服务意识教程(1)

提高护士主动服务意识的措施为提高护士的主动服务意识，需要综合利用各种手段和方法，让护士从内心深处树立服务意识，从而提高对患者的服务质量和效率。

下面我将从以下几个方面介绍提高护士主动服务意识的措施。

一、加强服务意识的培训和教育1.制定专门的服务培训计划：医院应该加强对护士的服务意识培训，制定专门的服务培训计划，包括服务态度，服务技巧，以及处理突发事件的能力等。

在培训过程中，可以组织专家进行授课讲解，同时也可以邀请成功经验丰富的护士进行分享，让大家互相学习，相互促进。

2.提供相关学习资料：提供各种相关的学习资料，如书籍、视频、网络课程等，让护士可以自主学习和提高服务意识。

3.组织实践操作：安排实际的操作训练，培训护士模拟各种情况，让他们通过实际操作来提高服务意识和处理问题的能力。

4.持续评估和反馈：定期对护士的服务意识进行评估，给予具体的建议和反馈，帮助他们及时纠正错误，提高服务质量。

二、建立激励机制1.制定奖励规定：建立奖励机制，对表现优秀的护士进行奖励，可以是物质奖励，也可以是荣誉奖励，激励他们的服务积极性和主动性。

2.提供晋升机会：为有服务意识的护士提供晋升机会，让他们看到通过提高服务意识可以获得更好的职业发展。

3.行为规范的建立：明确服务规范和标准，对违反规定的护士进行相应的处理，确保服务质量。

三、改善工作环境1.提供良好的工作条件：改善工作环境，提供良好的工作条件，包括工作设备和工作环境等，让护士在良好的条件下更好的服务患者，提高工作效率和服务质量。

2.确保充足的人力资源：医院应该保证护士团队人员的充足，避免因人手不足导致服务不到位的情况发生。

3.加强团队协作：鼓励护士之间的团队合作，相互协助，互相学习，提高整个团队的服务意识和效率。

四、引导患者参与1.提供信息：提供患者所需的相关信息，包括医疗知识、就诊流程等，让患者更好的了解自己的病情和治疗过程。

2.倾听患者需求：主动倾听患者的需求和意见，根据患者的意见调整服务方式，提高服务质量。

“收到”后，可继续其它工作 同事应当留意顾客试衣（裤）数目，最多提供3 件（条），
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
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进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标

服务人员的基本职责
迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉 投诉,并给客人以令人满意的答复 及时处理顾客投诉 并给客人以令人满意的答复
服务质量
指服务人员为宾客提供的服务， 指服务人员为宾客提供的服务，适合和满足宾 客需要的程度。 客需要的程度。 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和 或者说 服务能够满足宾客需求特性的总和
顾客不满的后果…… 顾客不满的后果
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 人 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 20%还会转告 人之多 还会转告20人 还会转告 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 当你留给他一个负面印象后，往往还得有 个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？ 化抱怨为玉帛？
b) 用心服务，细节制胜 用心服务，
视客人为亲朋， 视客人为亲朋，而不是虚无的上帝
站在客人的立场上， 站在客人的立场上，想客人之所想
用心赏识客人，微笑关怀客人 用心赏识客人，
c) 针对性做好营销工作
熟悉门店的服务项目及程序， 熟悉门店的服务项目及程序，出色地完成本职 工作，我们虽不能开发新客户， 工作，我们虽不能开发新客户，但我们能留住 老客户 ---案例链接 案例链接 及时捕捉营销机会，有全员营销观念。 及时捕捉营销机会，有全员营销观念。 谁是足浴店的销售人员？ 谁是足浴店的销售人员？ 是所有员工！ 是所有员工！
顾客的需求？ 顾客的需求？
卫生、 卫生、安全
物有所值
文明
宾客需求
情感
便利
实效
文明的需求
文明的需求往往是一种总印象和感觉， 文明的需求往往是一种总印象和感觉，而 这种印象和感觉是由数不清的细小环节组 成的

学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
强化服务意识
• 护理职业化素养无法有强制性的约束力， 更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引 导。 • 护理管理者准确传达医院价值观和政策， 让护士得到专业技能、解决问题的能力、 考虑问题的思路、处理人际关系等方面的 指导，为护士的将来做好规划
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
• • • • • • • • • • 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
护理人员服务意识与沟通技巧
内科
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部
表情也是最难解释的。
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%

岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
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自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
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不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求

