2019年12345话务员工作总结

话务员工作总结3篇第1篇：话务员工作总结“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24名话务员，均为大专以上学历。

在正式上岗之前，对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。

内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训，并安排进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。

通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特别是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。

12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。

在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。

热心虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。

在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。

在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都过去了，一笑过后云淡风轻。

但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。

每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。

有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。

(耐心从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语言沟通能力，以及相对全面的业务知识。

就我个人而言，原本并不是一个耐心很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲和的心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序工作增加了难度。

12345话务员工作总结6篇12345话务员工作总结 (1) 不知不觉在__公司__线的__工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制。

公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。

这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。

白天班接触到的案件较多样化、复杂。

有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自我会立刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。

因为随时根据实际状况灵活安排工作。

一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会容易许多。

所以此刻，我仍然会认真负责地做好每一件事，尽力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自我留有足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。

另外，对于工作本事的提升是永远都必须要做的功课，停滞不前就意味着倒退。

所以，我尽量利用自我的空余时间多学习，多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作经验，也经常思索如何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。

无论是心态还是本事，也都是一种积淀，需要时间来承载。

有时接来访，市民一个接一个。

记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。

因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

便民热线话务员工作总结在过去的一年里，我一直在便民热线公司担任话务员的工作。

作为便民热线话务员，我负责接听各种来电并提供相应的帮助和解答。

在这个岗位上，我学到了很多沟通技巧、解决问题的方法以及如何处理高压环境下的工作。

以下是我在这一年里的工作总结。

首先，沟通技巧是我作为话务员最重要的技能之一。

在接听来电时，我必须始终保持耐心和友善。

无论来电者的语气如何，我都会用平和的态度回应，尽力理解和解决他们的问题。

我学会了倾听来电者的需求，并以简单明了的语言给予解答，确保他们能够明白和接受我的回答。

其次，解决问题的能力是在便民热线岗位中必须具备的技能。

来电者的问题各种各样，包括但不限于政府服务咨询、法律咨询、家庭教育问题等。

我必须迅速理解问题的本质，并给予恰当的答复。

在这个过程中，我从不害怕承认自己不知道某个问题的答案，而是主动寻求帮助和解决方案。

我会与我的同事们讨论和分享解决问题的经验，从中学习并提高自己的能力。

另外，处理高压环境也是我在便民热线岗位中必须应对的挑战之一。

在这个岗位上，我需要承受各种各样的来电，来电者的情绪可能会非常激动、紧张或者愤怒。

在处理这些来电时，我必须保持冷静和专业。

我学会了控制自己的情绪，并通过镇定和耐心的态度缓解来电者的情绪。

我理解到，只有我保持冷静和专业，才能更好地帮助来电者解决问题。

在这一年的工作中，我还学到了很多关于团队合作的重要性。

在便民热线公司，我们的团队是非常紧密合作的。

我们会互相支持、互相帮助。

每天，我们会进行团队会议，分享工作中的经验和遇到的问题，并寻找解决方案。

有时候，我会把我和来电者的对话录音保存下来，与我的同事们分享，并一起讨论如何改进自己的服务。

通过与团队的合作和交流，我不仅提高了自己的工作能力，还提高了整个团队的效率和质量。

最后，我认为便民热线话务员的工作对我来说是很有意义的。

通过这一年的工作经历，我意识到自己对于帮助他人解决问题和提供服务的兴趣。

每天，当我能够帮助一个来电者解决他们的问题并听到他们的感谢时，我感到非常满足和有成就感。

12345话务员工作总结12345话务员工作总结范文【一】20XX年已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得学校员，到如今可以坚决的面对问题，这期间自己成长成熟了许多，同时也看到了自身存在的缺乏。

总结如下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够完成日常工作。

同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，主动参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能主动走出车站，"三进一上"对总站的班次状况进行宣扬营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事X姐干练的做事风格和敏捷的服务技巧，X姐淡定优雅的气质和耐烦细致的解答，小扈娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，XX的勤奋好学和开朗乐观，X姐的仔细认真和严谨看法等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。

我深知，自己还有许多的缺乏，可是，我有信念会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着许多的缺乏，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。

遇到个别旅客的来电时，在回答询问时语气欠佳，没有耐烦。

二、工作中缺乏总结。

工作后不能准时梳理和总结，缺少工作目标。

三、工作不够激情主动。

工作中缺少激情，安于现状，制造力缺乏。

能够仔细完成工作任务，但是缺少主动承当新工作的主动性。

针对工作中自身存在的缺乏，将在今后的工作中不断改良，做好以下方面：一、调整心态，加强耐烦。

在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，查找最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当伴侣，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。

