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XX大酒店餐饮部皇金管家手册为了提高XX大酒店餐饮部的服务质量，提高员工素质和服务水平，特编写此皇金管家手册，供员工参考和培训使用。
1. 服务标准1.1 迎宾服务1.1.1 热情迎接顾客，耐心询问客人需求，随时为客人提供帮助。
1.1.2 根据客人需求，引领客人入座，并送上正确的菜单。
1.1.3 在客人用餐期间，保持关注客人的需求，及时提供服务。
1.1.4 用清晰的语言为顾客介绍菜品，指导顾客选择。
1.2 餐食服务1.2.1 了解和掌握餐品的原材料、烹调方法、口味等相关信息，为顾客提供详尽的菜品介绍。
1.2.2 在为客人配餐时应确保卫生、充分营养、色彩搭配协调。
1.2.3 在制作和上菜的过程中注重速度和质量，确保菜品的颜色、香味和口感的协调性。
1.2.4 为了给客人提供更好的服务体验，我们会定期收集客人的使用反馈，对菜式进行精益求精的改进。
1.3 结账服务1.3.1 在顾客就餐结束之前，及时展开结账服务，尽快让顾客离开用餐区域，让后续顾客就座。
1.3.2 结账服务过程中需要细心、认真，核对菜单，避免出现结账错误。
1.3.3 提供各种支付方式，方便顾客支付。
1.3.4 关注顾客对我们服务的评价和意见，以便及时改善服务。
2. 工作要求2.1 熟悉酒店菜品并了解相关专业知识与技能。
2.2 良好的沟通能力，积极主动地与客人沟通和交流。
2.3 热情主动、服务周到，及时解决客人问题。
2.4 认真执行服务标准，并灵活应对各种事故和突发情况。
2.5 熟练使用并掌握相关操作系统。
2.6 有责任心，有团队合作精神。
3. 培训和评估3.1 面对员工不同的技能水平和工作经验，我们会针对不同的员工制定个性化培训计划，提高员工的工作水平和服务质量。
3.2 通过不同的评估方式，及时获取员工的反馈和突出表现，为员工提供激励和奖惩措施。
3.3 鼓励员工在工作实践中不断提升自我，寻求创新和突破。
4. 结束语XX大酒店餐饮部一直致力于提供高品质的餐饮服务，我们相信，通过员工的努力和不懈的追求，我们可以为客人提供更好的服务体验。
最新整理圣廷苑酒店金钥匙服务案例陪长住客人晨跑一个月事情经过:20xx年的夏天,销售部发文通知各部我酒店将于短期内住进来一位美国来的长住客人MR GARY ***,他将在我们酒店入住一个月,要求各部门同事尤其是我礼宾部届时予以大力配合!礼宾部跟进：2天之后,GARY先生入住了,在刚入住的第一天他就来到CONCIERGE柜台向我咨询有关xx的一些旅游资源,购物场所,饮食起居等等方面的问题.第二天早晨,我刚上班,同事就告诉我一个鬼佬指定要找我,正在酒店大堂吧等候。
我过去一看,然来正是GARY.他微笑着与我握手问好,然后,他要求我帮他一个忙.原来他有跑步锻炼身体的习惯,但,刚来xx,什么都不熟悉，而且他之前听我介绍过xx将在福田中心区新建一个新的GBD中心，他对此深感兴趣，他想有人带着他绕着还没完全建好的xx新的CBD中心跑步，一至两天换一个小地方或是路线，要跑一个月，直至他退房。
而且，他白天很忙碌，要去公司上班，晚上10点之后才能回酒店，所以，他要求跑步的时间是在5：30AM左右。
当然，陪他跑步的人必须能说比较流利的英文，好向他对沿途的建筑物或是他感兴趣的东西随时随地的做一些相关的介绍。
所以，他第一个想到的人就是我。
听完GARY的要求之后，看着他期盼的目光，我考虑了一下，告诉他因为要一个月的时间所以我必须先好好考虑一下，包括路线的安排等，迟点再答复他。
GARY说可以，他先出去上班，叫我留言到他房间，然后就出门上班去了。
我算了一下时间方面的安排，并设计好相关路线，然后留言答应了客人，并让他回酒店后打我xxx 与我联系并约好第二天准确出发的时间及地点。
晚上11：00左右，我接到GARY的xxx ，约好第二天早晨05：30在酒店大门口会面出发。
