餐饮收银课件
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收银员课件
1、关闭收银机时，应先退出操作系统，然后关闭电源开 关，
2、关闭电源开关之后，关闭打印机。
注意事项
1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项 操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制 度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭 发，起到有效的监督作用。 2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于 各种钞票必须验明真伪。 3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金， 必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短， 发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必 须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班 后准备足够零钞。
5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况， 除承担经济损失外，还要承担经济责任。 6、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个 人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了 向老板、经理汇报经营情况外，不能向任何人泄露会馆 经营数据。
收银员的礼貌用语
• 1、先生/女士，您好！欢迎光临一江春水。 • 2、先生/女士，您休息好了吗！请问现在需要买单吗！
3、结账时，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明 磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款 、开除或送司法机关处理。
4、配合好前厅接待的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定 要向鞋吧服务员报客人手牌号，客人结帐时一定要向客人报清消 费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道 ：贵宾你好！找您XX元，请点好。
5、责任心强，具备较高的事业心
6、具备良好的身体素质 7、能在短时间内熟知企业文化知识及岗位知 识 8、完全掌握会馆各项消费项目 9、有较强的执行力，能及时完成上级领导下 达的各项指令
岗位职责：
1、负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不 多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定 办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自 作主张或责任心不强出现亏帐，亏钱，责任自负，并承担 经济责任。
2、关闭电源开关之后，关闭打印机。
注意事项
1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项 操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制 度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭 发，起到有效的监督作用。 2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于 各种钞票必须验明真伪。 3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金， 必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短， 发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必 须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班 后准备足够零钞。
5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况， 除承担经济损失外，还要承担经济责任。 6、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个 人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了 向老板、经理汇报经营情况外，不能向任何人泄露会馆 经营数据。
