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卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。
各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。
二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。
三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。
四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。
五、加强团队融合，树立品牌形象。
培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。
二、服务的提升之路。
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。
三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。
四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
职业着装
练习：仪表自我检查2•仪态篇
表情
微笑
站姿
基于组织利益的沟通方法
3•树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗?
第三部分：服务技巧篇
（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客1•如何对待温和型客户
2•如何对待情绪型客户
（二）影响顾客的两个方面
1•人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2•处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
（三）客户服务六个环节
1.奠定基调
2.诊断问题
3.寻求方案
4.达成共识
5.总结回顾
6.完善措施
（四）客户服务情境模拟。
服务意识与心态修炼1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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服务礼仪说课稿尊敬的各位评委、老师：大家好！今天我说课的题目是《服务礼仪》。
下面我将从课程设置、教学内容、教学方法与手段、教学过程以及教学反思这几个方面来展开我的说课。
一、课程设置（一）课程定位服务礼仪是一门培养学生职业素养和服务意识的重要课程，适用于各类服务行业，如酒店、旅游、金融、销售等。
通过本课程的学习，学生能够掌握服务行业中必备的礼仪规范和沟通技巧，提升自身的形象和竞争力，为未来的职业发展打下坚实的基础。
（二）课程目标1、知识目标让学生了解服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握服务人员的形象塑造、仪态礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的知识。
2、能力目标培养学生在实际工作中运用服务礼仪的能力，能够规范自身的言行举止，提高服务质量和客户满意度，具备处理服务中突发问题的能力。
3、素质目标培养学生的职业素养和服务意识，树立良好的职业道德和团队合作精神，增强学生的自信心和人际交往能力。
二、教学内容（一）教学内容选取本课程的教学内容紧密围绕服务行业的实际需求，选取了以下几个方面的内容：1、服务礼仪概述介绍服务礼仪的概念、特点和作用，让学生对服务礼仪有一个初步的认识。
2、服务人员的形象塑造包括仪表仪容、服饰搭配、妆容发型等方面的知识，让学生学会如何打造一个专业、得体的服务形象。
3、服务人员的仪态礼仪讲解站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等仪态的规范要求和训练方法，培养学生良好的仪态习惯。
4、服务人员的沟通礼仪涵盖语言沟通和非语言沟通的技巧，如礼貌用语、倾听技巧、面部表情、肢体语言等，提高学生的沟通能力。
5、服务人员的接待礼仪介绍客户接待的流程和注意事项，包括迎接、引导、送别等环节，让学生掌握规范的接待流程和方法。
（二）教学重点和难点1、教学重点（1）服务人员的形象塑造和仪态礼仪，这是服务礼仪的基础，直接影响客户对服务人员的第一印象。
（2）服务人员的沟通礼仪和接待礼仪，这是提高服务质量和客户满意度的关键。
2、教学难点（1）如何让学生将理论知识转化为实际行动，在工作中真正做到规范、自然地运用服务礼仪。
《服务礼仪》教学大纲一、课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对服务行业的特点，深入阐述了服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事服务行业各种工作打下扎实的基础。
是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课。
《服务礼仪》的教学任务是，通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
二、课程基本要求本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。
通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。
三、课程内容学习情景一礼仪意识引导2课时教学目的：明确礼仪意识，了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。
确立礼仪志向，成为有礼之人。
