《客房服务与管理》139页PPT

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管理职责
要确保所有客房服务的过程顺畅、高效、规范，满足所有顾客的需求，为客人提供一致质量 的服务。
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和服务能力、促进团队协作与沟通效率。
客房服务的规划和布局
客房规划
根据不同客户群体的需求，灵活设计和规划酒店客房的布局，确保客人的舒适和满意度。
软装设计
软装设计是营造客房房间氛围和舒适度的重要元素，应结合品牌特色和客房布局特点，注重 细节处理。
客房服务的重要性
提升满意度
客房服务是影响客人整个住宿体 验的关键，直接影响未来的回头 率和口碑。
决定收益
客房是酒店主要收入来源，良好 的服务是保证收益的关键之一。
吸引顾客
优质的客房服务是吸引潜在顾客， 增强品牌知名度的重要因素。
客房服务的组织和管理
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管理形式
酒店可以选择自己开发团队或聘请外部专业管理公司来进行客房服务的组织和管理。
客房服务中的最佳实践和成功案例
1 助力客户成功
有些酒店在客房服务中参与促进客户的成功，例如为商务旅行者提供不同的个性化服务 和匹配深度，或利用客房提供家庭的各种需求服务。
2 建立品牌信任
通过提供从周边环境到客房细节的高质量服务，建立品牌的信任，打造口碑。
3 建立客户群体
了解客户日常需求，并根据需求定制宝贵客户体验。
客房服务的软硬件设施
客房硬件设施
客房软件设施
• 床品、洗漱用品、香氛蜡烛、音响、电视、 空调、保险箱等。
• 定期维护和保养硬件设备，确保设备正常运转。 • 为不同客户需求提供有针对性的服务设施。
• 书籍、咖啡茶包、薯片，为客人提供更便捷 的服务；
• 提供滴滴出行，协助客人出行，为客人节省 了很多不必要的烦恼；

信息。
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
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CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题

第二节 客房产品概述
• (五)客用品类(以标准间为例) • 1．客房布件 • 2．其他备用品 • 3．低值易耗品
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本章小结
• 客房部是负责客房商品的生产与周转，组 织接待服务的部门，是酒店的主要组成部 门，在酒店中占有重要地位，体现在客房 是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主 体；客房收入是酒店经济收入的主要来源； 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志； 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客 房部的管理直接影响到全酒店的运行和管 理。
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第二节 客房产品概述
• (三)卫生设备
• 浴缸 面盆 恭桶 云石台 架 面巾架（环） 厕纸架
• 皂缸 面巾纸盒 浴缸扶手 手液盒 体重秤 挂衣钩
浴帘 浴巾 晾衣绳 洗
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第二节 客房产品概述
• (四)安全设备 • 防盗扣(链) 走火图 猫眼（窥视镜） 烟
感器 自动喷淋 保险箱 • 防毒面具
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第二节 客房产品概述
• 一、客房分类的标准
• （一）按客房本身的硬件条件划分 • （二）按客房在楼层中的位置划分 • 1.内景房（Inside-view Room） • 2.外景房（Outside-view Room） • 3.角落房（Corner Room） • 4.毗邻房（Adjoining Room）
• （一）客房部组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
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客房部经理 经理助理
秘书
楼层主管
公共区域主管
楼层领班 客房服务中心领班
领班
布件房主管
洗衣房主管 领班
卫台 生班 班服 服务 务员 员
服物 务品 中领 心发 值员 班 员