二、注意详情，加强沟通。

工作中注意服务详情，规范服务用语，宣扬总站全面到位。

加强与同事之间的沟通，准时发觉自身缺乏，学习工作阅历。

三、准时总结，不断积累。

对工作中消失的问题准时分析，不断改正，擅长整理，总结阅历，加强处理问题的力量。

12345热线话务员工作总结12345市民服务热线实行"一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理"的工作机制。

下面是店铺为大家精心整理的“12345热线话务员工作总结”，供大家参考！希望能够帮助到大家！更多精彩内容请持续关注！12345热线话务员工作总结【一】20XX年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。

12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了三个代表在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。

自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。

在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。

对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。

通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。

在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。

对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。

在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。

12345话务员工作总结12345话务员工作总结我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为直属单位单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。

以下内容倾力是为您精心梳理的12345话务员工作总结，欢迎参考！12345话务员工作总结篇一为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民提供服务热线工作，认真受理职工群众来电，高层领导在单位领导的帮助和各个部门的通力合作下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20xx年以来12345市民提供服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理教育工作的要求，阿维兹县为了把此项工作真正落到实处，我单位一把手高度重视。

具体做法为召开会议成立12345市民服务热线组织工作小组，单位主要包括领导为组长，推断出小组分管领导和热线工作人员，各部门到负责人分别为热线第一责任人参与主要热线工作处理中。

凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后才，在规定反馈的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开党政领导班子会议讨论研究后，做出令求助人满意的答复。

二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度水平面的责任心和为单位负责、为广大人民国民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，脚踏实地做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。

工作人员及时督促负责人协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自20xx年以来，我单位共约受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。

12345话务员工作总结
二. 沟通能力
在与客户的沟通中，我学到了如何用准确、简洁的语言表达自己，并听取和理解客户的需求。

我努力提高自己的口头表达能力，在与客户交谈时保持礼貌，并用亲切的语气与他们沟通。

通过与各种不同背景、不同情况的客户交流，我学到了如何调整自己的沟通方式，以更好地满足不同客户的需求。

五. 自我提升
在话务员的工作中，我明白只有不断学习和提升自己，才能更好地适应工作需求。

我会参加公司组织的培训和学习活动，提高自己的专业知识和技能。

我还会不断反思自己的工作表现，寻找改进的空间，并向具有丰富经验的同事学习。

12345话务员工作总结范文一、前言作为12345话务员，我深知自己的工作性质，是接线解答、派单处理，这些看似简单却要求我具备扎实的业务能力和良好的沟通能力。

在工作中，我始终保持谦虚谨慎、认真务实的工作态度，认真学习各项礼仪，努力提高自己的服务水平和业务能力。

通过这段时间的努力，我觉得自己在话务技巧和沟通技能方面都有了很大的提高。

二、工作内容1. 接线解答：作为话务员，我主要负责接线解答工作。

在工作中，我始终保持微笑服务，认真倾听客户的问题和需求，尽力提供及时、准确、有效的解决方案。

同时，我也注重积累经验，不断总结客户常见问题及解答技巧，提高自己的服务水平。

2. 派单处理：除了接线解答，我还负责派单处理。

在派单过程中，我认真核实客户信息和问题描述，及时将客户需求派发到相关部门或人员。

同时，我也积极与相关部门沟通协调，确保问题得到及时解决，提高了客户满意度。

3. 其他工作：在工作中，我还积极参与公司组织的各项培训活动，努力掌握各种业务知识和技能。

同时，我也主动与其他同事交流学习，互相学习、互相帮助，共同提高。

三、工作感受1. 责任感强：作为一名话务员，我深知自己肩负的责任和使命。

在工作中，我始终保持高度的责任感和使命感，尽心尽力为客户提供优质的服务。

2. 沟通能力提升：通过与客户的沟通和派单处理，我逐渐提高了自己的沟通能力和应变能力。

在与客户交流时，我能够灵活运用语言技巧和心理学知识，更好地理解客户的需求和情绪，从而为客户提供更贴心、更周到的服务。

3. 团队协作：在工作中，我深刻认识到团队协作的重要性。

只有与同事们密切合作，才能更好地解决客户问题，提高客户满意度。

四、经验教训与改进方向1. 在工作中，我也意识到自己在某些方面还存在不足之处。

例如，在处理复杂问题时，我还需要加强思考和分析能力，提高解决问题的能力。

同时，我也需要更加注重细节，提高自己的专业素养和业务能力。

2. 在今后的工作中，我将继续努力改进自己的不足之处。

12345热线话务员工作总结12345市民服务热线实行"一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理"的工作机制。

