提高电力客服95598工单回单合格率策略研究与实施
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一
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电 力客 服
工 单 回单 现 状调 查
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三
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电力客 服
955 8 8 工 单 回 单信 息不合 格 改进措施
4 年 7月至 1 2 月 9 对 2 0 1 5 5 9 8 工单 回 单总 次数 回单 回 合格 次 数及 单 合格 率 依 次进 行 调 查 统 计 各 月 份 的 回 单合 一 一 格 率波 动 在 1 8 0 % 2 3 4 % 幅 度 较小 所 以 回 单合 格 率 不 受 时 间 的影 响 各个 公 司 之 间 9 5 5 9 8 工单 回 单合格 率 变化 差 距 不 大 且 回 单合 格 率 较低 的 公 司基 数 较小 若 将 以 上 公 司 回 单 合格 率 均 提 升 为 1 0 % 则 回 单合 格 率 均 值 仅 能 提 升 至 2 7 8 8 % 提 升 效 果 不 明显 不 存 在 个 别公 司 对 回 单 合格 率 影 响较 大 的 情况 从 工单 的各 业务 分 类来 看 故 障报 修及 业务 咨询类工单较 其 他类别 的 回 单合格 率 相 对较低 且 基数 较 大 对 9 5 5 9 8 工单 回 单合格情况存 在影响 对 故 障报修 和 业务咨询 两类工单 流 转 的各个 环节 分析 发 现 处 理 反 馈环 节与 省 接 派 单环节 不 合格情况较 为 严 重 其 合格 率 也较低 基 数 较大 回 单 信 息不 合 格 以 及 内部 退 错单 是 影 响 回 单合格 率 的主要 问题
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降低
9 3
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个百 分点
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降 幅较 大
9559 8
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出统 计 目前 省 客户服务 中 心 及 业务 处 理 部 门均未对此 问题 提 出 解 决 方 案 且 因 回 单 审单标 准 差 异 造 成 不 合格工单 的 3 % 数 量 占抽 取 工单 总 数 的 3 8 1 占 比 较大 3 未征集 职 责范 围的 界定 说 明 在 实 际 工作 过 程 中 各 部 门工 作人 员 对 具 体 的 工 作 分 工 界 限 认 识 较 为 模 糊 未 形 成 相 应 的 说 明 书 因未 征 集 职 责 说 明导 致 的派 发 错 误 占 各 月 派 发 错 误 总 数 的 比 例均 值 为 1 % 高 于 内部规定 的 因 处 理 单位 职 责 划 分 不 明 确 造 成工 4 6 5 单 差 错 的 比 例 不 应高 于 巧 % 的规定
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国网公 司 5 9 9 5 8 服务热线 全 业务 集 中后 如 9 5 5 9 8 工单 回 单 不 合格 易 造 成无法 顺 利 回 访 使 客户产 生不 满情绪 降低 事 件 的处 理 效率 等直接 影响 到 客户对供 电 服务 的感 知 同时 9 5 5 9 8 业务 上 收 后 省 客服 中 心 的 工作重 心 由话 务工 作转 向工单 的接 单与 回 单 省 公 司 要 求 对工单 流 转 过 程 中每 个 环 节存 在 的 问 题做 出深 度挖 掘 剖 析 并 提 出解 决 方 案 全 业 务 上 收 后 与 上 收前 相 比 回 单合格 次 数 与 回 单合格 率 均 有所 下 降 其 中 回 单合 格 率 由之 前 的 8 9 7 % 降至 7 9 6 7 %
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二
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电力客 服
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955 8 8 工 单 回 单 信 息不合 格 原 因 分析
