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卓越绩效评价准则标准九条基本理念卓越绩效评价是一个组织或企业针对员工绩效进行评估和管理的关键工具。
为了确保评价结果的公正、科学和有效，制定一套准确的标准十分重要。
以下是关于卓越绩效评价的九条基本理念，以供参考：一、目标明确：卓越绩效评价的首要原则是设定明确的目标。
这些目标应既符合组织整体战略，又具有可衡量性、可实现性和可操作性。
只有明确目标，员工才能理解自己应该努力实现什么。
二、公平公正：评价结果应该是公平和公正的，不受个人因素的影响。
评价过程和评价标准应该公开透明，员工应该了解如何被评价和评估的方法和标准。
评价人员应严格按照评价标准和程序进行评价，避免主观性和个人偏见。
三、连续改进：评价的目的是为了推动员工的进步和组织的发展。
评价不应只是一次性的，而应定期进行并伴随着行动计划的制定与实施。
评价结果应该被视为改进的机会，而不是一种惩罚或奖励的手段。
四、绩效综合：卓越绩效评价应该综合考虑员工在各个方面的工作成果和绩效。
不仅要关注员工的工作成果，还要考虑员工的能力、潜力和行为表现。
评价结果应该是一个全面准确的反映，避免只看重某一方面的结果。
五、量化量化：为了确保评价标准的信息量充足，评价结果应尽量量化。
使用具体的指标和数据来衡量员工的绩效，减少主观评价的影响。
这不仅有助于员工的理解和接受，还有助于组织的决策和管理。
六、适应性：评价标准应根据不同岗位和职责的特点进行调整和个性化。
不同岗位和职责的要求和期望不同，因此评价标准也不应一概而论。
适应员工的工作特点和组织的实际情况，制定相应的评价标准。
七、正面激励：评价结果应以正面激励为导向，鼓励员工的发展和表现。
评价结果应当被用来识别员工的优点和努力，而不仅仅局限于发现问题和缺点。
通过正面激励，激发员工的积极性和创造力。
八、完整性：卓越绩效评价应该覆盖员工的全周期的工作表现。
评价的时间跨度应包括整个评价周期，不仅应关注近期的绩效，还应考虑过去的绩效和未来的潜力。
《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。
本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。
本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。
本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
卓越绩效评价准则1、范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容或修订版均不适用于本准则。
然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:20003、术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。
《卓越绩效评价准则》九条基本理念如下：1. 远见卓识的领导：领导层对组织的长远发展具有清晰的认识和愿景，能够引导组织不断前进。
领导层的远见卓识体现在对市场趋势、技术创新和行业发展的敏锐洞察力，以及勇于承担风险、积极创新的精神。
2. 战略导向：组织制定明确的战略规划，以确保长期竞争优势和持续发展。
战略导向要求组织对未来市场、技术和竞争环境进行分析，明确自身优势和劣势，制定相应的战略目标和实施计划。
3. 顾客驱动：以顾客需求为导向，关注顾客满意度和忠诚度，持续提升产品和服务质量。
顾客驱动要求组织深入了解顾客需求，不断优化产品和服务，以提高顾客满意度，从而增强市场竞争力。
4. 社会责任：重视企业的社会责任，积极参与公益事业，提升企业形象。
社会责任意味着组织在追求经济效益的同时，关注环境保护、员工福利和社会公益，树立良好的企业形象。
5. 以人为本：关注员工的成长和发展，营造良好的工作环境，提升员工满意度和工作效率。
以人为本要求组织重视员工的培训、激励和关爱，激发员工的潜能，促进组织整体绩效的提升。
6. 系统管理：采用系统化、全面化的管理方法，确保组织各项工作的有效衔接和协同推进。
系统管理要求组织在管理过程中，注重各环节之间的相互关联和影响，实现资源的最佳配置，提高组织运作效率。
7. 重视过程与关注结果：既要关注组织运作的过程，也要关注最终的成果和绩效。
重视过程与关注结果意味着组织在追求卓越绩效的过程中，要关注各项工作的实施步骤和质量，同时关注绩效目标的达成情况。
8. 持续改进与创新：不断寻求改进和创新，提升组织的核心竞争力。
持续改进与创新要求组织不断审视自身运作，寻找不足之处，通过改进和创新来提高组织绩效。
9. 合作共赢：强调组织与合作伙伴之间的互利合作，共同发展壮大。
合作共赢意味着组织在发展过程中，要寻求与供应商、客户、竞争对手等合作伙伴之间的协同发展，实现利益共享，助力组织长远发展。
这九条基本理念构成了《卓越绩效评价准则》的核心思想，为指导组织追求卓越绩效、提高竞争力和可持续发展提供了重要依据。
《卓越绩效评价准则》的九条基本理念《卓越绩效评价准则》是企业经营管理中的重要工具，它能够帮助企业评估员工表现，掌握业务情况，并形成合理的奖惩机制。
以下是关于《卓越绩效评价准则》的九条基本理念：一、公正公平公正公平是卓越绩效评价准则的基本原则，所有的评价都应该基于客观的标准和数据，而不应受到个人偏见或主观情绪的影响。
评价过程中也应该让员工有发表意见的机会，确保评价的公正性和公平性。
二、量化标准卓越绩效评价准则需要建立明确的量化标准，以便能够客观地评估员工的表现。
这包括了工作成果的数量、质量、效率等方面，使得员工能够清晰地知道自己的工作表现是如何被评价的。
三、员工参与员工参与是卓越绩效评价准则的重要组成部分，员工应该在评价过程中能够参与到自己的工作目标的设定、评价标准的制定和评价结果的讨论中。
四、持续反馈持续反馈是卓越绩效评价准则的核心内容之一，领导和员工需要在日常工作中进行持续的反馈和沟通，及时了解工作情况，并帮助员工纠正错误，改善表现。
五、奖惩机制卓越绩效评价准则需要建立完善的奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，提高员工的积极性和工作动力；对表现差的员工进行指导、培训，并在必要的时候采取相应的惩罚措施。
六、绩效目标每个员工在卓越绩效评价准则下都应该制定明确的绩效目标，这些目标应该能够与企业的战略目标相一致，并且能够具体到具体的工作细节，以便能够有针对性地进行评价和指导。
七、绩效周期卓越绩效评价准则需要建立明确的绩效评价周期，通常会包括季度评价、半年度评价和年度评价，以确保员工有足够的时间来完成工作目标，并能够进行有效的调整。
八、绩效记录在卓越绩效评价准则下，需要建立完善的绩效记录体系，包括工作任务、达成情况、表现优劣、反馈意见等内容，以便能够对员工的绩效进行全面地记录和分析。
九、持续改进卓越绩效评价准则是一个不断完善和改进的过程，企业需要不断地根据实际情况进行调整，以确保评价准则始终与企业战略目标相一致，并且能够真正促进员工表现的提高和企业绩效的提升。
ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上海市地方标准DB 31/T1009-2016小企业卓越绩效评价准则Performance Excellence Criteria for Small Enterprises(报批稿)2016—09—26发布 2016—12—01实施上海市质量技术监督局发布DB31/T 1009-2016目次前言............................................................................................................................................................. I I 引言 (III)1.范围 (1)2.规范性引用文件 (1)3.术语和定义 (1)4.评价要求 (2)5.评价和评价方法 (8)附录A（规范性附录）小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表 (9)附录B（规范性附录）小企业卓越绩效评价要素和评分指南 (10)附录C（规范性附录）小企业卓越绩效评价——从组织概述开始 (14)参考文献 (15)DB31/T 1009-2016前言本标准参照GB/T 1.1-2009给出的基本指导规则起草。
本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院、上海质量管理科学研究院本标准起草人：本标准为首次发布。
DB31/T 1009-2016引言为鼓励、引导小微企业追求卓越，提高经营绩效，促进小微企业的健康发展，根据《上海市政府质量奖管理办法》有关规定，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求，以GB/T19580《卓越绩效评价准则》为基础，结合本市小微企业的经营环境、管理实践、质量水平和发展导向，本着“适用、易懂、聚焦”原则，规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法，适用于上海市政府质量奖（质量金奖）对于小企业（含微型企业）的评价，也可用于追求卓越绩效的小企业（含微型企业）开展组织自我评价。
卓越绩效评价准则的基本理念
1.重视目标管理：卓越绩效评价准则强调企业应该为员工设定明确的目标，使他们在工作中有所依据和方向，并通过目标达成度来评估员工的绩效。
2. 强调绩效结果：卓越绩效评价准则认为绩效评价应该以结果为导向，即通过评估员工的绩效结果来确定其工作质量和能力。
3. 注重员工参与：卓越绩效评价准则认为员工应该参与到绩效评价过程中，通过自我评价、员工评价和管理层评价等方式，提高员工对自己工作绩效的认识和理解。
4. 重视绩效管理：卓越绩效评价准则认为绩效评价不是一次性的活动，而是一个持续的过程，需要实施全面的绩效管理，包括目标设定、反馈、改进和奖惩等环节。
5. 强调激励机制：卓越绩效评价准则认为绩效评价应该与激励机制相结合，即对于表现优秀的员工应该给予适当的奖励，以激励他们持续提高工作绩效。
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卓越绩效评价准则标准九条基本理念卓越绩效评价准则是一套用于评估和提升组织绩效的标准。
它是基于组织的战略目标和价值观，结合员工表现和结果导向的方法而制定的。
下面是一份关于卓越绩效评价准则的标准九条基本理念：第一条：目标导向卓越绩效评价准则的首要目标是帮助组织达成其战略目标。
它确保组织中的每个人都理解并能够与组织目标保持一致，并且在实际工作中努力追求这些目标。
第二条：业绩导向卓越绩效评价准则是以个人和团队的业绩为核心的。
它使用可衡量和可量化的指标来评估业绩，并奖励那些取得卓越业绩的员工。
第三条：透明和公正卓越绩效评价准则的实施必须公开透明，并且员工应该对其评估结果有清晰的了解。
评估过程应该公正，确保每个员工都有公平的机会展示自己的能力和贡献。
第四条：员工参与卓越绩效评价准则需要员工参与其中。
员工应该被鼓励和支持，以便他们了解评估标准和期望，并能够提供有关自己的表现和成果的反馈。
第五条：绩效报告和反馈卓越绩效评价准则应该包括定期的绩效报告和反馈机制。
这些报告和反馈应该及时准确，并提供有关个人和团队所取得的成绩以及改进的建议。
第六条：绩效奖励与激励卓越绩效评价准则应该设立激励机制，以奖励取得卓越业绩的员工。
这些奖励可以是金钱的，也可以是非金钱的，如晋升机会、培训机会等。
第七条：发展和成长卓越绩效评价准则应该鼓励员工的发展和成长。
它应该提供培训和发展机会，使员工能够提高自己的能力，并在组织中发挥更大的作用。
第八条：持续改进卓越绩效评价准则应该不断改进和调整。
通过定期的评估和反馈，组织可以不断优化评估标准和方法，以确保其有效性和准确性。
第九条：多维度绩效评估卓越绩效评价准则应该综合考虑多个维度的绩效。
除了员工的业绩外，还应该考虑员工的领导能力、团队合作能力、创新能力等，以评估员工在工作中的综合表现。
以上是关于卓越绩效评价准则的九条基本理念，它们为制定出一套科学合理的评价标准提供了指导和方向。
在实际应用中，这些理念应该与组织的实际情况相结合，并根据需要进行调整和优化，以确保评价准则的有效性和适用性。
卓越绩效评价准则九条基本理念在组织管理和人力资源管理领域，卓越绩效评价一直是一个备受关注的话题。
在这个广泛的领域中，有一些基本理念被认为是至关重要的，它们可以为我们提供一个清晰的框架，指导我们在实践中进行卓越绩效评价。
下面，我将结合我个人的观点和理解，探讨卓越绩效评价准则九条基本理念。
1. 注重结果导向卓越绩效评价的第一条基本理念是注重结果导向。
这意味着我们在评价员工绩效时，应该把焦点放在员工的实际成果和工作表现上，而不是过分关注员工的工作方式和态度。
这种结果导向的评价方式能够更准确地反映员工的实际绩效水平，也更有利于鼓励员工积极主动地追求卓越绩效。
2. 公平和公正另一条基本理念是评价的公平和公正。
在实际工作中，我们必须确保评价的公正性，不偏不倚地对待每一位员工，不受主管个人情感和偏见的影响。
只有这样，员工才能真正信任绩效评价的结果，才能建立起对绩效评价制度的信心，从而激发员工的工作动力。
3. 持续改进在卓越绩效评价中，持续改进也是一个非常重要的理念。
我们应该意识到绩效评价并不是一次性的工作，而是一个持续的过程。
通过不断地收集反馈，及时调整评价标准和方法，我们才能确保绩效评价制度的有效性和实用性。
4. 参与和沟通卓越绩效评价准则还强调了参与和沟通的重要性。
在进行绩效评价时，我们应该让员工参与到评价过程中，充分倾听他们的意见和建议，同时及时向他们反馈评价结果，并进行必要的沟通和解释。
这样可以增加员工对绩效评价的认同感和满意度，从而提高绩效评价的有效性。
5. 以发展为导向在评价员工绩效时，我们不仅要关注员工的现实表现，更要以发展为导向。
我们应该帮助员工发现自己的潜能，制定并实施个人发展计划，并为他们提供必要的培训和支持。
这样，员工才能不断成长和进步，从而为组织的长远发展做出更大的贡献。