• 体察自己情绪 • 管理自己情绪 • 适当表达自己情绪 • 事件应对与情绪应 对
服务意识的培养与管理
让情绪为我所用
情绪缓解---特别对待特别的人
意向调节 宣泄
积极想象 减压
个人爱好 呼吸调整 放松 主动减压
音乐调整
最明智的选择:
一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把 一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年 轻 人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。
——客户服务中心课程
员工服务意识
物业培训教材
培 训 目 的
• 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训纲要
• 1、开展服务意识培训的重要意义 • 2、理解什么是服务 • 3、服务意识的概念 • 4、优质服务的体现 • 5、合格员工的素质要求 • 6、客户及客户服务的概念 • 7、客户服务技巧 • 8、讨论——如何处理投诉
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求 与客户接触的关键时刻 满足需求 特殊的需求 创造需求
激发和引导潜在需求 寻找潜在市场
确定客户的需求
产品知识 和谐的关注
提供额外服务
灵活变通 个人承担责任
树立积极服务心态
优 质 服 务 的 5 大 要 素 反应迅速
肢体语言 礼貌
尊重
灵活性
优质服务的障碍 • • • • • • • • • • 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离客户。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取客户意见。 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。

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微笑练习
他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑
PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
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二、标准的服务站姿
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，
PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重
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为什么要讲礼仪
据统计：
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
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为什么要讲礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
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4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
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5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿 着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
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8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准
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第三节 酒店员工行为举止礼仪
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1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去 了春日的阳光和春风。

服务意识心得体会400字（10篇）服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。

以下是由为您带来的服务意识心得体会400字(10篇)，供您参考。

服务意识心得体会400字篇一在日常生活和工作中，我深刻体会到了服务意识的重要性。

服务意识不仅是对他人的尊重和关心，更是对工作的认真和负责。

当我真正站在对方的角度思考，努力满足他们的需求时，我发现我的工作变得更加有意义和充实。

每一次微笑服务，每一次耐心解答，都让我收获了满满的成就感。

我意识到，提升服务意识不仅能帮助我更好地完成工作，还能让我赢得他人的尊重和信任。

服务意识心得体会400字篇二通过不断提升服务意识，我逐渐明白了服务的真谛。

服务不是简单的完成任务，而是用心去理解、去满足他人的需求。

在与客户沟通时，我更加注重倾听他们的声音，了解他们的需求，然后努力为他们提供质的服务。

这种转变让我在工作中更加得心应手，也让我赢得了更多的客户信任和好评。

服务意识心得体会400字篇三提升服务意识让我更加关注细节。

在服务过程中，我更加注重细节的处理，力求做到尽善尽美。

无论是微笑服务还是礼貌用语，我都会认真对待，让顾客感受到我的真诚和用心。

这种对细节的关注不仅提升了我的服务质量，也让我在工作中更加严谨和细致。

服务意识心得体会400字篇四服务意识让我更加明白自己的职责和使命。

作为一名服务人员，我的职责就是为顾客提供优质的服务，满足他们的需求。

这种使命感让我在工作中更加积极和主动，不断寻求提升自己的方法和途径。

我相信，只要我始终保持服务意识，用心服务每一位顾客，我就能在工作中取得更好的成绩和更大的进步。

服务意识心得体会400字篇五参加了这次服务意识培训，我深受启发。

培训中，我们学习了如何以顾客为中心，理解并满足他们的需求。

我认识到，优质的服务不仅仅是对工作的尽责，更是对顾客的尊重和关心。

内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行为的 原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
•顾客需要什么（顾客最重视什么 ）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
问必答
您的位置在哪里
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何提高服务质量
电影院服务培训教材（云影易）
服务意识
培训目标 1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员
工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行 为，服务的行为决定服务的结果。 3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务 中，享受美感，提高心理舒适度。
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察客人
讨论：观察
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人

服务意识培训内容(1)回答一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，那个标准就称之为质量，即服务质量。

服务质量，是指酒店为来宾提供的服务适合和满脚来宾需要的程度，或者讲，是指服务可以满脚来宾需求特性的总和。

服务质量对酒店竞争具有决定性作用。

对酒店来讲，经营是前提，治理是关键，服务是支柱。

服务质量别仅是治理的综合体现，而且直截了当妨碍着经营效果。

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。

其中人的因素尤为重要。

酒店全体职员必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老总”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体如今职员的服务工作中，形成一种服务意识。

这种意识算是酒店职员以顾客为核心开展工作，以满脚顾客需求，让顾客中意为标准，时间预备为顾客提供优质服务的一种意识。

酒店职员要时时记住“顾客算是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客中意为标准，把握自个儿的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

西方酒店业以为服务算是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。

E—Excellent（出群）：其含义是服务员将每一服务程序，每一弱小服务工作都做得非常出XXX。

R—Ready（预备好）：其含义是服务员应该随时预备好为来宾服务。

V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。

C—Creating（制造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使来宾能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注来宾，习惯来宾心理，预测来宾要求及时提供有效的服务，使来宾时间感觉到服务员在关怀自个儿。

论文题目：家园合作共育大班幼儿自我服务能力的研究一、研究缘起随着社会的发展，时代的变迁，如今大部分孩子都是“6＋1”模式姥姥姥爷、爷爷奶奶加上爸爸妈妈都围着一个孩子转，倍受家长的疼爱。