DAY 1-205:30AM,我带领客人从酒店正门口出发,沿着彩田南路从深南路上的立交桥直达红荔路,然后直接从登山道上去莲花山顶,去到xxx同志雕塑前.向GARY说起了xx的历史及小平同志其人---之后从山顶望下去,整个中心区尽收眼底,独特的建筑物配合xx闻名的绿化呈现出各种不同类型的风格,在早晨的新鲜空气中,令人不觉得心旷神怡--- DAY 3-4带领GARY跑步前往市民中心,外形上象是大鹏展翅的市民中心是以两边对称的形式建造的,两个翼状的伸展开来的翅膀象征着xx的经济腾飞,而一个展翼的大鹏又寓意着俗有鹏城之称的xx.GARY对这个建筑物挺感兴趣,围着她跑了好几圈,还是意犹未尽，说下次建好之后一定要再来看一看。
最新整理饭店服务案例解析饭店服务案例“1207”的祝福12月7日客人史密斯先生入住饭店。
接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。
接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happy birthday to you !” 客人感到非常高兴客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。
评析零售业先驱马歇尔•菲尔德曾经说过：“给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。
”在前台接待中，通过客史资料来创造惊喜一刻的服务，会使客人感受到备受xxx 的服务氛围，使其能够成为我们忠实的回头客。
1．客人在所住饭店过生日是经常发生的事情，但对客人的祝福也应该是多种多样的，送花、送果蓝、送贺卡、送蛋糕是一种形式，为客人送上生日幸运房号也不失为一种温馨的祝福。
2．xxx 客人的生日，送上别具一格的祝福往往会给客人留下更深刻的印象。
我们应该举反一三，开动脑筋，研究一下我们还可以创造哪些形式为客人的生日祝福。
创新是优质服务的体现，创新是个性化服务的要求。
客人没收到转交的物品客人戴维•马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维•马克先生。
该客人事前曾告知他的中国朋友他将来xx，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。
客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打xxx 询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。
在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。
客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。
但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。
客人回国后给他的朋友打xxx 询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。
客人的朋友解释了当天的情况。
最新整理客房服务之细微服务类◆细微之处见真情。
陶然的员工正是通过细致入微的服务，真心关爱客人，全身心投入到服务当中去，赢得了广大顾客的厚爱和赞誉。
43、20xx年3月28日，餐饮部迎宾员刑双在站位时看到：一位客人喝的有点多了。
她赶紧把客人扶到休息区，并给客人泡上了一杯冰糖菊花茶，可是客人刚喝了几口便吐了起来。
看到此种场景，她想起老爸讲的话梅可以解酒。
于是，她赶紧到吧台取来了话梅。
果然话梅很凑效，醉酒的客人吃完后便在休息区睡着了。
刑媛又从打卡室取来大衣帮客人盖上。
同来的客人纷纷满意的点头。
44、20xx年4月16日，畅然轩先来了一位客人，在其等待其他客人的同时，服务员张建华及时送上了一份报纸。
