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民航服务心理学教案1.理解民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性和影响因素2.了解民航服务中社会知觉的偏差及其对服务质量的影响三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第二节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性1.社会知觉对服务质量的影响2.服务人员对旅客的社会知觉的影响二、民航服务人员对旅客的社会知觉的影响因素1.服务人员的态度和行为2.服务人员的语言和沟通技巧3.服务人员的外貌和形象4.服务人员的专业知识和技能第三节民航服务中社会知觉的偏差一、社会知觉的偏差及其影响1.认知偏差2.评价偏差3.行为偏差二、民航服务中社会知觉的偏差及其原因1.服务人员的主观偏见2.服务环境的影响3.旅客个体差异的影响4.服务人员的工作压力和情绪状态的影响5.服务人员的专业知识和技能的不足1.掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能和技巧。
2.掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良惯。
教学手段和方法：1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频教学时数：2学时教学过程：第三节：民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1.表情认知：面部表情、动作表情2.个性认知3.角色认知4.心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节：民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1.态度2.姿势3.口头表达4.个人形象5.微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
三、刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。
第四次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用（难点）第一节需要概述第二节旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1.研究需要的内涵与本质，重点是体会XXX的需要层次。
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
