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XX保险定损中心客服话术一、客服专员话术：1 、快处快赔类案件和现场自拍案件客服专员话术：您好，我是XX车服XXX请问您是XXX先生/女士？我已经接到保险公司调度通知，请问您什么时候方便来定损中心定损？对方告知时间：我们定损点的位置是XX路与XX路交汇口X行XX米，我是这里的客服专员XXX您来的时候请准备好XX证件和XXX以免手续不全给您造成不便。
您有疑问请随时与我联系。
2、客户留修话术: 话术说辞：我们对您车辆的定损工作已经完成了，保险公司还会进行核价核赔。
您可以选择我们对于您的车辆进行维修，不需要您垫付，维修结束后您提车就可以了。
所有理赔手续由我们连锁店为您代办，如果出现核价核赔差价，我们可以和保险公司沟通，这样您就不用承担其他费用了。
如果您着急用车，我可以跟车间主任商议一下，尽快给您安排维修。
XX 车服的各个连锁店都是执行统一服务标准的，您也可以选择我们连锁的其他店维修车辆。
二、现场查勘员话术：1、现场可定损：话术说辞：XX车服连锁是我们的定点合作单位，在济南市区有21家连锁门店。
所有的连锁店都是二类或二类以上维修资质，保证您的车辆维修质量。
连锁店可以为您代办后续的所有索赔手续，如果到店后发现有其他隐性损失，客服人员会与我联系，我再给您追加定损。
您可以就近选择一家进行车辆维修，合作单位与我们有“直赔”协议，不需要您垫付维修费，维修完您提车就可以了。
如果您着急用车，您可以和连锁店的客服人员联系一下，看能否安排您尽快把车修好。
（客户选择一家连锁店）我在《查勘报告》上已经给您注明这家店的地址了，我马上通知这个店的客服专员，他会很快与您联系的。
2、需拆检定损话术说辞：您的车辆需要经过拆检才能进行定损，我们公司与XX车服连锁合作，21 家连锁店都是我们的定损中心。
您可以就近至定损中心拆检定损，此定损点位置在XX路XX号。
定损完成，您也可以在XX车服的连锁店修车，他们会为您代办后续的理赔手续，不需要您垫付维修费。
车险理赔查勘定损要点及技巧一、车险理赔查勘定损要点1. 准备工作：在进行车险理赔查勘定损前，理赔人员需要对相关法律法规、保险合同和保险公司的操作规定进行了解，并准备好所需的查勘工具，如相机、测量工具等。
2. 查勘现场：理赔人员到达现场后，首先要确保安全，包括确保现场无明显安全隐患，如火源、电源等，并及时通知交警部门进行交通指挥和记录。
3. 查勘车辆：理赔人员需要对车辆进行外观和内饰的全面查勘，包括车身漆面、车牌、挡风玻璃、灯具等。
对车辆损毁进行详细的拍照和摄像记录，以及测量损毁部位的尺寸和角度，以备后续定损参考。
4. 调查事故责任：理赔人员需要了解事故的经过和责任归属，包括询问当事人、目击证人和交警的意见，查看现场交通标识、路况等，以及查阅事故报案和交警处理的相关记录。
5. 分析保险责任：根据保险合同的约定，理赔人员需要分析保险责任的范围和限制，进行事故事实与保险合同的对比，并判断保险公司的责任承担。
在此过程中，需要注意对车辆各项保险险别的责任认定。
6. 定损与费用计算：理赔人员根据查勘的现场和事故情况，结合保险合同的约定和保险公司的相关操作规定，对车辆损失进行定损和费用计算。
要注意合理调查和审核车辆维修、零部件更换和人身伤害等费用。
7. 案件处理和结案：理赔人员需要按照保险公司的操作规定，及时对案件进行处理和结案。
在处理案件时，需根据法律法规和公司政策，科学合理的制定处理方案，确保公平、公正、规范。
二、车险理赔查勘定损技巧1. 沟通技巧：在查勘定损过程中，理赔人员需要与当事人、目击证人和交警等各方进行有效沟通，了解事故的经过和责任归属。
在沟通时，要保持冷静客观，耐心倾听对方的陈述，避免争吵和情绪激动。
2. 咨询专业人士：对于复杂的案件，理赔人员可以与相关专业人士进行咨询和交流，如车辆维修师傅、法律律师等。
他们的专业知识和经验可以帮助理赔人员更准确地判断事故责任和保险责任范围。
3. 多角度拍照和录像：在查勘现场时，理赔人员需要用相机或手机对车辆损毁进行多角度的拍照和录像。
车险理赔查勘定损要点及技巧.txt大悲无泪,大悟无言,大笑无声.我们手里的金钱是保持自由的一种工具.女人在约会前,一定先去美容院；男人约会前,一定先去银行.车险理赔查勘定损要点及技巧第一部分事故现场查勘一、查勘前的准备查勘人员接到查勘派工指令后,应立即做好以下准备工作：1、在接到查勘派工指令后5分钟内,及时与报案人取得联系,进一步核实地点,,车险理赔查勘定损要点及技巧,告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的,应及时与客户联系并向客户说明原因.2、根据机动车出险信息表提供的资料,了解出险车辆的承保、出险情况；3、携带相机、电脑等设备和相关单证,赶赴查勘地点.4、携带的查勘单证主要有：索赔申请书、机动车辆保险索赔须知、机动车辆保险事故查勘报告及附表、机动车辆保险事故案情询问笔录及附页等.二、到达现场后的首要工作1、到达查勘地点后,应使用标准服务话术向报案人进行自我介绍.2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中,应立即协助客户采取有效的施救、保护措施,避免损失扩大.3、认真核对客户的保险单是否与机动车出险信息表内容相符.如果发现标的车的其它有效保险单交强险或商业险未在此次案件中被关联,应认真记录相关保单信息,及时反馈给接报案人员；4、涉及两辆以上机动车辆的事故,要查明事故各方车辆的强制保险可通过是否具有强制保险标识进行初步判断和商业机动车辆保险的投保情况,若我公司最先到达现场,查勘人员应提示其他车辆当事人将已有保险公司介入处理事故的情况告知其投保的保险公司,以便其他保险公司尽快确定是否委托我公司代为查勘定损.5、指导标的车的事故当事人正确填写机动车辆保险索赔申请书,提示客户阅读机动车交通事故责任强制保险索赔告知书,并要求客户签字确认.