餐中，张建华在服务过程中听到外宾的翻译讲嗓子疼。
张建华便立即请示主管，请同事帮忙买来金嗓子含片。
可她又想到在餐中含着药片也不方便，便又请示主管为翻译送上了冰糖雪梨汤，希望能减轻他的嗓子疼。
客人当时特别激动，连忙喝下，并对主人表示谢意，因为他以为是主人知道他嗓子疼让服务员赠送的。
当时，张建华想：这样也好，至少我用心做了，不能为了一句赞扬的话让主人尴尬。
没想到她这一小举动令主人非常感动，当其结账离开时，对张建华的服务表示深深的感谢。
45、20xx年6月16日22：50分左右，8110客人询问前台有无消毒水。
前厅部主管董永森告诉客人：前台只有碘酒，能否代替？在客人同意后，董永森便意识到客人肯定伤了哪了。
经询问得知：客人到北戴河游泳，不小心擦伤了脚。
在给客人送碘酒时，董永森顺便带上了纱布、棉棒和创可贴。
帮客人清理伤口时，董永森发现：客人擦伤的不大，但伤口内有异物，需用针慢慢的拨出来。
十分钟后，董永森帮客人将异物拨了出来。
但看到客人痛苦的样子，小董便细心地询问客人：是否需要止疼药。
在确认客人不需要后，他又用创可贴帮客人包好，并叮嘱客人小心别感染。
客人听后很感动，直夸服务太细心了。
46、20xx年8月2日中午，常客迪恩公司刘总又来到清音阁就餐，餐中服务时，服务员于丽丽发现工作台上一副太阳镜似乎掉了一个螺丝，便立即将此信息通知当班主管并征求是否可以帮助修理一下，刘总说不用管了，但于丽丽还是立即联系工程部，布草间等，但均未寻找到合适的特小号螺丝，后厨员工王志坚在得此消息后，马上联想到自己在宿舍有一副眼镜，便急忙跑回宿舍，在自己的眼镜上取下了螺丝，兴奋地急忙送到于丽丽手中，而此时客人用餐刚离去，于是于丽丽经联系前厅部客房部查询了刘总入住8226房间，于是便带着王志坚从自己眼镜上取下的特小号螺丝和客人遗留下的稿件亲自送到刘总手中。
最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。
过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱，摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。
一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说，递上地图和笔。
女服务员听不懂，紧皱双眉。
“ ”，他又说了一遍。
女服务员还是不懂，又摇了摇头。
日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。
日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。
到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急，马上要司机往回开。
到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。
经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。
最新整理16则酒店服务经典案例今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧!案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx 先生,服务台有您一个xxx 。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—;贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店服务案例最近，在我住的酒店里发生了一件让我印象深刻的服务案例。
我和我的家人在一个繁忙的周末选择了这家酒店入住。