收银员的礼貌用语
• 1、先生/女士，您好！欢迎光临一江春水。 • 2、先生/女士，您休息好了吗！请问现在需要买单吗！
3、结账时，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明 磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款 、开除或送司法机关处理。
4、配合好前厅接待的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定 要向鞋吧服务员报客人手牌号，客人结帐时一定要向客人报清消 费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道 ：贵宾你好！找您XX元，请点好。
5、责任心强，具备较高的事业心
6、具备良好的身体素质 7、能在短时间内熟知企业文化知识及岗位知 识 8、完全掌握会馆各项消费项目 9、有较强的执行力，能及时完成上级领导下 达的各项指令
岗位职责：
1、负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不 多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定 办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自 作主张或责任心不强出现亏帐，亏钱，责任自负，并承担 经济责任。
收银培训(PPT42页)
19、储值卡结算时应注意： ① 刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额， 确认后再核对打印的卡号； ② 储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管； ③ 当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告 主管或经理。
20、交接班应注意： ① 交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。” 迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班 人输入自己密码，核对操作员号后立即收银； ② 对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据； ③ 收银台所有办公用品一一清点、交接。
1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足 的零钞。
2、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、 主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确， 打开钱箱，放入备用金。
3、对所在收银台的银行卡机结帐。 4、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立
即向主管汇报。 5、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋
收银员服务标准 ：
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将 找款递给顾客，不允许扔、摔、放
1、微笑，眼神接触及打招呼。 2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品。 3、付款人多时，应尽量安慰等候的顾客。 4、商品输入电脑后，迅速而又礼貌地结
束收款。
收银员过失及处理办法 ：
1、收银差错
① 假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。 ② 数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：
假钞识别
假钞分为改钞和伪钞： 改钞是用真钞将小面额改为大面额，
以美元居多。 伪钞是用机制，拓印等其他手段制作
的钞票。
假钞识别方法:
1、真币对照法：
2、手感触摸法：
真币纸张较挺括，坚韧耐折，
餐饮行业收银培训管理ppt课件
9
六、收银员出现问题及解决方案
吧台物品摆放问 题：
10
六、收银员出现问题及解决方案
吧台物品摆放 问题：
11
五、收银员出现问题及解决方案
吧台 有价 证券 管理
12
五、收银员出现问题及解决方案
当遭遇骗术
怎么办？
当遭遇客 诉如何办？
13
结束语： 收银是分店形象窗口，请始终保持微 笑，用心接待服务好每一位客人
财 务 管 理 之 收 银 篇
1
课程目录
一、收银员岗位概述 二、收银员必备知识及条件 三、收银员工作职责
四、收银员工作流程 五、收银员出现问题及解决方案
2
一、收银员岗位概述
收银员的定义： 收银员是指在商业企业从事面向
顾客收取现金（含现钞，支票，各种金融 支付卡等）工作的人员
3
