物业公司住户服务中心管理手册

物业管理手册-管理职责物业管理手册是物业公司为了规范自己管理行为所制定出的一份重要文件，通过该手册，物业公司可以明确其职责范围，严格执行规定，以提高工作效率和服务质量，赢得用户信任。

本文主要讨论物业管理手册中的管理职责部分。

管理职责是物业管理公司的核心部分，也是物业管理手册管理规定的重要内容。

管理职责的执行是物业管理公司顺利运转的基础。

物业管理公司的管理职责通常包含以下几个方面：一、物业设施维护管理职责物业公司在日常运作中必须对物业设施进行常规检查、清洁和维护，确保其功能正常、安全可靠。

物业管理手册中应规定物业设施和设备的验收标准、维护方法、维护周期、责任归属等细则。

例如，物业公司必须要及时清理楼宇内的消防设施和安全出口，并确保设施设备随时处于良好状态，以防火灾等紧急状况的发生。

二、安全保卫职责物业公司必须保障小区内的居民和物业设施的安全，积极配合公安机关处理意外事件和矛盾纠纷。

管理职责中应规定物业公司遇到突发事件时的处置方案，例如加强内部安保、组织疏散、遗失物品归还等，以维护小区的公共安全和社会稳定。

三、设施设备的投入使用物业公司有权对小区设施设备进行投入使用的管理，例如道路、绿化带、儿童游乐场等公共设施，必须保证其符合安全、环保、效益等相关标准。

同时，物业管理手册也需要明确公共设施的使用细则、费用收取标准、使用区域等详细条款。

四、社区环境管理职责除了维护小区公共设施设备的正常功能外，物业公司还有重要任务就是保护社区环境，提高绿化环保水平。

管理职责中应该规定每月或是每季度对小区内的环境进行清理、美化、巡查等工作，确保整个社区环境的整洁、卫生。

五、用户服务职责物业公司在服务和管理用户方面，必须保持专业、热情、诚信的态度，尽快解决各类业主的问题和投诉。

物业管理手册中需要详细规定物业公司的用户服务流程和标准，交流沟通的渠道和方式等。

六、财务收支管理职责物业公司需要管理小区的经济活动，规范小区的财务管理。

物业服务指南手册内容
第一章：社区概述
引言-了解社区规模、建筑风格和居住人口情况社区地理位置-介绍社区所处位置及周边配套设施社区安全-谈论社区安全措施和管理制度
第二章：服务设施
1.健身中心-开放时间、设备介绍和使用规定
2.游泳池- 使用规定、水质管理和安全须知
3.社区活动室- 预定方式、使用规定和场地设施介绍
4.儿童游乐区- 安全警示和使用规定
第三章：物业管理
1.物业公司概况- 提供联系方式和服务时间
2.物业费缴纳- 缴费方式、周期和费用附加项目详解
3.报修流程- 如何报修、处理时长和维修范围覆盖
4.社区清洁- 社区清洁服务安排和定期保洁时间表
第四章：生活贴士
1.垃圾分类- 分类方式、垃圾回收点位置和时间
2.快递领取- 快递领取地点、领取时间和取件证明要求
3.入住指南- 入住登记流程和入住时需携带文件
4.社区通知- 重要通知发布渠道和接收方式
第五章：紧急事件处理
1.火灾逃生- 火灾逃生通道和逃生门使用方法
2.物业紧急电话- 物业紧急电话号码和应急处理流程
3.重要设备故障- 突发设备故障处理流程和物业支持方式
结语
感谢阅读本手册，希望能为您的居住带来便利和安全，如有任何疑问或建议，请随时联系物业公司，我们将竭诚为您服务。

住宅小区物业服务手册模板第一章：物业服务概述1.1 服务目标本物业服务手册旨在规范和提升小区物业服务质量，为居民提供舒适、安全、便利的居住环境。

1.2 服务内容我们的物业服务涵盖以下方面：小区公共区域的清洁和维护安全设施的检修和管理住户报修服务社区活动和公共设施的管理业主委员会的支持和协助其他与小区生活相关的服务第二章：物业服务流程2.1 报修流程居民如有报修需求，可通过以下方式进行：拨打物业服务热线电话在物业服务中心填写报修单在物业服务网站提交在线报修申请2.2 社区活动管理流程社区活动是增进邻里关系、促进社区文化建设的重要方式。