对客户不明白的事项进行详细解释.6、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件,应提醒事故当事人向交通管理部门报案.三、事故勘查1、查明肇事驾驶员和报案人情况1确认肇事驾驶员和报案人身份,核实其与被保险人关系.2查验肇事驾驶员的驾驶证.确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书.若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照,取得证据.3若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的,应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案并做好询问及取证工作.4准确记录被保险人或驾驶员的联系方式.5如果发现本次事故的损失未在标的车的其它有效保险单上被关联,应认真记录相关信息,及时反馈给接报案人员.四、查验出险车辆情况1、查验保险车辆信息1查验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号、vin码/车架号、车辆颜色等信息,并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对.2查验标的车辆保险期限是否有效；3标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符；4车辆结构有无改装或加装；是否有车辆标准配置以外的新增设备；5是否运载危险品；6是否有超载情况.2、查验第三方车辆信息1查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型,交强险和商业险的承保公司.2记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息.3核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照.五、查明出险经过1、核实出险时间1对出险时间接近保险起讫期出险的案件,应特别引起注意,认真查实.2了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等,以核实出险时间.3核对报案时间是否超过出险时间48小时以上.2、核实出险地点1查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符.2对擅自移动现场或谎报出险地点的,需进一步深入调查.3查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等,以此判断是否为事故第一现场.4盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问,以确定出险时间内车辆是否被真实停放过.3、查明出险原因1根据车辆的损失状况和现场情况,对照报案人所陈述的出险经过,进行科学的分析和判断,确认事故原因和损失结果中是否存在合理的逻辑关系.2注意查证事故中是否存在故意行为.3对存在疑点的案件,应对事故真实性和出险经过做进一步调查,必要时可到交管部门请求查阅事故资料,对有较高技术性的勘查,可聘请专业部门进行调查鉴定.对肇事的相关人员的询问应按照询问程序做好询问笔录.4对于单方事故,应认真核对事故痕迹、做好询问笔录；没有事故现场又缺乏充分证据证明事故经过的,按第三方查找不到处理.六、判断保险责任1、对事故是否属于保险责任进行初步判断应结合承保情况和查勘情况,分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任,对是否立案提出建议.2、对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的,应收集好相关证据,并在查勘记录中注明.3、暂时不能对保险责任进行判断的,应在查勘记录中写明理由.4、查勘人员应根据事故所涉及的损失情况和损失金额,初步判断事故涉及的责任险别.5、对本次查勘案件在系统内有历史赔付记录的,必须调出近两次历史赔付记录,核对历史记录中的损失照片及定损资料,确认是否与本次损失有联系.如存在同一损失重复索赔的,应剔除该损失或予以拒赔.3、初步判断责任划分情况1交警部门介入事故处理的,依据交警部门的认定；2交警部门未介入事故处理的,可指导当事人根据中华人民共和国道路交通安全法及实施条例、交通事故处理程序规定和当地有关交通事故处理法规,协助事故双方协商确定事故责任并填写协议书.3当事人自行协商处理的交通事故,应根据协议书内容,结合有关交通事故处理法规核实事故责任.发现明显与实际情况不符的,应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书.七、查勘拍照工作要求一定损核价照相内容：1、现场方位、概览、中心重点、细目照相；2、现场环境、痕迹勘验、人体伤痕照相；3、道路及交通设施、地形、地物照相；4、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格/编码照相；5、车辆检验车架号、发动机号、两证检验照相.二定损核价照相步骤：现场方位→现场概貌-含牌照的标的损失全貌→重点部位→损失细目这四个步骤的照片,要彼此联系、相互印证.三定损核价照相原则1、先拍摄原始状况,后拍摄变动状况；2、先拍摄现场路面痕迹,后拍摄车辆上的痕迹；3、先拍摄易破坏易消失的,后拍摄不易破坏和消失的.总之,要根据定损核价实际情况要求,既能说明事故的保险责任,又能详细反映事故损失,灵活运用、采取交叉拍摄的方法.