中国农业银行XX二级分行2011年个人客户经理考核管理办法（修订稿）个人客户经理是网点金融服务和营销工作的排头兵，是名单制营销中与个人优质客户建立一对一联系的主要执行人，在网点贵宾客户维护管理及结构升级起着关键作用。
为了树立个人客户经理的工作规范，激发该岗位人员的工作能动性，使其更加积极地做好个人优质客户的营销、拓展、维护和服务工作，提升我行对个人高端客户的服务水平，XX二级分行特制定本考核管理办法。
第一章总则第一条个人客户经理，是指经过专业培训，具有较为丰富的各种金融专业知识，熟悉个人银行业务与个人理财工具，具有较强亲和力和个人银行产品营销与管理能力，专职从事为个人高端客户提供金融理财服务的人员。
其主要职能为开发和维护高价值客户、协助客户升级、营销金融产品、传递市场信息，进而协助网点负责人有效提升网点的经营业绩和综合竞争能力。
第二条个人客户经理实行分级分类管理。
根据综合素质、专业知识水平、产品营销能力、维护客户情况等将其划分为个人客户经理助理、个人客户经理二个级别。
第三条个人客户经理的管理和考核实行“分级管理、以能定岗、以绩定酬、优胜劣汰”的管理原则。
第二章个人客户经理的任职条件第四条个人客户经理助理基本任职条件一、取得中国银行业协会个人理财从业资格证书。
二、具有较好的政治思想素质和职业道德修养，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信，具有较强的团队合作精神，无不良记录和不良嗜好。
三、具有大专以上学历（含大专），具备银行工作经验，熟悉本行个人金融产品及相关专业知识。
四、身体健康、形象良好，具有较好的亲和力和较强的沟通能力，具有客户至上、服务为本的服务意识和良好的人际关系，掌握与客户沟通交际的手段和技巧，能够独立进行或参与团队进行客户开发和维护。
五、自觉遵守《中国农业银行理财业务从业人员工作守则》和监管部门制定的个人理财顾问服务专业人员职业道德标准或守则。
第五条个人客户经理除具备以上任职条件外，还应具有：一、担任个人客户经理助理至少一年以上，任职期间年度考核评价不低于良，最近年度考核评价为优。
二、取得国内金融理财师（AFP）资格认证或经支行党委会特别批准。
三、已建立固定维护关系的贵宾客户不少于100人；管理客户的贡献度；管理客户在我行的个人金融资产。
四、至少完成上次考核周期各项任务指标的70%。
五、上次考核周期中培训考试成绩平均得分在8分以上（满分10分）。
六、较强的市场营销能力，熟悉个人金融产品的特点与功能，能为客户提供较为全面的涵盖资产、负债和中间业务产品的金融组合理财方案；较强的市场分析能力，熟悉各类客户的金融需求，能够及时发现和捕捉市场中的业务机会，并能提出产品创新意见和建议；较强的客户服务和客户关系管理能力，具有较好的语言和书面表达能力，通过现场接待、主动上门、远程沟通等多种形式为贵宾客户提供专业、贵宾、个性的综合金融服务。
第三章个人客户经理的选拔与管理第六条个人客户经理一般通过网点主任推荐、网点员工测评、支行审核产生。
第七条个人客户经理归属支行个人金融部和网点共同管理。
其中支行个人金融部负责各级别个人客户经理的工作内容规划、业务指导及每半年及年终考核成绩统计；所在网点负责对各级个人客户经理工作的日常管理和监督，双方均参与对个人客户经理的年度评价；综合管理部负责个人客户经理的档案管理以及人事关系调整等事宜。
第八条个人客户经理每半年评价一次，实行“末位淘汰、动态管理”，考核分数在85分以上的可以晋升上一级别的个人客户经理；考核分数在60分以下的，支行将给予1个月的考察期，若考察期内仍无突出表现，支行将酌情调整其岗位。
第九条个人客户经理培训包括强制培训和奖励培训两部分。
强制培训是指为保证我行个人客户经理的知识更新速度，所有个人客户经理每年必须参加不少于40学时的培训，培训形式及内容由分支行确定，培训内容涵盖理财专业知识、法律法规、营销技巧等。
培训后统一考试，考试结果计入个人客户经理百分考核的一部分。
奖励培训是指针对工作业绩突出的个人客户经理，由分支行组织提供高级知识培训机会，可采用外出交流学习、委托行外机构代培、经验交流会等形式，激励个人客户经理做好业绩，提高自身素质。
第四章个人客户经理的岗位职责及工作内容第十条个人客户经理岗位职责个人客户经理主要负责中高端个人优质客户的挖掘、拓展、维护和管理，以及产品营销和理财服务等工作。
具体有以下几方面：一、挖掘潜力客户。
通过业务办理、大堂经理或柜员推荐、营业大厅现场识别、行外营销、以及梳理PCRM系统提供的数据等方式挖掘和筛选潜力客户，二、营销贵宾客户。
通过主动电话联系、邮寄信函、短信电邮，增进客户贡献度，与潜力客户建立固定维护关系或发展其成为我行贵宾客户（会员客户）。
三、建立和完善贵宾客户档案。
收集客户信息，建立并管理客户档案。
个人客户经理所建客户档案应包括客户的基本信息、在我行办理业务的结构和额度、其他金融需求等信息。
随着客户在我行办理业务情况等变化，个人客户经理应有计划、规范性地做好客户档案建立和维护工作，根据工作进展及时登记、更新《贵宾客户维护管理表》（附件4）等相关日志记录，并在个人优质客户管理系统和柜台业务系统上随时跟进维护。
四、维护和服务贵宾客户。
管理和维护其所在网点所管辖的存量、增量以及潜在的客户，通过建立客户联系档案和客户关系管理（PCRM）系统等，全面掌握客户信息，并随时关注客户在我行办理的存款、贷款、理财产品等业务情况变化，详细登记《贵宾客户维护管理表》中的客户个人资料、投资喜好、风险类型等内容，及时掌握客户的金融需求，与客户建立长期稳定关系，适时为客户提供理财建议，为客户提供优先、优惠和增值服务，提升服务品质，提高客户贡献度、忠诚度和满意度。