6. 创造共赢另一个基本理念是创造共赢。
在进行绩效评价时，我们不应该局限于简单地对员工进行排名和奖惩，更应该注重如何让员工和组织实现共赢。
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。
本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。
本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。
本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
卓越绩效评价准则1、范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容或修订版均不适用于本准则。
然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:20003、术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。
3.2治理在组织工作中实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.3标杆针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
3.4价值创造过程为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
注:价值创造过程是组织运营最重要的过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务,并给组织的股东和其他只要相关方带来世纪的经营结果。
3.5支持过程支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
注:支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。
这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值。
但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。
组织需识别全部支持过程,必要是确定关键支持过程。
4、评价要求4.1领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注,激励员工、创新和学习等方面的作为,以及组织的治理和履行社会责任的情况。
组织应说明高层领导如何确定发展方向,完善组织的治理以及如何评审组织绩效。
组织用从以下方面说明高层领导的作用。
A高层领导如何确定和展开组织的价值观,长短期发展方向及绩效目标;如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益;如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标;如何确保双向沟通。
B高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境,促进组织学习和员工学习的环境,遵守法律法规的环境;如何恪守诚信经营等道德规范,并影响组织的相关方。
组织的治理如何致力于以下关键因素。
A组织行为的管理责任;B财务方面的责任;C内、外部审计的独立性;D股东及其他相关方利益的保护。
组织应从以下方面说明如何评审其绩效。
A高层领导如何评审组织的绩效和能力,如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展;如何通过评审来评价组织的应变能力。
B说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
C高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序,并识别创新的机会;适当时,如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施,以确保与组织协调一致。
D组织如何评价高层领导的绩效;如何运作组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
组织应从以下方面说明如何履行公共责任:A明确组织的产品、服务和运营对环境保护,能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施:说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标,说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。
B如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护,能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范;说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。
组织如何积极地支持公益事业,确定重点支持的公益领域并积极参与;高层领导及员工如何为此做出贡献。
4.2战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制订,部署及其进展情况。
组织应说明如何制定战略,确定战略目标,包括如何提高组织的竞争地位,整体绩效、以及如何使组织在未来获得更大的成功。
A组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间,时间区间如何设定,战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。
B组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素,并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的:----顾客和市场的需求,期望以及机会;----竞争环境及竞争能力;----影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化;----人力资源和其他资源方面的优势和劣势;----资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会;----经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险;----国内外经济形势的变化;----组织特有的影响经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等;----可持续发展的要求和相关因素。
