《客户关系管理(第2版)》第二讲：企业信息化的客户导向

客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。

一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。

二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。

2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。

3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。

4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。

三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。

2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。

3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。

客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版教学设计一、教学目标本课程旨在帮助学生了解客户关系管理的概念及其在企业中的重要性，理解客户关系建立与维护的关键要素，掌握有效的客户关系管理策略和技巧，以及如何利用信息技术和数字化工具提升客户体验和满意度。

二、教学内容1. 客户关系管理的概念及其重要性•什么是客户关系管理？•客户关系管理的意义和价值•企业为什么需要客户关系管理？2. 客户关系建立的关键要素•客户需求分析•客户分类与市场定位•客户接触渠道及信息收集•客户关系维护策略3. 客户关系维护的关键要素•客户价值管理•客户投诉处理•客户忠诚度管理•客户满意度调查与评估4. 客户关系管理的数字化工具和信息技术•CRM系统的介绍和使用•社交媒体及其他数字化工具在客户关系管理中的应用•数据分析和用户画像构建技巧三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括：1.课堂教学：讲授理论知识和实际案例，引导学生理解客户关系管理的重要性、客户关系建立和维护的关键要素。

2.团体讨论：通过小组讨论或案例分析等形式，促进学生思维交流和知识共享。

3.实质剖析：通过实质剖析，让学生理解企业客户关系管理实践中可能面临的挑战和问题，并提供实质有效的解决方案。

4.模拟练习：通过模拟客户接触和投诉处理以及使用CRM系统等练习，帮助学生掌握实用的技巧和策略。

5.在线教学：通过在线教学平台提供学习资料和作业，帮助学生巩固所学知识和技能。

四、教学评估本课程评估包括以下方面：1.期末考试：考察学生对客户关系管理的概念、基本原理、技术和工具的了解程度和运用能力。

2.课堂小组讨论：考察学生综合运用所学知识进行问题分析和解决方案的能力。

3.实质剖析和模拟练习：考察学生在模拟的实践场景中的技能和应变能力。

4.课堂参与和作业：考察学生学习态度和反馈能力。

五、教学资源为了支持本课程的教学活动，将提供以下资源：1.电子教案：包括课程大纲、教学计划、教学过程设计、教学材料。

客户关系管理理论与实务第二版教学设计一、教学目的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种全面的、系统的、跨职能的商业策略，旨在建立并保持企业与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度和满意度，增加客户生命周期价值，进而实现企业盈利最大化。

本课程旨在系统介绍CRM的理论与实务，培养学生分析和解决客户关系管理问题的能力，提高其在相关领域的竞争力。

二、教学内容第一章客户关系管理基础1.客户关系管理的定义、目标和特点2.客户管理生命周期（Customer Lifecycle Management，CLM）3.个性化营销（Personalized Marketing）4.数据分析与决策（Analytics and Decision Making）第二章客户价值管理1.客户价值与满意度（Customer Value and Satisfaction）2.客户忠诚度的定义和测量（Definition and Measurementof Customer Loyalty）3.客户流失原因分析（Analysis of Customer Churn）4.客户回馈管理（Customer Feedback Management）第三章客户关系管理技术1.联系中心技术（Contact Center Technology）2.互联网营销与电子商务（Internet Marketing and E-Commerce）3.社交媒体与网络口碑管理（Social Media and OnlineReputation Management）4.移动端应用程序开发（Mobile Application Development）第四章客户管理过程1.客户获取（Customer Acquisition）2.客户发展（Customer Development）3.客户保留（Customer Retention）4.客户挽留（Customer Recovery）第五章客户关系管理实务案例1.中国移动“和目”计划的客户管理实践2.暴雪娱乐的社区管理实践3.航空公司的航班延误应对实践4.苹果公司的客户满意度管理实践三、教学方法本课程采用理论授课、案例分析和团队实践相结合的方式进行。

