服务管理体系的文件要求PPT教学课件

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ISO9001质量管理体系培训教程ppt课件

文件：承载信息的媒体
.
4 质量管理体系
4.1总要求 4.2文件总要求
.
4.1总要求
●应按照本标准的要求建立QMS，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性 ●应(建立体系的步骤)
⑴ 确定所需过程及其在组织的应用 ⑵ 确定过程的顺序和相互作用(流程图，对过程识别及相互作用) ⑶确定为确保有效运行和控制所需的准则和方法 ⑷获得必要的资源和信息以支持运行和监视 ⑸监视、测量(适用时)和分析 ⑹实施措施以实现策划的结果，和持续改进 ●应按本标准的要求管理过程
b)对外包过程控制的分担程度 c)通过应用7.4条款实现所需控制的能力(对外包的控制)
.
4.2文件的总要求
4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录的控制
.
4.2.1总则
• QMS文件应包括
a)质量方针和质量目标
1
b)质量手册
2
c)程序文件和记录
3
d)作业文件及记录
.
5.4 策划
5.4.1质量目标 •最高管理者应确保质量目标
—在相关职能和层次建立 —包括满足产品要求的内容(7.1a) —可测量
—与质量方针一致 5.4.2 质量管理体系策划 •最高管理者应确保
a)对QMS进行策划，以满足 •质量目标 •条文4.1的要求
b)策划和实施变更时，确保QMS完整性
.
5.5 职责，权限与沟通
—建立适当沟通过程 —对QMS的有效性进行沟通
.
5.6 管理评审
5.6.1 总则 •最高管理者应按策划的时间间隔评审QMS
—确保QMS的 •适宜性、充分性、有效性
•评审应包括评价QMS —改进的机会 —变更需求 •质量方针/质量目标

17020体系培训质量手册PPT课件

2013版
15个章节
8个章节
2、编码
CCIC-QM-2008-01
CCIC-QM-03-2013
3、格式 4、内容
字体、页码、文件类型和修订历史均有调整。
1、给出了B类编写指引和模板。 2、强调机构及人员的公正性。（4.1、5.2、6.1） 3、根据2012 标准的其他变化。
四、质量手册变化及应用（3）
检验公司（各部门）国内子公司（各部门/二级分子公司）海外机构（各部门）
中检集团
提传供达
-1 B类文件
质量 / 技术管代
分析、研讨，修订
质量管理者代表
质量/技术委员会
分析、研讨，修订
三、管理体系文件的构成（5）
体系运行体会
一、领导重视全员参与二、内外结合持续改进三、专业专员人员能力四、策划实施突出重点五、沟通交流整体提升
第六章资源管理
第六章资源要求（6.1-6.3）
第七章过程管理
第七章过程要求（7.1-7.6）
第八章管理体系
第八章管理体系要求（8.2-8.8）
注：5个A类附件；4个B类附件（文件模板）；3个附录。
四、质量手册变化及应用（2）
中检集团
主要变化 1、结构
2013版质量手册变化概述
2008版
第三章《定义术语》 1、增加：- “法律法规和认监委”文件引用说明；
- 引用省略年号/版本号说明； - A、B类体系文件的说明。 2、将部分“产品”词汇改为“检查对象”。
中检集团
四、质量手册变化及应用（8）
中检集团
第四章《通用要求》
4.1、公正性要求 4.2、独立性要求关注点：

文件体系优化升级课件

通过本次文件体系优化升级，我们实现了更高效的文件管理和检索能力，大大减少了文件查找的时间和人力成本。
安全性增强
在升级过程中，我们加强了文件的安全性和隐私保护，包括对文件加密和对敏感信息的审查。现在，我们的文件体系更加安全可靠，能够更好地防止信息泄露和保护公司资产。
简化操作流程
我们简化了用户操作流程，减少不必要的步骤，使用户能够更方便快捷地访问和使用文件。这一改进提高了用户满意度和工作效率。
制定方案
根据需求分析和风险评估结果，制定详细的文件体系优化升级方案。
对需要迁移和转换的文件进行扫描，确保文件的完整性和准确性。
文件扫描
数据清理
文件转换
对扫描后的文件进行数据清理，包括去除无效数据、修正错误数据等。
根据文件体系优化升级方案，对需要转换的文件进行转换操作，确保文件的兼容性和可读性。
03
02
01
根据文件的大小、使用频率和重要性等因素，选择合适的存储设备，如硬盘、闪存等。
存储设备选择
设计合理的存储架构，包括文件系统的选择、目录结构的设计等。
存储架构设计
对迁移和转换后的文件进行定期备份，以防止意外情况发生导致数据丢失或损坏。
数据备份
05
CHAPTER
文件体系优化升级之测试阶段
总结词
确定文件转换和迁移方案
03
对于不能直接替换的文件类型和格式，需要确定文件转换和迁移方案，保证文件的可用性和完整性。
分析现有文件的存储和访问方式
了解现有文件的存储位置、访问权限、访问效率等。
选择新的存储和访问方式
根据业务需求和技术发展，选择适合的存储和访问方式，例如使用分布式文件系统、对象存储、云存储等。
按照计划，逐步实施各项优化升级措施。

