第二讲 服务外包概论

软件质量案例分析班级：学号：姓名：案例：软件外包失败背后的经验随着软件行业的发展，软件的应用范围越来越广，对软件质量的关注程度也越来越高。

1983年，ANSI/IEEE Std729给了软件质量的定义：（1）软件产品质量满足用户要求的程度。

（2）软件各种属性的组合程度。

（3）用户对软件产品的综合反映程度。

（4）软件在使用过程中满足用户要求的程度。

与此同时，还有很多专家学者及相关的组织都从不同的角度对软件质量进行了定义，总结不同的软件质量定义，得出如下结论：（1）软件需求是度量软件质量的基础，与需求不一致的软件质量不高。

（2）没有按照软件开发规范开发的软件，肯定会导致软件质量不高。

（3）软件通常会有一些没有显式描述的隐含需求（如期望软件是容易维护的）。

如果软件满足明确描述的需求，但却不满足隐含的需求，那么软件的质量仍然是值得怀疑的。

一、承包方分析：（一）、承包方在软件外包项目中的作用承包方是负责帮助发包方完成外包业务和提供专业服务的一方。

承包方需要与发包方高度的相互协作，对IT如何支持商务流程有详尽透彻的理解；随时处理不确定的问题和冲突，协调各种资源的安排和使用，将项目稳步向前推进。

（二）、软件外包项目的关键因素在软件外包过程中，如果我作为承包方，承包方主要从技术、地理、人员、项目管理等几个方面来考虑。

(1)技术是影响软件外包最终产品质量和生产效率的因素，如果承包方没有满足软件外包设计的开发和测试工具，没有必要的软件、硬件和网络设备，很难按照外包进度开发出符合质量的产品。

(2)地理是指承包方距离发包方的远近，具体分为现场外包、在案外包和离岸外包。

承包方的地址位置影响外包双方交流的方便性、有效性和外包管理成本。

(3)方法即外包标准流程，包括外包策略、内容筛选、实施过程、度量指标等内容。

规范的外包方法，可以有效配置资源，缩减对承包方的培训费用，规范外包实施过程。

(4)人员是外包过程的具体实践者，软件生产是知识密集型的人类创造性思维过程，参与外包的人员所掌握的技术和职业素养决定着外包过程和产品是否可以顺利实施。

服务外包概论什么是外包？国际上对外包的一般定义外包是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。

通俗地说就是“做你认为最好的，而把其他非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。

”外包定义的描述外包，又称“外部资源利用”或“资源外取”，指企业生产或经营环节中某一个或几个环节交由其他（专门）公司来完成，从而达到整合资源，提高资源效率，增强竞争力和应变能力的目的。

外包的分类按照领域和对象的不同，外包可以分为制造业外包和服务外包。

制造业外包又称“蓝领外包”，指产品制造过程的外包，是企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担，在充分利用企业外部最优秀专业化资源的同时，使发包企业集中精力于核心业务，达到降低成本、提高经济效益、增强核心竞争力的目的。

服务外包也称“白领外包”，是指通过服务外包提供商向服务外包发包商提供包括IT系统架构、应用管理及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者的业务目标的一种新型经营业态。

外包的发展阶段: 第一阶段：制造业外包出现与发展制造业外包是外包的早期和初级形式它的诞生结束了企业自给自足的生产方式（1）制造业外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期（制造商出于降低成本的目的将零部件外包给接包商生产）（2）制造业外包于20世纪80年代在欧、美、日等发达国家和地区得到普遍应用（结果导致了社会化、专业化水平的提高从整体上提高了劳动生产率）（3）20世纪90年代中国是主要的制造业外包接包国被称为世界工厂（随着运输等成本的下降外包逐渐呈现离岸趋势趋于向低工资的邻国延伸）第二阶段，服务外包为主导（1）20世纪90年代初，主要发达国家开始普及应用IT，兴起IT服务业，该产业的效益大大超过制造业外包。

众多企业从原本的硬件（制造业）企业改组为以提供IT服务为主的企业（2）IT产业的重心也由硬件向软件转移服务外包由最初的模式，经历着类似制造业外包的变化过程，由生产成本高的地区转移到成本低的地区。

《服务外包概论》课程教学大纲课程代码：课程中文名称: 服务外包概论课程英文名称：Introduction to Service Outsourcing课程类别：专业基础课课程学分数：2课程学时数：34授课对象：国际经济与贸易专业本科第五学期前导课程：服务管理一、教学目的本课程培养学生基本的服务外包理念，使学生首先重视开展服务包的重要性；着重培养学生在专业领域进一步学习的本领，通过服务外包专业基础知识的介绍和专业服务外包领域的介绍，使相关专业的学生能很快掌握本专业服务外包的具体做法，为在专业服务外包领域从事服务外包工作打下坚实的基础。

（一）知识目标：熟悉外包及服务外包的基本知识、国际国内服务外包的现状、存在问题与发展趋势；熟悉服务外包的发包与承接的一般做法；熟悉IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务、外包领域的特点、具体特殊做法流程、策略等知识。

（二）能力目标：能准确掌握服务外包的发包流程的具体做法及服务外包承接商的选择策略，掌握成功实施服务外包的关键因素；能准确掌握承接服务外包的流程与策略及成功承接服务外包的策略。