第2节课：传授新知（25 min）→崇德向善（5 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入（10 min）【教师】阅读课前导入“海底捞的客户关系管理”，并思考问题，随机抽取学生回答在客户关系管理交流会上，大家在明确了客户及客户关系的相关概念，学习了客户及客户关系的相关理论后，便将话题转到了客户关系管理上。

这时，餐饮企业负责人罗经理说：“如今，继产品经济和服务经济之后，体验经济时代已经来临。

在体验经济时代，良好的客户体验是企业客户关系管理的制胜法宝。

这一点，海底捞不仅做到了，还做得很好。

”“海底捞是一家以经营川味火锅为主的餐饮企业。

多年来，通过不断提升客户关系管理水平，海底捞成功打造了餐饮行业‘五星级服务’的典范。

从拎包、送点心，到美甲、递毛巾，再到哄娃、看宠物……只有你想不到，没有海底捞做不到。

因此，越来越多的客户心甘情愿地为海底捞免费打广告、做宣传。

”罗经理接着说，“也许，我们可以从海底捞身上，学习如何超出客户期望，洞察并创造客户需求，赢得口碑。

”请思考：海底捞客户关系管理的成功之处是什么？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题通过课前导入，使学生主动思考海底捞客户关系管理是怎么成功的，提高学生自主分析问题、解决问题的能力传授新知（25 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：客户关系管理是怎么产生的？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识客户关系管理【教师】讲解新知任务二认识客户关系管理随着互联网的迅猛发展，世界经济进入了以信息化为主要特征的电子商务时代。

市场不断成熟，产品和服务的差异越来越小，“以生产为中心，以销售为目的”的市场战略逐渐被“以客户为中心，以服务为目的”的市场战略所取代。

谁能掌握客户需求，更好地为客户服务，加强与客户的关系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能通过教师讲解，使学生学习市场竞争是如何促进客户关系管理产生的，了解客户消费观念、理论创新是怎么推动客户关系管理的发展的目录获得市场优势，从而在激烈的竞争中立于不败之地。

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务,同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

(2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音（3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵(理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的.最早发展客户关系管理的国家是美国.客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率.卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程.含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程.综合所有CRM（客户关系管理）的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面.其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步.CRM技术集合了很多当今最新的科技发展，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。

本次课基本信息教学设计页一、教学目标1.知识目标：掌握人工建立客户信息档案的方法；熟悉客户档案中的数据类型、客户档案管理办法与管理制度；了解客户档案中的数据类型及进行客户信息分析3.素质情感目标：树立客户分析意识。

二、教学重难点重点：人工建立客户信息档案的方法难点：客户信息分析三、教学方法讲授法、案例法、小组讨论法四、教学步骤与时间分配教学内容页5.2建立客户信息档案5.2.1客户档案中的数据类型所谓客户档案，也就是企业在与客户交往过程中所形成的客户数据资料。

客户数据是整个CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是C RM的主要任务和功能。

客户档案中收集和管理了包括商品、客户和潜在客户等表示客户"基本状态"的信息，帮助企业完成客户分析，确定目标市场，进行销售管理，并跟踪市场产品销售状况。

总的来说，客户档案中的客户数据主要包括以下3类。

1.客户描述性数据2.市场促销型数据3.客户交易数据5.2.2客户档案管理原则实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。

长期以来，客户档案在我国企业管理实践中没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。

这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免的坏账损失成为现实。

1.集中管理2.动态管理3.分类管理5.2.3人工建立客户信息档案的方法经过一段时间的客户资料收集后，企业逐渐可以确定所需要的客户信息的完整内容，为了更好地利用客户信息，就会设计出包括这些内容的表格，做成客户资料档案卡，并按照一定规律编号，这是进行客户管理信息系统的基础工作。

客户资料卡是一种很重要的工具。

它可以区分现有客户与潜在客户。

便于寄发广告信函或进行电话营销等。

利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

了解客户的销售状况及交易习惯。

可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。