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1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
1、单项选择题1.客户关系管理的概念最初由谁提出（ ）。
A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft2.客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ ）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A.经济学B.管理学C.运筹学D.市场营销学3.一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（ ）四个系统。
A.工作环境布置B.信息技术管理C.硬件技术支持D.客户服务平台4.BPR的核心思想是（ ）。
A.组织创新B.流程管理C.组织管理D.价值工程5.客户感知价值理论的代表人物是（ ）。
A.科特勒B.劳朋特C.戴瑟摩尔D.泰勒6.企业不断地协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）。
A.被动型B.伙伴型C.能动型D.负责型7.服务补救的效果取决于（ ）。
A.服务质量B.服务有效性C.客户投入程度D.客户满意度8.微软公司视窗操作系统与IE浏览器的捆绑销售属于（ ）约束。
A.法律B.技术C.知识D.地理9.CRM与ERP首先必须围绕（ ）进行整合。
A.业务流程B.商业智能C.客户信息D.组织流程10.（ ）价值是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。
A.客户口碑B.客户信息C.客户知识D.客户交易11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A.服务B.产品C.竞争D.价格12.当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户的交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系发展的（ ）阶段。
A.稳定期B.退化期C.形成期D.考察期13.客户选购产品或服务的首要因素是（ ）。
A.服务价值B.货币成本C.产品价值D.形象价值14.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要进行的（ ）。
客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
客户关系管理-复习题一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。
其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。
6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。
7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。
8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。
9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。
⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。
(⼆)产品观念。
产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。
(三)推销╱销售观念。
消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。
营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理复习资料客户关系管理复习资料左毅一．名词解释1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。
客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。
5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。
9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
客户关系管理复习大纲第1章客户关系管理的起源和发展1、CRM是什么？CRM（Customer Relationship Management 一般“客户关系管理”，又译作“顾客关系管理” ）1999年，CRM最初由全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner Group提出；CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
Gartner Group认为CRM就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户作为供应链中的一环，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游——客户端的管理，ERP并没有针对客户多样性给出良好的解决办法。
到90年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术得到了长足的发展，结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group提出了CRM概念。
Gartner Group认为CRM对客户详细资料的分析，主要包含以下几个主要方面（简称7P）：客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
2、CRM内涵CRM是一个不断发展的概念。
关于CRM的定义，由于侧重点不同，CRM使用时的含义也有所不同，有时是一个软件，有时是管理术语；我们认为CRM包含以下三个层面的含义：（1 ）客户关系管理是一种新型的管理理念。
（2 ）客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制。
（3 ）客户关系管理是一种管理软件和技术。
3、CRM的起源时代背景1 、产品日益丰富，市场形态转向买方市场2 、先进技术使产品之间的差异减小3 、企业之间营销活动的效果相互抵消，使传统营销活动的效果越来越不明显4 、企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求5 、信息技术的发展、资本市场的发展归宿4、CRM软件的发展历程(P3)简单客户服务（帮助办公桌HELP DESK）热线电话复杂客户服务系统、呼叫中心销售自动化SAF前台办公室客户关系分析CRM系统5、以满足市场需求为目标的4P理论美国营销学学者麦卡锡（Jerry McCarthy）教授在20世纪的60年代提出了著名的4P营销组合策略即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。
从供方出发来研究市场的需求及变化，如何在竞争在取胜。
4P理论重视产品导向而非消费者导向，以满足市场需求为目标。
4P理论是营销学的基本理论案例：福特生产方式6、以追求顾客满意为目标的4C理论由美国营销专家劳特朋教授在1990 年提出的，即消费者(Consumer) 、成本(Cost) 、便利(Convenience) 和沟通(Communication) 。