许多爸爸妈妈虽然有时会对孩子进行高要求指导，但由于工作的各种原因，无法自己照顾孩子，一般由家中老人代为照看。

中国有句俗语叫“隔辈亲”，家中长辈的溺爱，习惯性的包办代替，许多事情孩子们本可以自己来完成的却失去机会导致幼儿形成以自我中心，缺乏自我服务的能力。

《指南》指出，“幼儿的身心发育尚未成熟，需要成人的精心呵护和照顾，但不宜过度保护和包办代替，以免剥夺幼儿自主学习的机会，养成过于依赖的不良习惯，影响其主动性、独立性的发展。

”《指南》在健康领域的“生活习惯与生活能力”中提出了促使幼儿“具有基本的生活自理能力”的发展目标。

从幼儿小班入园起，身为老师的我们就开始培养幼儿的自我服务意识及能力，而真正体现幼儿自我服务能力的升华是在大班。

因此我认为，大班幼儿，应逐渐改变老师时时处处呵护，提醒的方法，要充分培养其自我服务的能力，从中扭转幼儿过分依赖的性格、习惯，促进幼儿身心的全面发展。

但是家庭才是幼儿生活的主要场所，幼儿的许多习惯和能力的获得，是通过家长的教育习得的。

在整个教育和培养的过程中，幼儿园教育和家庭教育如果存在观念、方法以及要求上的差异，都会在一定程度上对于孩子们的成长产生不良的影响。

因此我认为幼儿自我服务意识的培养是需要家庭教育和校园教育共同支持才能让幼儿教育的效果达到最佳的，家长和学校老师要增强互动，共同为孩子的教育付出努力。

二、文献综述（一）核心概念界定1．自我服务能力幼儿自我服务能力就是以幼儿（3至6岁）为主体，减少依靠教师和家长，在幼儿游戏、学习和生活中通过幼儿自我的思考和设计，独立照料自己生活的自理能力及劳动习惯，如独立洗漱、饮食、起居、如厕等。

2．家园合作家园合作主要是指由幼儿园和幼儿的家庭、社区一起作为幼儿教育和发展的参与主体,通过双方的沟通、配合和相互的支持,推动幼儿园和幼儿家庭双方的合作,共同促进幼儿的教育和身心发展。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。

2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。

同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。

3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。

在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。

如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示，应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。

服务意识不强方面存在的问题及整改措施范文(通用篇)服务业在现代社会扮演着越来越重要的角色，而服务意识不强已经成为很多行业存在的问题之一。

服务意识不强指的是服务人员对顾客的需求不敏感，处理问题不及时或不周到，工作态度不积极等等，这些问题不仅会降低企业的竞争力，还会给顾客带来不好的体验，影响企业的声誉。

因此，如何提高服务意识成为企业亟待解决的问题。

服务意识不强存在的问题主要表现在以下几个方面：一、服务态度不够积极一些服务人员在工作中态度消极，没有主动为顾客提供帮助和服务，甚至对顾客发出的请求和问题视而不见。

这种情况不仅会让顾客感到不满，还会影响企业的形象和声誉。

二、服务责任心不强有些服务人员工作敷衍了事，不认真对待顾客的问题和需求，导致顾客无法得到及时有效的解决方案。

这不仅会给顾客带来不好的体验，还会影响企业的服务质量和竞争力。

三、服务技能不够专业一些服务人员在工作中技能不够专业，不能很好地为顾客提供帮助和服务，导致顾客无法得到满意的解决方案。

这种情况不仅会影响企业的服务质量，还会影响企业的声誉和竞争力。

四、服务反馈机制不完善一些企业没有建立健全的服务反馈机制，无法及时了解顾客的需求和意见，不能有效地改进和提升服务质量。

这不仅会影响企业的服务质量，还会降低企业的竞争力。

针对以上存在的问题，我们有以下整改措施：一、加强员工培训企业应该加强对员工的培训，提高他们的服务意识和专业技能，让他们明白服务对企业的重要性，建立正确的服务态度和责任心。

二、建立完善的服务体系企业应该建立健全的服务体系，明确服务流程和责任分工，确保服务工作的高效有序进行，提高服务质量和效率。

三、建立有效的服务反馈机制企业应该建立有效的服务反馈机制，让顾客可以及时反馈意见和建议，帮助企业改进服务质量，提升顾客满意度。

四、加强管理监督企业应该加强对员工的管理和监督，确保员工遵守规章制度，提高工作积极性和责任心，保证顾客能够得到满意的服务体验。

服务： 为了让顾客事后获得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。
2019年12月23日
一、什么是服务：服务的特性
服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务主要是由一线人员做的。
2019年12月23日
二、服务价值
一流的企业卖服务，二流的企业卖 产品。为客户提供持续的优质服务是企 业竞争中的一把利器，是打造核心竞争 力的重要内容。
友好型
C 程 序
个人
2019年12月23日
“友好型”服务特点
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息： “我们在努力，但实在不知道要做什么。”
四、服务方法：服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
2019年12月23日
“优质型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力，即缺乏服务意识。
2019年12月23日
应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。
避免引起对抗
你们公司总是这样。 绝对不可能。
2019年12月23日
四、服务方法：注意你的措辞
顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。
2019年12月23日