顾客投诉的主观原因和心理分析

一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。

二、投诉的分析1,正确对待xx的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,xx投诉的心理（1）求尊重的心理。

宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。

（2）求发泄的心理。

宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。

三、投诉的原因（1）主观：服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）对xx不尊重的主要表现有：A、待xx不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。

当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。

B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。

C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。

D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。

客户投诉的心理状态分析参考《客户服务管理师》客户投诉时心里是怎么想的?希望通过投诉获得什么?客户投诉时的心理状态主要有以下6种。

1.发泄的心理客户遭遇不满而投诉,一个最基本的要求是将不满传递给商家,把自己的急气、抱您开出来,这样,客户不快的心情会得到释放和缓解,恢复心理上的平衡。

耐心的倾听是帮助客户发票的最好方式:切忌打断客户,让他的情绪宜泄中断,淤积怨气。

2 尊重的心理所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇的问题重视,以达到心理上的被尊重。

在投诉过程中,商家能否对客户本人给予认真接待,及时表示款意,及时采取有效的措施,及时回复等,都被客户作为是否受尊重的表现。

如果客户确有不当,商家也要用聪明的办法让客户下台阶,这也是满足客户尊重心理的需要3.补救的心理客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害。

值得注意的是,客户期望的补救不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救,根据我国的法律规定,绝大多数况下,客户是无法取得精神描害赔偿的,而且实际投诉中客户提出要求精神损害赔偿金包并不多,但是,通过领听、道款等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。

4. 认同心理客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的或是有道理的,希望获得商家的认同,投诉处理人员在了解客户的投诉问题时,对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情,但是要注意不要随便认同客户的处理方案,比如,客很生气时,投诉处理人回应说:“您别气环了身体,坐下来慢慢说,我们商量一下怎么解决这个问题。

”这个就是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同,但是并没有轻易地抛出处理方案。

5.表现心理客户前来投诉,往往潜在着表现的心理,客户既是在投诉和批评,也是在建议和教导。

好为人师的客户随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感,客户表现心理的另一方面户在投诉的过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严。

利用客户的表现心理,进行投诉处理时,要注意夸奖客户,引导客户做一个有身份理智的人。

顾客投诉的主观原因和心理分析顾客投诉的主观原因和心理分析尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。

投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。

所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。

一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。

根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。

而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。

它比更高一层的需要是自我实现的需要。

在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。

酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。

（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。

由服务态度引起的投诉有以下几个方面。

1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。

诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。

这些都会导致顾客投诉。

2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。

酒店客人投诉原因分析与处理方法一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。

二、投诉的分析1,正确对待宾客的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,宾客投诉的心理(1)求尊重的心理。

宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。

(2)求发泄的心理。

宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。

三、投诉的原因(1)主观：服务员本身素质原因引起，(不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉)对宾客不尊重的主要表现有：A、待宾客不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真(不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。

当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等)。

B、忘记或搞错了客人交待办理的事情(在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉)。

C、损坏、遗失客人的物品(搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等)。

D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁(餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等)。

顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。

投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。

若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。

因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。

客人投诉之原因客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。

2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。

客人投诉之处理态度客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。

餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。

遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。

处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。

所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。

客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。

酒店管理公关顾客投诉的原因及心理引起投诉的主观原因顾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。

首先说一下主观方面的原因：菜肴质量问题顾客对菜肴不满意的原因有多种：菜肴口味不符合顾客的要求，过咸或过淡：菜肴原料质量的问题，用料不新鲜，菜肴的烹调的方法不够了解，菜肴中发现异物，菜肴的分量不足等等。

导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面一是菜肴生产者的责任，由于菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题，二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬，在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题，并将责任推给酒店。

服务质量问题酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”“让顾客满意",但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。

由服务质量引起的顾客抱怨包括：没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水：服务人员的服务态度差，表现为不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客的误解：服务技能技巧生疏，笨拙，比如服务员撤盘换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不均等：服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。

对于这种服务，一定会引起客人不满意的。

用餐环境问题顾客到酒店用餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购买的餐饮食物（菜肴，面点，酒水饮料等）中摄取补充生理需要的营养成分，同时顾客用餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境。

由用餐环境及气氛导致顾客抱怨有：餐厅的设施设备陈旧，餐具不干净，有破损：餐厅装修粗糙，装修技术落后：饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂，拥挤，包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私完全得不到保护等。