二、收银员必备知识
和职业素养
5
四、收银员的工作职责
3.1、每 日检查电 脑、收银 机等设施 设备，确 保运转正 常
3.2、按 程序领用 并保管备 用金和收 银设备设 施
3.4、客 3.3、严 人离店结 格按照收 账时唱收 银制度， 唱付，当 确保收银 面点清款 工作无误。 项，拒收
假钞
3.5、整 理清点当 日所收款 项，按要 求保管存 放。
6
四、收银员的工作职责
3.6、保证所有单据齐全、 账证相符，接受财务监
督检查。
3.10、具备 处理基本 客诉能力
3.7、收银员收取《定餐金》， 收银员开具收据，注明用餐日 期、桌号。常见的两种情况： 第一种情况：当日定餐当日消 费，收据会 计联和客人联一同 交至财务；第二种情况：当日 定餐次日消费，当日现金与会 计联一同交至财务，次日消费 将客人联交至财务冲抵现金。 （注明：会计联盖现金收仡章， 客人联盖现金付仡章）
六、收银员出现问题及解决方案
吧台物品摆放问 题：
10
六、收银员出现问题及解决方案
吧台物品摆放 问题：
11
五、收银员出现问题及解决方案
吧台 有价 证券 管理
12
五、收银员出现问题及解决方案
当遭遇骗术
怎么办？
当遭遇客 诉如何办？
13
结束语： 收银是分店形象窗口，请始终保持微 笑，用心接待服务好每一位客人
财 务 管 理 之 收 银 篇
1
课程目录
一、收银员岗位概述 二、收银员必备知识及条件 三、收银员工作职责
四、收银员工作流程 五、收银员出现问题及解决方案
2
一、收银员岗位概述
收银员的定义： 收银员是指在商业企业从事面向
顾客收取现金（含现钞，支票，各种金融 支付卡等）工作的人员
3
二、收银员必备知识
和职业素养
5
四、收银员的工作职责
3.1、每 日检查电 脑、收银 机等设施 设备，确 保运转正 常
3.2、按 程序领用 并保管备 用金和收 银设备设 施
3.4、客 3.3、严 人离店结 格按照收 账时唱收 银制度， 唱付，当 确保收银 面点清款 工作无误。 项，拒收
假钞
3.5、整 理清点当 日所收款 项，按要 求保管存 放。
6
四、收银员的工作职责
3.6、保证所有单据齐全、 账证相符，接受财务监
督检查。
3.10、具备 处理基本 客诉能力
3.7、收银员收取《定餐金》， 收银员开具收据，注明用餐日 期、桌号。常见的两种情况： 第一种情况：当日定餐当日消 费，收据会 计联和客人联一同 交至财务；第二种情况：当日 定餐次日消费，当日现金与会 计联一同交至财务，次日消费 将客人联交至财务冲抵现金。 （注明：会计联盖现金收仡章， 客人联盖现金付仡章）
了解收银流程及要求PPT模板
知识准备
五、移动支付处理
新颖的支付方式
在顾客选购商品后，点击手机上的刷脸支付，手机摄像头就能自动识别顾客的面部， 进而从顾客的绑定账户中扣款。这种超级便捷的支付方式很快会在全国范围普遍应用。
除刷脸支付外，华为手机推出了“碰一碰支付”功能，不用摄像头扫码，甚至连软 件、手机都不用打开，只需要拿着支持NFC（Near Field Communication）功能的华为 手机，对着NFC标签一碰，手机屏幕上立刻弹出支付窗口，输入金额，通过指纹或者密 码验证，就可以完成支付。
此外，拥有“生物识别+信用支付”技术的地铁售检票系统也成功面世了！这意味 着，从现在开始，不用刷卡、不用扫二维码、甚至不用刷脸，只需直接从屏幕前走过， 闸门就自动开启，轻松搭地铁！
销售服务实务
谢谢观看！
知识准备 （二）收银要求
2．规范扫描商品
二、收银的程序及要求
1．认真接待顾客 3．认真核对商品信息
知识准备
二、收银的程序及要求
惹怒顾客的收银员 顾客杨某在一家超市结完账后，无意中发现购物小票上多录入了两件他并没有 购买的商品。紧随其后结账的顾客，也发现了同样的情况。杨某非常气愤，跑到顾 客服务中心投诉：“你们这简直是诈骗！” 杨某嚷道：“如果不对这件事做出合理 解释，我就投诉到消协！”并说：“必须炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她！” 闻讯而来的主管马上为投诉的顾客核查商品实物与销售小票，确认情况属实， 而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这些顾客引至自己的办公 室内，安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员的工作失误进行诚恳的道歉和 检讨，并答应就此事对该收银员进行严肃的教育和处理。 …………（详见教材P173-174）
（一）收银程序 1．礼貌迎客
餐饮行业收银培训管理PPT课件
异常原因分析
对发现的数据异常进行深入分析，找 出异常原因，如人为错误、系统故障 等。
处理措施制定
根据异常原因制定相应的处理措施， 如进行账目调整、追究相关人员责任 、改进收银系统等。
预防措施制定
总结经验教训，制定相应的预防措施 ，避免类似问题再次发生。
05
安全防范意识培养
假钞识别技巧分享
纸质识别
遇到突发事件时，立即按下紧急报警按钮 并报警。
保护现场
配合调查
尽量保护现场不被破坏，等待警方到来。
积极向警方提供线索和证据，协助警方破 案。