我们期待着一个舒适、愉快的住宿体验，但没想到在入住过程中遇到了一些问题。
然而，酒店的员工以他们专业、周到的服务解决了我们的困扰，让我们对这家酒店的印象大为改观。
首先，当我们到达酒店时，由于许多其他人也在同时入住，大厅显得有些拥挤。
我们心急地希望能尽快入住，但是前台人员正在处理其他客人的入住手续，我们需要等一段时间。
然而，酒店的员工觉察到了我们的不耐烦，主动向我们致以歉意并解释情况。
他们不仅让我们感到他们关心我们的需求，还给了我们一些礼物作为补偿，让我们感到很受宠若惊。
其次，在我们入住期间，我们的房间出现了一些问题。
淋浴器的水流量非常小，床的床垫也有些不舒服。
我们联系了前台，很快一个工作人员到房间来检查并解决问题。
他们非常耐心地听取我们的问题，并迅速采取行动。
他们修理了淋浴器并更换了床垫，确保我们的住宿体验得到改善。
整个过程中，他们友好而专业的态度让我们感到非常满意。
除此之外，酒店的早餐服务也令我们印象深刻。
早餐时间很长，但是酒店提供的食物种类非常丰富，品质也很好。
我们可以点选热的和冷的食物，还有各种口味的咖啡和茶。
而且，餐厅的服务员始终保持微笑和专业的态度，给了我们宾至如归的感觉。
他们还不断巡回检查，及时补充食物，确保每一位客人都有一个愉快的用餐体验。
总而言之，这个酒店的员工以他们的专业素质和关心客人的态度，解决了我们在住宿期间遇到的困扰。
无论是前台接待、维修问题还是早餐服务，他们总是迅速而有效地解决了我们的问题，并以友善的态度使我们感到宾至如归。
这个案例告诉我，一个好的服务团队是酒店成功的关键。
只有他们通过提供优质的服务，才能让客人满意并再次选择这家酒店。
最新整理酒店皇金管家服务案例点评
场景一：在桂景大酒店，经常会见到一位中等身材、长相英俊、脸带微笑、身穿燕尾服的小伙子穿梭于大堂及各大公共区域，不是对客人迎来送往就是在服务客人，桂景大酒店的一些常客基本上都接受过他的服务，并领教了小伙子漂亮制服上那皇金管家徽章和胸章所散发出的服务的魅力。
场景二：一位从东北到南宁开会的客人按照他往常的商旅出行方式，通过xxx 在桂景大酒店预定了房间，然后从家乡启程开始，就不断收到了桂景大酒店的贴心短信，询问具体航班，预期达到酒店的时间，同时提供了一位酒店管家的姓名、xxx ，有任何问题可以随时和这位管家联系，还有南宁最近几日的天气如何，桂景大酒店在南宁的具体地址等等都详细在短信上说明，让这位客人享受到了从未有过的尊崇服务，从而对整个南宁的酒店业服务水平刮目相看。
以上二个场景只是桂景大酒店开业以来众多优质服务案例的一个剪影，为让更多酒店人了解管家服务、优质服务，现选登桂景大酒店部分管家服务案例，同时加以点评，以期抛砖引玉，让我们共同打造酒店优质服务。
1、予人帮助就是帮助自己——为客人找回遗失的xxxx
20xx年4月某日，当班管家看到酒店某客人与夫人在大堂一脸焦急，马上迎上去询问是否需要帮助。
该客人说他准备办理入住，但刚才下车时不慎将xxxx遗留在出租车上，xxxx中有很多重要的xxx 信息，但出租车牌不记得了，发票也没有拿，估计很难找回，所以在干着急。
管家立即让前台先为客人办理入住手续，同时到消防中心控制室查看监控录象。
凭借着酒店完善的监控系统，管家查到了出租车牌号和所属公司，并随即联系上对方，在最短时间内顺利为客人找回xxxx。
客人拿着失而复得的xxxx，感到非常意外和惊喜，他高兴地说：桂景的管家服务太棒了！
多看、多想，是我们对客服务的一个基本原则。
只要客人在酒店范围内感到不舒心，我们就应该主动上前表示关心，询问客人酒店是否可以提供帮助，并通过努力，给客人以满意+惊喜的亲情式服务。
本案例还充分说明了酒店的监控系统是非常完善的，不仅仅在消防、安全监控中发挥了作用，利用好了，更可以成为对客服务的良好工具。
严胜道点评：按道理客人没有C/I，就不能称之为真正的酒店客人，但
是“想客人之所想、急客人之所急”，永远是酒店人必须的意识之一，且予人以点滴，必将得到回报。