四查勘拍照要求1、准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；2、拍照保险车辆特征.包括车牌号,车架号/vin码/车架号照片；3、拍摄保险车辆的行驶证客运车辆准运证、驾驶员的驾驶证驾驶客运车辆驾驶员准驾证,特种车辆驾驶员操作资格证.4、双方或多方事故,应拍摄三者车辆的"交强险标志"――正面及背面均需拍摄.条件允许的应拍摄三者车辆交强险保单.5、必要时可要求相关证人包括我方人员与受损车辆拍摄合影照片.6、夜间拍摄时,可使用查勘专用手电或现场其他照明工具车辆大灯、手灯灯,提高现场照度,保证照片清晰可辨.7、第一现场包括补勘第一现场照片能够反映出事故现场的全貌,有明显的参照标志物,如道路全貌交叉路口情况、道路宽度、路标、建筑物等,以便于确定大致地位；顺车辆运动方向包括刹车痕迹,拍摄事故撞击点；8、网上车险理赔系统上传照片的顺序.照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传；9、在车场或现场对事故车定损拍照时,先拍整车能反映车牌号码45°度四方向拍摄,以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时,用粉笔标记车号,严禁单独拍摄车牌及损失部位；10、对受损部位整体相向拍照,以确定碰撞痕迹和损失范围；11、凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；12、内部损失解体后,必须对事故部位补拍照片,并能反映事故损伤原因；13、对照片不能反映出的裂纹、变形,要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照,并能反映损伤原因,尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的,一定要有实测尺寸照片；14、拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光,玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重,先拍一张照片,再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后,再拍一张照片；15、一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照,但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；16、局部拍照时,需持稳相机,同时相机要聚焦,照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；17、受损货物、路产照片.照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位,多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄,并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄.18、照相机的日期顺序调整为年、月、日；且显示日期必须与拍摄日期一致,严禁以各种理由调整相机后备日期；19、照相机的焦距调整准确,光线适用得当；20、数码相机象素调整为480×640,照片大小不超过150k.21、为了提高系统资源使用效率,要求提高照片的使用效率,严禁同类型照片的重复拍摄与录入.第一部分事故现场查勘一、查勘前的准备查勘人员接到查勘派工指令后,应立即做好以下准备工作：1、在接到查勘派工指令后5分钟内,及时与报案人取得联系,进一步核实地点,告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的,应及时与客户联系并向客户说明原因.2、根据机动车出险信息表提供的资料,了解出险车辆的承保、出险情况；3、携带相机、电脑等设备和相关单证,赶赴查勘地点.4、携带的查勘单证主要有：索赔申请书、机动车辆保险索赔须知、机动车辆保险事故查勘报告及附表、机动车辆保险事故案情询问笔录及附页等.二、到达现场后的首要工作1、到达查勘地点后,应使用标准服务话术向报案人进行自我介绍.2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中,应立即协助客户采取有效的施救、保护措施,避免损失扩大.3、认真核对客户的保险单是否与机动车出险信息表内容相符.如果发现标的车的其它有效保险单交强险或商业险未在此次案件中被关联,应认真记录相关保单信息,及时反馈给接报案人员；4、涉及两辆以上机动车辆的事故,要查明事故各方车辆的强制保险可通过是否具有强制保险标识进行初步判断和商业机动车辆保险的投保情况,若我公司最先到达现场,查勘人员应提示其他车辆当事人将已有保险公司介入处理事故的情况告知其投保的保险公司,以便其他保险公司尽快确定是否委托我公司代为查勘定损.5、指导标的车的事故当事人正确填写机动车辆保险索赔申请书,提示客户阅读机动车交通事故责任强制保险索赔告知书,并要求客户签字确认.对客户不明白的事项进行详细解释.6、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件,应提醒事故当事人向交通管理部门报案.三、事故勘查1、查明肇事驾驶员和报案人情况1确认肇事驾驶员和报案人身份,核实其与被保险人关系.2查验肇事驾驶员的驾驶证.确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书.