（三）技能目标：能通过进一步的企业实习实训从事IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务外包领域的发包与承接服务外包工作及其他与服务外包有关的服务工作。

（四）考证目标：本课程要求学生通过中国服务外包协会的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。

二、教学要求《服务外包概论》是在国际经济贸易全球化、国际分工与合作专业化的大背景，为适应中国对服务外包人才日益增长的需要的基础上产生的一门具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科，是国际经济与贸易专业的的一门拓展课程，也可以作为核心主干课程。

本课程是在国际贸易、金融、现代信息技术、人力资源管理、物流与供应链管理、市场营销等相关专业课程的基础上开设的，专门研究服务外包的理论与实践的综合应用性学科。

服务外包概述服务外包是指将企业业务流程中的某些环节或整个流程委托给外部机构来完成的一种商业模式。

在全球经济一体化的背景下，服务外包已成为一种常见的商业实践，可以帮助企业降低成本、提高效率、增强核心竞争力。

服务外包的概念起源于20世纪90年代的美国，是以信息技术和通信技术为基础的商业模式。

随着互联网的发展和全球电信网络的升级，服务外包已经扩展到各个行业领域，不仅包括IT技术外包，还包括金融、会计、人力资源、客户服务、物流等各种业务流程的外包。

服务外包的主要特点是跨地区和跨国界的合作。

通过服务外包，企业可以把某些非核心或低附加值的业务环节交给专业的外部机构来完成，从而能够更好地专注于核心业务。

例如，一家电子产品制造商可以将产品包装和运输这些非核心环节外包给物流公司，以便更好地专注于产品研发和营销。

服务外包的优势主要体现在成本降低和效率提高两个方面。

首先，外包可以帮助企业降低成本。

外部机构通常可以通过规模经济和专业经验来提供更高效率和更低成本的服务。

其次，外包可以提高企业的效率。

外部机构通常拥有先进的技术和专业知识，可以更好地应对市场的需求变化，提供更灵活和高质量的服务。

除了成本和效率的优势，服务外包还可以帮助企业增强核心竞争力。

通过外包非核心业务环节，企业可以更好地专注于核心能力的培养和发展。

例如，一家银行可以将人力资源管理和财务会计等非核心业务环节外包给专业的人力资源服务公司和会计事务所，以便更好地专注于银行业务的创新和客户服务。

然而，服务外包也存在一些风险和挑战。

首先，由于业务流程被外包给外部机构，企业可能失去对关键流程的直接控制。

这意味着企业必须依赖外部机构的能力和诚信来保证服务质量和信息安全。

其次，外包可能导致劳动力市场的不稳定。

当企业把业务流程外包给外部机构后，可能导致劳动力的流动和失业率上升，从而对社会产生一定的影响。

另外，文化差异和语言障碍也可能成为服务外包的障碍。

为了更好地应对服务外包的挑战，企业可以采取一些策略。

服务外包概论范文服务外包，指的是企业将一些非核心业务或非关键业务的工作交由外部的专业机构或个人来完成，以提高效率、降低成本、增强竞争力的一种管理方式。

服务外包是现代企业经营管理的一种重要策略，能够使企业将有限的资源集中用于核心业务开展，通过外包将次要的工作释放出去，从而提高效率，降低成本，增强核心竞争力。

服务外包有以下几个特点。

首先，服务外包是一个相互交流、合作的过程，既包括服务提供方也包括服务外包方。

双方需要进行沟通、协商，并建立起信任和合作的关系。

其次，服务外包是一种长期合作的机制，不仅仅是简单的一次性交易，需要双方共同努力和持久的发展。

最后，服务外包是一个灵活、变动的过程，根据市场的需求和企业的战略，外包的范围和方式都可以进行调整和改变。

服务外包的优势主要体现在以下几个方面。

首先，通过外包，企业可以将非核心业务交由专业的机构或个人来完成，提高了工作质量和效率。

其次，外包可以降低企业的成本，通过专业机构的资源整合和规模效应，实现成本控制和节约。

再次，服务外包能够提供灵活的人力资源需求，根据企业的需要进行增减，减少用人风险。

最后，外包还能带来创新和技术提升，通过与专业机构的合作，企业可以获取新的技术和知识，提升自身的竞争力。

当然，服务外包也存在一些风险和挑战。

首先，使用外包服务可能存在信息安全和数据保护的风险，企业需要选择信誉良好，有一定规模和实力的外包机构来提供服务。

其次，外包也可能带来员工流失的风险，如果企业将过多的工作外包，可能会导致员工流失，造成企业人才损失。

再次，外包服务可能存在合作风险，企业需要与外包机构建立起有效的合作机制，保证双方利益的平衡。

最后，外包也存在管理难题，企业需要掌控外包流程，及时调整和改变外包策略，确保外包的顺利进行。

总的来说，服务外包是一种能够提高企业效率、降低成本、增强竞争力的管理方式，广泛应用于各个领域。

企业在选择外包服务时应根据自身的需求和战略来确定外包范围和方式，并与外包机构建立良好的合作关系，使外包能够真正带来效益和价值。