下面是的小编为大家精心整理的“12345热线话务员工作总结”，供大家参考！希望能够帮助到大家！更多精彩内容请持续关注！12345热线话务员工作总结【一】20XX年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。

12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了三个代表在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。

自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。

在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。

对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。

通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。

在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。

对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。

在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。

12345话务员工作总结12345话务员工作总结篇一为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20xx年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。

具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。

凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。

工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自20xx年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。

其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。

12345话务员工作总结（精选13篇）12345话务员工作总结篇120__年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。

为此我将明年如下：一是加强工作统筹。

根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二是加强工作作风培养。

始终持续良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。

在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。

严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。

在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。

12345话务员工作总结篇2经历两个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。

在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。

这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。

这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅。

关于12345话务员工作总结范文【5篇】篇一：关于12345话务员工作总结范文20xx年已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。

总结如下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。

同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，"三进一上"对总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。

我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。

遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。

二、工作中缺乏总结。

工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。

三、工作不够激情主动。

工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。

能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。

在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。

二、注重细节，加强沟通。

工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。

加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。

三、及时总结，不断积累。

对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。

12345政府热线话务员工作总结范文【5篇】----WORD文档，下载后可编辑修改----篇一：12345政府热线话务员工作总结时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。

从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。

经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。

可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。

但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。

这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。

让用户带着疑惑而来，获得解释而归。

这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。

因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。

因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。

不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

12345话务员工作总结7篇篇1一、背景作为12345政务服务热线的一名话务员，我在本年度里致力于为广大市民提供专业、高效、贴心的服务。

面对各类咨询、投诉与建议，我严格按照工作流程，积极应对，及时有效地解决了大量市民关切的问题。

以下是我对今年工作的全面总结。

二、工作内容及成果1. 客户服务与咨询解答本年度，我共接待市民来电万余次，解答各类咨询问题数千个。

针对常见的民生问题如社保医保、交通出行、公共设施等，我都能够迅速给出准确答复。

针对复杂疑难问题，我积极协调相关部门，为市民提供解决方案。

2. 投诉处理与跟踪反馈针对市民的投诉，我均认真记录，并及时转交至责任部门处理。

定期跟踪投诉进展，确保市民问题得到妥善解决。

本年度共处理投诉数百起，有效解决了市民的困扰，提升了政府的服务形象。

3. 意见建议收集与反馈积极倾听市民的意见和建议，将市民的声音传达至相关部门，为政府决策提供参考。

同时，对收集到的意见建议进行整理分析，反馈至管理层，助力优化服务流程和提高服务质量。

4. 热线宣传与推广通过接听热线，积极宣传政府政策和服务举措，提高市民对政务服务的知晓度和满意度。

同时，通过各类社交媒体和宣传活动等渠道，推广12345热线，扩大其社会影响力。

三、工作收获与成长体验1. 专业技能提升通过不断学习和实践，我在话务技巧、服务礼仪、沟通协调等方面有了显著提升。

能够熟练应对各类复杂情况，准确解答市民问题。

2. 责任意识增强在接触大量市民诉求的过程中，我深刻认识到话务员工作的重要性。

始终保持高度的责任心，确保每一个市民的诉求都能得到妥善处理。

3. 团队协作能力提高在与其他部门协调处理复杂问题时，我学会了如何更好地与同事沟通合作，提高了团队协作能力。

通过共同努力，成功解决了许多跨部门的问题。

四、存在问题及改进措施1. 服务水平仍需提高尽管我在工作中取得了一定的成绩，但仍然存在服务水平不够完善的问题。

我将继续加强学习，提高自己的综合素质和服务水平。

12345话务员工作总结5篇篇1自从进入12345话务员岗位以来，我已经在平凡的工作岗位上默默地奋斗了数年。

在领导的关心指导下，在同事们的支持帮助下，我不仅积累了丰富的工作经验，也取得了一定的成绩。

以下是我近年来工作的一个总结。

一、思想政治方面作为一名话务员，我深深明白自己的职责。

在日常工作中，我始终坚持以党的方针政策为指导，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，不断提高自己的政治理论水平。

