点破美容院天机——美容商战赢利模式课程使用指导手册

保康美业企业管理公司运营手册北京保康美业连锁机构运营手册目录前言 ...................................................................................................................................................................................第一部分：保康美业连锁机构运营基础.................................................................................................................................一.保康美业连锁机构背景和理念...........................................................................................................................................二.特许经营常识.......................................................................................................................................................................第二部分：保康美业连锁机构工程运营模式 ........................................................................................................................一、保康美业连锁机构经营模式特征.....................................................................................................................................二、保康美业连锁机构经营体系.............................................................................................................................................三、保康美业连锁机构运作模式.............................................................................................................................................四、保康美业连锁机构销售模式.............................................................................................................................................第三部分：保康美业连锁机构管理模式一、管理基础 ............................................................................................................................................................................二、保康美业连锁机构管理制度.............................................................................................................................................三、保康美业连锁机构采购、库存管理.................................................................................................................................四、保康美业连锁机构开关门管理.........................................................................................................................................五、保康美业连锁机构商品陈列管理.....................................................................................................................................六、保康美业连锁机构盘点管理.............................................................................................................................................七、保康美业连锁机构促销管理.............................................................................................................................................八、保康美业连锁机构安全管理.............................................................................................................................................九、保康美业连锁机构卫生管理.............................................................................................................................................十、保康美业连锁机构顾客管理.............................................................................................................................................十一、保康美业连锁机构效益管理 (23)十二、保康美业连锁机构业绩提升措施.................................................................................................................................十三、保康美业连锁机构服务手册.........................................................................................................................................第四部分：保康美业连锁机构工作手册.................................................................................................................................一、保康美业连锁机构店长手册.......................................................................................................................................二、保康美业连锁机构店员手册.......................................................................................................................................三、保康美业连锁机构前台接待人员手册.......................................................................................................................四、保康美业连锁机构收银员手册...................................................................................................................................五、保康美业连锁机构理疗师工作手册...........................................................................................................................前言保康美业连锁机构系统，是以360度全天候健康美丽法为主体专业推广养生概念和方法的连锁机构。

美容院经营指导手册美容院经营指导一间美容美发店每天营业额的多少，对投资者.经营者来说，是一件极为敏感，也是最为关心的问题。

而营业额的构成及相关因素的互动关系应如何去把握，并且有了营业额，是否可取得预计的毛利和与利润，则更是令人关注。

因此，营业额成为销售管理中的最重要的一环。

当然，顾客管理.产品管理与服务管理也很重要。

一.营业额的构成1.营业额=交易客数X平均交易额单价2.交易客数=通行客数X顾客入店比率（入店客数÷通行客数）X顾客交易比率（交易客数÷入店客数）3.平均交易客单价由上述三项可知：营业额=通行客数X顾客入店比率X顾客交易比率X平均交易客单价即：营业额受到上述四种因素的影响。

通行客数：即人流量，取决于四种因素立地条件：商圈人口构成与交通便利特性的经营特色（口碑.服务.技术.价格）促销策略：提高通行客数的根本意义在于努力扩大商店的商圈和培养固定顾客。

顾客入店比率：即使商店位于顾客流量大的地点，若店铺本身缺乏吸引顾客的魅力，还是难以带动商店的业绩。

*店面经营特色 *橱窗布局设计 *店面布局设计 *促销吸引力*服务机能多样化 *竞争店的存在与威胁因此，需了解顾客喜欢什么样的美容店。

服务亲切.态度良好环境优雅.清洁卫生技术高超.领导流行品牌形象信用可* 客情关系融洽，把顾客当朋友提供丰富的专业资讯服务快速.不必等太久和上下班时间不冲突价格合理公道顾客交易比率 *接待技巧与顾客的第一印象 *店内环境与气氛 *可信奉的专业技术口碑 *丰富的专业资讯 *服务项目的设置在此，应掌握顾客的评价标准：店面外观：与美容院相称的现代明亮的店形象，让人有一种流行.新潮的感觉。