若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照,取得证据.3若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的,应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案并做好询问及取证工作.4准确记录被保险人或驾驶员的联系方式.5如果发现本次事故的损失未在标的车的其它有效保险单上被关联,应认真记录相关信息,及时反馈给接报案人员.四、查验出险车辆情况1、查验保险车辆信息1查验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号、vin码/车架号、车辆颜色等信息,并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对.2查验标的车辆保险期限是否有效；3标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符；4车辆结构有无改装或加装；是否有车辆标准配置以外的新增设备；5是否运载危险品；6是否有超载情况.2、查验第三方车辆信息1查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型,交强险和商业险的承保公司.2记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息.3核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照.五、查明出险经过1、核实出险时间1对出险时间接近保险起讫期出险的案件,应特别引起注意,认真查实.2了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等,以核实出险时间.3核对报案时间是否超过出险时间48小时以上.2、核实出险地点1查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符.2对擅自移动现场或谎报出险地点的,需进一步深入调查.3查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等,以此判断是否为事故第一现场.4盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问,以确定出险时间内车辆是否被真实停放过.3、查明出险原因1根据车辆的损失状况和现场情况,对照报案人所陈述的出险经过,进行科学的分析和判断,确认事故原因和损失结果中是否存在合理的逻辑关系.2注意查证事故中是否存在故意行为.3对存在疑点的案件,应对事故真实性和出险经过做进一步调查,必要时可到交管部门请求查阅事故资料,对有较高技术性的勘查,可聘请专业部门进行调查鉴定.对肇事的相关人员的询问应按照询问程序做好询问笔录.4对于单方事故,应认真核对事故痕迹、做好询问笔录；没有事故现场又缺乏充分证据证明事故经过的,按第三方查找不到处理.六、判断保险责任1、对事故是否属于保险责任进行初步判断应结合承保情况和查勘情况,分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任,对是否立案提出建议.2、对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的,应收集好相关证据,并在查勘记录中注明.3、暂时不能对保险责任进行判断的,应在查勘记录中写明理由.4、查勘人员应根据事故所涉及的损失情况和损失金额,初步判断事故涉及的责任险别.5、对本次查勘案件在系统内有历史赔付记录的,必须调出近两次历史赔付记录,核对历史记录中的损失照片及定损资料,确认是否与本次损失有联系.如存在同一损失重复索赔的,应剔除该损失或予以拒赔.3、初步判断责任划分情况1交警部门介入事故处理的,依据交警部门的认定；2交警部门未介入事故处理的,可指导当事人根据中华人民共和国道路交通安全法及实施条例、交通事故处理程序规定和当地有关交通事故处理法规,协助事故双方协商确定事故责任并填写协议书.3当事人自行协商处理的交通事故,应根据协议书内容,结合有关交通事故处理法规核实事故责任.发现明显与实际情况不符的,应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书.七、查勘拍照工作要求一定损核价照相内容：1、现场方位、概览、中心重点、细目照相；2、现场环境、痕迹勘验、人体伤痕照相；3、道路及交通设施、地形、地物照相；4、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格/编码照相；5、车辆检验车架号、发动机号、两证检验照相.二定损核价照相步骤：现场方位→现场概貌-含牌照的标的损失全貌→重点部位→损失细目这四个步骤的照片,要彼此联系、相互印证.三定损核价照相原则1、先拍摄原始状况,后拍摄变动状况；2、先拍摄现场路面痕迹,后拍摄车辆上的痕迹；3、先拍摄易破坏易消失的,后拍摄不易破坏和消失的.总之,要根据定损核价实际情况要求,既能说明事故的保险责任,又能详细反映事故损失,灵活运用、采取交叉拍摄的方法.四查勘拍照要求1、准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；2、拍照保险车辆特征.包括车牌号,车架号/vin码/车架号照片；3、拍摄保险车辆的行驶证客运车辆准运证、驾驶员的驾驶证驾驶客运车辆驾驶员准驾证,特种车辆驾驶员操作资格证.4、双方或多方事故,应拍摄三者车辆的"交强险标志"――正面及背面均需拍摄.条件允许的应拍摄三者车辆交强险保单.5、必要时可要求相关证人包括我方人员与受损车辆拍摄合影照片.6、夜间拍摄时,可使用查勘专用手电或现场其他照明工具车辆大灯、手灯灯,提高现场照度,保证照片清晰可辨.7、第一现场包括补勘第一现场照片能够反映出事故现场的全貌,有明显的参照标志物,如道路全貌交叉路口情况、道路宽度、路标、建筑物等,以便于确定大致地位；顺车辆运动方向包括刹车痕迹,拍摄事故撞击点；8、网上车险理赔系统上传照片的顺序.