旅游景区住宿服务 PPT

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CATALOGUE
景区服务流程与规范
售票服务流程与规范
迎接游客
热情友好地迎接游客，提供帮助 和指引。
询问需求
了解游客需求，提供合适的门票 类型和价格信息。
售票服务流程与规范
售票
送别
根据游客需求，进行门票销售，并告 知注意事项。
礼貌地送别游客，感谢光临，欢迎下 次再来。
结算与找零
快速准确地完成结算和找零，确保游 客满意。
CATALOGUE
景区服务人员的仪容仪表
整洁大方的着装
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穿着景区统一制服
确保制服干净整洁，无明显污 渍或破损。
佩戴标识牌
制服上应佩戴工作标识牌，便 于游客识别。
鞋子
选择黑色或深色的皮鞋，保持 鞋子清洁光亮。
饰品
避免佩戴过多或过于夸张的饰 品，以免分散游客的注意力。
适当的化妆与发型
化妆
售票服务流程与规范
热情友好
始终保持微笑和友善的态度，让游客 感受到温馨和舒适。
专业性
熟悉景区门票类型、价格、优惠政策 等信息，为游客提供专业的建议和服 务。
售票服务流程与规范
高效服务
快速准确地完成售票工作，提高 服务效率。
诚实守信
确保售票信息的准确性和真实性， 不欺诈游客。
维护秩序
引导游客排队购票，保持售票处的 秩序和整洁。
声音
语调温和、音量适中，确保游客能够听清楚 。
正确的站姿与坐姿
站姿
保持挺直的背部，不倚靠物体，双腿 并拢或呈小丁字步站立。
பைடு நூலகம்
坐姿
坐在椅子的前部，保持上身挺直，双 腿并拢或交叉摆放。

ppt课件
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小型常规娱乐
大类 表演 演示型 游戏 演艺类
参与 健身型
细分类别 地方艺术类 古代艺术类 风俗民情类 动物活动类
游戏类 演艺类
人与机器
人与动物
人与自然
人与人
特征及举例
吉普赛歌舞、日本茶道、法国驯蟒舞女
唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏
绣楼招亲、对歌求偶、土家族摆手舞
赛马、斗牛、动物算题
责任吗？”
小李见状，也开始受游客情绪的感染了：“我们景区对游客是绝对负责任的！如果你对自己不
负责任，一旦自带物品受损，责任究竟谁负？！”
眼看一场争执愈演愈烈，这时小李的同事小张赶紧上前劝说。
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景区娱乐服务基本要求
保证各种娱乐设施、设备完好 注重娱乐服务人员的素质培养 做好娱乐项目的配套工作 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术 售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系 并及时修复 不使用售票设备做与售票业务无关的事情 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当 班工作
武汉的王先生一家三口春节期间来南京旅游，除了中山陵、明孝陵、总统府、
夫子庙这些经典的“必去”景区，买些特产带回家送亲友也是旅游的一项重要
活动。王先生在南京市区跑了一个上午，也没决定到底买什么。“我们家参加
华东三日游包括交通、住宿、景区的所有费用不过一千多元，全家在旅游购物
上的预算也接近千元。可是旅行社带游客走进的卖场大多是‘老字号’或珠宝
争执。游客M就是其中较典型的一位。
游客M在寄存手提包时，爽快地将最大的旅行包放入了储存柜，但在整理手中小包时，神色犹
豫，左右观察了半天，还是把相机和手机拿了出来。小李是一名具有丰富经验的服务人员。见

二、我国当 今饭店的类 型
三、我国当 今五星级酒 店的配套设 施
• 接待大厅 • 餐饮配套 • 公共区域 • 商务设施 • 会议设施 • 康娱设施
探索、任务与情景
❖ 1.如果让你给“旅游住宿文化”下个定义，你该如何界 定？
❖ 2.建筑文化的创造与哪些因素有关？ ❖ 3.你认为怎样才能做到旅游住宿的人性化服务？ ❖ 4.请你编制一个禅文化主题酒店建造的策划方案。 ❖ 5.案例分析
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第三章 旅游住宿文化
❖在旅游活动中，旅游者有近一半的时间 与“住”有关，“住”的行为仅仅指睡 眠吗？我们该给“旅游住宿文化”下一 个怎样的定义呢？
第一节 我国建筑材料的发展
一、木材、泥土 的使用
二、钢材得到广 泛使用
三、混凝土得到 广泛应用
四、新型建筑材 料的应用
第二节 我国古代居室装饰
兴起的时间、配套设施、经营管理 经营模式、建筑式样、配套设备
第五节 饭店、酒店、宾馆、会所、旅馆
一、我国当代饭店业发 展的五个阶段
• 第一阶段（1978-1983） •第二阶段（1984-1987） •第三阶段（1988-1994） •第四阶段（1994-2000） •第五阶段（2001年至今）
• 依据经营特色分类 • 依据计价方式分类 • 依据规模分类
❖ 一、原始社会时期 ❖ 二、商周时期 ❖ 三、春秋时期 ❖ 四、秦汉时期 ❖ 五、两晋南北朝时期 ❖ 六、隋唐时期 ❖ 七、宋朝 ❖ 八、元代 ❖ 九、明清时期
第三节 驿站、迎宾馆、民间旅店
驿站
Hale Waihona Puke 迎宾馆民间旅店秦、西汉、唐 诸侯馆、传舍 管理制度、特色
第四节 西式饭店、中西式饭店
西式饭店