居民可以通过以下途径了解和参与社区活动：物业服务中心发布社区活动通知在小区公告栏查看活动信息物业服务网站更新活动日历第三章：物业服务准则3.1 服务态度物业服务人员应以友善、耐心、细致的态度对待居民，提供及时、高效的服务。

3.2 服务质量物业服务人员应保持工作专业性，严格按照服务标准进行操作，确保服务质量达到或超过居民的期望。

3.3 信息公开物业服务中心将定期发布物业服务工作报告和相关信息，确保信息公开透明，接受居民监督和建议。

第四章：常见问题解答4.1 小区公共设施使用注意事项为了保证小区公共设施的正常运行和延长使用寿命，居民在使用过程中需遵守相关规定和注意事项。

4.2 物业费缴纳方式居民可选择线上缴费或线下缴费的方式进行物业费的支付，具体缴费方式和时间将在每年年初通知居民。

第五章：联系方式5.1 物业服务热线电话：XXXXXXXX5.2 物业服务中心地址：XX街道XX号XX楼XX室。

物业小区管理手册(示范文本)
1. 引言
本物业小区管理手册旨在为小区业主提供相关的管理规定和操作指南，以保障小区居民的生活质量和安全。

本手册规定了小区日常管理的各项事宜，并提供了便捷的解决方案，方便居民在遇到问题时能够及时解决。

2. 小区规章制度
2.1 入住管理
2.1.1 入住申请流程
2.1.2 入住费用及押金规定
2.2 住户权益保障
2.2.1 物业服务权益
2.2.2 住户隐私保护
2.3 公共设施管理
2.3.1 小区门禁系统
2.3.2 电梯使用规定
2.3.3 停车管理规定
2.4 安防管理
2.4.1 小区安保措施2.4.2 安全隐患防范
2.5 环境卫生管理2.5.1 垃圾分类规定2.5.2 公共区域清洁
2.6 维修维护管理2.6.1 物业报修流程2.6.2 维修费用负担
2.7 社区活动管理2.7.1 社区公告发布2.7.2 社区活动组织
2.8 投诉与纠纷处理2.8.1 投诉渠道
2.8.2 纠纷处理流程
3. 实施与解释
本物业小区管理手册的实施与解释由物业公司负责，并遵循相关法律法规的规定。