在为优质客户提供服务时，要注意掌握沟通技巧，充分尊重客户的意愿，真诚相待，不要引起客户的反感与不信任。
对于非本人所辖的个人优质客户办理业务，也要一视同仁，提供热情周到的服务，努力为客户排忧解难。
五、进行市场分析及客户需求反馈。
有针对性的搜集市场环境资料，如客户需求及反馈意见、同业市场产品情况、新的市场动态、重大政策调整等，并及时加以整理分析，为制定服务营销和综合营销策略提供决策依据，为个人金融业务发展提供意见或建议，以不断调整我行个人客户经理服务质量，推广有竞争力的金融产品。
具体包括市场研究、政策研究和客户研究三部分。
六、联动营销和综合营销。
负责其所在网点对外营销过程中的个人金融产品推介工作，要通过对成熟社区、优质企业、事业单位、高等院校等资源客户的调查分析，拟定个人客户金融服务方案，采取个人业务综合营销措施，加强与客户的沟通和联系，不断扩大贵宾客户群体。
九、提供业务支持。
精通一种或几种金融产品（保险、基金、证券等），并为大堂经理和网点柜员提供业务支持，为网点负责人提供业务决策参考意见。
十、扩展性培训。
负责对其所在网点其他职工进行新业务的扩展式培训。
支行将不定期通过调阅网点培训记录的方式对二次培训执行情况进行抽查，检查培训结果纳入个人客户经理百分考核。
第十一条个人客户经理的工作内容一、每日工作（一）营业前1．参加晨会，通报昨天的金融消息和他行新的理财产品信息，如果有突发金融政策消息严重影响客户的投资理财情况，也应及时通报。
2．每日工作前查看PCRM系统，了解掌握前一日目标客户资产变动情况，如有重大变动（即单笔金额100万元，累计金额200万元以上变动）要及时了解变动原因。
每日根据了解的客户情况，挑选5左右名重点客户，采取电话、约客户面谈等形式与客户取得联系，介绍我行产品及了解客户需求，并将联系内容及结果在个人客户经理日志中进行详细记录。
3．检查当日日程安排，了解熟悉当日预约客户及其所办业务的情况。
如需大堂经理及柜员协助接待则应将客户相关情况（如客户称呼、到来时间、预约业务需求等）告知大堂经理及柜员。
4．整理仪容，佩戴工牌，开始营业。
如果没有等待的客户，则先致电已预约的客户，确认时间。
（二）营业中1．预约客户到来之前，必须重新察看了解一遍客户的相关信息（大约花5-10分钟），准备相应的材料和文件。
2．接待客户，执行有效的营销流程（注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实），引导客户办理各项业务。
3．客户离开后，完整记录客户资料，将客户相关资料妥善保存和录入电脑，防止工作繁忙时不慎丢失。
确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。
4．随时查看、记录工作日志、追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。
5．要和现有的客户进行感情联络以增加客户引荐的机会，对于自己不能解决的客户需求在第一时间反馈给上级领导并跟踪解决。
6．通过PCRM系统查看所分管客户的情况：对于客户有产品到期的要主动电话联系客户告之并推介延续产品或新产品，让到期资金留在农行；对于在我行金融资产（存款、理财产品、基金等）持续上升的前10名客户要电话拜访，对于达到升级标准的要为之办理升级服务手续；对于在我行金融资产（存款、理财产品、基金等）有减少趋势的前10名客户要电话联系询问变动原因，对于转移到同业的资产要积极挽留。
（三）营业后1．通过PCRM系统及经营管理网查看网点当日储蓄存款变动情况，若下降额达到500万元以上，客户经理需认真查找原因、积极研究对策以挽留客户资金，并向网点负责人口头汇报。
2．总结当天工作情况、销售成果和客户提出的意见，提交给网点负责人或向其汇报。
3．记录每日工作日志，对次日工作进行计划（记录要求详见附件5）。
个人客户经理日志是反映个人客户经理日常工作内容的重要手段。
个人客户经理应认真记录工作日志，从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面记录工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并且及时向网点负责人反映工作中存在的难点和急需解决的问题。
4．确保客户资料档案存放妥当。
个人优质客户资料管理严格按照《中国农业银行XXX分行个人客户资料管理办法》执行。
5．预先了解各项促销活动并及时通知客户，并且通过各种工具研究各种详细的财经信息，以利于业务拓展。
6．再次确认次日预约客户的会面安排，如需大堂经理协助接待则应将客户相关情况（如客户称呼、到来时间、预约业务需求等）告知大堂经理。
7．熟读各项产品介绍及操作规程。
分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案，所有的方案应该记录在会议记录中以方便未来查找。
8．协助营业网点负责人对其他人员进行业务知识或营销技能的培训。
（四）在没有客户进行预约服务时，要到网点周边开展客户营销，挖掘新的客户。
网点周边社区宣传活动或小型理财沙龙活动应至少每月安排一次。
二、每周工作1．检查未完成活动（包含潜在客户跟进、客户关系维护及营销活动等），总结本周销售情况，安排下周工作。
2．客户信息整理，检查有无客户异动，提前安排后续的维护工作。