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走廊外
❖
其他
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❖ ❖ ❖
❖ 3、照明
❖ ❖ ❖
舒适性 客房内照明设计的基本原则 艺术性
安全性 灯光范围 照明设计的主要内容 灯具位置 灯具的选择 照度的高低
❖ 4、空调，尽量减少噪音，提供充足的新鲜空气。
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❖ 5、环保性，尽量减少一次性消耗用品的使用，对人体及环 境有害的材料应禁止使用。
❖ 6、空间尺寸
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客房清洁保养的基本目标：
1．搞好清洁卫生， 2．客房清新的环境 3．更换添补客房用品 4．维护保养、保证并延长客房设施设备的使用寿
命
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一、客房清扫的规定
（一）以人为本,客房的设计要以客人为中心，将满足客人
的需求作为客房设计的出发点。
（二）功能第一，客房的主要功能是满足客人休息和睡眠的
需要。客房内的任何产品都要便于客人使用。
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一、客房设计的基本原则
（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的预防上。
❖ 1、设置火灾报警系统；烟感报警、温感报警、自动喷洒报 警。
下几点： ❖ 1、艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致。 ❖ 2、家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。 ❖ 3、电视机背景音乐的音质效果好，调节方便。
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❖
色彩和谐
❖ 4、家具的配置 式样一致
❖
风格协调，如中式古典客房应选择中式家
❖
具，西式建筑客房选择西式家具。
❖ 5、观赏物品的选择
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二、客房的功能设计
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（一）扫帚 （二）畚箕 （三）拖把 （四）尘拖 （五）房务工作车 （六）玻璃清洁器 （七）其他清洁器具
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扫帚和簸箕
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1.3课程定位 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例

客房服务与管理
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。

客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• 四、查走客房
• （一）进房后首要查客人是否遗留物品。 • （二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。

客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• 五、客房日常清洁卫生的注意事项

客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• 三、夜床服务与小整理服务
• （一）夜床服务
• 在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供 夜床服务。
• （二）客房的小整理
• 本项服务一般是对VIP住客房提供的。 • 客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、 更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节 空调。
客房服务与管理
第一节 客房部概述
• 五、客房部主要岗位职责
• • • • • • • • • （一）客房楼面经理岗位职责 （二）客房领班岗位职责 （三）客务中心领班岗位职责 （四）客房服务员岗位职责 （五）客务中心接线生岗位职责 （六）公共区域经理岗位职责 （七）公共区域领班岗位职责 （八）客衣服务员岗位职责 （九）制服收发员兼缝纫岗位职责

客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• (三)住客房清扫程序
• 住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为 住客可能回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好， 使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生 间，也不会 客房清洁卫生
• 熟悉各类客房清洁和各项 清洁工作的程序、标准和 要领。 掌握计划卫生的目的、主 要内容和安排方法。 能按程序和标准独立完成 走客房的清扫。
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客房服务与管理
第一节 客房日常清洁

定期培训
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
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制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
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提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程

三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
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财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维

【相关知识】
一、客房安全概述
客房安全的含义
客房安全的特性
二、客房部火灾发生的原因及预防
火灾部位
所占比例（%）
客房
37.6%
楼层走道
31.2%
厨房、仓库
17.9%
其他服务场所
8.1%
电机房
5.2%
酒店火灾部位统计
二、客房部火灾发生的原因及预防
乱扔烟头、火柴棍，引起地毯、沙发、衣服、废纸篓、垃圾道起火。躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上，引燃导致火灾。客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，因事后遗忘或掉落在沙发上引起沙发起火。客人将未熄灭烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火。在禁止吸烟的地方违章吸烟。
【相关知识】
工伤事故的防范——员工对工伤事故的自我防范
正确着装，包括清洁时所需的护目镜及保护手套。员工制服不宜过大、过长，必须选择具备防滑功能的工鞋。长发必须齐束在脑后，不应佩戴任何悬垂首饰或手链，避免首饰被钩住或卷入机器，引发危险。在公共区域放置的工作车、吸尘器等设备，必须靠边放置。吸尘器用完后，及时拔下插头，正确卷起电线，防止路人被电线绊倒。工作时间内，不应在工作区域奔跑，避免摔跤或跌到。清洁地面时，即使地面潮湿并不严重或很快就会干，也必须使用“地面潮湿，小心地滑”的指示牌提醒路人。忘记使用指示牌，会给员工和客人带来潜在的危险。
二、客房部火灾发生的原因及预防
（三）消防灭火系统的组成1.报警器
手动报警器
烟感器
热感器
二、客房部火灾发生的原因及预防
（三）消防灭火系统的组成2.灭火器
（1）喷水灭火系统：主要用于木头、纸等起火的扑灭，它包括自动喷水器、花洒和储水管。 （2）二氧化碳、干化学剂灭火系统：饭店应配备二氧化碳及干化学剂灭火器来防止易燃液体起火和电起火。