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民航机场地面服务专题培训课件

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机场的地面运行课件

机场的地面运行课件

输效率。智能化行李处理系统 Nhomakorabea02
利用物联网和人工智能技术，实现行李的自动分拣、跟踪和传
送，减少人工干预。
智能照明和节能系统
03
根据实际需要，自动调节灯光亮度，降低能耗，同时采用新能
源技术，如太阳能、风能等，实现绿色能源利用。
绿色机场建设与可持续发展
01
02
03
绿色建筑材料
采用环保、节能的建筑材 料，降低建筑能耗和维护 成本。
共享出行服务
提供共享单车、共享汽车等出行服务，方便旅客在机场周边的出 行需求。
感谢您的观看
THANKS
资源循环利用
对机场内的水资源、能源 等进行循环利用，减少浪 费和排放。
绿色交通工具
推广使用电动汽车、混合 动力汽车等环保交通工具 ，减少尾气排放。
机场地面运行与其他交通方式的协同发展
综合交通枢纽
将机场与其他交通方式进行无缝衔接，如地铁、公交、出租车等 ，提高出行效率。
多模式交通管理系统
建立统一的交通管理平台，实现不同交通方式之间的信息共享和 协同调度。
重要性
机场地面运行是保障航班安全、准时 和高效运行的关键环节，对于提高机 场运行效率、降低运行成本和提升旅 客满意度具有重要意义。
地面运行的主要任务和职责
任务
确保机场地面交通秩序，保障飞 机、车辆、人员和货物的安全、 快速和有序流动。
职责
负责机场地面交通的组织与调度 ，管理机场内的车辆和人员，协 调各部门之间的合作，确保航班 的安全、准时和高效运行。
实例
北京首都国际机场通过优化交通管理，合理 安排车辆停放和交通流线，以及引入智能化 交通管理系统，有效缓解了地面交通拥堵问 题，提高了机场的运行效率。

民航服务培训(PPT课件)

民航服务培训(PPT课件)

相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。

民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全

民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全

前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪

民航机场地面服务1民用航空概述

民航机场地面服务1民用航空概述
民航机场地面服务1 - 民 用航空概述
• 民用航空的历史与发展 • 民用航空的组织与运营 • 民航机场地面服务概述 • 民用航空的法规与标准 • 民用航空的环境影响与可持续发展
01
民用航空的历史与发展
早期的民用航空
1903年，莱特兄弟 发明了飞机，标志着 航空时代的开始。
20世纪20年代，民 用航空开始起步，主 要用于邮件运输和少 量乘客运输。
机场的分类与功能
机场分类
根据航线网络、客货流量、设施 设备等因素，机场可分为国际机 场、区域机场、地方机场等类型 。
机场功能
机场是航空运输的重要节点，承 担着飞机起降、地面服务、旅客 进出港、货物运输等任务，是地 区和国际航空运输的枢纽。
地面服务的范围与内容
范围
地面服务涵盖了从飞机降落到再次起 飞过程中的一切保障工作，包括旅客 服务、行李托运、安检、机务维修等 。
合作与国际共识
加强国际合作与交流，共 同制定和实施民用航空的 可持续发展目标与措施。
THANKS
感谢观看
各国民用航空监管机构还负责制定和执行民航法规，包括 航空器适航管理、飞行员资质要求、机场运营规定等，为 民航业的发展提供法律保障。
与国际民用航空组织合作
各国民用航空监管机构与国际民用航空组织保持密切合作， 共同制定国际民航标准和政策，加强国际交流与合作。
航空公司与机场的运营
提供航空运输服务
航空公司与机场的运营是民航业 的核心环节，它们提供航空运输
服务，满足人们的出行需求。
确保航空安全
航空公司与机场在运营过程中必 须确保航空安全，遵守国际民用 航空组织的标准和各国监管机构 的规定，采取严格的安全措施。
提高服务质量
航空公司与机场还需要提高服务 质量，包括提供舒适的客舱环境、 高效的航班运营、优质的地面服 务等，以提升乘客的出行体验。