旅行
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脱离城市喧嚣扰攘，体味平常百姓的恬淡生活。
From the urban bustlefeel serene life of ordinary people.
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个性化风格民宿
Hale Waihona Puke 有独特的个性风格的民宿，内有不可告人的好喝咖啡，完全不输给星巴克咖啡馆，Februar是在日月潭所有民宿都可很快到达的一家名店，这是日月潭民宿的成功与最大的特色之一，就是提琴树下的那块招牌，画着一颗树、上头还挂着咖啡杯的木制招牌，是店主人的杰作，从一笔一画中，都可以看出一种随性的美感。
Art of travel accommodation
民宿
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探寻一间民宿，只闻花香，不谈悲喜，喝茶读书，不争朝夕。
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乌来龙门精致温泉民宿的温泉套房设备，每间套房各具特色、宽敝加大泡汤池并设有SPA、按摩、冷热池设备，另有 DVD全新设备，旅客可携带影片自行操作，住宿皆附两客西式早餐，每间住宿客房附日式浴袍。并提供机车出租、包车服务。进入乌来龙门温泉民宿如同回到家的感觉，尽情的放松心情，把不快乐全部丢开于脑后，让大自然做你最好的医疗师，龙门温泉民宿将是你最好的休闲选择！
旅行的意义
旅行的意义
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旅行的意义
值得人细细体味民宿倡导的慢生活，这里的“慢”，并非速度上的绝对慢，而是一种意境，一种回归自然、轻松和谐的意境。今后的一山一水，一朝一夕，
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感谢您的观看
民宿不仅仅是保留了传统的乡味，而是被注入了些许创意流行概念，让人心之向往。值得人细细体味民宿倡导的慢生活，这里的“慢”，并非速度上的绝对慢，而是一种意境，一种回归自然、轻松和谐的意境。今后的一山一水，一朝一夕，安静的去走完，吟那一阕岁月静好，烟火、流年、沧桑、红颜，浅浅遇，淡淡忘。修行之旅，一步一个脚印，告诫自己如何做一个谦虚、慧心、圆融、自然的有修为的人。虽然每一步都走的很慢，但是我不曾退缩过。只愿阳光暖一点，再暖一点，日子慢一点，再慢一点……

（一）娱乐场所的选址应该考虑到社会条件的限制
从大的范围来看，娱乐设施的等级应该与景区的地位相映称，如文博 展览类的设施在一个小的服务部内就不能设立，但在旅游镇和旅游城里则 应该布局（见表3-7）。从小的范围来看，学校、医院、机关等附近则不 能布局各类型的娱乐设施。
表3-7 娱乐设施的等级择址
设施项目 文博展览
（三）注重娱乐氛围的营造
要考虑到不同客源市场对娱乐的环境有不同的表现，以用餐环境而言， 美国游客喜欢3D（即Dine，Drink，Dance，所谓的边吃、边喝、边跳舞 ）；而欧洲游客追求浪漫情调，将酒、女人和喜悦完美地结合起来，即 3W（Wine，Woman，Wonder）；中国人表现的则是3C（Cheers，Chat， Chow）特征，就是在进酒、喧闹和用餐过程中制造热闹场面。
总房间数 M = B/2 +（B/2×10%）-（B/2×2.5%） 上式B为床位数，10%为自然单间所占比例，2.5%为自然单间重复数比例。
2、直接服务人员估算 直接服务人员的估算以床位数为基础，根据景区的实际情况选取相
应的比例系数进行测度。 直接服务人员=床位数×直接服务人员与床位数的比例
这个比例从国际上来看，一般为1：1左右，在中国的具体国情下，这个 比例要高得多，一般从1：2到1：10不等。景区等级不同，所取比例相 异；设施档次不同，所取比例也相殊，等级越高，档次越高，比例也相 应较高。
3 购物设施规划
购物设施的设置与布局在景区内的布局的灵活性也较餐 饮设施为大。一般可在游客的集散地、观景地、中转站等地 设立规模大小不一、档次高低不同的购物场所。在档次规模 的具体要求上，可参见国家《风景名胜区规划规范》的要求 （见表3-6）。
表3-6 购物设施的等级择址