居民有义务遵守本手册的规定，并可通过合适的渠道提出意见和建议。

以上是物业小区管理手册的示范文本，旨在提供一份简明扼要的指南，便于小区居民了解和遵守相关规定。

具体内容可根据实际情况进行调整和完善。

物业管理公司服务标准手册第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的定义与职责 (5)1.2 物业管理的发展与现状 (5)第2章物业服务内容 (5)2.1 住宅小区物业管理服务 (5)2.2 写字楼物业管理服务 (5)2.3 商业综合体物业管理服务 (5)第3章管理组织架构 (5)3.1 管理层职责与组织架构 (5)3.2 员工岗位职责与培训 (5)第4章物业服务质量管理 (5)4.1 服务质量管理原则 (5)4.2 服务质量评价与改进 (5)第5章环境卫生管理 (5)5.1 环境卫生服务标准 (5)5.2 垃圾分类与清运 (5)5.3 病虫害防治与绿化养护 (5)第6章安全管理 (5)6.1 治安保卫管理 (5)6.2 消防安全管理 (5)6.3 车辆管理与停车服务 (5)第7章设施设备管理 (5)7.1 设施设备维护保养 (5)7.2 能源管理与节能减排 (5)7.3 智能化系统管理 (5)第8章客户服务 (5)8.1 客户服务中心职责 (5)8.2 客户投诉处理 (5)8.3 客户满意度调查与改进 (5)第9章财务管理 (5)9.1 财务制度与预算管理 (6)9.2 物业费收缴与管理 (6)9.3 资金安全管理 (6)第10章合同与档案管理 (6)10.1 合同管理 (6)10.2 档案管理 (6)第11章应急管理 (6)11.1 应急预案制定与实施 (6)11.2 突发事件处理 (6)第12章企业文化建设与团队建设 (6)12.1 企业文化建设 (6)12.3 企业社会责任与公益活动 (6)第1章物业管理概述 (6)1.1 物业管理的定义与职责 (6)1.1.1 物业管理的定义 (6)1.1.2 物业管理的职责 (6)1.2 物业管理的发展与现状 (7)1.2.1 物业管理的发展 (7)1.2.2 物业管理的现状 (7)第2章物业服务内容 (7)2.1 住宅小区物业管理服务 (7)2.1.1 公共设施设备维护 (7)2.1.2 环境卫生管理 (8)2.1.3 安全保卫服务 (8)2.1.4 物业综合服务 (8)2.1.5 社区文化活动 (8)2.2 写字楼物业管理服务 (8)2.2.1 设施设备管理 (8)2.2.2 环境卫生管理 (8)2.2.3 安全保卫服务 (8)2.2.4 租户服务 (8)2.2.5 节能减排 (8)2.3 商业综合体物业管理服务 (9)2.3.1 设施设备管理 (9)2.3.2 环境卫生管理 (9)2.3.3 安全保卫服务 (9)2.3.4 商户服务 (9)2.3.5 消费者服务 (9)2.3.6 活动策划与组织 (9)第3章管理组织架构 (9)3.1 管理层职责与组织架构 (9)3.1.1 高级管理层 (9)3.1.2 中层管理层 (10)3.1.3 基层管理层 (10)3.2 员工岗位职责与培训 (10)3.2.1 人事部门 (10)3.2.2 财务部门 (10)3.2.3 市场部门 (10)3.2.4 生产部门 (10)第4章物业服务质量管理 (11)4.1 服务质量管理原则 (11)4.1.1 以法律法规为依据 (11)4.1.2 以服务为宗旨 (11)4.1.3 以管理为核心 (11)4.1.5 以创新为动力 (11)4.2 服务质量评价与改进 (11)4.2.1 服务质量评价 (11)4.2.2 服务质量改进 (12)第5章环境卫生管理 (12)5.1 环境卫生服务标准 (12)5.2 垃圾分类与清运 (12)5.3 病虫害防治与绿化养护 (13)第6章安全管理 (13)6.1 治安保卫管理 (13)6.1.1 治安保卫组织架构 (13)6.1.2 治安保卫制度 (13)6.1.3 安全防范措施 (13)6.1.4 突发事件应对 (13)6.2 消防安全管理 (13)6.2.1 消防组织架构 (14)6.2.2 