第四章 通用服务ppt课件

第四章 通用服务ppt课件
（1）准备工作
（2）接收信息
否 （3）回复问询 （可即时予以回复） 是
（3）通过其他途径进行 查询并予以回复
（4）结束工作 11/15/2018 石家庄工程职业学院
民航机场地面服务
第四节 候机楼广播服务 一、候机楼广播服务系统的功能与组成
（一）候机楼广播服务系统的组成
◎ 基本广播
◎ 自动 广播
◎ 消防广播
③：表示在____处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号；
④：表示在____处填入登机口号； ⑤：表示在____处填入二十四小时制小时时刻； ⑥：表示在____处填入分钟时刻； ⑦：表示在____处填入播音次数； ⑧：表示在____处填入飞机机号； ⑨：表示在____处填入电话号码； ⑩：表示〔 〕中的内容可以选用，或跳过不用； 11：表示需从〈 〉中的多个要素里选择一个，不同的要素用序号间隔。
11/15/2018 石家庄工程职业学院
16
民航机场地面服务
（三）航班信息类广播用语的格式规范
1.规范的格式形式
1）每种格式由不变要素和可变要素构成。
2）每种具体的广播用语的形成方法
11/15/2018
石家庄工程职业学院
17
民航机场地面服务
格式中的符号注释：
①：表示在____处填入航站名称； ②：表示在____处填入航班号；
④负责做好不正常航班的解释工作。
⑤做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。 ⑥完成上级领导安排的其他工作。
11/15/2018 石家庄工程职业学院
民航机场地面服务
2.问询服务的岗位要求 1）一般要求 2）岗位知识要求
11/15/2018
石家庄工程职业学院
民航机场地面服务

航空安全人员培训PPT课件：地面服务机上用品操作人员空防安全培训

航空安全人员培训PPT课件：地面服务机上用品操作人员空防安全培训
• 多人同时通过门禁（包括门禁处于打开状态）时，若由于人员刷卡不规 范而导致门禁系统无法正确识别刷卡信息，则视为首位刷卡人员刷卡带 人。
• 门禁使用的禁止行为 • 转借、冒用他人门禁卡。 • 刷卡带人进出门禁。 • 携带或藏匿物品通过门禁。 • 随意使用破玻璃器。 • 门禁违规的处理种类 • 警告 • 暂停门禁使用 • 取消门禁使用
➢ 行李分检装卸区： 是指对出港和进港行李进行分拣的场地。 ➢ 背景调查： 是指为确定有关人员是否适合从事民用航空相关工作或是否可以单独进入民用机场控制 区，而对其身份、经历、社会关系和现实表现等方面进行的调查。 ➢ 限制人员： 是指根据《民用航空背景调查规定》的规定，没有通过背景调查的人员。
➢ 面见审核： 是指通行证管理职能部门对申办人员及其有效身份证件、基本信息当面核实确认。 ➢ 委托单位： 是指与民航生产保障单位签订建设、委托经营或租赁等合同的单位。 ➢ 分值管理： 是指依据有关法律、法规和本办法，对持证人在机场控制区内的违规违章行为的累计记 分。
1、申办单位的职责 ① 成立通行证管理领导小组，明确职能部门管理，指定通行证管理专职或兼职联络员，及时有效
完成各项证件管理工作。 ② 制定通行证管理工作实施细则，报送分局备案。 ③ 组织空防安全教育与培训，严格遵守民用航空安全保卫有关规定及本办法，及时消除危及民用
航空安全的隐患。 ④ 组织FOD管理培训和考核，致力于提升员工FOD防范意识，不断提高机场FOD防范管理水平。 ⑤ 提供的人员、车辆信息及其他材料必须真实有效，人员和车辆信息发生变化应及时报送分局。
➢对采取开箱检查等其他检查措施后，仍然无法排除疑 点的，应当在送货单上加盖安检退运标识后，做退运 处理。
➢安全检查中发现以下情况时，安检机构应当报告民用 机场公安机关处理，不得做退运处理：