照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传；9、在车场或现场对事故车定损拍照时,先拍整车能反映车牌号码45°度四方向拍摄,以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时,用粉笔标记车号,严禁单独拍摄车牌及损失部位；10、对受损部位整体相向拍照,以确定碰撞痕迹和损失范围；11、凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；12、内部损失解体后,必须对事故部位补拍照片,并能反映事故损伤原因；13、对照片不能反映出的裂纹、变形,要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照,并能反映损伤原因,尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的,一定要有实测尺寸照片；14、拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光,玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重,先拍一张照片,再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后,再拍一张照片；15、一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照,但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；16、局部拍照时,需持稳相机,同时相机要聚焦,照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；17、受损货物、路产照片.照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位,多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄,并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄.18、照相机的日期顺序调整为年、月、日；且显示日期必须与拍摄日期一致,严禁以各种理由调整相机后备日期；19、照相机的焦距调整准确,光线适用得当；20、数码相机象素调整为480×640,照片大小不超过150k.21、为了提高系统资源使用效率,要求提高照片的使用效率,严禁同类型照片的重复拍摄与录入.。
查勘定损操作话术一、现场查勘话术(1)接到调度后记录信息:车牌号、联系人、电话、地点、车型、就是否报交警、免赔情况(2)5分钟内联系客户(未驾车人):a、非道路交通事故:(小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等)“您好！我就是中华保险**公司查勘员**(姓名),接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速得为您提供服务,请您告诉我您得详细位置。
重复客户说明得具体地点后,与客户确认就是否正确。
您稍后,预计**分钟我会赶到。
您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解: “您好！就是**先生或**女士吗？对不起,我现在被堵在**地方(或其她原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。
”b、道路交通事故:(两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损)“您好！我就是**保险公司查勘员;接报案为您查勘现场;您报交警了吗？(如没报请报交警) →您得详细位置？您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解: “您好！就是**先生或**女士吗？对不起,我现在被堵在**地方(或其她原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。
”c、其她车损事故:(被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故)“您好！我就是**保险公司查勘员→接报案为您查勘现场→您报警了吗？(如没报请报警) →您得详细位置？→您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解: “您好！就是**先生或**女士吗？对不起,我现在被堵在**地方(或其她原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。
(3)无法在时效或约定时间内赶到:必须及时沟通,取得客户谅解:“您好！就是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因,大约在**时间赶到,希望您多等一会儿,请您多多包涵谅解,谢谢！”(尽可能得留住客户)如交警已处理完毕,经沟通客户不愿再等,并且反应强烈:“您可以离开,到修理厂后再通知定损,不会有问题,实在对不起！请您谅解！”(4)到达现场后:未找到报案车辆耐心询问客户出险地点,以便尽快到达现场。
车险理赔查勘与定损小技巧车险理赔是让很多车主头疼的事，如何让车险理赔更快速及时的解决，本文提供了一些车险理赔查勘与定损小妙招。