消防设施设备 (14)6.2.3 消防制度与培训 (14)6.2.4 火灾应急预案 (14)6.3 车辆管理与停车服务 (14)6.3.1 车辆管理制度 (14)6.3.2 车辆停放与疏导 (14)6.3.3 车辆安全检查 (14)6.3.4 停车服务管理 (14)第7章设施设备管理 (14)7.1 设施设备维护保养 (14)7.1.1 设施设备维护保养的重要性 (14)7.1.2 设施设备维护保养的原则 (15)7.1.3 设施设备维护保养的实施 (15)7.2 能源管理与节能减排 (15)7.2.1 能源管理的重要性 (15)7.2.2 能源管理的基本原则 (15)7.2.3 节能减排措施 (15)7.3 智能化系统管理 (15)7.3.1 智能化系统管理的作用 (16)7.3.2 智能化系统管理的主要构成 (16)7.3.3 智能化系统管理的实施 (16)第8章客户服务 (16)8.1 客户服务中心职责 (16)8.2 客户投诉处理 (16)8.3 客户满意度调查与改进 (17)第9章财务管理 (17)9.1 财务制度与预算管理 (17)9.1.2 预算管理 (17)9.2 物业费收缴与管理 (18)9.2.1 物业费收缴 (18)9.2.2 物业费管理 (18)9.3 资金安全管理 (18)9.3.1 资金安全 (18)9.3.2 资金监督 (18)第10章合同与档案管理 (19)10.1 合同管理 (19)10.1.1 合同管理的意义与目标 (19)10.1.2 合同管理的流程 (19)10.1.3 合同管理的要点 (19)10.2 档案管理 (20)10.2.1 档案管理的意义与目标 (20)10.2.2 档案管理的流程 (20)10.2.3 档案管理的要点 (20)第11章应急管理 (20)11.1 应急预案制定与实施 (20)11.1.1 应急预案制定 (20)11.1.2 应急预案实施 (21)11.2 突发事件处理 (21)11.2.1 自然灾害 (21)11.2.2 灾难 (21)11.2.3 公共卫生事件 (22)11.2.4 社会安全事件 (22)第12章企业文化建设与团队建设 (22)12.1 企业文化建设 (22)12.1.1 企业文化核心价值观的提炼与传承 (22)12.1.2 企业文化建设的基本原则 (22)12.1.3 企业文化建设的方法与途径 (22)12.2 团队建设与员工福利 (22)12.2.1 团队建设的基本原则 (23)12.2.2 团队建设的途径与方法 (23)12.2.3 员工福利制度的构建与完善 (23)12.3 企业社会责任与公益活动 (23)12.3.1 企业社会责任的内涵与实施 (23)12.3.2 公益活动的组织与开展 (23)以下是物业管理公司服务标准手册的目录：第1章物业管理概述1.1 物业管理的定义与职责1.2 物业管理的发展与现状第2章物业服务内容2.1 住宅小区物业管理服务2.2 写字楼物业管理服务2.3 商业综合体物业管理服务第3章管理组织架构3.1 管理层职责与组织架构3.2 员工岗位职责与培训第4章物业服务质量管理4.1 服务质量管理原则4.2 服务质量评价与改进第5章环境卫生管理5.1 环境卫生服务标准5.2 垃圾分类与清运5.3 病虫害防治与绿化养护第6章安全管理6.1 治安保卫管理6.2 消防安全管理6.3 车辆管理与停车服务第7章设施设备管理7.1 设施设备维护保养7.2 能源管理与节能减排7.3 智能化系统管理第8章客户服务8.1 客户服务中心职责8.2 客户投诉处理8.3 客户满意度调查与改进第9章财务管理9.1 财务制度与预算管理9.2 物业费收缴与管理9.3 资金安全管理第10章合同与档案管理10.1 合同管理10.2 档案管理第11章应急管理11.1 应急预案制定与实施11.2 突发事件处理第12章企业文化建设与团队建设12.1 企业文化建设12.2 团队建设与员工福利12.3 企业社会责任与公益活动第1章物业管理概述1.1 物业管理的定义与职责物业管理作为现代城市生活的重要组成部分，关系到居民生活的质量和居住环境的舒适度。