ISO9001质量管理体系ppt课件

过程方法
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，对这些过程的管理，称为：过程方法。
识别和管理相互关联和相互作用的过程，将活动和相关的资源作为过程管理，可以更有效地得到期望的结果。构建基于过程的管理体系，这个管理体系需：确定和识别过程，过程体现和满足条款要求让文件服从过程而不是过程服从文件从关注活动转向关注过程
持续改进：持续改进的总体绩效应当是组织的一个永恒目标。
把持续改进作为一项日常工作推进，如何做到持续改进：采取协调转整个组织的方法，以持续改进培训持续改进的方法和手段寻求改进的机会，追求卓越设定持续改进的目标确定管理目标，跟踪方法，持续改进承认和奖励改进
领导要亲身参与；发现珍惜改进机会；将持续改进作为一个项目推进，创造改进的氛围；奖励、表彰、支持。对企业来说改进的成本是今天的，但效果是明天的，维持的效果是今天的，成本是明天的。
过程方法
. 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。
.
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关
联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接
成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相 Nhomakorabea作用，对这些
过程的管理，称为：过程方法。
. 用过程方法管理组织
的使用可能更加具体。 2. 在GB/T9000族标准中，术语3.1.5能力特指组织、体系或过程的“能力”，
而3.1.6能力则特质人员的“能力”。

《客户服务》PPT课件

6
1、现代服务营销观念
生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型（赞美）
和平型（解说）
力量型（服务）
分析型（征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。具主动,购买力大，跳级、冲动购买。介绍独特性、外形、颜色。问这问那，滔滔不绝。倾听、赞美。适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌

ISO9000培训(全套)PPT课件

案例分析（续）
接着根据来料记录抽查一些面料的检验记录, 发现有批布料来料时没有检验记录,该批便问库管员怎么回事.库管员查了一下记录说： “这是半个月以前进的,来料时候正好我生病请了几天假，那几天这些事都是由生产部小张代我负责的。”审核员打电话问生产部的小张，小张想了一下回答：“这批货是送来的第三天检验完毕的，是合格品。当时我因为忙就忘了记录。”
提高顾客满意度
符合组织基本目的的增值
改进质量效益
开发新产品和（或）服务
改进现有产品和（或）服务的营销降低合格（符合）成本
降低不合格（符合）成本
成本控制
讨论
开发新产品和（或）服务
降低合格（符合）成本
降低不合格（不符合）成本
改进现有产品和（或）服务的营销
质量总成本保持在合理区域，并进行持续改善。
➢ 高一层次的问题解决了，低一级的问题就容易解决；相反则很难解决。
➢ 一个人如果在6个层次上很清晰，就是身心一致的人。帮助员工不断成长就是不断帮助他认识6个层次的问题。
(三)认识性格
小测试:哪句是你最能共鸣的？ ➢ 我很完美, 追求完美最重要 ➢ 我拥有爱心, 助人为乐最重要 ➢ 我是成功者,目标和成功最重要 ➢ 我独一无二,自我感觉最重要 ➢ 我什么都知道,学习知识最重要 ➢ 我们大家要忠诚,安全最重要 ➢ 我是个性充满欢乐, 开心最重要 ➢ 让我来支配,权力最重要 ➢ 我没有刻意的追求,平和最重要
2、有一天你的下属或同事跑来和你投诉，她说另外一位同事对她的态度非常差，你会如何教练她？
A、问清楚她那一位同事对她做过什么事和说过什么？
B、先给她一个回应，告诉你认为她是一个不负责任的人。
C、先和她区分她想和你说这番话的目的，然后问她想和那位同事建立一个怎样的关系。

