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第8章 网店客服与客户关系管理本章知识框架：课程导入：电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。
这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。
一名优秀的客服人员应能够从买家的角度出发进行服务，可以使买家按他的推荐购买商品。
教学内容 1. 网店客服 2. 客户关系管理 教学要求【学习目标】1．了解网店客服的沟通技巧。
2．熟悉售前客服和售后客服的工作内容。
3．熟悉阿里店小蜜的基本功能。
4．掌握客户列表的操作、客户群组工具的使用及VIP 设置。
教学重点1. 智能客服阿里店小蜜。
2. 使用客户群组工具。
3. 店内VIP 设置。
教学难点 1.网店客服的沟通技巧。
教学方法 讲授法、案例法、演示法。
课时数 8课时讲授法１２4．节假日或特殊节日派件时间延长5．快递丢失或破损8.1.3.2 退/换货处理一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：1．了解退/换货原因（1）物流原因。
（2）商品原因。
（3）买家主观原因。
2．确认细节3．后台操作执行对于商品、服务及买家喜好等原因造成退/换货的，在了解了退/换货的原因及确认退/换货的细节后，售后客服人员就需要在网店后台做退/换货处理。
8.1.4 智能客服阿里店小蜜智能客服可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人。
8.1.4.1 开通阿里店小蜜阿里店小蜜的开通很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝、天猫商家都可以提交使用申请，如图所示。
一键授权激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。
图开通店小蜜讲授法、案例法。
３４专属的回复话术；参与优化自动识别模型等。
4．跟单助手跟单助手包括配置面板、任务列表和数据看板三个模块。
5．智能商品推荐智能商品推荐是基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，在不同场景下，给买家推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价，在该页面可设置欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。
第8章网店客服与客户关系管理课后答案一、名词解释售后服务：指商品出售后卖家所提供的各种服务。
阿里店小蜜：阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人，可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
客户忠诚度：指客户忠诚的程度，是一个量化的概念。
客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使买家对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
二、单项选择题答案：1-4 CDAB三、简答题1．简述网店客服沟通的技巧。
答：（1）礼貌接待（2）多揣摩买家心理（3）理性对待买家的问题（4）注意事项在销售中；在线客服还需要尽量杜绝如下问题发生：（1）直接拒绝买家的所有要求。
（2）批评、讽刺买家。
（3）表示或暗示买家不重要。
（4）出现变故不及时告知买家。
2．客户关怀的工具有哪些？每种工具的优缺点及适合情景是什么？答：目前，常用的关怀工具有短信、电话、旺旺、邮件等。
（1）短信关怀。
优势：覆盖面广、收费低、可群发。
劣势：字数有限、无表情、容易被忽略。
注意：不宜在买家休息或忙碌时发送，且发送内容不要太死板。
（2）电话关怀。
优势：时效性高、沟通效果好、买家记忆深刻。
劣势：成本高、对沟通人员能力要求高、骚扰度高。
注意：关怀内容不宜推送促销信息，更适合了解买家对产品使用的感受。
（3）旺旺关怀。
优势：免费、可使用表情、可群发、不限制字数、骚扰度低。
劣势：买家不在线时无法及时沟通。
（4）邮件关怀。
优势：可群发、可制作精美的版面与图文。
劣势：容易被当成垃圾邮件、时效性差。
3．说一说你所理解的客户关系管理。
答：客户关系管理是一个不断与客户交流，了解客户的需求，从而提供更合适的商品和更优质服务的过程。
客户关系管理可以提高买家的满意度与忠诚度，从而实现买家价值的最大化。
精益思想白金版第8章总结精益思想是一种管理和生产哲学，旨在通过降低浪费、提高效率和质量，实现持续改进和客户满意度的目标。
它的核心理念是通过精益生产方式来提供价值，即满足客户需求的产品和服务。
第8章主要讨论了精益思想在服务行业中的应用，并提供了一些实例和工具。
本章首先介绍了精益思想在服务行业中的重要性。
服务行业的特点是无形性、可变性和不可存储性，因此传统的生产方式往往无法满足客户需求。
精益思想通过强调价值流、流程改进和员工参与，可以帮助服务行业提高效率和质量。
接下来，本章讨论了精益服务的关键概念和原理。
其中之一是理论上的减少浪费，“浪费”指的是任何未增加价值的活动或资源。
通过识别和消除浪费，可以提高服务质量和效率。
另一个重要概念是价值流，即从开始到结束为客户提供价值的流程。
通过识别和优化价值流，可以更好地满足客户需求。
在介绍了关键概念后，本章提供了一些实例来说明精益服务的应用。
例如，汽车保险索赔流程可以通过精益技术来改进。
通过分析整个流程，识别和消除浪费，并增加员工的参与，可以提高索赔的效率和客户满意度。
此外，本章还介绍了一些精益工具和技术，如价值流图、5S、持续改进和标准化工作。
这些工具可以帮助服务行业提高效率和质量。
例如，价值流图可以帮助识别和分析服务流程中的浪费，并提出改进措施。
5S可以帮助改善工作环境，提高工作效率。
持续改进和标准化工作是通过团队协作和员工参与实现的，可以不断提高服务质量和效率。
最后，本章提供了一些实施精益思想的建议。
首先，需要创建一个改进的文化和氛围，鼓励员工提出改进意见并积极参与。
其次，需要建立一个跨职能的团队来推动改变，通过合作和沟通来实现目标。
最后，需要持续进行监控和评估，以确保改进的持续。
总的来说，精益思想白金版第8章介绍了精益思想在服务行业中的应用和实施方法。
通过识别和消除浪费，优化价值流，以及使用一些工具和技术，服务行业可以提高效率和质量，实现持续改进和客户满意度的目标。