XXX物业管理有限公司业主服务手册欢迎词XXX物业管理有限公司总经理携全体员工恭祝您乔迁新居，入住XXXX。

从上房之日起我公司XXXX物管处全体工作人员将竭诚为您提供规范的物业管理服务，我们衷心希望我们的工作能给您的生活带来方便，同时我们更期待您对我们工作的理解、支持和关爱，我们期望能与您一道共建美好生活家园。

XXX物业管理有限公司总经理：二〇〇七年一月目录前言告全体业主书第一章收楼须知第二章装修须知第三章日常管理须知第四章物业管理费用分摊及缴纳附件一常用紧急电话号码及客户服务附件二 XXXX业主临时公约XX市房管局关于规范物业管理区域住宅装饰装修行为的通知XX省物业服务收费管理办法XX市建筑装饰装修管理办法XX市物业维修基金管理办法前言XXXX位于东邻，西至，南至，北靠。

这里风景优美，空气清新，交通便利。

本小区设计合理，绿化到位，小区封闭、宁静，适宜居住。

在您即将入住之际，XXXX 物管处全体员工预祝您乔迁之喜，为了方便所有业主/住户更多地了解XXXX小区的情况，了解物业管理的基本内容和运行规则，特制定本手册。

在本手册中我们刊录了涉及业主/住户权益责任、管理标准、自救常识、政府相关文件等方面的文字资料。

如果阁下需要任何帮助或者希望提出任何有助于改善小区环境的意见，请与本小区物管处联系，联系电话，服务监督电话：物管处将尽力为阁下服务。

本手册编制的目的在于使各位业主/住户了解小区的一般管理服务范围及内容，同时可以使业主/住户更清楚的知晓作为业主应享有的权利和应履行的义务，谨请您认真阅读并妥善保存，以便随时参阅。