《民航地勤服务》电子课件

《民航地勤服务》电子课件
地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和 登机门以及为飞机维修和空中交通管制服务 的设施和场地。
精品课件
27
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
精品课件
6
（4）海南航空公司
海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以 “无限空间”为理念定位。 海航创意的独特之 处在于∶以“无限空间”为定位的主构图乃是核 心球体之外的无限空间带。
标志构图中注目之处是一核心球体，以极具动感 和极富张力的曲线蕴含，回护相生的太极图，诠 释海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间” 之志的立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与智 慧，以暖黄色表征希冀与亲和。
%
1978 80 85 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
2000 01 02 03 04 05
（二）我国民航业面临的挑战
1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着 来自地面运输方式的强烈冲击。 2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在 市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。
❖ 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目 的地机场。
❖ 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 ❖ 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下
机换乘另外的航班前往目的地机场。
精品课件
21
5. 备降机场
是指为保证飞行安全、在飞行计划中 事先规定的降落机场。当预订着陆机场 由于某种原因而无法着陆时，将前往着 陆的机场称为备降机场。
代码
航空公司
标识 代码 航空公司 标识
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三、特殊行李
3.1 不得作为行李运输的物品：为了保障民用飞机和旅客生命财产的安全， 除特别允许外，民航局规定不能在航空器载运和国家规定的禁运物品。
三、特殊行李
3.2 不得作为托运行李运输的物品
三、特殊行李
3.3 限制运输的行李物品：旅客携带的某些行李物品，有可能危害人员和飞行安全或超 出承运人的运输规定（如超过重量或体积限制），这些限制物品（如下）如采取一些 必要措施或在特定的情况下，经承运人允许，可以承运。
案例分析
贵重品丢失，未办理声明价值 某航空公司行李查询员在发放由上海浦东至南昌的航班行李时，一位姓程的 旅客来到行李查询室，说他在提取行李时发现行李袋 的拉链被拉开了，里面 的4条软中华香烟不见了，并要求航空公司给予赔偿。行李查询员立即查看 旅客的行李袋，没有发现异常，并且在询问后得知，该旅客在办理托运手续 时没有声明行李价值。 最后，尽管该旅客提出异议，但航空公司只按照每千克最高人民币50元 的标准和丢失行李的重量对他进行了赔偿。
例：某航段经济舱票价为850元，其
逾重行李费率为：850*1,5%=12.75元， 如果旅客托运的行李重量为30千克，那么， 应收逾重行李费=(30-20)*12.75=127.5元，
逾重行李票是收取逾重行李费的依据， 是一种有价票证，是旅客支付逾重行李费的凭证，
也是承运人之间的结算凭证。
应收128元。
逾重行李费率（每千克）按填开逾重行李票之日所适用的直达单程成人正常经济舱票价的 1.5%计算，保留两位小数。即，
每千克逾重行李费率=适用单程普通运价*1.5%
逾重行李费计算：应收逾重行李费=（托运行李的重量-适用的免费行李额）*适用的逾重行 李费率
国内运输中，逾重行李重量以千克为单位，航机场地面服务
第二节 行李运输的一般规定
一
行李的定义
二
行李的分类
三
特殊行李
四
免费行李额