C组织应说明关键的战略目标和对应的时间表,战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,以及所有相关方的需要。
D组织应说明如何进行战略调整。
组织应说明战略规划的制定与部署,以及如何进行绩效预算。
组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式,组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标:A如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标,说明主要的长、短期计划,包括关键的人力资源计划,并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化;B如何配置资源以确保战略规划的实施,如何保持战略规划所采取的关键结果;C说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标,如何通过强化测量指标系统确保组织的协调一致性,如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。
组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测,并说明组织长、短期计划期内的绩效预测情况。
如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较,如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。
4.3顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法;确定影响赢得、保持顾客、并使顾客满意,忠诚的关键因素的方法。
组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好,以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。
如何确定顾客群和细分市场,在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。
B如何了解关键顾客的需求和期望,以及这些需求和期望对与顾客购买决策的相对重要性。
如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。
如何使用当前和以往顾客的相关信息,并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。
C如何使了解顾客需求和期望的方法是和战略规划及发展方向。
组织应说明如何建立和完善顾客关系,以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚,吸引潜在顾客,开拓新的商机,并说明如何测定顾客满意,提高顾客满意度。
组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系:A如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提高其满意度和忠诚度。
B如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式,确定关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
C明确组织的投诉管理过程,如何确保投诉够得到及时有效的解决,如何收集、整合和分析投诉信息,将其用于组织的改进、必要时,用于组织合作伙伴的改进。
D如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。
组织应从以下方面说明如何测量顾客满意:A如何测量顾客满意,测量方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得可用的信息。
如何将顾客满意的信息用于改进活动。
B如何对顾客进行产品,服务质量跟踪,以及时获得可用的反馈信息。
C如何获取和适用于竞争对手和(或行业标杆相比较的顾客满意信息。
D如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。
4.4资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现,为价值创造过程和支持过程所配置的资源,包括人力资源及其它的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
组织用根据战略规划和目标,建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统,激励机制、员工培训与教育体系,以发挥和调动员工的潜能,并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。
(A工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理、以促进组织内部的合作,调动员工的主动性、积极性,促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。
组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。
在不同的部门、职位和地区之间,组织如何实现有效的沟通和技能共享。
(B员工的绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统(包括员工绩效评价、薪酬和奖励等。
员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。
组织如何制定员工绩效激励机制政策,实施员工绩效的评价与考核,对取得的成绩,获得的技能等给与适当的奖励。
组织说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现,并为提高绩效做出贡献,以及使如何培养员工的知识、技能和能力的。
(A员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上,组织应根据人力资源规划,制定员工的教育、培训计划,并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量,绩效改进和技术变化的主要要求,以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求,包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。
组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训,鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展,技能提高相关的学习目标。