若您欲将贵物业出售或出租，请将此手册转交新业主/住户。

在本手册中所载的规定须各业主/住户共同遵守，物管处保留解释及修改条文及规定的权利，一切修改将会通知各业主/住户。

如本手册所载规定与国家法规有违背之处，则以国家法规的相关条款为准。

我们谨此机会向所有业主/住户在遵守本手册所载指引中给予的合作，表示衷心的谢意，并恭祝各位居家安康、生活幸福、万事如意。

物业管理工作流程与服务标准手册物业管理是一项综合性的服务工作，涉及到小区或建筑物的方方面面，旨在为业主提供舒适、安全、便捷的居住或工作环境。

为了确保物业管理工作的高效性和优质性，特制定本工作流程与服务标准手册。

一、前期介入阶段在物业项目开发建设之前，物业管理公司应提前介入，从物业管理的角度提出建议和意见，以减少后期管理中的问题。

1、参与项目规划设计与开发商、设计单位沟通，了解项目的整体规划、建筑设计、配套设施等情况，提出关于物业管理用房、停车位、垃圾处理设施、安防系统等方面的建议。

2、跟进工程施工定期巡查施工现场，关注施工质量和进度，对发现的问题及时与施工单位沟通解决，确保物业设施设备的安装符合使用和管理要求。

3、协助开发商进行销售提供物业管理方面的咨询和服务，协助开发商制定物业管理方案和收费标准，解答业主关于物业管理的疑问。

二、接管验收阶段当物业项目竣工并具备交付使用条件时，物业管理公司应进行接管验收工作。

1、成立验收小组由工程技术人员、管理人员等组成验收小组，明确职责分工。

2、资料验收收集开发商移交的相关资料，包括项目规划、设计图纸、竣工验收报告、设备清单等，并进行核对和整理。

3、现场验收对物业的房屋建筑、附属设施设备、公共区域等进行全面检查，重点验收房屋结构、水电设施、消防设备、电梯等，记录存在的问题并要求开发商整改。

4、接管验收合格经整改后验收合格，物业管理公司正式接管物业项目，并与开发商办理交接手续。

三、入伙阶段业主入住小区或建筑物时，物业管理公司应做好入伙服务工作。

1、准备入伙资料包括业主手册、装修指南、物业服务协议等，提前通知业主入伙时间和所需携带的资料。

2、办理入伙手续核对业主身份和资料，收取相关费用，发放房屋钥匙和各类卡证，与业主签订物业服务协议。

3、陪同业主验房安排专人陪同业主验房，记录业主提出的问题，并及时安排维修。

4、开展入伙宣传向业主介绍物业管理公司的服务内容、收费标准、联系方式等，解答业主的疑问，增进业主对物业管理的了解。

物业服务大厅管理制度第一章总则第一条为规范物业服务大厅的管理，营造和谐、有序的服务环境，提高服务质量，保障业主和客户的合法权益，特制定本管理制度。

第二条物业服务大厅是物业管理公司为了方便业主和客户进行相关咨询、投诉、报修等服务事项而设立的服务场所。

第三条物业服务大厅管理制度适用于物业管理公司管理的所有物业服务大厅。

第四条物业服务大厅管理应遵循“公开、公平、公正、文明”的原则，积极为业主和客户提供优质的服务。

第五条业主、客户在物业服务大厅进行咨询、投诉、报修等事项时，需遵守相关规定，并尊重物业服务大厅工作人员的工作。

第二章物业服务大厅的职责及服务内容第六条物业服务大厅的主要职责是为业主和客户提供咨询、投诉、报修、缴费、申请证明等相关服务事项。

第七条物业服务大厅应制作服务指南、服务电话、业主委员会工作告示栏、物管通告等与业主和客户相关的信息，及时公布小区内的相关规定和安排。

第八条物业服务大厅应当配备足够的工作人员，保证在营业时间内有人员接待和处理业主和客户的相关事务。

第九条物业服务大厅应及时、准确地记录和反映来访者的问题和诉求，并按规定时间进行处理和回复。

第十条物业服务大厅应设立意见箱，接收业主和客户的意见建议，并及时回复。

第十一条物业服务大厅应加强业主和客户宣传教育工作，提高他们的服务意识和法律意识。

第三章物业服务大厅工作流程第十二条物业服务大厅应按照业主委员会的工作要求和物业管理公司的相关规定，落实好日常工作。

第十三条物业服务大厅应当按规定的时间和地点对业主和客户的需求进行接待、咨询、投诉、报修等相关事项的处理。

第十四条物业服务大厅应当建立健全业主和客户来访登记制度，对来访人员的身份信息进行登记，并安排专人负责接待。

第十五条物业服务大厅应当建立健全服务事项办理流程，确保办理服务事项的程序和时限。

第十六条物业服务大厅应当分类管理服务事项，确保不同性质的业务得到及时处理。

第十七条物业服务大厅应当建立服务质量评定制度，对接待人员、服务事项办理等方面进行评定，不断提高服务质量。

志获物业管理有限公司住户手册志获物业管理有限公司欢迎辞尊敬的业户首先恭贺您乔迁新禧！能为您提供物业管理服务，志获物业深以为荣，我们将不负厚望，以优质、高效的服务为您创造良好的生活、工作环境和新的生活方式。

“以人为本，热情务实，赢得业主、客户的信心和满意”是志获物业的服务宗旨。

实现这一宗旨，需要我们全体员工和社区广大业主、用户、社会贤达人士共同努力。

为了增进沟通与协作，现将涉及住宅区物业管理的法律、法规以及我们服务的要点编汇成册，谨作为您居住之指引，方便您充分行使权利、履行义务，并和我们一起，同心协力创建高尚、文明、和谐、安宁之社区。

多谢您对我们工作的理解和支持！若有言不尽意和思虑不周之处，请予以指正。

祝您安居乐业！志获物业管理有限公司应急电话当您在日常生活中遇到紧急事件，除了可向服务中心寻求帮助外，您还可以以下各种社会资源，解决生活中的日常问题。

★火警：119★匪警：110★急救：120★交通报警：122精诚服务精彩生活服务中心服务热线：电梯内求助：当您在电梯内遇到紧急事件时，可使用电梯内的呼叫按钮与监控中心联系。

在贴有已覆盖手机信号标志的电梯内，您还可以使用手机求助。

更多的紧急事件处理知识请您参阅本手册第六章应急救助。

水务、电务、气务自来水务公司服务电话：供电公司服务电话：液化石油气服务电话：电视、邮政等市内电话查号台：天气预报：电视服务热线：邮政服务电话：第一章常规服务一、服务中心的服务时间服务中心的办公室、财务室星期一至星期五服务时间为8：30—18：00，常规服务时间外均有工作人员值班，如有紧急情况可直接与其联系。

二、信息发布本小区内各项设备、设施，例如水、电、电梯等，当因例行检查或故障而需暂停服务或供应，以及有台风、暴雨等特殊天气信息、服务信息和其它通知通告时，服务中心会及时在公告栏、通知栏上公布，请您时常留意，以免对您的工作和生活造成不便。

三、保安服务志获物业所服务小区内的保安工作由本公司直接聘用的保安人员完成，保安人员维持小区公共秩序的权力来自于物业管理法规及物业管理合同、业主规约等。