门口：清洁.易进出，价格标示清楚，以照片.海报加深印象。

柜台：待客耐心.周到，妥善保管顾客的寄存物品，结帐快速准确。

等候区：舒适的座椅，提供杂志，报纸以供消遣。

操作室：设备的安全性为首要条件，设计.照明.音响要悉心规划。

美容院治理手册( 2 )十．美容师接待顾客的流程1. 美容师接到顾问的疗程单和顾客后，带顾客更衣、洗澡，听取顾问的嘱咐，再依照顾客的皮肤特点，按每次的用量取护理产品，在更衣室前等待顾客；2. 顾客冲洗完毕后，美容师要微笑亲切地把顾客带到护理室，并请顾客躺在床上，在做护理前美容师要带口罩，双手要用酒精消毒，在气温低的情形下，美容师双手的温度要和顾客脸面的温度相宜；3. 美容师帮顾客脸部清洁和按摩时，不要把卸妆液、洗面奶、和按摩膏弄到顾客的眼睛里，从消毒柜内掏出棉花，要待温度适中后再放到顾客的脸部，去死皮时要向一个方向进行；4. 护理中的各步要衔接好，蒸气的喷雾气体正常后再移到顾客的脸部位置，皮肤较薄或毛细血管扩张者，应用冰棉花遮盖患处，双眼需盖上湿棉花，蒸气喷口由顾客正前方喷出，蒸气终止后，先把蒸气机移到后方再关闭开关，并迅速将顾客脸部擦干，再进行其它操作；5. 针清时，要求认真操作，先把暗疮针用酒精消毒，针清过桯中，不管黑头、白头、脓疮由顾客来定；6. 按摩时动作连贯到位，穴位准确，力度适中（油性皮肤只可按摩5 分钟，其它皮肤可按摩15 分钟）；7. 上膜时，按产品要求，不能擅自更改时刻，若是顾客需要休息，美容师可在不打搅顾客休息的情形下将护理用具清理干净，如顾客不怕打搅，美容师就要陪在顾客身旁并给顾客做头部、肩部和手部按摩，利用那个时刻跟顾客沟通，可推销其它护理项目及护理用品；8. 取膜后，拍上爽肤水，涂上面霜和眼霜，如眼睛有异物或不适时，要滴眼药水，并关心顾客护理时和护理后的感觉、意见等；9. 晚班美容师应认真作好卫生工作，并填写物品和产品单及记录相关事宜，美容顾问沟通后，检查电源和仪器情形，做好防火防盗，方可下班。

十一．美容顾问效劳的专业用语（不分前后）接“您好！我是ｘｘｘ美容中心，我是ｘｘｘ”“对不起，请问您尊姓？”“不用谢，这是我应该做的。

”“对不起，请问您哪里找？”“对不起，ｘｘ不在，我能够替您转告吗？”（并记录）“您好，您想预约什么时刻，需要那位美容师呢？我会为您安排好的，请您准时过来！”打“您好！我是ｘｘｘ美容中心的，麻烦您找一下ｘｘ先生（小姐）。