五
逾重行李费
六
声明价值行李运输
七
小结
第二节 行李运输的一般规定
学习目标： 了解行李运输的重要性并理解行李的定义 熟悉常见行李的分类及特殊行李的运输规定 掌握免费行李额的相关规定及逾重行李、声明价值行李费
客票的行李栏内 注明托运行李的 件数和重量
<=20*40*55厘米/ 件
要求能放入行李 架内或座位底下 ，不妨碍客舱服 务和旅客活动
<=20*40*55厘米/ 件
二、行李的分类
随身携带行李与自理行李的区别：
二、行李的分类
行李种类还有以下几种：
三、特殊行李
特殊行李是指旅客携带的行李物品超出了行李的定义范围，在一般情况下， 承运人可拒绝运输的行李。
六、声明价值行李运输
声明价值的条件：国内运输的托运行李每千克价值超过人民币50元时或属国 际运输的托运行李每千克价值超过20美元时。
声明价值附加费：承运人按旅客声明价值中超过最高赔偿限额部份价值的 0.5%收取声明附加费。公式如下：
声明价值附加费=[旅客的声明价值-（规定每千克限额即50元*办理声明价值 行李的重量）]* 0.5%
实际价值
声明价值行李 无免费行李额 ，按逾重行李 收取逾重行李
费
六、声明价值行李运输
例：
旅客自上海至厦门旅行，申报一件行李，价值为5400元人民币，重量为3kg。 计算逾重行李费和声明价值附加费（SHA-XMN经济舱客票票价为640元）。
解：声明价值附加费=（5400-50*3）*0.5%=26.25（元），应收27元 逾重行李费=3*640*1.5%=28.80（元），应收29元 共计收费= 27.00+29.00=56.00(元）
通过本节的学习，同学们应对办理行李运输的一般规定有初步的认识，并能对 旅客交运的收费行李进行简单计算。
课外拓展
自助行李托运服务：该服务的推出，能够有效缩短旅客办理行李托运手续的等待
时间，同时简化旅客值机流程，提高出行效率，是立足民航科技发展需求，提升民航 整体科技水平及创新服务的具体体现
候机楼异地行李托运服务：乘客只需在起飞前3个小时把行李交给候机楼，工作
分类定义
旅客交承运人负责 照管和运输的行李
非托运 行李
自理 行李
随身 携带 行李
经承运人同意由旅 客带入客舱自行负
责照管的行李
经承运人同意由旅 客自行携带乘机的 零星小件物品，是 旅客在旅途中所需 要或使用而携带的
个人物品
重量限制
<=50公斤 <=10公斤
<=5公斤
体积限制
备注
<=40*60*100厘 米/件
用的计算 重难点内容： 能准确判断旅客的行李是否符合相关的运输规定 能按相关规定熟练为旅客办理托运行李
行李运输的重要性
旅客
行李 航空公司
机场
一、行李的定义
行李的定义—行李是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适 或者便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。
二、行李的分类
行李分类 托运行李
人员会对行李进行初步检查，避免旅客携带违禁物品。随后，对行李称重，并对超重 行李收取超重费，游客在目的地机场凭行李牌就可以拿行李了
四、免费行李额
免费行李额是根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线而享受的可免 费运输的行李重量。
五、逾重行李费
逾重行李是指旅客所携带的超过其票价所享受的免费行李额的行李（包括托 运行李和自理行李）。逾重部分将按照有关规定计费并向旅客收取，这种费 用叫逾重行李费，并且需要填开逾重行李票。
托运行李中不要夹带重要文 件和资料、外交信件、证券、 货币、汇票、贵重物品等需
要专人照管的物品
七、小结
本节介绍了行李的定义及其分类，并对特殊行李进行了详细列举介绍，准确辨 别不同类型的特殊行李并严格按照承运人的运输规定进行运输是本节的重点之一。
本节学习了免费行李额的相关规定，并对逾重行李费及声明价值行李收费的计 算进行了举例练习，对于需要办理声明价值运输的行李，本节还安排了案例分析。
声明价值行李的注意事项：
声明价值 行李的对象
声明价值行李 计费重量单位
声明价值附 加费计价单位
声明价值 最高限额
逾重行李费
仅限于托运行李 ，且必须与旅客
同机运出
以千克为单位，不 足千克者应进整
以人民币元为单 位，不足元者进 整；如申报价值 为外币，按当日 银行公布买入价
折算成人民币
最高限额8000 元，且托运行李 的声明价值不能 超过行李本身的