医疗服务中的员工的基本要求
第一条仪表仪容：
基本要求：美观、整洁、大方、得体。
一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。男职
工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过
肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。发囊第一次由单位统一购买，以后由员工
自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。
二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保
持眼部清洁。
三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。女职工上岗可戴耳钉，但不可
戴耳环。
四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。
五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、
葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。
六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。上臂上段，尤其是肩部不应当
暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。
七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露
于工作服之外。
八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋
子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖
鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
九、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化
浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。男职工不留胡
须、长发。
十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、
耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。衣扣
要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职
工上岗穿衬衣时要打领带。
第二条举止：
一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。
三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、
中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
四、禁忌的手势：
（一）不卫生的手姿——搔头皮、挖耳朵、剔牙等。
（二）不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放或是咬指尖、折衣角等。
（三）失敬于人的手姿——用手指指人等。
五、立姿：挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂或相握于腹前，双腿并拢或脚跟并
拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。站立切忌双腿叉开过大，手脚随意乱动，
身体不端正等。
六、坐姿：入座轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；
两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍向前后分开，或双手搁在
双膝上，两腿向左或向右摆放。
（一）注意顺序：优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；
（二）讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左离开
自己的座位，即左进左出。
（三）落座无声：挪动椅子要轻拿轻放，入座后不得拖动椅子；
（四）入座得法：着裙装的女职工或着长工作服入座，应先用手摆平裙摆或工作
服下摆，再随后坐下。
（五）离座谨慎：离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边
东西弄到地上。
七、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前倾，重心落脚掌，脚尖向前伸
出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩
膀；姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持在胸前，步履轻捷，弹足有力，
落步无声。
八、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
九、不随地吐痰，乱丢杂物。
十、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
十一、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴鼻遮住。
十二、上班不准吃零食及食品（个别岗位加班时用餐或宵夜除外），在工作中、病房内和当着患者面不准吸烟。
十三、不得用手指、笔杆指点病人。
十四、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
十五、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。
十六、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
第三条言谈礼节：
一、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
二、不准讲粗言秽语。
三、三人以上讲话，要用互相都能听懂的语言。
四、尽量使用当地区语言或普通话，可根据对方使用语言作相应对话，异地上班者不
得在医院公众场所讲老家方言。
五、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您……
六、称谓：在医疗服务工作中，常用的称谓有：
职业称：师傅、大夫、医生、老师等。
职衔称：经理、局长、厂长、院长、校长、主任、部长、处长、科长、教授、法
官、警官等。
通称：先生、小姐、同志、小朋友、××同学、××小朋友的家长，切忌直呼其名或外号。
七、语言要求：
（一）礼貌性：尊重患者及其家属，礼貌待人，要用同情、真切的语气，避免冷
漠和粗俗的语言；
（二）规范性：吐字准确，通俗易懂，简洁精练，使用当地语言或普通话，避免使用患者难理解的语言和术语。
（三）情感性：说话和气、亲切、音量适度，快慢适中，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者；
（四）保护性：说话时要特别注意保护患者的生理缺陷和隐私，切不可把患者的隐私向他人传播。
八、常用的敬语谦语：接待患者时，要尽量使用敬语谦语。
（一）对年长者：“您好！”、“您还好吗？”、“您看这样行吗？”、“您觉得这样做是不是好些？好些就请告诉我们。”、“在您面前我们都是晚辈，有什么不周的地方还请您多包涵。”
（二）对年轻者：“你好！”、“有事需要我帮助吗？请别客气，我尽力做好。”、“**先生/小姐、女士，你的意思我已经明白，我会及时与同事（或主任、护士长）商量后，再给你答复，请放心。”
（三）对患儿：“××小朋友，请跟我一起去做××检查，好吗？”、“××小朋友，告诉我打针的地方疼不疼？”、“××小朋友，今早起床刷牙了吗？乖孩子是最讲卫生的。”
九、电话语言：
打电话：你好！我是××，~~~~谢谢（或再见）。
接电话：你好！~~~~谢谢（或再见）。
十、禁忌语言：
（一）不负责任性语言；回答病人及家属询问时不得说：“没事”、“不要紧”“没问题”。
（二）推诿性语言：如“不知道（不晓得）”、“不关我的事”“问他（她）们”、“你自己看（找）”、“谁给你看的找谁去”、“我要下班，你找他们去”。
（三）责备性语言：“你怎么不打招呼呢？”、“我要你这样（那样），你怎么不这样（那样）”、“你为什么不早点来（不准备好）呢？”、“没有办法，上面（公司、医院）就是这样规定的，有意见你找领导去。”