美容市场培训手册目录第一章客户沟通手册沟通技巧⏹成交技巧⏹服务策略⏹客情服务第二章美容院商学院——问题提炼及解答第三章营销技巧第四章电话营销话术第一章沟通技巧第一部分：做好沟通前的准备工作1. 保持足够的热情（以自己的热情带动客户的情绪）充分了解自己所能提供的服务更多资料在资料搜索网-2.3. 准备好你的销售道具（我们的简介，体现我们价值的一些资料—）4. 明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户1管理客户的重要信息（需求，薄弱环节）2有技巧地考察客户（肢体，语言，需找切入点）第三部分：沟通过程中的主动进攻策略1.让客户说出愿意合作的条件，不愿意放弃之前顾问公司的原因，（他们可以，我们也可以，差异化）2.适度运用“威胁”策略（如果不这样做，结果是怎样）3.提出超出底线的要求（我们先帮你做一次策划（半买半送或直接赠送，依据具体情况而定））4.巧用退而求其次的策略（从小项目切入）5.为客户提供真诚建议（拜访时，可以视具体情况而定，提出店面装饰改进办法等一系列，马上见效果的，有利客户的建议，让客户感觉到我们的真诚及站在他们角度，为他们着想的立场）6.为客户提供周到服务（让他们省时省力，达到更好的效益）7.充分利用价格谈判（别的顾问公司的收费标准与我们的对比性，提出性价比优势）8.以让步换取客户认同（体现我们的诚意，我们也是为了帮助你）第四部分：有效应对客户的技巧1不要阻止客户说出拒绝理由（客户的拒绝就是我们的机会，这样我们就有切入点，就能够有机会）2分散客户注意力（引导客户谈话，引向我们有利的方面，项目）第五部分：与客户保持良好互动1向客户展示我们的优势，并说明合作的好处2有效倾听客户谈话3使用精确的数据说服客户（我们的成功案例）4身体语言的灵活运用（愉快的谈话，也体现我们的专业，我们能创造价值）5寻找共同话题（引起兴趣，相互探讨）第六部分：准确捕捉客户的心思1真诚了解客户的需求（我们能为他们解决什么，我们能创造怎样的效益）2把握客户的心理（顾虑是什么，有需求，但为什么不找我们服务，令他们不能下决定是因素有哪些？）3对症下药地解决客户疑虑（针对性，核心竞争力，区别于对手的独特卖点）第七部分：值得你特别注意的问题1给予客户足够的关注（尊享感，优越感）2不动声色胜过急于表现（体现我们的价值，在交谈的过程中让客户明白不与我们合作的损失）3创造畅通无阻的沟通氛围4选择恰当的沟通时间和地点5寻找适合成交的时机6永远不要攻击竞争对手7不可忽视的细节问题（语速，观察客户）第八部分：做好沟通之外的沟通1消除客户消极情绪2主动提供优质售后服务（项目跟进，效果分析）3对客户应说到做到4总结销售中遇到的问题5与客户建立持久而友好的联系（与客户成为朋友,客情维护）⏹成交技巧：✧如何获得信任？1.消除客户压力.让客户愉悦（.轻松的谈话方式，语速不要太快）2.看上去就是品牌专家：我们就是能为你做到我们所承诺的事情3.基本的商业礼仪素质表现.4.问话改变信赖感.5.聆听改变信赖感.6.熟人见证.一大堆客户名单见证. （成功案例，我们已经为**达到目标）7环境和气氛✧价格因素：1.价钱是您唯一考虑的问题吗？你还是先了解一下再说吧！价格不是最重要的，重要的是价值，是否物超所值才是最重要的，你说是吧2.谈到价钱的问题，是你我都关心的问题，我们留到最后再说吧，我们还是先看看我们所提供的服务能否产生等值或超值的效益3.大数怕算（前期投入感觉很多，但是分摊开每年多少钱？每天多少钱？每天能带给您多少好处？难道您觉得不值吗？4.我没有办法给您最便宜的价格，但是我可给您一个最合理的总体交易！（套餐定价优势，推出套餐服务）5.您觉得价钱比较重要呢？还是效果和给您带来的比较重要？✧如何介绍我们自己• 1.配合对方的需求价值观.• 2.介绍时一开口就是对客户最大的好处.• 3.尽量让顾客参与让客户感受• 4.少讲大道理,少讲成分多讲结果讲故事.• 5.明确的告诉客户带给他个利益好处.和给他减少的痛快和麻烦.• 6.不要贬低竞争对手.•7.用我们的三大有势和对手的三大弱点比较.⏹服务策略：✧获取客户好感的六大法则(一)给客户良好的外观印象(二)要记住并常说出客户的名字(三)让你的客户有优越感(四)替客户解决问题(五)自己保持快乐开朗(六)利用小赠品赢得准客户的好感✧竞争服务策略1. 全面成本优势2. 差异化3. 让无形服务有形化具体化，有形展示，书面证据，让客户知道我们为他做的事情有很多，附加价值）✧赢得顾客，我们的优势所在：更多资料在资料搜索网-⏹可取得性：在您身边的品牌顾问⏹便利性：时刻准备着为你服务⏹可靠性：真诚，认真，负责的为你服务⏹個性化：针对性的服务，为客户定制个性化服务。