三合一管理体系宣贯课程PPT课件

4
三合一管理体系特点2— 文件化
——ISO9000、ISO14000、OHS18000标准都强调文件的价值与作用？
——管理体系必须文件化 ——对管理的5W1H（为什么做WHY，做什
么WHAT，谁来做WHO，什么时候做 WHEN，在那里做WHERE，怎么做-HOW）形成文件来沟通目的、达成共识而后统一行动。 ——对管理过程进行必要的记录予以证实
ISO成立TC176技术委员会的目标和任务
要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人，可以有信心让世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销到世界各地”。
10
2、什么是ISO9000
ISO9000标准=质量体系？+国际标准？（一份文件）答：ISO9000标准，又称ISO9000族标准，是国际标准化组织（英文缩写为ISO）制订的关于质量管理体系并经三分之二成员国家表决通过的一系列国际标准。其标准的宗旨或主要目标是：持续改进、缺陷预防、减少变差与浪费。
措施举例主要目的
采用红绿灯预防交通事故上岗操作培训防止操作不当配置灭火器防止火灾发生材料更换评审确保换材合理工艺方案评审确保工艺合理现场区域划分防止混放发生
23
10、持续改进
定义：增强满足要求的能力的循环活动。持续改进概念图：
基本途径
改进对象
改进目标
质量方针
产品特性
产品特性
组织自我提高改进总体业绩
·ISO 19011 ：2002质量/环境管理体系审核指南
内审指导外审管理
12
第三节、ISO9000基本概念

ISO质量管理体系ppt课件

4.2.4记录控制
为提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。
组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置所需的控制。
记录应保持清晰、易于识别和检索。
注1：上述的“处置”包括废弃。注2：“记录”也包括顾客指定的记录。
记录的三大作用：
动，则在战略上已处于先赢； §计划前的调研:可行性、可
操作性、利润回报等； §计划的周密程度决定成果。
ACTION – 行动或处置
§总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定；
§失败的教训也要总结，以免重现。
§没有解决的问题，应提给下一个PDCA 循环中去解决。
DO – 执行
§具体运作，实施计划的内容； §按计划做事，心中有数； §分工合作，共同达成目标。
• 证据 • 追溯 • 分析
识别贮存保护检索
保存
处置
记录名称记录编号颜色等
存放环境保管责任借阅管理
记录编号归档编目方法
按产品法规要求按客户要求按自身要求
谁来处置？如何处置？
为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
生产流程（例：矿泉水）
QMS过程,不限于生产流程
顾汲水客
粗滤精滤
臭氧发生器
臭氧杀菌超滤装罐顾客
瓶子清洗
消毒
•列出全流程和过程网络的架构 •规定过程间的接口 •将过程形成文件
为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益

文件管理 PPT课件

12
LOGO 正文 . 第二章
文
件
第六节
的
文件
控的
制
废止
流
和销
程毁
文件的废止： 1、文件完全不适用或不符合实际业务程序时，由该文件主管部门召集相关人员评议后，由原制订单位依《文件修改／废止申请单》办理相关作业，并经核准后方可废止。 2、体系管理员负责回收废止文件并加盖蓝色“作废”章后，记录于《文件发放/回收记录》中。
11
LOGO 正文 . 第二章
第* 页
文
件
第五节
的
文件
控的
制
变更
流
和修
程订
体系文件的修订，文件号不必更改，但必须更改修订次数(版本号)。版本号A0代表首版第0次修改；A1代表首版第一次修改；B0代表第二版第0次修改；B1代表第二版第一次修改。每一版本修订次数不超过4次，如再修改需变更为下个版号。文件封面注明生效日期。
文
件
第七节
的
控
非管
制
制
流
文件
程
非管制文件的管理
1、客户或有关部门需要的体系文件，由其业务接洽部门负责填写《文件申领单》，在申领说明栏注明"客户或部门名称"及注明不作回收管制，经管代批准方为有效。 2、体系管理员将此类不需作回收或版本变更管制的文件，列为非管制文件，且在文件上盖上“非管制” 章。
第* 页
➢作业指导书、管理制度 ➢编号
➢部门代码
注：外来文件不执行编号规则，仅保持发放和回收的记录。
6
LOGO
第二章
文件的控制流程
第* 页
7
LOGO 正文 . 第二章