宿发展提供启示和借鉴。
未来展望
03
探讨民宿行业的发展趋势和前景，激发听众对民宿业的热情和
信心。
04
民宿服务质量提升途径探讨
Chapter
服务标准制定及执行情况回顾
服务标准制定
根据民宿行业特点和客户需求，制定包括接待、客房、餐饮、娱 乐等方面的服务标准。
执行情况回顾
定期对服务标准执行情况进行检查和评估，发现问题及时整改。
不同类型民宿特色比较
地理位置
城市民宿交通便利，乡村民宿自 然环境优美，度假景区民宿配套
完善。
设计风格
城市民宿注重现代与传统融合， 乡村民宿注重自然与文化结合， 度假景区民宿注重主题特色。
服务设施
城市民宿提供便捷设施，乡村民 宿提供农家体验，度假景区民宿 提供旅游配套服务。
社交体验
城市民宿促进房客交流，乡村民 宿和度假景区民宿提供丰富的活
将所学的服务管理技巧应用到实际 工作中，提升民宿的服务质量，为 客人提供更加舒适、贴心的住宿体 验。
确保合法合规经营
严格遵守国家和地方的法律法规以 及行业标准，确保民宿的合法合规 经营，为行业的健康可持续发展做 出贡献。
加强民宿设计与装修
运用所学的设计理念和装修技巧， 打造出具有独特风格和舒适度的民 宿，吸引更多游客前来入住。
突发事件应急处理预案制定
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制定应急处理预案
针对火灾、地震等突发事件，制定相应的应急处理预案，明确应对措施
和责任人。
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建立应急疏散通道
确保民宿内设置合理的应急疏散通道，保障住客和员工在紧急情况下快
速安全撤离。
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加强与当地救援部门的联系
与当地消防、医疗等救援部门保持紧密联系，以便在紧急情况下及时获

该环节由贝利（Berry）及其同僚提出： -有形因素 tangibles -可靠性 reliability -快速反应 responsiveness -保证 assurance -移情 empathy
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（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
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（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
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4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
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旅游饭店
精品课件
饭店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我 国，由于地域和习惯上的差异，有“酒 店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、 “度假村”、“休闲山庄”等多种不同的 叫法。
精品课件
饭店
• 饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、 餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服 务项目，向客人提供服务的一种专门场 所。换言之，饭店就是利用空间设备、 场所和一定消费性物质资料，通过接待 服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购 物、消遣等需要而取得经济效益和社会 效益的一个经济实体
精品课件
饭店的等级划分
三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有 会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室 等综合服务设施。每间客房面积约20平方米， 家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等
四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善， 服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境 艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高 级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店， 收费一般很高。主要是满足经济地位较高的 上层旅游者和公费旅行者的需要
精品课件
三、饭店的等级
（一）饭店的等级
• 按照2003版星级标准，2007年，我国评出首批3家白 金五星级饭店，分别是北京中国大饭店、上海波特曼 丽嘉酒店、广州花园酒店。目前，以“白金五星”为 最高级别的饭店。
• 鉴于白金五星级饭店的评价方法和体系还需进一步完 善，因此，2010版标准中只保留了白金五星级的概念， 其具体标准与评定办法将另行制订。目前，全国星评 委暂不受理评定白金五星级饭店的申请。
• 经济型酒店的主要特点是功能简化，它把服务功能集中在住宿 上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功 能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。

旅游住宿业服务规范
小件行李寄存
n 收取小件行李： n 查看客人寄存物品，对易燃易爆等危险物品拒
收，不收食品、容易变质物品和贵重的物品， 问清寄存和取物人的姓名及取物时间， n 在小件行李寄存登记本上编号，逐项填写日期、 时间、存入人、收取人、存放地点（货柜编 号）、物品名称（由客人填写），接受小件物 品的服务人员签名 n 将小件行李存放在有编码的货柜上
入住服务—VIP
n 填写VIP报告单，上报总经理签字认可，报告 单分送各相关部门
n 准备VIP房：VIP房应为同类房中方位、视野景 致、房间保养方面均佳的客房，
n 准备欢迎信封：将钥匙卡、钥匙和住宿登记表 装入欢迎信封，信封上打印VIP客人姓名，信 封内置总经理欢迎信。信封放在VIP接待员处
n 大堂经理在客人抵达前检查房间，确保房态正 常，礼品发送准确无误
总台议价技巧
n 价格分析法 n 价格作为敏感性因素，接待员在推销客房时可
以列举价格所包含的服务项目。 n 例如：某类房间的价格是580元，报价时可将
80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是 500元；如果房费内包含免费洗衣或免费健身 等其它免费项目，同样也可以分解出来。
旅游住宿业服务规范
总台议价技巧
旅游住宿业服务规范
总台议价技巧
n 客人受益法 n 接待员要强调“客人受益”，强化客人对产品
价值的理解，从而提高其愿意支付的价格限度。 n 例如：“房间的价格听起来好像是高了点，但
房间内有舒适的大床、多频道的卫星电视和冲 浪浴缸，您不想感受一下吗？”
旅游住宿业服务规范
总台议价技巧
n 比较优势法 n 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符
恭候您的光临
旅游住宿业服务规范

叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表
5.确认付款方 ✓现付，请收银员收款
式
✓转账，明确转至何单位
6. 分发行李 ✓将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李
7.制订相关表 格
✓填制团体资料表，分发给相关部门 ✓更改房间状况 ✓填写“在店团体一览表”
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
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表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整 姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职 业、有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓 名及性别、房号、房租、付款方式、抵 离店日期、住址、饭店管理声明、接待 员签名
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
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第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员
能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
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知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之 间的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化 服务，建立客史档案及日后推介饭店产 品等工作的开展。
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目的3：按照我国有关法律的规定，只有 办理入住登记方可住宿
✓ 填 写车单交礼宾部。 ✓ 检查贵宾客房 ✓ 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和
人数通知餐饮部 ✓ 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。

旅游产品特点
具有综合性、无形性、不可贮存性、不可转移性、生产与消 费的同步性等特点。
旅游服务内容与流程
旅游服务内容
包括旅游交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等方面的服务。
旅游服务流程
一般包括旅游咨询、旅游计划制定、旅游预订、旅游出行、旅游接待、旅游结 束等环节。
旅游服务产品的创新与发展
创新方向
包括个性化定制、智能化服务、体验式旅游等。
对旅游服务人员、旅游设施、旅游产品等方面提出明确的质量要求，确保游客能够享受到高品质的旅游体验。
旅游服务安全管理措施与制度
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，包括安全检查、安全培训、应急预案等方面的规定。
安全防范措施
采取有效的安全防范措施，如安装监控设备、配备安保人员、加强巡逻等，确保游客的人身和财产安 全。
拓展市场份额
通过拓展新的市场和客户群体，提高市场份额和盈利能力。
提升服务质量
通过提高服务质量和管理水平，增强客户满意度和忠诚度。
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旅游服务行业发展趋势与展望
旅游服务行业发展趋势分析
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旅游消费升级
随着消费者收入水平的提高，旅游消费需求不断 升级，从传统的观光旅游向体验式、度假式、休 闲式等多元化旅游转变。
娱乐服务
为旅游者提供各种娱乐活动， 如演出、游戏、健身等，丰富 旅游者的旅游体验。
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旅游服务市场现状与发展趋势
旅游服务市场现状
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旅游服务市场概述
旅游服务市场包括旅行社 、酒店、景区、航空公司 等服务提供商，以满足旅 游者的旅游需求。
旅游服务市场规模
近年来，随着经济发展和 人民生活水平的提高，旅 游服务市场规模持续扩大 。

自己动手： 做床服务 整理房间
四、家庭旅馆类
此类接待设施在为旅游者提供住宿空间、 设施和简单服务的同时，可以帮助旅游者 节省开支，体验当地生活，还可以弥补旺 季酒店床位不足的缺陷
五、露营类
开辟一块专用营地，作为旅游者夜间露营休息的场所 自带 租用
选址在远离城市、风景秀美、贴近大自然的区域，给旅 游者以自由、随意、放松的娱乐休闲体验
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居民客栈类
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家庭旅馆类
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露营类
一、休闲度假酒店类
《旅游饭店星级的划分与评定》
• 休闲度假型旅游饭店作为旅游饭店特 色类别项，要求具备特色休闲度假设 备功能，建筑与装修风格独特，管理 和服务特色鲜明
酒店
门票 快速入园
景区
二、经济酒店类
指在旅游景区中，设施、环境质量以及服 务标准较星级饭店稍弱的住宿提供单位
获得: 住宿空间 设施 部分基本服务
自己动手： 做床服务 整理房间
三、民居客栈类
根据旅游景区的自然和人文环境设计出的，具有当地特色的住宿场所
风土人情 历史文化
满足游客休闲游憩体验的需要
四、家庭旅馆类
环境质 量较低
接待设 施较弱
服务标 准较低
价格 便宜
获得: 住宿空间 设施 部分基本服务
五、露营类
根据所处环境的不同，露营地的划分
山地型露营地
海岛型露营地
湖畔型露营地
海滨型露营地
森林型露营地
乡村型露营地
这类住宿接待设施相对较为简陋，受 外界环境的干扰较为严重，一般只在 特定季节开放
商务区
运动休闲区
感谢您的观看
THANK YOU FOR WATCHING
景区住宿服务的类型