个人信息安全保护意识提高
密码安全
设置复杂且不易被猜到的密码，定期更换密 码。
信息保密
不轻易透露个人信息，如身份证号、银行卡 号等。
网络防范
不随意点击不明链接或下载不明文件，防止 网络攻击和病毒感染。
顾客服务技巧与沟通能力提升
服务态度与礼仪
强调良好的服务态度和礼仪对提升顾客满意度的重要性，并介绍 相关标准和规范。
有效沟通技巧
分享与顾客沟通的有效方法，如倾听、表达清晰、处理投诉等，以 提升服务质量。
应对突发情况与解决问题
培训员工如何在遇到突发情况时保持冷静，灵活应对并解决问题， 确保顾客体验不受影响。
03
注意事项
在进行日结、月结等财务流程时，收银员需保持细心、耐心，确保数据
准确无误。同时，管理层也需对收银员的日结、月结报表进行审核，以
确保财务数据的真实性和完整性。
各类报表填写方法及注意事项
营业收入报表
记录餐厅每日、每月的营业收入 情况，包括现金、银行卡、优惠 券等收入方式。填写时需注意核
对各项数据，确保准确无误。
餐饮业收银系统解决介绍 教学PPT课件
通过群发短信的方法（短信大概0.1元/条，需商家自己购 买条数）进行会员群体的精准营销，比如发短信告诉这 一批会员，最近店里有做啥活动等
促销管理-优惠券
全场抵扣、品类抵扣、单品抵扣、全场打折、品 类打折、单品打折，这些都可以创建针对会员进 行营销，对应上会员管理里面的会员制度（充值 赠送票券，开卡有礼等），会员账号拿到票券后 结账就可以核销，还可以自由推送票券到会员账 号
支付方式（联付通-微信、支付宝）
客户出示微信或支付宝付款码，在扫 码枪或 扫码盒 子扫一 下，系 统自动 识别 并收款收款后，自动完成结账，然后 打印订 单
支付方式（联付通-微信、支付宝）
客户打开微信卡包，找到门店的会员卡，出示会员二维码，收银员扫码后看到会员信息， 核对无误，再告诉客户出示会员付款码，即可完成从微信会员卡余额扣款。 目前我们爱宝点餐系统只能单独查看一个会员信息，并不能一下子查看所有会员账号列 表，这个需要到小精灵后台看所有会员信息
【特殊案例】：商品价格100元，拿出其中10%，这10%给服务员拿6%，然后当班的其 他所有员工，均分4%，则服务员拿到6元，其他员工均分4元（如当班其他所有员工有4 人则每人1元，有8人则每人0.5元）
以上所有方式，均可在开台或结账时，选择多个员工获得提成，另外还可以实现
总结： 按商品则每个商品都可以设置不同的比率给员工提成 按金额则固定卖出这个商品则员工可以拿到固定金额的提成 按员工提成则根据员工账号设置的比率来计算提成。
库存-库存明细
无论是入库还是销售自动扣仓或手动 出库、 报损， 库存都 有详细 的记录
会员管理-会员标签
针对每个会员都可以自由分配管理者喜好 的标签，如白领、小资。定义好标签后， 针对这些标签可以做分析
餐饮收银培训资料F_B_Cashier_Operation_Procedure.pptx
②有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序， 收银台环境洁而不乱。
③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。
④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变 、妥善处理。
⑤对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务 。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
保零钞足额；检查和准备 收银用品；收银台卫生
Cashier’s Work Flow (Non-Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下)
2、交接班
①通过单据记录本交接税控 机发票、收据等单据；②认 真阅读交班本，跟进解决上
一班次交接的工作事项
Cashier’s Work Flow (Non-Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下)
Cashier’s Work Flow (Non-Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下)
4、下班前收尾工作：①打印当班收银报表；②分 类整理当班账单并与收银报表相核对；③打印 发票报表，核对发票开出情况；④对信用卡 POS机进行结算，整理信用卡签购单； ⑤检查 未结单；⑥电脑系统转更（截数）；⑦请点营 业款和备用金；⑧填写收银员报告； ⑨锁放好
子内
打印账单收款前仔细复核所 录入的菜品和数量是否准确 无误，如有错误须及时更正
打单收款（买单）
收到买单指令后，快速打印 出账单（中英结合），汇总 反映客人的消费明细，将账 单交给客人签名确认并请客
③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。
④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变 、妥善处理。