4C 理论以消费者为导向，着重寻找消费者需求，满足消费者需求，而市场经济还存在竞争导向，企业不仅要看到需求，而且还需要更多地注意到竞争对手。
案例：丰田生产方式7、关系营销理论1985年，美国著名学者，营销学专家巴巴拉·本德·杰克逊，提出了关系营销的概念，所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。
关系营销的核心是建立和发展同利益相关者兼顾双方利益的长期关系。
关系营销的中心——顾客忠诚。
8、以建立顾客忠诚为目标的4R理论艾略特·艾登伯格提出4R 营销理论。
4R 理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。
营销组合要素：即关联(Relativity) 、反应(Reaction) 、关系(Relation) 和回报(Retribution) 。
4R 营销理论的最大特点是以竞争为导向9、CRM的发展的动力1. 客户行为的e化：p10、技术使客户的选择权加大2. 激烈的市场竞争：竞争全球化、产品和服务的差别变小、内部管理不足产生竞争优势、虚拟企业的加入3.企业内部管理的需求：客户信息分散4.电子商务和信息技术的发展：促使个性化服务－－定制、技术成为推动力10、消费者价值观的变迁？第２章客户关系管理概述１. 客户Customer客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
客户的分类潜在客户、现有客户和流失的客户分销商、经销商、批发商和代理商大客户、小客户、VIP客户、普通客户白金客户、金客户、银客户、铜客户①VIP客户1%。
②主要客户4% 。
③普通客户15% 。
④小客户80% 。
2、法国管理学者法约尔提出管理5项基本职能：计划、组织、指挥、协调和控制。
3、CRM的定义首次提出CRM的Gartner Group认为，CRM是一种商业策略。
SAP公司认为，CRM系统的核心是对客户数据的管理。
总之，是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体。
以信息技术为手段，通过“客户”业务流程的重新设计，形成一个自动化解决方案，目的是提高客户忠诚，实现利润的增长。
4、CRM的内涵CRM是一种管理理念; CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产——客户资产，客户关怀是CRM的中心，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。
CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程CRM是创新的企业管理模式和运营机制。
通过对企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域业务流程的全面优化；从企业管理模式、经营机制的角度进行优化管理资源配置；建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户的异常行为。
CRM是一种管理软件和技术。
是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
从战略上，把客户看作企业重要资源。
从战术上，把商业实践与信息技术有机结合，提供自动化方案。
5、客户关怀发展企业最初的客户关怀为企业向客户提供售后服务。
如家用电器，电脑产品、汽车等产品需要定期进行修理和维护。
在营销中一些公司认识到：在售后服务方面做的好的公司它的市场销售就处于上升的趋势；反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
售后服务被客户认为是产品本身的一个组成部分，如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。
后来客户关怀在服务内容发生了扩充，主要有：向客户提供产品信息和服务建议；向客户提供企业产品质量应符合有关标准；及与企业接触的过程中客户的体验、售后的查询和投诉，以及维护和修理。
这就使得关怀由售后客户关怀变为在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。
客户关怀发展的领域扩展，由服务领域不断地向实体产品销售领域扩展。
6、案例：对待客户的差异化战略某钢制造有限公司针对集中不同的大客户而做的差异化战略，有三个不同的客户分别对该公司做了产品的了解。
A客户：来自本省某制造企业。
公司需购买一批***规格型号的产品。
产品数量50000吨。
目前已经有两家国内企业和一个跨国企业进行报价。
因为想获得更多的选择，所以咨询贵公司的最低报价。
我公司将在一周内做出采购的最终决策。
B客户：来自某制造集团企业。
采购期一般是5—8个月。
我公司需要咨询关于***产品的信息，并且想了解其安装和使用过程中可获得的服务和指导。
希望有企业能有一套关于如何选择、如何使用、保养其设备的服务，等等。
C客户：来自某大型汽车制造企业。
我公司需要进行部分零件的外包，以专注核心技术设备的生产，来提升企业产品品质和产量。
希望相互之间产品形成补充，最好高层之间能达成协调，等等。
案例解析：当企业销售部门接收到这三种不同客户咨询时，概要怎样对他们的需求进行有效应对，并努力促成销售呢？A客户：直接性进行最低价格的问寻，很显然，他们属于经济型大客户。
他们最注重的是产品的价格，所以，必须尽快找到竞争对生的报价，再根据自身的情况，给出让他满意的价格。
B客户：表明了对产品的服务和相关指导的关注，他们对你的销售有较多要求，这些要求的背后，必然是他切实很想和你合作，也许只是从最初的小单开始，但是，只要你的策略得当，满足他所有的需求，逐步建立信任，形成战略伙伴关系，那你们，将完成战略的完美联盟。
C客户：很明显的表明了合作的意向，需求似乎更加明显，属于战略型客户，他盼望你们一起合作，他希望你们资源共享，面对这样的机会，必须认真审视，做好每一步的准备。
因为他们对于你的企业，将会有可能为你带来可观的收益。
第2节 CRM（软件）系统1. 什么是CRM系统是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的计算机软件。
客户关系管理的实现，可以从两个层面考虑：一是管理理念的问题；一是为这种新的管理模式提供信息技术的支持。
2. CRM软件系统的基本架构客户交互子系统：目的：实现企业与客户的信息交流；手段：电话、web、email。
业务功能子系统：功能：销售、营销、客服；手段：crm软件的主要功能数据库子系统：功能：企业应用集成子系统；功能：和其他软件的集成如：ERP3、CRM的分类（按系统功能分类（通用分类）1）操作型CRM(Operational) 。
操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。
例如：销售自动化（SFA：SalesForce Automation）、营销自动化（Marketing Automation）与客服自动化（Service & Support Automation），以及移动办公（Mobile Sales）及现场服务（Field Service）软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。
简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。
如果企业第一次用这样的系统那么就适合用功能偏重这个功能的CRM系统；---关键词：工作效率和质量，适合普通员工用2）分析型CRM(Analytical) 。
分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。
