浅论电力企业如何做好95598客户服务工作

探析电力服务管理中的95598客户服务问题及其策略

摘要：电力企业在日常工作中，需要为客户提供优质的服务，以便于更好的满足客户的要求，从而实现降低企业成本，提高企业经济效益的最终目的。95598作为电力客户服务热线，这就要求95598电力客服人员要具备良好的沟通技能，更好的提升服务质量。基于此，本文阐述了电力服务管理中95598客户服务的重要性，对电力服务管理中95598客戶服务存在的主要问题及其策略进行了探讨分析。

关键词：电力服务管理；95598；客户服务；重要性；问题；策略

电力服务工作是知识密集型与劳动密集型服务，95598电力客服作为其重要内容，客服人员的综合能力和解答各类电力问题能力是保障电力企业服务质量的关键，因此电力企业必须重视客服工作人员业务素质的提升，提高客服工作人员的专业知识水平，从而提高电力企业的服务质量。

1、电力服务管理中95598客户服务的重要性

对国家电网公司而言，电力客服已经逐步实现了利用现代信息技术和计算机网络，以向电力客户提供全方位和个性化的服务，提高电力企业的服务质量。通过全国集中的95598客户服务电话电力企业与客户之间有了更好的沟通桥梁，缩短了企业与客户的时间和空间距离，与此同时，全国集中的客服管理建设还可以规范电力企业内的各项业务流程，协调企业内的业务运营。一站处理的95598客服咨询处理模式，对于较为容易处理的突发性、常见性用电故障提供直接的指导，坐席代表基于客服热线为客户方便、便捷的问题解决办法，其专业的问题处理服务能在很大程度上提升客户对电力服务的认可度和满意度。而对于无法直接通过客服热线进行疑难处理的问题，坐席代表会根据客户遇到的实际问题，向客户属地公司派发故障报修、服务申请、建议、意见、咨询、投诉、举报、表扬等类型的电子工单，以更为有效、更具针对性的进行客户问题解决和处理。

加强95598业务管控 提升供电服务质量

摘要：95598供电服务热线集中受理客户的各类诉求，加强95598业务管控，对提升供电服务质量至关重要。要在持续提升95598业务办理质量的基础上，加强对95598工单的分析，以此促进营销各专业精益化管理。同时，建立95598工单处理的协同机制，协同供电企业生产、基建等各方面力量，夯实服务管理基础，强化供电服务支撑。

关键词：95598工单 服务质量

随着95598供电服务热线知名度的不断提升，95598工单数量呈明显上升趋势，95598已成为供电企业服务客户的主渠道之一。在95598服务热线由地市公司上收至省公司，后又上收至国网公司统一运营后，地市公司日益感受到95598工单处理业务的重要性。加强95598工单管控是提升供电服务质量的有效途径。为此，需不断理清管理界面，明确工作职责，优化业务流程，才能确保95598服务体系高效运转。

一、加强95598业务质量管控，提升业务办理质量。

95598业务主要非抢修类和非抢修类两大项。95598业务处理质量反映在处理的及时性、规范性、满意率等方面，具体表现在95598工单处理是否超期、回复工单是否规范、回访客户是否满意等。95598抢修业务相对非抢修业务而言，无论在工单内容还是在处理流程上，都相对固定，工单处理质量相对比较容易管控。而95598非抢修业务因涉及专业和涉及部门都较多，各项业务处理流程都有所区别，所以管控难度相对较大。为加强95598业务质量管控，可以从三个方面入手：

1.增强工单处理工作力量。95598服务督办站相当于地市公司供电服务“枢纽”，负责工单派发、审核等工作，在人员编制固定的情况下，选派来自不同专业的营销骨干从事服务督办站工作，有助于提升工单处理质量。

2.确定工单派发的规则。95598非抢修工单分为营销内部处理工单和营销外部处理工单两大类。两大类工单都要根据工单内容进行再次细分。首先按照“属地化”原则，即根据客户所属地区派发处理；其次，按照“专业化”原则派发工单至各业务处理部门（处理班组）；第三，对涉及多个专业跨单位的业务，要按照“首问负责制”的原则，由主办单位（专业）牵头，相关单位（专业）积极配合，确保第一时间办结业务。

浅谈如何做好95598电力客户服务工作

摘要：为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。本文针对95598电力客户服务本质，浅谈如何做好95598电力客户服务工作。

关键词：95598；电力客户服务；工作

引言

在当前电力市场迅速发展的前提下，电力营销服务方式有很多种，为了满足企业经济日常发展的需求，电力企业需要引进精细化的营销手段和管理方式，严格落实各项营销策略，分析提升业务水平的重要性，然后针对实际情况，做好市场调研工作，认真分析不同用户的基本需求，提升服务水平，帮助电力企业树立良好的外部形象，从而完成既定的经济指标。因此，作为电力企业，需要整合各方面资源的优势，做好电力营销服务改革工作，提供服务效率，创造更多的产能。

1电力客户服务概述

电力客户服务指电力企业与客户之间通过电力产品进行连接，并没有实物所有权转移的行为，从而满足客户需求的服务过程。它是以电力产品作为承载方式，具有无形性、易逝性、不可分性等特征。电力企业的发展趋势随市场需求的变化而变化，市场竞争日趋激烈，传统的“以产定销”模式逐渐被取代为“以销定产”。因此，服务的理念必须与时俱进，电力企业的竞争促使企业不断提升服务质量，全面满足客户需求是其保持竞争力的核心优势，即满足不同客户的不同需求，包括对电力产品的全面需求，不断变化的需求等，电力客户服务理念的改变对电力企业的发展起到非常重要的推动作用。

2电力客户服务质量存在的不足

2.1电力企业对客户管理体制不健全

电力客户服务关系中，其主体大多为客服人员、营销人员等基层员工，而管理层多从监督、决策的角度进行把控，企业如果没有完善的内部机制，比如有效的奖罚制度、员工综合素质培训等，极有可能导致部分员工的工作消极，客户服务不热情不认真引起客户的不满，客户维护不及时效率不高等，还有部分员工工作态度好坏并无差别，会缺乏积极主动性，因此，企业内部机制的完善非常重要。电力客户分类管理的完善性很重要，根据客户类型，对客户建立档案进行归类，进而提供有针对性的服务，有效提高客户的满意度。然而，很多公司都未意识到客户管理的重要性，客户管理方法陈旧不创新，客户管理效率低。

95598电力客户服务及质量提升方式

摘要：随着电力行业的快速发展，建立电力客户服务中心成为必然，我国电力企业正加快电力营销和客户服务中心建设工作，特别是建立电力客户服务热线95598，这使得电力客服系统更加完善和统一，为电力企业树立了良好的市场形象，实现了电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。

关键词：95598客服；服务质量；提升方式；

1、前言

同所有客服一样，95598热线服务也有人工服务和自动语音服务两个部分组成，同时也有信息、手机APP、网站等服务渠道。用电客户可以随时拨打服务热线来了解用电情况、用电故障报修等，此外还可以进行服务投诉、提出建议。经过一些客服满意度调查发现。大多用电客户都认为95598热线服务简单、方便，其推广度特别高，但是还是存在一些问题，不断有接收到客户的投诉，本文就如何提高95598电力客服的服务质量进行探讨。

2、优质服务现状

随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投诉。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，这是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。 3、95598电力客服培训的重要性

（1）客户代表整体素质的重要性

提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，因此准确和全面地记录客户的要求是能有一个比较完美服务结果最关键的因素。其次，客户代表在服务热线中直接代表了电力企业的服务形象，客户代表的服务态度与业务能力是客户满意的重要基础。