同时，我积极参加单位组织的各项政治活动，积极参与讨论，及时总结个人心得体会，不断提高自己的思想政治觉悟。

二、工作方面在话务员岗位上，我始终坚持“以服务为本，以客户为中心”的理念，热情接待每一位来电客户。

我深知，我的工作态度和服务质量直接影响到客户对公司的满意度和忠诚度。

因此，我始终努力做到以下几点：1. 熟练掌握业务知识。

我不断加强学习，提高自己的业务水平，确保在接待客户时能够准确、快速地解答客户的问题。

2. 注重服务态度。

我始终保持热情周到的服务态度，用微笑和耐心对待每一位客户，营造良好的沟通氛围。

3. 及时处理客户问题。

对于客户提出的问题和需求，我始终保持高度敏感和责任心，及时记录并处理，确保客户满意。

在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。

例如，有时客户对公司的政策存在误解或不满，这时我会耐心倾听客户的抱怨，并积极与相关部门沟通协调，寻求解决方案。

通过不断的努力和沟通，我成功解决了许多客户的问题，赢得了客户的信任和满意。

三、学习方面我深知，话务员岗位是一个需要不断学习和更新的岗位。

在工作中，我始终保持学习的心态，不断学习新知识、新技能。

我参加了多次公司组织的培训和学习活动，不断提升自己的专业素养和能力。

同时，我也积极参与同事之间的交流和讨论，借鉴他人的经验和优点，不断完善自己。

四、团队合作方面在工作中，我深刻认识到团队合作的重要性。

话务员岗位需要与其他部门和同事密切配合，共同完成工作任务。

12345话务员年终总结（15篇）12345话务员年终总结（精选15篇）12345话务员年终总结篇1为提高“12345”市民服务热线的办理效率与办理质量，我镇始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益无小事的原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度重视“12345”市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得到扎实有序推进。

现将我镇今年“12345”市民服务热线工作总结如下。

一、总体运行情况20—年—镇共受理热线工单23件次；同比增长9.5%,办结率100%。

其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等群众满意率均达到100%。

二、主要做法（一）高度重视，狠抓落实。

为了把此项工作真正落到实处，镇党委政府成立12345政府服务热线工作小组，以单位主要领导为组长，分管领导和热线工作人员为组员。

各部门主要负责人分别为热线第一责任人，参与到热线工作处理中。

凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目，审批给相关分管领导，分管领导再审批给部门负责同志，亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果回复反馈县热线办。

（二）广泛动员，宣传到位。

成立以党政办全体成员和镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣传活动，扩大12345市民热线的传播面，帮助群众理清热线的受理范围、工作流程等，正确反映自身诉求。

（三）狠抓自身，长效管理。

一是全面强化日常服务工作。

结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解村情民意，现场解答村民咨询的问题、征集村民对村发展的意见和建议，解决群众的合理诉求，力求减少12345”工单数量。

二是加大政务公开力度，结合“12345”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项,做到内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确。

三是加大政策宣传力度。

根据群众关心关注的热点问题，结合民政相关政策、村民社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。

12345话务员工作总结（通用5篇）篇一：话务员工作总结篇一去年x月至今年x月，我在某公司担任话务员。

一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。

现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：一、话务员所需的基本素质要求话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为话务员，需要一定的技能技巧1、学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此话务员是根据客户本人的喜好使他满意。

2、不轻易承诺，说到就要做到。

话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。

但是话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。

3、勇于承担责任。

话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。

出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。

话务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此，在话务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

三、作为话务员，需要一定的技能素质1、良好的语言表达能力。

与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

2、丰富的行业知识及经验。

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。

不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。

作为客户，最希望得到的就是话务员的帮助。

因此，话务员要有很丰富的行业知识和经验。

3、要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

千里之行，始于足下。

12345话务员工作总结_2
作为一个话务员，我在过去的一段时间里总结了以下几点工作经验和技巧：
1. 熟悉产品和服务：作为一个话务员，我首先要熟悉和了解公司的产品和服务，以便能够准确地回答客户的问题和提供帮助。

2. 专注和细致：在接听电话时，我会保持专注和细致，确保听清客户的问题，并积极主动地与客户沟通，以解决他们的问题。

3. 礼貌和耐心：作为一个话务员，礼貌和耐心是非常重要的品质。

无论客户的情绪如何，我都会保持冷静并尽力提供满意的解决方案。

4. 解决问题的能力：作为一个话务员，我经常要面对各种各样的问题和投诉。

为了解决这些问题，我会积极寻找解决方案，并与相关部门或团队合作，
确保问题得到妥善处理。

5. 提供卓越的客户服务：我始终致力于提供卓越的客户服务。

我会确保客户得到及时和准确的帮助，同时根据客户的反馈不断改进和提高自己的工作。

总的来说，作为一个话务员，我坚持专注、细致、礼貌、耐心以及解决问
题的能力，并且努力提供卓越的客户服务。

这些经验和技巧让我能够更好地满
足客户的需求并促进公司的发展。

第1页/共1页。

12345话务员工作总结范文12345话务员工作总结篇一为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为*服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20xx年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，*抓落实根据局认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。

具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。

凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大*群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。

工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自20xx年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。

其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。