这些都会影响顾客的满意程度，从而产生抱怨心理。

顾客的个性特征有些顾客生来就爱提意见，因此有些抱怨是没有根据的抱怨，也许是顾客最近心情一直不舒畅，为某些事感到沮丧，精神收到刺激，情绪恶化的缘故，餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。

顾客及客户投诉原因分析、对企业的意义及影响一、客户投诉的原因分析：1、客户离开的原因：⑴、经过统计发现顾客离开的原因是：①、一部分顾客觉得产品太贵所以离开；②、一部分顾客觉得产品质量太差而离开；③、最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。

⑵、我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。

因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。

2、客户投诉产生的过程：⑴、找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。

⑵、潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。

⑶、比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

3、客户投诉产生的原因：⑴、商品质量问题；⑵、售后服务维修质量；⑶、客户服务人员工作的失误；⑷、店员及其他工作人员的服务质量问题；⑸、顾客对企业经营方式及策略的不认同；⑹、顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；⑺、顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；⑻、顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足；⑼、当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。

二、正确处理顾客投诉的意义：1、投诉能体现顾客的忠诚度：⑴、作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。

⑵、有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。

⑶、总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

⑷、那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。

顾客投诉的主观原因和心理分析顾客投诉的主观原因和心理分析尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%F降到2000年的74%投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。

所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。

一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。

根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。

而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。

它比更高一层的需要是自我实现的需要。

在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。

酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。

（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。

由服务态度引起的投诉有以下几个方面。

1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。

诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。

这些都会导致顾客投诉。

2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。

引言概述:客户投诉是商业环境中常见的现象。

了解和分析客户投诉的心理背景对于企业提高客户满意度和维护良好的客户关系至关重要。

本文将深入探讨客户投诉的心理分析，主要通过分析客户投诉的原因、投诉的心理反应以及客户投诉的处理方式来揭示投诉心理背后的原因，并提供相应的解决方案。

正文内容:一、客户投诉的原因1.产品或服务质量问题客户投诉最常见的原因之一是产品或服务质量问题。

客户会因为产品不符合预期、质量不稳定或服务不满意而感到失望和愤怒。

2.沟通问题沟通问题也是导致客户投诉的常见原因之一。

不清晰的沟通、信息丢失、误导性信息和沟通障碍都可能让客户感到困惑和不满。

3.态度和行为问题客户与企业员工的互动是客户投诉的另一个原因。

员工的无礼、冷漠或不专业的行为会引起客户的不满和投诉。

4.交付问题交付问题包括延迟交付、丢失物品和破损等问题。

客户对迟到、不准时或交付错误的订单会感到失望和愤怒。

5.价格问题不合理的定价策略或价格变动可能引起客户的投诉。

客户可能会觉得被误导或被过度收费，从而产生负面情绪。

二、客户投诉的心理反应1.愤怒和失望客户投诉的最常见心理反应是愤怒和失望。

客户可能因为与产品或服务有关的问题感到气愤和失望，这是基于对所购买产品或服务的期望与实际情况的差异。

2.挫败和不满投诉使客户感到挫败和不满，因为他们认为他们的需求没有得到满足，甚至得到了糟糕的服务。

这可能导致客户对企业失去信任和忠诚度。

3.焦虑和不安一些客户投诉后可能感到焦虑和不安。

他们可能担心自己的问题无法得到解决，或者企业不会采取适当的措施解决问题，从而导致他们的投诉被忽视。

4.失望和绝望客户投诉没有得到解决时，他们可能会感到失望和绝望。

他们可能觉得自己没有被重视或被忽略，可能会对企业的能力和诚信产生质疑。

5.羞耻和尴尬有些客户可能因为投诉而感到羞耻和尴尬。

他们可能觉得自己在与企业交涉时表现得过于激动或固执，因此感到尴尬和不舒服。

三、客户投诉的处理方式1.及时回应针对客户投诉，企业需要及时回应，表达关心和认可客户的问题。

顾客投诉的主观原因和心理分析尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1 994年的76%下降到2000年的74%。

投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。

所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。

一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。

根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。

而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。

它比更高一层的需要是自我实现的需要。

在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。

酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。

（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。

由服务态度引起的投诉有以下几个方面。

1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。

诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。

这些都会导致顾客投诉。

2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。

出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。

投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。

若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。

因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。

客人投诉之原因客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。

2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。

客人投诉之处理态度客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。

餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。

遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。

处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。

所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。

客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。