车险理赔时限更明确查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公平、合理、科学。
客户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决；当客户需要帮助联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。
车险理赔查勘与定损如何避免车险定损争议？“车险理赔怎么那么麻烦，明明就是一个很简单的小事故，忙活了近三周，才拿到理赔款。
”新手马先生前不久驾车发生意外，车损虽不严重，但由于车险定损争议，在申请索赔时花了不少时间和精力。
保险顾问张驰指出，利用三招可有效避免车险定损争议。
第一，定损有争议可商榷解决。
对于维修价格的争议是车主与保险公司之间最突出的问题。
经常出现的情况是维修厂给出的维修费用金额高于定损员核定的损失金额。
张驰指出，如果定损后被保险人不认可保险公司定损单确定的损失数额，可拒绝在定损单上签字确认。
此时，由于双方未就修理项目和数额达成一致，保险公司出具的定损单对被保险人不发生效力，车主有权要求通过相关程序进行重新定损并请第三方的评估中心介入评估。
第二，提前确定维修方式。
通常来说，保险公司对车辆损坏部件的处理意见以修复为主，若损坏部件无法修复，可以更换损坏部件。
而作为车主，在部件发生损坏后，为避免日后隐患，多数会倾向于直接更换。
故而在维修之前或者维修进行过程中，建议投保人及时与定损员协商，确定好维修方式，以确保能够获得相应的赔偿。
第三，定损维修去同一处。
除上述两项内容外，他还提醒市民，如果前期车主已和查勘员确认按照4S店的维修方式确定损失金额，定损后就不要再到普通修理厂进行维修，以避免索赔时保险公司按照客户实际选择的修理厂标准重新确定损失金额，令车主本人产生不必要的支出负担。
车险理赔查勘定损要点及技巧第一部分事故现场查勘一、查勘前的准备查勘人员接到查勘派工指令后，应立即做好以下准备工作：1、在接到查勘派工指令后5分钟内，及时与报案人取得联系，进一步核实地点，车险理赔查勘定损要点及技巧，告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向客户说明原因。
2、根据《机动车出险信息表》提供的资料，了解出险车辆的承保、出险情况；3、携带相机、电脑等设备和相关单证，赶赴查勘地点。
4、携带的查勘单证主要有：《索赔申请书》、《机动车辆保险索赔须知》、《机动车辆保险事故查勘报告》及附表、《机动车辆保险事故案情询问笔录》及附页等。
二、到达现场后的首要工作:1、到达查勘地点后，应使用标准服务话术向报案人进行自我介绍。
2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。
3、认真核对客户的保险单是否与《机动车出险信息表》内容相符。
如果发现标的车的其它有效保险单(交强险或商业险)未在此次案件中被关联，应认真记录相关保单信息，及时反馈给接报案人员；4、涉及两辆以上机动车辆的事故，要查明事故各方车辆的强制保险(可通过是否具有强制保险标识进行初步判断)和商业机动车辆保险的投保情况，若我公司最先到达现场，查勘人员应提示其他车辆当事人将已有保险公司介入处理事故的情况告知其投保的保险公司，以便其他保险公司尽快确定是否委托我公司代为查勘定损。
5、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，提示客户阅读《机动车交通事故责任强制保险索赔告知书》，并要求客户签字确认。
对客户不明白的事项进行详细解释。
6、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。
三、事故勘查:1、查明肇事驾驶员和报案人情况(1)确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。
(2)查验肇事驾驶员的驾驶证。
确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。
查勘定损操作话术一、现场查勘话术（1）接到调度后记录信息：车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）“您好！我是中华保险**公司查勘员**(姓名)，接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。
重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。
您稍后，预计**分钟我会赶到。
您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”b、道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警）→您的详细位置？您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）“您好！我是**保险公司查勘员→接报案为您查勘现场→您报警了吗？（如没报请报警）→您的详细位置？→您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
（3）无法在时效或约定时间内赶到：必须及时沟通，取得客户谅解：“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！”（尽可能的留住客户）如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解！”（4）到达现场后：未找到报案车辆耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。