ISO质量管理体系培训教材PPT课件

质量管理
• “质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理
质量方针和目标
制定并实现质量目标。体系、过程、产品
质量策划
质量控制质量保证
增强满足质量要求的能力！
质量改进
满足质量要求！
提供要求会得到满足的信任
！
ISO简介
• ISO是一个组织的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个国家和地区。
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
SUCCESS
THANK YOU
2024/10/14
17
>大海航行靠舵手; >2000版强化了领导作用; >领头雁而非牧羊人; >创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的; >提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效—实施改进; >全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原则+体系及审
理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程
过程方法模式
质量管理体系持续改进
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分析和改进
满意
要输入求
增值活动信息流
产品实现
产品输出
八项质量管理原则
原则（五）：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

体系文件课件ppt

教师素质
确保教师具备足够的专业知识和教学能力，能够有效地传授
知识。
学员参与
鼓励学员积极参与教学过程，提高学习效果。
教学监控
对教学过程进行监控，及时发现和解决教学中出现的问题。
反馈与调整
根据学员反馈和教学效果，对教学方法和内容进行适时调整
。
实施后的监控与改进
效果评估
对学员的学习效果进行评估，了解教学目标的达成情况。
审核与评估结果的应用
审核结果应用
根据审核结果，对体系文件进行修订和完善，提高体系文件的符合性和有效性。
评估结果应用
将评估结果应用于改进体系文件的管理和实施，提高体系文件的可操作性和可执行性，促进管理体系的持续改进和优化。
05
体系文件的优化与改进
优化目标与原则
目标
提高体系文件的可操作性、可读性和有效性，确保体系文件的持续改进和优化。
体系文件是知识管理的有效手段，能够积累和传承组织知识
，提升组Байду номын сангаас核心竞争力。
提升管理效率
体系文件能够统一管理标准，减少管理成本，提升管理效率
。
体系文件的分类与组成
分类
体系文件可以根据不同的标准进行分类，如按照组织结构、业务领域、管理体系等。
组成
体系文件通常由手册、程序文件、作业指导书、表单等组成，具体根据组织特点和需求而定。
03
体系文件的实施与执行
实施前的准备
需求分析
明确体系文件课件的需求，包括目标学员、学习内容、学习方式等。
资源准备
准备必要的教学资源，如教材、教具、教学环
境等。
教学设计
根据需求分析结果，设计合理的教学计划和教

《客户服务管理》PPT课件

精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品与服务，满足客户的适当需要，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征：双向互动无形性不可分性不确定性时效性有价性独特性广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓

三标管理体系培训ppt课件

★关注职工的健康与安全有助于企业树立良好的社会形象，从
而赢得广大消费者的依赖。
GB/T28001-2001 基本术语
★危险：可能造成人员受伤或疾病等伤害的状态或行为或它们的组合。 ★危险识别：认识存在的危险并确定其特征的过程。 ★疾病：由工作活动和/或工作相关的情况所引起和/或加剧其严重性的可鉴
别的、有害的身体或心理状态。 ★事件：发生或可能发生伤害、疾病 (不论严重程度)或死亡的与工作相关
★ 环境管理体系：整个管理体系的一个组成部分，包括制定、实施、实现、评审和保持环境方针所需的组织结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。
★ 相关方：关注组织的环境表现或受其环境表现（行为）影响的个人或团体。 ★ 组织：具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政
府机构或社团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否法人团体，公营或私营。 ★污染预防：旨在避免、减少或控制污染而对各种过程、惯例、材料或产品的采用，可包括再循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等。
健康安全管理体系
安全风险
满足员工
获得利益
市场
良好的社会关系
最低的风险
三大管理体系范围
★ 质量管理体系满足客户的要求 ★ 环境管理体系满足社会的要求 ★ 职业健康安全管理体系满足员工要求
三标一体化管理体系的特点
• 包容性（以质量管理为基础，以环境、职业健康、安
全管理为核心，形成系统化的管理体系。）
• GB/T24001-2004 环境因素；环境管理方案；运行控制、应急准备和响应。
• GB/T28001-2001 危险源辨识、风险评价；职业健康安全管理方案；运行控制；应急准备和响应。