ψ众诚团队•王勇刚美容文化教育培训机构点破美容院天机——美容商战赢利模式课程使用指导手册点破美容院天机——美容商战赢利模式课程使用指导手册美容商战赢利模式课程自从2009年开班授课以来，成功举办了十二期，引发无数有野心，想发展的美容院总裁的参与与学习，很多学员称是美容院发展与突破的启明灯，是一堂学晚了的课程。

许多美容院总裁听完成课程之后，回家按课程内容执行，业绩都得不同程度的提高。

为了让各位学员更清晰课程的使用，我们特编写以下课程使用指导手册，旨在让学员回家之后按照具体的方法与步骤来完成。

因为课程资迅量大，内容多，每个美容院总裁的素质，能力，经历都不一样，所以有些美容院总裁学习时不可能一次全部吸收，还有个理解与消化的过程，所以建议大家带着问题来复训，可能就有更多收取！同时，按照本课程使用指导手册，回去之后一步一步实施与执行，这样才能真正学以致用，用能发展。

美容商战赢利模式课程具体操作方法：美容院（单店）突破发展五步曲：第一步：提升销量，完成绩效考核；第二步：降低成本，固定赢利模式；第三步：形成外联，建立拓客系统；第四步：多方融资，实施分店过渡第五步：争做当地第一，形成局部连锁；第一步：提升销量，完成绩效考核；力争业绩提高50—100%，计划3个月左右完成。

1、整理全部顾客档案，将顾客分类；2、完成A类大顾客的美容师日记，做好顾客贴心服务与客情跟进；3、整理美容院核心项目，先期三个项目，三个产品，切记不能太多太杂，整理成销售流程的最基本的四十句话；4、每天早课，巅峰销售之歌或人生之路，三句话成长：赞美关怀，观念引导，专业知识（销售流程的话术），实际运用到每天接待的顾客，顾客分析，报业绩；5、项目组合或项目打包，将卡价格提升，如原来最高开1万，现在开3万，5万，原来开3万5万，现在开8万，10万，同时把充值卡与项目卡结合起来，由顾问销售项目卡，美容师推进充值卡来引导；如效果好的项目两头拨等重要课程内容与具体情况结合；6、在此基础上做好大顾客销售（管理）卡片，填写大顾客最近三个月计划销售内容，老顾客大顾客销售做好1+3模式，1：一个计划，3：是额度，频次，时机，不要每一次都做销售。

美容企业盈利法则松下幸之助曾经说过“企业不盈利就是犯罪”，在目前我们国家现有的经济环境中，如果企业一年不能实现盈利面临的一定只有一个结局那就是“关门”，这都算是好的了，在我们的美容行业，有多少个美容院的经营者能承受一年内都亏损的压力，一定是麟毛凤角。

这句话还有另一深层次的含意就是不能解决就业问题，会让更多的人失业，不能为国家做贡献，不能解决民生问题。

精细化实战运营专家佐源经过数年在市场一线与经营者们的交流发现，多数的经营心态都是想快速赚钱，大概有60%-80%的经营者经常报怨一不小心就亏钱，而且目前美容行业也是一个低门槛进入的行业，每天都有在开新店，每天都有在转让或面临关门大吉的宿命，是什么原因，当然是企业不赚钱，不能实现盈利。

