处，大约何时能够抵达机场（2）如取得同意，应立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助，协调有关部门，说明情况和补救办法及请求协助事项2A什么是旅游过程中的安全事故，可分为哪几种？是指有关游客人身和财产安全的事故，可分为四种：（1）轻微事故：一次事故造成游客轻伤，经济损失在1万元以下（2）一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元者（3）重大事故：一次造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）至100万元者（4）特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响2B导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？属于空接。

（1）立即与本社有关部门联系，查明原因（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团到来，同时通知各接待单位处理相关事宜如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜3A何为业务性事故？是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般分为两种：（1）责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故（2）自燃事故：非责任事故，由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故3B如旅游团（者）要求变更计划或日程，导游人员如何处理？（1）在旅游过程中，由于各种原因，旅游团（者）提出变更旅游线路或日程时，原则上应按旅游合同执行（2）遇有比较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门统一，并按其指示和具体要求做好变更工作4A旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的各种要求，导游人员应边处理的基本原则是什么？（1）维护游客利益原则（2）符合法律原则（3）“合理而可能”原则（4）公平对待原则。

XX导游证考试应变类练习及答案
(1)导游员应诚恳地向旅游者赔礼抱歉;
(2)实事求是地说明交通情况;
(3)热情主动做好导游效劳工作，以取得游客的谅解。

应耐心向这局部游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。

(l)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜;
(2)旅行社，变更餐饮、人住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作;
(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。

并对修改事宜做好落实工作。

(l)导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待;
(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。

以便领队或旅游者前来联系;
(3)地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团;
(4)接团时应认真核实旅游团哪个国或地区、组团社名称。

领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

(l)海外旅游者的行李在旅途中丧失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李;
(2)主动领游客到车站失物招领处办理行李丧失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和号码告之以便联系;
(3)如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。

如果行李确实丧失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

现场考试:08年**导游人员资格考试现场导游考试问答题(应变能力部分）：前程(） 2021—10-3013:29：43 【前程:】第一题：漏接的预防与处理答:(1）认真阅读计划；核实工具到达的准确时间；提前抵达接站地点(２）与有关部门联系以查明原因，向者进行耐心细致的解释，以免引起误解。

(３)诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，完成计划内的全部活动内容。

第二题：误机（车、船）事故的预防和处理答:地陪、全陪要提前做好团离站的落实工作，并核实日期、班次、时间、目的地等。

临行前，要安排充裕的时间去机场(车站、码头），保证团按以下规定时间到达离站地点（乘国际航班、出境航班：提前1２0分钟到达机场；乘国内航班：提前９0分钟到达机场；乘火车:提前6０分钟到达车站)。

(1）向旅行社领导及有关部门报告并请求协助.（2）地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的工具离开本站。

(3）稳定团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

（4）及时下一站，对日程作相应的调整。

（5)向团（者）赔礼道歉。

(6）写出事故报告查清事故的原因和责任,责任者承担经济损失并受纪律处分.第三题：外国者在我国丢失护照和签证的处理答:（1）出具证明：外国者在我国期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明。

（2）准备照片：请失主准备照片。

(3）报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地局（**理处)报失,由局再出证明;（4)补办护照：持局的证明去所在过驻华使,领馆申请补办新护照。

（5)办理签证:领到新护照后，再去局办理签证手续。

第四题:者钱物丢失的处理答:1、外国者丢失钱物(１）稳定失主情绪，努力回忆经过（2）报告局和保险（３）向接待社领导汇报，接受指示(4）接待社开遗失证明(5）丢失贵重物品,持本人有效证件到市局**理处填写《失物经过说明》（6）若《行李申报单》丢失,要道**理处办理《～～~报失证明》(7）在国外办理了财产保险,领取保险需要证明，克在XX申办《财产报失证明》2、国内者丢失（1）报告局，保险（2）向接待社领导汇报（3）若结束的时候没破案，可根据失主丢失事宜等做出善后处理第五题：在境内丢失行李答：（1）找出差错:ａ、上一站行李交接或者机场行李托运出现差错 b、全陪带领失主凭客票到行李处办理丢失和认领手续 c、报告接待社ｄ、到饭店仍然没有找到,地陪和全陪应该现在本团内寻找与饭店行李部联系地陪报告接待社 (2)做好善后工作,表示歉意,帮助解决生活困难问题(3）随时与有关方面联系（4）找回，归还失主，表示歉意（5)向有关部门索赔⑹写书面报告第六题:者走失的预防和处理答:（１）预防：①提醒记住接待社名称，饭店导游电话②出发前报告行程景点餐点名称地址③讲清游览线路停车地点集合时间④游览时经常清点人数⑤用高讲解水平吸引者（2)处理:①立即寻找：发现走失,先时间和方向,然后立即寻找②及时求助：如认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助③安顿游客:走失会引起其他成员不安，所以,要安顿好其他者游览,寻找工作可与当地接待人员分工进行④报案:仍未找到应向旅行社报告求助,必要时报案⑤赔礼道歉:找到后，查清原因,属导游员责任应赔礼道歉；者责任不要过分指责，可善意批评，提请注意⑥报告备案：严重走失事故,事后写出书面报告,记录在案。