GJB9001C-2017质量管理体系要求QMS要求第八章运行培训课件

8.1 运行策划和控制
e)在必要的范围和程度上,确定并保持/保留成文信息,以 1）确信过程已经按策划进行； 2）证明产品和服务符合要求。 f）确定产品通用化、系列化、组合化以及接口、互换
性要求，编制产品标准化大纲；
g)按照GJB450/GJB368/GJB3872/GJB2547/GJB900/GJB
8.1 运行策划和控制
为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章所确定的措施，组织应通过以下措施对所需的过程 (见4.4)进行策划、实施和控制：
a）确定产品和服务的要求； b）建立下列内容的准则： 1）过程； 2）产品和服务的接收。 c）确定所需的资源以使产品和服务符合要求； d）按照准则实施过程控制；
2.本章调整了原标准第七章部分条款和子条款
7.3.4,7.3.6,7.4.4,7.5.2,7.5.7,7.7,8.2.4,8.3
3.本条款与4.4,8.3.2,8.3.4,8.3.5的关系？
8.1 运行策划和控制【理解要点】
4.策划运行武器装备实现过程时，还应确定 a)依据顾客或系统设计单位以及组织的需求，
注：通用质量特性工作计划、软件质量保证计划、产品标准化大纲、技术状态管理计划、风险管理计划，可单独编制也可包含在质量计划中。
8.1 运行策划和控制【理解要点】
1.武器装备和服务的运行过程包括武器装备全寿命周期各阶段（论证、方案设计、工程研制、定型，直至延寿、退役等）。由于各组织所承担的产品和服务任务不同，所涉及的武器装备寿命周期过程也不同。因此，应根据自身产品和服务特点，进行策划和实施。
对于未被确定为技术状态项的产品，相关要求可以在质量计划中规定。按《质量计划》或 QMS文件要求，控制设计更改和工程更改等,实施设计评审、验证、确认、验收试验和例行试验等。注意：不同产品的技术状态…

中建七局新版质量管理体系文件宣贯培训 ppt课件

GB/T19001-2016的修订依据以下原则：
3.继承性原则。由于GB/T19001标准已经实施了20多年，经过多次修订，目前为第5版，对于多年来业内约定成俗、习以为常的术语、概念与说法，原则上沿用2008版GB/T 19001标准，若需要更改，应经充分讨论，达成一致后，方可更改。
4.兼容性原则。新版GB/T 19001《质量管理体系要求》与GB/T 24001《环境管理体系要求和使用指南》和GB/T 28001《职业健康安全管理体系规范》等其他管理体系标准相兼容。
☆ ☆☆ ☆ ☆☆ ☆ ☆ ★☆ ☆ ☆☆ ☆ ☆ ★☆ ☆ ☆☆ ☆
★ ☆☆ ☆ ☆☆ ☆
☆ ☆ ☆ ☆☆☆ ☆
☆ ☆ ☆ ☆☆☆ ☆
☆ ☆ ☆ ☆☆☆ ☆
☆★
☆☆
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☆☆
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☆☆
☆☆
☆☆ ☆
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☆☆☆ ☆
☆☆
☆☆
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☆☆☆ ☆
☆ ☆ ☆ ☆☆☆ ☆
☆ ☆ ☆ ☆☆☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆☆☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆☆☆ ☆
GB/T19001-2016的修订依据以下原则：
5．规范性原则。标准的编写遵守国家标准GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》和GB/T 20000.2—2009 《标准化工作指南第2部分：采用国际标准》。
GB/T19001-2016修订的重点内容：
1、采用ISO指令附录SL的第1部分中的高层次架构（HLS） 2016 版标准采用了管理体系标准新的通用框架。以使得质量体系 ISO9001(QMS)标准与其他管理体系如:环境管理体系ISO14001(EMS)标准、职业健康安全管理体系ISO18001 (OHSAS)标准、信息安全管理体系 ISO27001(ISMS) 标准在条款构架上保持一致，增强QMS与其他ISO管理体系标准的兼容和统一，以有利于组织建立一个综合管理体系，提高管理体系运作效率和绩效。