⑤对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务 。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
保零钞足额；检查和准备 收银用品；收银台卫生
Cashier’s Work Flow (Non-Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下)
2、交接班
①通过单据记录本交接税控 机发票、收据等单据；②认 真阅读交班本，跟进解决上
一班次交接的工作事项
Cashier’s Work Flow (Non-Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下)
Cashier’s Work Flow (Non-Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下)
4、下班前收尾工作：①打印当班收银报表；②分 类整理当班账单并与收银报表相核对；③打印 发票报表，核对发票开出情况；④对信用卡 POS机进行结算，整理信用卡签购单； ⑤检查 未结单；⑥电脑系统转更（截数）；⑦请点营 业款和备用金；⑧填写收银员报告； ⑨锁放好
子内
打印账单收款前仔细复核所 录入的菜品和数量是否准确 无误，如有错误须及时更正
打单收款（买单）
收到买单指令后，快速打印 出账单（中英结合），汇总 反映客人的消费明细，将账 单交给客人签名确认并请客
2023餐饮行业收银标准培训管理PPT优质教案PPT1)
安全意识培养重要性
保障收银系统 安全
防止人为错误 和欺诈行为
遵守相关法规 和规定
提高收银员职 业素养
防火防盗措施培训
防火安全意识：了解火灾危害，掌握基本防火知识 防火设备使用：熟练掌握灭火器、灭火毯等消防设备的使用方法 紧急疏散演练：定期进行紧急疏散演练，熟悉逃生路线和自救方法 防盗意识培养：提高警惕，防止盗窃事件的发生 防盗措施落实：加强现金管理，确保收银台安全，防止财物丢失
收银系统无法识别 商品条码
收银系统出现卡顿 或崩溃
收银员操作失误导 致收银错误
பைடு நூலகம்
收银系统与库存系 统不同步
服务礼仪概述
服务礼仪的定义和重要性
服务礼仪的基本原则和规 范
收银员服务礼仪的具体要 求
服务礼仪在餐饮行业中的 实际应用
礼貌用语与沟通技巧
礼貌用语：您好、谢谢、对不起、再见等，让顾客感受到尊重和温暖。
负责餐厅收银工作，确保收银准确 无误
岗位职责描述
遵守公司规章制度，维护收银台整 洁有序
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
熟练掌握收银机操作，具备良好的 服务意识和沟通能力
配合其他部门工作，共同维护餐厅 运营秩序
工作流程规范
点餐服务：准确推荐，耐心 解答
收银结算：快速准确，避免 错误
接待顾客：热情周到，礼貌 待人
反馈与确认：在沟通过程中，要及时给予反馈， 确认对方是否理解自己的意思，避免出现误解或 歧义。
情绪管理：在沟通过程中，要控制自己 的情绪，避免情绪影响沟通效果。
建立信任：在沟通过程中，要建立信任关系， 尊重对方的意见和感受，避免出现冲突和矛盾。
团队建设活动安排
餐饮前台收银餐前餐后工作内容PPT
4、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借 透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。
5、负责酒店现金收支工作，直接对财务部和部门经 理负责。
三 结算流程
1、现金结算：现金通常有 人民币、港币、美金等以 银行发布可兑换的可用外 币。外币 消费需按酒楼规 定外币种类收取，特殊情 况需向客人解释，报楼面 当班经理处理。 2、信用卡结算：认清酒楼 受理的信用卡种类及限额。 如国内各家银行发行的银 联卡等，所有客人消费结 算用信用卡的客人必须在 信用卡单据签名确认。
餐厅 前台收银岗位职责
目录 C O N T E N T
一 餐前职责 二 餐后职责
三 结算职责
一 餐前职责
1、准时到岗，检查设备装备，做好营业收款等一 切准备工作。 2、按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据 的收、付保管工作， 严格遵守酒店的保密制度。 3、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快 。 4、认识餐厅各类酒、菜、面点、饮料的价目，了 解餐厅服务的有关知识。 5、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台 。 6、接待热情有礼，吐字明白，唱收唱付，找款时 不得有扔、摔、甩、丢等行为。
感谢您的聆听
XXXXXX餐饮有限公司 敬上
二 餐后职责
1、对客人用记账结算的要认真核对，对收付现金时 需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保 持恰当的备用金限额，其余报表和物资、资金、票据 的台账，做到账、钱相符，账账相符，并做到上下班交接记 录。