增加 系统 内回 单要 点提 示 功能 提报 《 9 5 5 9 8 需 求 变 更 申 请单 》 实 现在 业 务处 理 反 馈 环节 业 务部门填 写 处 理 情 况时能够 通过 快捷键 ’,/ 提 示 并 使 用 回 单 要 点 的功能 提 高 了 回 单 内容 的全 面性 规范性 2 制定 回单 审单标 准差 异处 理 细则 通过 查看工 单 对 发 现的 回单 审单 差 异 问 题 进 行记 录 召 集 各 市公 司共 同 召 开 业务处 理 质量 研讨会 围 绕 故 障报 修 投 诉 举 报 意 见 建议 咨询 以 及 表扬 等业务 类别 的工单 关 键 点进 行 逐 一 分析 制定 《 回 单 审单 差 异 处 理 细 则 》 针对 不 同类 型 工单 回 单 审单易混淆点进 行梳理 形 成 差 异库 嵌人 知识 库 方 便 查询 正 确 的处 理 方法 提 高 回 单合格 率 3 征集 职 责范 围的界 定说 明 将 在 质检 过 程 中发 现的职 责范 围 混淆点进 行 记 录 组 织 各 市 公 司 征集本 地 区 内 职 责范 围易 混淆点 提报 易混淆点 的 情况 说 明 书 将 两者进 行 互 相 补充 最终 要 求 其 在 限定 时 间 内针对补充 后 的每 个 易混淆点 的特 征 特 点
下
中 年 第
【 管理 世 界
期
总第
斗 斗期
工 单 回单合格 率 提高 电力 客 服 策 略研 究 与 实 施
于 相洁 王 0 0 2
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国 网 山 东 省 电力公 司 电力 科学 研 究 院
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山东 济南
: 0 月 2 4 日 零 时 国 网 山 东 电 力 9 5 9 8 信 息 系统 成 功 割 接 上 线 标 志 着 山 东 省 区 域 所 有 电 力 客 摘 要 2 0 14 年 1 95 98 打 的 热 户拨 服 务 线 全部 接 至 国 网 客 户服 务 中心 南 方 分 中心 全新 的 运行模 式 对 9 5 9 8 工 单 的 依 赖 性 增 加 工 单 回 单 质量 的 好 坏 直接 影 响 对 电 力 客 户服 务 的 质量 为 此 山 东电 力 客 服 中心 立 足现状 找 问 题 针对 问 题 制 定 措 施 系统提 高管 理 水 平 不 断提 高 工 单 回 单合格 率 以 适 应 电 力 服 务 新 常 态 : 关 键 词 客 户服 务 ; 9 5 5 9 8 工 单 回 单 ; 回 单 总 次 数 ; 回 单合 格 率 : : : 文 献标 志码 A 文 章编 号 1 0 0 0 8 7 7 2 ( 2 0 1 6 ) 2 6 0 1 0 7 0 1 中 图 分类 号 F 2 7 4
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955 8 8 工 单 回 单信 息不合 格 改进措施
4 年 7月至 1 2 月 9 对 2 0 1 5 5 9 8 工单 回 单总 次数 回单 回 合格 次 数及 单 合格 率 依 次进 行 调 查 统 计 各 月 份 的 回 单合 一 一 格 率波 动 在 1 8 0 % 2 3 4 % 幅 度 较小 所 以 回 单合 格 率 不 受 时 间 的影 响 各个 公 司 之 间 9 5 5 9 8 工单 回 单合格 率 变化 差 距 不 大 且 回 单合 格 率 较低 的 公 司基 数 较小 若 将 以 上 公 司 回 单 合格 率 均 提 升 为 1 0 % 则 回 单合 格 率 均 值 仅 能 提 升 至 2 7 8 8 % 提 升 效 果 不 明显 不 存 在 个 别公 司 对 回 单 合格 率 影 响较 大 的 情况 从 工单 的各 业务 分 类来 看 故 障报 修及 业务 咨询类工单较 其 他类别 的 回 单合格 率 相 对较低 且 基数 较 大 对 9 5 5 9 8 工单 回 单合格情况存 在影响 对 故 障报修 和 业务咨询 两类工单 流 转 的各个 环节 分析 发 现 处 理 反 馈环 节与 省 接 派 单环节 不 合格情况较 为 严 重 其 合格 率 也较低 基 数 较大 回 单 信 息不 合 格 以 及 内部 退 错单 是 影 响 回 单合格 率 的主要 问题
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工 单 回单合格 率 提高 电力 客 服 策 略研 究 与 实 施
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山东 济南
: 0 月 2 4 日 零 时 国 网 山 东 电 力 9 5 9 8 信 息 系统 成 功 割 接 上 线 标 志 着 山 东 省 区 域 所 有 电 力 客 摘 要 2 0 14 年 1 95 98 打 的 热 户拨 服 务 线 全部 接 至 国 网 客 户服 务 中心 南 方 分 中心 全新 的 运行模 式 对 9 5 9 8 工 单 的 依 赖 性 增 加 工 单 回 单 质量 的 好 坏 直接 影 响 对 电 力 客 户服 务 的 质量 为 此 山 东电 力 客 服 中心 立 足现状 找 问 题 针对 问 题 制 定 措 施 系统提 高管 理 水 平 不 断提 高 工 单 回 单合格 率 以 适 应 电 力 服 务 新 常 态 : 关 键 词 客 户服 务 ; 9 5 5 9 8 工 单 回 单 ; 回 单 总 次 数 ; 回 单合 格 率 : : : 文 献标 志码 A 文 章编 号 1 0 0 0 8 7 7 2 ( 2 0 1 6 ) 2 6 0 1 0 7 0 1 中 图 分类 号 F 2 7 4