究其根源是什么问题让我们的经营者面临如此的宿命，笔者总结归纳如下几点：1、思想有怎样的思想就会产生形为，形为就成习惯，习惯就成性格，性格就会决定命运，一切源于思想，在于经营者自身的经营思维，在于自身看问题的高度与深度。

思维在于自身的知识量、环境、对事务的态度、社会资源的整合能力，胆量等方面。

企业小的时候是看老板本人，老板文化也成了企业文化，目前很多小型美容院能留住优秀人才就是美容老板的个人魅力，但企业发展到第二，第三，第四……上百家时你还能用到多少个人的魅力影响到上百，上千名的员工，那一定是要靠企业文化，企业文化并不是大企业的专利，小企业更要注重文化，就像一个小孩一样，从小教育比较容易还是长在成人了教育比较容易，这也是最简单的一个道理。

你有怎样的眼光，你会有怎样的企业，格局决定结局。

2、重业绩，忽视利润此前笔者曾发表过一文名为《企业经营：业绩VS利润》，有文中有表述过这方面的内容，在此文不再作详解。

3、服务缺失美容行业本身就是一个服务性很强的行业，完全是一对一的营销方式，比其它行业的行销过程更加繁杂，要求更高。

按一个顾客做一个面部的基础护理来讲，从顾客进店的接待到离开店面最低都不会低于120分钟，顾问前期的接待及咨询少也要10分钟，客户冲凉是一个最不好控制的环节，相信做美容管理者一定深知这一点，美容师面对面的护理时间80—90分钟不等，到后期顾客的接待，想想一个基础的护理是120分钟，而且都是与顾客亲密接触，在其它行业中有几个行业是如此。

美容机构运营盈利方案随着人们对美容和保养的重视日益增长，美容机构成为一个潜力巨大的市场。

然而，要使美容机构成功运营并盈利，需要制定一系列有效的经营方案。

以下是一些可以帮助美容机构实现盈利的方案。

1. 多元化服务：提供多样化的服务可以吸引更多的客户群体。

除了常规的美容护理，可以考虑增加美甲、美发、SPA、按摩和整形等服务。

这样一来，可以满足不同客户的需求，增加收入来源和客户忠诚度。

2. 定期举办活动：定期举办美容活动可以吸引更多的客户。

例如，可以举办主题化妆品试用活动、护肤培训课程或美容沙龙等。

这些活动不仅可以增加客户流量，还可以为美容机构带来额外的销售收入。

3. 与美容品牌合作：与知名的美容品牌合作，可以提高美容机构的知名度和信誉度。

与品牌合作可以获得更多的市场推广资源和专业培训支持，进一步吸引客户和增加盈利。

4. 注重客户体验：提供优质的服务和良好的体验是留住客户的关键。

培训员工以提高技术水平，并与客户进行良好的沟通和关注。

定期进行客户满意度调查，并根据反馈改进服务，提高客户满意度和忠诚度。

5. 制定合理的价格策略：根据市场需求和竞争情况设定合理的价格策略。

要注意平衡盈利和客户支付能力之间的关系，提供有竞争力的价格，但不要以低价竞争的方式破坏市场。

6. 积极推广和市场营销：利用社交媒体、网站和口碑营销等渠道积极宣传美容机构的特色和优势，吸引更多的潜在客户。

可以提供优惠券、团购和限时促销等方式来吸引客户。

7. 控制成本和管理经营：合理控制美容机构的成本，包括设备采购、员工工资、库存管理等。

同时，建立有效的管理体系和经营规范，提高运营效率和利润。

总之，制定合理的经营方案是美容机构盈利的关键。

通过提供多元化的服务、定期举办活动、与品牌合作、注重客户体验、制定合理的价格策略、积极推广和市场营销以及控制成本和管理经营，可以使美容机构实现持续盈利。