3、每日收入营业额，必须随时清点，如发现“长、 短”现象，必须如实汇报部门领导。
5、负责酒店现金收支工作，直接对财务部和部门经 理负责。
三 结算流程
1、现金结算：现金通常有 人民币、港币、美金等以 银行发布可兑换的可用外 币。外币 消费需按酒楼规 定外币种类收取，特殊情 况需向客人解释，报楼面 当班经理处理。 2、信用卡结算：认清酒楼 受理的信用卡种类及限额。 如国内各家银行发行的银 联卡等，所有客人消费结 算用信用卡的客人必须在 信用卡单据签名确认。
餐厅 前台收银岗位职责
目录 C O N T E N T
一 餐前职责 二 餐后职责
三 结算职责
一 餐前职责
1、准时到岗，检查设备装备，做好营业收款等一 切准备工作。 2、按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据 的收、付保管工作， 严格遵守酒店的保密制度。 3、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快 。 4、认识餐厅各类酒、菜、面点、饮料的价目，了 解餐厅服务的有关知识。 5、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台 。 6、接待热情有礼，吐字明白，唱收唱付，找款时 不得有扔、摔、甩、丢等行为。
感谢您的聆听
XXXXXX餐饮有限公司 敬上
二 餐后职责
1、对客人用记账结算的要认真核对，对收付现金时 需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保 持恰当的备用金限额，其余报表和物资、资金、票据 的台账，做到账、钱相符，账账相符，并做到上下班交接记 录。
3、每日收入营业额，必须随时清点，如发现“长、 短”现象，必须如实汇报部门领导。
餐饮服务技能实训项目十五餐厅收银服务
05
客户沟通与投诉处理
客户沟通技巧
语言通俗易懂
使用简单明了的语言与顾客沟 通，避免使用过于复杂的词汇 或行业术语，确保顾客能够理
解。
倾听与理解
积极倾听顾客的意见和需求， 理解顾客的真实意图，并适时
给予回应和确认。
态度热情友好
保持热情友好的态度，主动与 顾客交流，增强顾客的信任感
和满意度。
客户投诉处理
高效结算
收银员需要快速、准确地 完成结算和收款工作，确 保客人的等待时间尽可能 短。
收款服务
识别支付方式
餐厅收银员需要熟悉各种支付 方式，如现金、银行卡、移动 支付等，以便客人可以选择最
方便的方式付款。
收取费用
收银员应该准确地计算客人的消 费金额，并告知客人需要支付的 金额，同时礼貌地要求客人在支 付前确认金额。
每月保养
检查收银机的各个部件是否有异常 声响或发热，及时处理异常情况。
年度保养
每年对收银机进行一次全面检查， 对机器内部进行清洁和保养，确保 收银机的正常运行。
04
结算与收款服务
结算服务
了解菜单
餐厅收银员需要熟悉菜单 上的菜品和酒水，以便更 好地为客人提供服务。
确认点餐
客人结账时，收银员应清 晰地询问客人需要支付的 金额，并仔细核对点菜单 和账单。
认真倾听并记录
分析问题原因
对顾客的投诉要认真倾听，并做好详细记录 ，以示重视和尊重。
了解投诉的具体内容和背景，分析问题的原 因和责任归属，为后续处理提供依据。
积极解决问题
总结与改进
根据分析结果，采取积极的措施解决问题， 如道歉、退款、补偿等，尽量满足顾客的合 理要求。
对投诉案件进行总结，吸取教训，改进服务 流程和产品质量，提高客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
开台(建单)
收到楼面开台卡，将卡上的 台号、人数等信息录入系统 对应的台号内，然后将卡插
放在资料架对应的格子内
3、当班主要工作：开台、 入单、打单收款、结账
入单 (客人点菜)
复核已录入 的信息，如 有错误须在 打单前进行
调整
收到楼面点菜单（一般为收 银、出品、传菜、服务员四 联），在出品联上加盖收银 专用章或签名后将出品、传 菜、服务员三联返还，将收 银联取下并将菜品录入对应 的台号内，然后将收银联点 菜单插放在资料架对应的格
Kindly Reminder 温馨提示
收银工作有风险
工作态度须谨慎
Cashier’s Work Ethics 收银员的职业道德
1、遵纪守法，廉洁奉公。 2、诚实守信，维护信誉。 3、敬业爱岗，工作负责。 4、举止文明，热情服务。
Cashier’s Work Style 收银员的工作作风
①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。
②有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序， 收银台环境洁而不乱。
③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。
④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变 、妥善处理。