《ISO体系管理系统》课件

ISO45001能够帮助组织创建和维护一个安全和健康的工作环境，减少工伤和疾病，并最终提高员工的素质和幸福感。
3认证ຫໍສະໝຸດ 认证是证明组织职业健康安全管理系统符合ISO45001标准的证据。
ISO27001 信息安全管理系统
定义
ISO27001是一种适用于各种类型和规模的组织的信息安全管理系统的国际标准。
ISO的历史
ISO在成立之初仅有25个创始成员国，目前已有 165个成员国。ISO标准得到了全球应用和认可。
ISO标准的意义
ISO标准规范了各种质量、环境、信息和职业健康安全体系的工作方式，帮助企业提高竞争力并赢得客户信任。
ISO体系管理系统的基本要素
1
领导力
组织高层必须对体系管理系统的实施和维护负责。
制定体系文件
编写体系文件，包括政策文件、程序文件、规程、记录表等，并确保符合标准要求。
实施体系
采取各种措施实施体系，如组织内部的培训、文件的传达、监测的开展和遵循该规定的差旅日常操作。
内审和管理评审
开展内部审核和管理评审，以管理层示范的方式展现并纠正体系中的问题和不足。
持续改进
制定并实施持续改进计划，总结并评价管理体系的表现并采取有效措施改进体系。
认证程序和流程
认证包括一个评估体系的过程和进行体系审核。认证的要求包括审核先决条件、现场审核、审核报告、获证书和接受维护管理。
认证后的维护管理
一旦获得认证，您的ISO体系管理系统还需要进行维护。维护系统包括对雇员进行必要的培训和意识提高，对流程进行监控和度量，以及通过审核和评估执行持续改进计划。
案例分析与总结
实际应用案例分析

2024版ISO9001培训ppt课件

02
03
以顾客为关注焦点
组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向，营造全员参与的环境，以实现组织的目标。
全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
ISO9001标准的核心要素
过程方法
通过提高产品质量和服务水平，满足更多顾客需求，拓展市场份额和业务范围。
案例分享与经验交流
成功案例分享
介绍一些成功实施ISO9001标准的企业案例，分享他们的经验、教训和成果。
经验交流平台
搭建一个经验交流平台，让参与者分享自己在实施 ISO9001过程中的经验、心得和建议。
互动讨论环节
鼓励参与者积极发言、提问和讨论，共同探讨ISO9001在企业管理中的实际应用和未来发展趋势。
3
质量管理体系的评价指标顾客满意度、产品合格率、过程效率、员工满意度等。
03
ISO9001标准条款解读
管理职责
确立组织的质量方针和目标
01
组织应明确其质量方针和目标，并确保它们与组织的战略方向
相一致。
明确组织内的职责和权限
02
组织应明确各职能和层次的职责和权限，以促进有效的质量管
理。
管理评审
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
ISO9001标准的核心要素
基于事实的决策方法

文件管理培训课程PPT课件

受控编号与版本号。
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受控文件编号
一、公司文件代码质量环境手册：QEM 程序文件：QEP 管理类作业指导书：RA\WI 技术类作业指导书：SOP\SIP
二、部门代码:
MKC（业务部） DCC（文控中心） PUR（采购课） PMC（计划物控课）WAH（资材课） ADM（管理部） PRD（生产部）ENG（工程部） COQ（品质部） MGR（总经办） FID(财务部)
C. 外来人员、非本部门人员、本部门非授权相关工作人员不得跨部门非法提取公司任何资料，若工作需要可按本程序要求向文控中心申请；文件管理人员应做好防盗、防晒、防雨及用电安全工作，保持室内整齐和清洁；文件签收、查阅人员只限在规定区域范围内作业。
D.各部门文员针对文控中心发放的受控文件, 在本部门内部进行二级发放时应建立相应的《文件发放/回收表》和《受控文件目录》及《受控文件发放一览表》。
2、各文件接收人员在发放记录上签收。 3、文件遗失10元/份。
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受控文件的使用
1、各文件使用部门必须确保在使用处获得有效版本的适用文件并传阅至相关人员，必要时可组织培训。
2、任何部门或个人不得私自复印受控文件。 3、如各文件使用部门在文件使用过程中发现与
现行操作不符,应立即向主管单位以书面形式提出并传递给文控中心,以便于对文件及时进行修改。 4、各文件使用单位必须确保所使用的文件只能是文控中心发行的受控版本, 受控文件应保持清晰、便于识别、易于查找，不得私自进行涂改。
指导书。四级文件：指各种表单和记录。
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文件分类
一、内部文件：指公司内的各种文件，具体可分为体系文件如质量手册、程序文件、质量计划、通用的管理性作业指导书等。