教学内容：1、礼仪的基本概念2、现代礼仪的基本特征3、现代礼仪应遵守的原则4、文明礼仪养成的途径教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、现代礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。
学习情景二职业形象塑造6课时教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。
通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
教学内容：1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义2、仪容礼仪(1)发式(2)面部(3)指甲(4)鼻子和体毛(5)个人卫生(6)化妆3、仪表礼仪(1)穿着的礼仪哲学(2)饰品佩戴礼仪(3)男士西装礼仪(4)女士西装套裙(5)服务人员着装的基本要求4、仪态礼仪讲解与训练(1)站姿(训练)(2)坐姿(训练)(3)走姿(训练)(4)蹲姿(训练)(5)手势语礼仪(训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等)(6)眼神控制"界域”(7)微笑(训练)教学重点与难点：1.仪容、仪表的概念及意义、基本要求2.仪态的训练、基本要求3•服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装教学建议：本章节学习情景可根据不同工作过程来设计不同工作环境与工作领域的案例教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。
案场礼宾日常培训计划一、培训背景案场礼宾是案场团队中一项非常重要的工作，礼宾人员的形象和服务态度直接影响到客户对案场的印象。
因此，案场礼宾人员需要经过专业的培训，提升其服务意识和综合素质，以达到更好地为客户服务的目的。
二、培训目标1.提升礼宾人员的服务技能，包括但不限于接待礼仪、沟通技巧和问题处理能力。
2.加强礼宾人员的形象意识和职业素养，树立符合案场品牌形象的形象。
3.培养礼宾人员的工作责任感和团队合作精神，使其能够更好地配合案场其他部门开展工作。
4.提升礼宾人员的专业知识和案场产品了解，以便更好地为客户提供咨询和解答相关问题。
三、培训内容1.礼仪规范（1）着装规范：礼宾人员需要了解案场的着装要求，并做出相应的调整。
（2）仪容仪表：礼宾人员需要保持整洁的个人形象，包括发型、皮肤和举止。
（3）语言礼仪：礼宾人员需要用礼貌和尊重的语言对待客户，避免使用粗俗或不得体的言辞。
2.沟通技巧（1）倾听能力：礼宾人员需要学会倾听客户的需求和意见，积极与客户沟通。
（2）表达能力：礼宾人员需要清晰地表达案场的政策和服务内容，帮助客户更好地了解情况。
（3）解决问题能力：礼宾人员需要学会在客户提出问题时给予及时的解答，或者寻求相关部门的支持。
3.产品知识（1）房地产知识：礼宾人员需要了解案场的项目规划、户型和价格等基本信息，并能够有效地向客户传达相关内容。
（2）售楼流程：礼宾人员需要了解案场的售楼流程，包括预约看房、签约程序等，以便向客户做好相关引导。
4.服务意识（1）客户至上：礼宾人员需要树立“客户至上”的服务理念，始终把客户的需求放在第一位。
（2）主动服务：礼宾人员需要主动向客户提供帮助，为客户解决问题和提供服务。
（3）团队合作：礼宾人员需要与案场其他部门紧密合作，共同为客户提供更全面的服务。
四、培训形式1.理论讲解：可以邀请专业的礼宾培训师进行专业的理论课程，对礼仪规范、沟通技巧等方面进行深入的讲解。
2.实操演练：通过模拟客户接待和问题处理的场景，让礼宾人员在实际操作中提升自己的服务能力。
银行员工素养修炼和服务意识提升课程大纲课程大纲第一篇：员工职业化塑造第一讲：角色定位篇一、职场探索1．职场的定义?2．什么是职业化?3．职场现状分析1）职场中的围城心理案例分析：胡滨VS李华的职业现状2）危机扑面而来——视频：4代互联网变革4）讨论：铁饭碗的定义?案例：银行业30%人员面临优化思考：三年后，你的位置在哪里?二、职场定位思考并讨论：1．你想成功吗?2．什么是成功?3．你心目中的成功者是谁?4．他们都有什么样的特质?5．职业化对我们走进成功的帮助是什么?第二讲：职业化认知篇——职业化人生方向，比努力重要一、什么是职业化1、职业化模型1）社会人的三大特点：自由化、生活化、感情化2）企业人的三大特点：规范化、职业化、商业化2、职业化对本人和团队的价值二、职业化角色定位三、如何职业化第三讲：职业化态度篇——职业化工作态度，比知识重要一、态度是最有效的竞争力二、职场化的心智模式——积极心智模式1．心智模式的公式2．换个眼光看世界“凡事发生必有恩典”3．积极心智模式的核心：我是一切问题的根源感悟：不是困难和遭遇决定了我们的命运而是我们对待困难和遭遇的态度决定了我们的命运。
图标：四个类型的员工在职场的不同结果。
三、如何建立积极主动的行为模式1．“舒适区”原理1）抗拒改变的三大心理因子2）改变行为的八种方法2．能力圈原理：关切圈和影响圈3．两种思维方式：积极主动和消极抱怨4．消极抱怨心态的根源：将自己放在关注圈工具使用：如何扩大自己的影响圈?现场改善：用能力圈原理解决实际工作中的困难和挫折5．改变日常工作难题的处理方式6．转换负向思维、建立积极心态模式的三个方法第四讲：职业化道德篇——职业化道德操守比利益重要1．以诚信的精神对待职业2．廉洁自律，秉公办事3．严格遵守职业规范和公司制度4．决不泄露公司机密5．永远忠诚于你的公司6．公司利益高于一切7．克服自私心理，树立节约意识8．全力维护公司品牌形象9．培养职业美德，感恩公司给予第五讲：职业化技能篇——职业化工作技能比薪水重要1．制定清晰的职业目标2．学以致用，把知识转化成职业能力3．第一次就把事情做对，重视职业中的每一个细节5．善于学习，适应变化，善于沟通，把话说到点子上。