⑤对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务 。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
餐厅收银员的两种不同管理模式 Different Management Mode
一、由财务部管理（专职收银员） 优点：在收银业务方面更单一化； 缺点：对服务效率会造成一定程度的不良影响；
增加酒店人力成本； 部门之间的沟通效率相对较差。
二、由餐饮部管理（非专职收银员） 优点：服务效率高；
节省酒店人力成本； 缺点：在收银业务方面不够单一化。
2、交接班
①通过单据记录本交接税控 机发票、收据等单据；②认 真阅读交班本，跟进解决上
一班次交接的工作事项
Cashier’s Work Flow (Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(触摸屏技术条件下)
பைடு நூலகம்
开台(建单)
在电脑系统内点击客人消费 的台号,将其设为开台状态，
输入消费人数
入单 (客人点菜)
Training Objective 培训目的
1、掌握收银员的岗位理论知识及有关 的财务知识和财务要求。
2、以理论指导实践，为餐饮电脑管理 系统的操作和收银日常运作奠定理 论基础。
Job Responsibilities 收银员的岗位职责
1、为客人提供高效优质的结账服务。 2、确保酒店营业收入及时回笼。 3、确保酒店电脑管理系统财务数据源头的准确性。
短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。
Cashier’s Work Flow (Non-Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下)
1、班前准备 工作
化淡妆，检查仪容仪表 (参照入职培训手册中的 “仪容仪表标准”)； 打 上班卡；提取备用金，确
保零钞足额；检查和准备 收银用品；收银台卫生
Cashier’s Work Flow (Non-Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下)
2、交接班
①通过单据记录本交接税控 机发票、收据等单据；②认 真阅读交班本，跟进解决上
一班次交接的工作事项
Cashier’s Work Flow (Non-Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下)
Cashier’s Work Flow (Non-Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下)
4、下班前收尾工作：①打印当班收银报表；②分 类整理当班账单并与收银报表相核对；③打印 发票报表，核对发票开出情况；④对信用卡 POS机进行结算，整理信用卡签购单； ⑤检查 未结单；⑥电脑系统转更（截数）；⑦请点营 业款和备用金；⑧填写收银员报告； ⑨锁放好
子内
打印账单收款前仔细复核所 录入的菜品和数量是否准确 无误，如有错误须及时更正
打单收款（买单）
收到买单指令后，快速打印 出账单（中英结合），汇总 反映客人的消费明细，将账 单交给客人签名确认并请客
人付款
结账（打印结账方式）
及时对电脑系统内已付款的 台号进行结账，按照客人的 付款方式选择相应的结账方 式（人民币、支票、信用卡、 城市挂账、房间挂账、O/C、 ENT、COUPON及OFFLINE PAYMENT等）；将结账方式 打印出来；结账后该台号恢 复为空台状态
2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况‚及时关闭电器电源， 消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。
3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将
收银用品；⑩写交班本，与下一班作书面交； 接； ⑾搞好收银台卫生，关闭电源；⑿打电话 通知保安护同投款。
离开收银台前
5、最后工作：①将当班的账单、报表等营业资料 投入专用的资料箱或放置到财务部指定的地点， 转交财务审计审核；②前往投款室投交营业款， 按程序填写投款登记表，由保安见证；③存放 备用金
离开收银台后
Cashier’s Work Flow (Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(触摸屏技术条件下)
1、班前准备 工作
化淡妆，检查仪容仪表 (参照入职培训手册中的 “仪容仪表标准”)； 打 上班卡；提取备用金，确
保零钞足额；检查和准备 收银用品；收银台卫生
Cashier’s Work Flow (Touch Panel) 餐饮收银工作流程图(触摸屏技术条件下)
根据客人所点的菜品，在系 统内点击选择对应的菜牌图 标并输入数量，使之进入相 应的台号，同时将出品指令 传输至厨房、吧台等出品点