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第一节文件内容
服务管理体系文件要求少而精。这是服务管理文件与质量管理体系文件的重要区别。因为服务提供过程要经常面对大量的顾客和突然增加的作业量，不能完全像生产过程那样按照严格的计划和程序加以控制。在许多情况下甚至来不及记录。因此，服务管理体系文件不应当是堆积如山的程序文件和作业指导书，而应当是容易
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第二节文件管理
3. 理解重点
服务管理体系与质量管理体系一样，都属于标准化的管理体系。既然是标准化的管理体系，就必须从自身的标准化做起。所以服务管理体系提出了文件标准化的要求。这个要求体现在两个方面：一方面服务管理体系文件的编写规则必须符合标准文件的编写规则，另一方面服务管理体系文件应在办理合法手续后发布和实施。这是服务管理体系文件与质量管理体系文件的又一个重要区别。
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图10：服务管理体系的文件要求及相互关系
与顾客接触
文件内容总则服务手册
文件管理
文件控制
记录控制
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第一节文件内容
1. 规范要求
(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，确保：
a) 少而精； b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；； c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利
服务管理体系的文件要求
第七讲服务管理体系的文件要求
服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。见图10。
(4.6.4)记录控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.4的规定。
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第二节文件管理
2. 指南要求
(A.6.2)GB/T1.1—2000是标准本件的编写规则。服务手册属于标准文件。其编写规则应符合标准文件的编写规则。必要时服务手册应根据有关法律法规的要求，在有关行政主管部门办理备案手续后发布和实施，使之具有合法性和权威性。
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文件内容的案例分析
饭店用一张点菜单来控制从点菜、做菜、传菜、上菜、买单等作业过程。
请问：饭店为什么要这样做？这样做有什么好处？这种做法符合服务管理体系对文件的要求吗？生产过程能实行这种一单式的过程控制方法吗？
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第二节文件管理
1. 规范要求
(4.6.3)文件控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.3的规定。
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第一节文件内容
形成文件的程序至少应包括以下内容：
(1)服务管理体系策划程序(4.2.5)； (2)服务管理评审程序(4.2.6)； (3)人力资源控制程序(4.3.2)； (4)物质资源控制程序(4.3.3)； (5)服务策划程序(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定程序(4.4.3) (7) 顾客沟通联络程序(4.4.4) (8)服务设计程序(4.4.5)；
影响； d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施。
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第一节文件ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ容
(4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制和保持服务手册，其内容应包括：
a) 与服务管理体系规范有关的要求； b) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关
的要求； c) 与形成文件的程序和记录有关的要求； d) 与上述要求有关的其它内容。
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第一节文件内容
(8)服务设计记录(4.4.5)； (9)服务承诺记录(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制记录(4.4.7)； (11)服务作业交接周转记录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)； (13)监视测量记录(4.5.1)； (12)服务质量维护跟踪记录(4.4.10.1)、(4.4.10.2)； (14)数据收集分析记录(4.5.2)； (15)服务改进记录(4.5.3)； (16)文件控制记录(4.6.3) (17)记录控制记录(4.6.4)。
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第一节文件内容
本标准要求的记录应包括以下内容：
(1)服务管理体系策划记录(4.2.5)； (2)服务管理评审记录(4.2.6)； (3)人力资源控制记录(4.3.3)； (4)物质资源控制记录(4.4.1)； (5)服务策划记录(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定记录(4.4.3.2)； (7)顾客沟通联络记录(4.4.4)；
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第一节文件内容
3. 理解重点
服务手册至少应包括以下内容：
(1)前言； (2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)； (3)规范性引用文件； (4)术语和定义； (5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、
(4.5)、(4.6)； (6)服务规范(4.4.5.1)； (7) 服务提供规范(4.4.5.1)； (8)服务控制规范(4.4.5.1)。
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第一节文件内容
(9)服务承诺程序(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)； (11)服务作业交接周转程序(4.4.9)； (12)服务质量维护跟踪程序(4.4.10) (13)监视测量程序(4.5.1)； (14)数据收集分析程序(4.5.2)； (15)服务改进程序(4.5.3)； (16)文件控制程序(4.6.3)； (17)记录控制程序(4.6.4)。
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第一节文件内容
理解记忆和容易自觉遵守的行为规范。这些行为规范应当尽可能体现早已行之有效的服务管理和服务提供的经验，而不是与之发生冲突。因此，在形成文件的程序上应用质量管理体系推荐的PDCA方法是十分重要的。这种方法有助于在确保有效性的前提下减少不必要的程序和减少不必要的记录。
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第一节文件内容
注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检查、处置的循环方法。
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第一节文件内容
2. 指南要求
(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端，将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减化不必要的程序和减少不必要的记录。