管家们设身处地地为客人着想，得到客人的表扬和感激自是当然。
管家能在酒店当时并没有提供出租车到店时的“提示卡”服务（即客人下出租车，行李生或警卫立即在提示卡上写上出租车车牌号，同时转给客人。
提醒客人有无遗留物品）的情形下迅速完成客人的临时委托代办，也是难能可贵的。
2、主动退款显诚信力量
20xx年4月某日晚，餐厅某包厢当班服务员于工作粗心，在结帐时不小心多收了客人856元。
当时客人并未发现，结帐后就离开了。
第二天，酒店稽核部在进行核查时，发现了这一严重错误，立即与餐饮部沟通，并向酒店领导汇报。
钟总亲自指示餐饮部和管家部立即将多收款项退还客人，同时向客人真诚道歉。
对于服务员的培训也要加强，杜绝类似事情的再次发生。
客人在接到酒店管家部xxx 、了解事情始末后，感到非常满意。
他说，结帐时没留意，钱也不多，但是体现了酒店的诚信，也说明酒店的管理和服务非常到位。
这位客人本来是酒店的常住客，后来转到其他酒店，感到不满意后，又重新回到酒店。
他很高兴地说：“我再次选择桂景是非常正确的！”
在对客服务中，我们付出100%的努力，希望做到最好。
但在出现一些失误时，我们也要冷静面对。
此时，我们一定要本着“以客为尊”的宗旨，直面自己的失误并及时纠正，努力获取客人的谅解。
而且，积极主动地面对和纠正错误，其实也是我们不断改进服务和工作、树立良好形象的一个好机会。
严胜道点评：诚信服务，方能领先一步。
用心待客，客人不一定能感受服务之真诚；但诚信待客，客人一定会见证酒店之信誉。
桂景最美、服务最亲——是酒店人用脑子去做的，是客人用心去感受的。
3、管家服务的烛光晚餐
某日下午，2312房张先生打来xxx ，因今天是他女朋友的生日，请管家帮忙安排一下。
了解到他女朋友晚上20：00的飞机才到的情况后，管家部马上着手进行安排：
1、征询客人意见后安排管家全程服务到机场接机。
2、精心布置房间。
（1）在房间布置气球。
（2）在房间厅进门处用鲜红玫瑰花瓣摆两个心形，并用玫瑰花瓣摆上英文“我爱你”字样。
（3）准备了一束11朵的玫瑰花在迎接时张先生送上。
（4）在房间客厅摆上一张小桌子，准备了烛光晚餐与红酒等。
（5）请一名拉小提琴的女士专门在他们用餐时为其拉小提琴。
（6）准备了精美蛋糕一个，并特地买来了特制的蜡烛插在蛋糕上。
（7）全程管家迎接与用餐服务。
张先生的女朋友当时非常惊讶，也非常高兴地说：“如果没有桂景管家，他这个木头绝对想不出这些来。
”同时张先生也表示非常感谢，并说以后住房与用餐一定安排在桂景。
严胜道点评：针对不同的客人类型提供相应的适度的服务是酒店人基本服务准则之一。
客人需要帮助之时，酒店管家的“拔刀相助”胜过销售时的千言万语，对于家人般的酒店人，他还能说什么呢？除了感激就是佩服！此种帮助既可以理解为服务也可以视同为营销！身为管家，要明白一点，不仅要服务好、“哄”好你的客人（因为他是酒店的利润之源），也要殷勤对待你的客人的客人（朋友、亲人等），当你把客人的客人哄好了，满意了，你的客人自然满意。
这就是为什么电影里管家除了给男主人准备晚礼服，还要给男主人的女舞伴考虑礼服和配饰等，女舞伴高兴了，男主人不就高兴了吗？酒店就是一个小社会，酒店人学会帮客人分忧的时候，就开始领悟服务的真谛了。
4、为客人准备大号拖鞋
某日晚20：40分左右，管家接到1908房客人的xxx 。
客人反映房间的拖鞋太小了穿不下，但打了xxx 到房务中心与前台，都没有办法找到大号的鞋子。
当班管家问清客人穿的鞋号后，马上到人人乐超市为他买了一双合适的拖鞋，并在客史档案中做好记录，如下次客人来时可提前为他准备好大号的拖鞋。
客人当时很惊讶，并说：“真想不到管家服务有这么好，我还还以为管家是只负责打扫卫生的呢！”客人同时与当值管家互换了名片，并表示下次入住直接找这位管家。
严胜道点评：管家的确不只是负责打扫卫生的，管家实际上是个多面手，再加上强烈的主动服务意识。
客人需要大号拖鞋，有了需要，自然要做好客史档。
